客房服务员：高级客房服务员考试答案（三）

客房服务员：高级客房服务员考试答案（三）

1、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查

B、重点部位设岗，宴会前重点检查

C、全方位设岗，宴会前全面检查

D、流动岗，宴会前抽查

正确答案：B

2、单选、星级饭店的毛巾品质要求是（）,白色为主，其他素色以不褪色为

准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉

B、涤棉

C、化纤

D、混纺

正确答案：A

3、土选、客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提

前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务

B、报刊信件

C、代客送文件服务

D、外购食品服务

正确答案：B

4、单选在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的

客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开

来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来

B、将长住客人与临时住宿客人区分开来

C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来

D、将爱挑剔的与大众客人区分开来

正确答案：A

5、单选下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据

B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场

C、客人离店后的服务内容之一有客史建档

D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求

正确答案：C

6、单选豪华饭店清扫房间定额一般为（）o

A、10〜12间/人

B、8〜10间/人

C、12〜14间/人

D、14〜16间/人

正确答案：A

7、单选处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。

A、正确对待

B、严格控制

C、多多赔偿

D、口头处理

正确答案：A

8、单选饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()o

A、价格

B、使用价值

C、消费价值

D、服务功能

正确答案：B

9、单选、在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关

系，只有用()才能有效地加以规范C

A、强有力的行政手段

B、法律手段

C、管理手段

D、法制手段

正确答案：D

10、单选饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来

划分，大型饭店客房数在()间以上。

A、500

B、400

C、600

D、800

正确答案：C

11、单选下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到()o

A、弄清客人所提问题的实质

B、办事迅速，讲究效果

C、坚持原则，维护饭店声誉

D、分析贡任

正确答案：D

参考解析：暂无解析

12、问答题论述美国人的禁忌。

正确答案:①忌讳“13”和“星期五”。

②忌讳问年龄、买东西的价钱。

③忌讳形容胖瘦。

④忌讳向妇女送衣物、化妆品。

⑤不喜欢服务员送香巾擦脸。

⑥老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。

⑦忌同性跳舞。

⑧忌送带公司标志的礼物。

⑨饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。

⑩忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。

13、单选重要接待任务的痔点是宾客的身份高或特殊，(),接待标准高，

客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强

B、服务质量要求高

C、宾客知名度高

D、所住房间价格贵

正确答案：B

14、单选清洁电话机并消毒是客房计划干生的一项工作，每擦一间约需7分

钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为()问。

A、50

B、60

C、70

D、80

正确答案：D

15、单选单刷慢速打蜡机的转速是(),它适合于()。

A、100〜150转/分，打蜡

B、120〜175转/分，洗擦地板

C、150〜200转/分，喷磨

D、200〜250转/分,抛光

正确答案：B

16、单选洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要()分钟，而员

工每天工作量为20间。

A、20

B、30

C、10

D、15

正确答案：A

17、单选客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不

足，()，通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况

B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视

C、对外影响和宣传

D、让客人感受到饭店的工作效率很高

正确答案：B

18、问答题论述预订中容易产生的纠纷及原因。

正确答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销

部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不

正确等。

②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存

档的顺序错误、变更及取消的处理不当。

③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。

④未能满足客人的要求。

⑤实施超额预订不当而造成的差错。

19、单选影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，

(),器具的配备。

A、家具、设备的新、旧

B、员工的觉悟

C、饭店的等级

D、饭店的质量要求

正确答案：C

20、%:华人居住的唐人街在美国的()。

A、华盛顿

B、纽约

C、洛杉矶

D、旧金山

正确答案：D

21、单选五粮液产于()o

A、山西省

B、贵州省

C、四川省

D、安徽省

正确答案：C

22、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设

备设施维修程度，()，服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标

准来确定的。

A、宾客表扬

B、员工素质

C、清洁卫生程度

I）、豪华程度

正确答案：C

23、单选下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据

B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场

C、客人离店后的服务内容之一有客史建档

D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求

正确答案：C

24、单选实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法,

客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。

A、检查的时间

B、检查的方式

C、检查的程序

D、检查的标准

正确答案：B

25、单选培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以

（）O

A、促进饭店管理工作走向正规化

B、迅速提高饭店经济效益

C、迅速改善饭店服务质量

D、加快员工流动

正确答案：A

26、单选国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、

服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25

B、20

C、30

D、35

正确答案：B

27、单症清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（）,西式铺床

程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力

B、客房清扫基本方法

C、外语水平

D、专业知识

正确答案：B

28、单症客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的

熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房()分钟/间。

A、30〜40

B、25〜30

C、30〜35

D、20〜25

正确答案：A

29、单选客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、()、委托代办、

提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务

B、代客送文件服务

C、电话商务

D、外购食品服务

正确答案：c

30、单选客房部人数约占饭店总人数的()o

A、40%

B、50%

C、20%

D、30%

正确答案：D

31、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，

()，按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员

B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员

D、按员工年龄定员

正确答案：C

32、单选TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如()咖啡

渍，果汁渍等。

A、茶渍

B、血渍

C、墨水

D、蔬菜汁渍

正确答案：A

33、单选旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、

研究等任务。

A、饭店机构

B、服务人员

C、经济活动

D、旅游企业

正确答案：C

34、单选俄罗斯人忌讳()o

A、红色

B、白色

C、黑色

D、蓝色

正确答案：C

35、问答题什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？

正确答案：①礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的

位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。

②常用的礼宾次序排列的方法有：

a.按身份与职务高低排列；

b.按字母顺序排列；

c.按通知代表团组成的日期先后排列。

36、单选处理客人投诉时，下面选项正确的是()o

A、客人永远正确

B、保护客人利益也不能损坏饭店利益

C、顺着客人抱怨饭店

D、为平息投诉，讨好客人

正确答案：B

37、单选刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80

间，循环周期()刷洗一次。

A、每半年

B、每季度

C、每周

D、每月

正确答案：D

38、单选黄酒的酒度一般在()度。

A、10〜15

B、15〜20

C、20〜30

D、30〜40

正确答案：B

39、单选下面选项不属于重要接待任务特点的是()o

A、客房服务员所担负的责任大

B、接待标准高

C、服务质量要求高

D、所住房间价格贵

正确答案：D

40、单选金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖

章。

A、1915

B、1917

C、1919

D、1921

正确答案：A

41＞单选客房的种类里juniorsuite应是（）。

A、标准问

B、单人间

C、双床间

D、普通套间

正确答案：D

42、单选市场调查是（）的基础。

A、营销环境分析

B、市场预测

C、市场需求

D、优质服务

正确答案：B

43、问答题客房内物品的选择原则有哪些？

正确答案：①实用；

②美观；

③适度；

④价格比较。

44、单选吸湿后易霉变是（）的特点。

A、全棉织物

B、混纺织品

C、化纤织物

D、棉麻混纺织物

正确答案：A

45、单选饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，

即可定点录像取证和跟踪监控。

摄像机

B、录像机

C^录音机

D、窃听器

正确答案：A

46、单选饭店电视监控系统对()的饭店来讲，是必备的设施设备。

限小型

B、大型

C、综合型

D、设房务中心

正确答案：D

47、单瓦布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。

A、客房

B、餐厅

C、楼层

D、前台

正确答案：D

48、单选客房部常用表单(原始记录)从记录到检查核实，从保管到加工整

理耍由()o

A、每个服务员人人有责

R、专人负责

C、客房部门经理负责

D、饭店经理负责

正确答案：B

49、单区饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与()和制度区别开

来。

A、阶级

B、宗教

C、法律

D、国家

正确答案：Q

50、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是()o

A、全天候设岗

B、重点路线设岗

C、重点时间设岗

D、全天候全方位设岗

正确答案：C

51、单选贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，(),重点部位

检查，路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置

B、值班安排

C、警戒岗的位置

D、警戒黄线的位置

]F确答案：B

52、%区工作定额的科学制定，与员工的O有很大关系。

A、素质

B、文化程度

C、性别

D、年龄

正确答案：A

53、单选楼层主管抽查客房数量般为领班查房数量的()o

A、15%〜20%

B、20%〜30%

C、10%〜30%

D、25%〜30%

正确答案：A

54、Mii客房部要协助()作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。

A、财务部

R、餐饮部

C、保安部

D、前厅部

正确答案：A

55、单选培训时，采用()方式，授课效果较好。

A、频繁、短时间

B、频繁、长时间

C、偶尔、长时间

D、偶尔、短时间

正确答案：A

56、单选竹叶青应属()类。

A、白酒

B、黄酒

C、啤酒

D、果酒

正确答案：D

57、单选汾酒属于()型白酒。

限浓香

B、酱香

C、米香

D、清香

正确答案：D

58、单选下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）o

A、离店结帐

B、送客离店

C、征求意见

D、列队欢送

正确答案：D

59、单选设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完

13、适时插话

C、面带微笑

D、据理力争

正确答案：A

60、单选下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

A、共同协商

B、分工协作

C、互不推诿

D、本位主义

正确答案：D

61、单速制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置

规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间

B、操作方法和标准

C、程序

D、简单清扫

正确答案：B

62、问2题俄罗斯人的性格及习俗是什么？

正确答案：①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不

指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。

②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界

限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。

63、单选在旅游旺季和节假日易发生（）。

A、会议订房

B、单位订房

C、超额订房

D、商业预订

正确答案：C

64、单选刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20

间，循环周期每月刷洗一次。

A、20

B、30

C、40

D、10

正确答案：A

65、单选下列不属于影响工作定额的因素是()o

A、饭店的等级

B、器具的配备

C、工作环境

D、员工的觉悟高、低

正确答案：D

66：%速根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房

部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的

比例为()左右。

A、1：5~1：6

B、1：2〜1：3

C、1：4〜1：5

D、1：3-1：4

正确答案：D

67、单选劳动合同是劳动者与用人单位()的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务

B、确立劳动关系、明确工资待遇

C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责

D、确立工作关系、明确任务范围

正确答案：A

68、单选商业饭店时期饭店的主要特征是()、方便、清洁、安全和价格合

理。

A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务

B、商务活动多

C、主要为经商的散客提供单人客房

D、主要为商务活动提供场地、设施

正确答案：A

69、单虚床单的基本品质是(),白色为主，布面光洁，透气性能良好，无

疵点、污渍。

A全棉

、

B化纤

、

c混纺

、

D涤棉

、

正确答案：A

70、单选一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400

毫米，重量不低于()克。

A、250

B、300

C、320

D、350

正确答案：C

71、单选口本是位「太平洋()侧的岛国。

A、东

B、南

C、西

D、北

正确答案：C

72、Mii客房原始记录的痔点是()、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性

R、可靠性

C、全面性

D、准确性

正确答案：A

73、单选刷洗冰箱内外，需用时间()分钟/间，而员工一天的工作量为20

间，循环周期每月刷洗一次。

A、20

B、30

C、10

D、15

正确答案：A

74、单选职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和()职工的行

为。

A、约束

B、锻炼

C、指挥

D、强化

正确答案：A

75、单选地毯的种类繁多，价格()。

A、悬殊

B、接近

C、昂贵

D、低廉

正确答案：A

76、单选教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以

()O

A、加大培训难度和深度

B、扩大培训范围

C、集思广益、完善工作措施

D、由部门经理给出案例结论

正确答案：C

77、单选饭店促销可举办展览与展销，进行()。

A、商品推销

B、形象塑造

C、形象推销

D、自我完善

正确答案：C

78、单选外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的()和访问目的等来确

定c

龄

A年

、

B身6

、

性

c别

、

人

D数

、

正确答案：B

79、单选单刷慢速打蜡机的转速是(),它适合于()o

A、100〜150转/分，打蜡

B、120〜175转/分,洗擦地板

C、150〜200转/分,喷磨

D、200〜250转/分,抛光

正确答案：B

80、单选下面不属于入店教育内容的是()o

A、了解饭店防火安全措施

B、了解饭店的娱乐设施和服务设施

C、了解饭店的规章制度和岗位责任

I)、了解饭店管理者的收入

正确答案：D

81、单选一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽

不小于()毫米。

A、300

B、350

C、400

D、450

正确答案：B

82、单选谈判的主要手段是（）。

A、攻击

B、辩论

C、协商

D、交换

正确答案：c

83、单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消

防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。

A、公布执行

B、严格执行

C、上报备案

D、上报审批

正确答案：A

84、单选贵宾抵达饭店前二级保干方案值班安排应（）.

A、全天候安排专人值班

B、保卫部经理值班

C、全天候安排值班

D、各部门经理轮换值班

正确答案：C

85、单选客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四

项内容。

A、保险费

B、固定费用

C、管理费用

D、人员工资

正确答案：C

86、单选刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80

间，循环周期每月刷洗一次。

A、5

B、10

C、15

D、3

正确答案：A

87、问答题客房内用品都分哪几类？

正确答案：①床上用品；

；

用品

生间

②卫

品；

饰用

③装

品；

传用

具宣

④文

品。

他物

⑤其

连

列要有

商品陈

架上的

台和货

同一柜

是指在

()性

列的

品陈

台商

柜

单选

88、

皿

带

科学

A、艺术

B、系统

C、全面

D、

案：C

正确答

。

)负责

由(

挥应

总指

保安

案，

保卫方

的三级

饭店前

宾抵达

贵

单选

89、

经理

卫部

A、保

理

副总经

经理或

B、总

总经理

或助理

总经理

C、副

监

务总

D、业

案：C

正确答

()和

行情、

和市场

营方针

店的经

则是饭

准的原

清扫标

定客房

制

单选

90、

则。

便”准

“三方

准

觉标

A、嗅

人

打扰客

量少

B、尽

准

觉标

C、听

准

官标

D、感

案：B

正确答

情。

发现案

可及时

(),

配备

所，应

集中场

重财物

贵

单选

91、

像机

A、录

影机

B、摄

视机

C、电

控器

视监

D、电

案：D

正确答

为6

作量

的工

一天

员工

，而

钟/间

()分

时间

需用

铜，

器擦

房铜

套

单选

92、

次。

月一

每半

周期

循环

套，

0

A、6