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文档简介

客户满意度调查方案

1.调查目的

本次满意度调查，旨在通过征集在客户服务工作中存在的问题和不

足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服

务质量，从而达到提升客户满意度的目的U

2.调查对象

此次调查只针对与直签的用户。

3.调查负责人

本次调查由综合部发起，服务台一同协助完成。

4.调查方法及途径

1）问卷调查

根据客户与星汉签订的合同期限逐步开展，综合部在年初时，汇

总出今年需要回访的客户清单，制定调查问题，根据卷面内容进行调查

O由销售统一归纳自己负责客户的电话、地址或传真号或邮箱地址一并

发给综合部，由质量部通过电话、快递、传真、邮件等多途径回访。

2）日常回访

日常的客户满意度调查与服务台的回访工作同步，根据事件的进展

进行。

5.调查进程

序号工作内容开始时间结束时间执行人/部门

1满意度调查方案策划1.31.6质量部

质量部

2问卷设计等准备工作1.101.20

质量部

3汇总调查客户名单1.231.24

质量部

4提报调查客户及联系方式1.251.30

合同结束最后合同结束最

5客户满意度调查问卷发放服务台

一个月后一个

月

6客户满意度调查回收发放一周内发放一周内服务台

7客户满意度调杳分析报告4.54.15服务台

8制定整改措施实施计划4.164.20问题涉及相关部门

6.调查重点

1）结合2024年的满意度调查结果，客户认为我们薄弱点在于工程师

技术能力，还有就是在维修方面，客户最注重的仍是设备维修期间业

务的运行情况及进展的反馈。2025年的调查中将会重点关注客户对这

一要求被满足的体验，并验证2025年服务中心在故障处理情况方面的

改善结果。

2）根据现有的业务情况，本次调查计划从交付、备件、维修、质量

监督多方面着手，挖掘客户意见和想法，发现日常工作的不足。

3）随着云计算、大数据时代的到来，为了更好的助力政府和企业在

信息化时代的不断应用和发展，2025年的客户满意度还将通过调查，

了解客户的对本单位业务未来发展方向的判断，更好的贴合用户的趋

势，提升公司的服务水平。

7.满意度调查结果统计及公布

1）用户最终满意度二服务打分总数/打分用户数=（10分*此分数用

户数+9分*此分数用户数+……+1分*此分数用户数）/所有打分用户

数；

2）质量管埋部门汇集所有调查问卷，从客户所填写的调查表中统计

总结出相关信息，形成《满意度调查分析报告》；

3）《满意度调查分析报告》出具后上衣管

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