消费投诉跨域视频调解工作-编制说明

一、目的及意义

为贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》，澳门、珠海、中山、江门、横琴消费者组织积极

推进消费维权“一体化”战略思路，加强交流和合作，创新维权机制和方法，实现资源共享、优势

互补、协同发展，江门市消费者权益保护委员会联合澳门、珠海、中山、横琴消委会共同建立“跨

域视频调解机制”，探索异地消费纠纷网络调解（仲裁）工作模式，方便消费者在异地特别是澳门

发生消费纠纷，可就近到珠中江澳横琴五地任一消委会通过网络视频进行调解或仲裁。该机制以营

造粤港澳大湾区放心消费环境为目标，以“跨域视频调解平台”为支撑，是一种新型跨区域消费维

权合作模式。通过编制《消费投诉跨域视频调解工作》标准，共同探讨消费维权合作方向，实现多

方在线视频连接解决消费纠纷工作规范化、标准化，有助于降低消费者维权成本，深化粤港澳消费

维权一体化协作，实现五地消费者“维权零跑动”。

标准的实施有助于推动贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者协会受理消

费者投诉工作导则》、《澳门、珠海（横琴）、中山、江门跨域视频调解合作协议》等有关文件精

神，有利于推进澳门、珠海、中山、江门、横琴消费维权区域“一体化”战略思路，有利于充分发

挥五地在消费者权益保护方面的协同作用、切实保护五地消费者合法权益，促进经济高质量发展。

二、工作简况

1、任务来源

本项目是根据2022年12月1日《团体标准立项公告》(江标协[2022]22号)进行制定，任务由江

门市消费者权益保护委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费者权益保护委员会、

中山市消费者委员会、横琴粤澳深度合作区消费者协会共同提出，江门市标准化协会归口，由广东

省江门市质量技术监督标准与编码所负责起草。

2、编制过程

起草（草案、调研）阶段：

2022年12月，江门市标码所承接该项标准制定任务后，发动江门市消费者权益保护委员会、

澳门特别行政区政府消费者委员会、珠海市消费者权益保护委员会、中山市消费者委员会、横琴粤

澳深度合作区消费者协会成立了起草工作组。工作组经过大量的研究分析、资料查证工作，结合五

地消费者组织投诉处理跨域视频调解工作流程，全面总结和归纳，确立了该标准的制定原则和标准

的框架，在此基础上编制了《消费投诉跨域视频调解工作》标准初稿，并通过在参编单位内征求意

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见、调研、分析，形成统一意见，于2023年1月形成了标准征求意见稿及其编制说明。

三、标准编制原则

本标准在结构编写和内容编排等方面依据GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化

文件的结构和起草规则》进行编写。在确定本标准主要内容时，综合调解疏导化解消费纠纷优先原

则，在符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》等相

关法律法规的前提下，寻求最优服务和最大的社会效益，充分体现了标准在技术上的先进性和合理

性。

四、标准主要内容的确定

主要内容确定如下：

1.范围：本文件规定了消费投诉跨域视频调解的原则、调解条件、调解方式、基本要求、调解流

程和信息归档。

2.术语和定义：本文件没有需要界定的术语和定义。

3.原则：规定了跨域视频调解工作所需坚持的基本原则。

4.调解条件：规定了启动跨域视频调解所需具备的条件。

5.调解方式：规定了跨域视频调解的方式。

6.基本要求：对跨域视频调解所需具备的场所、人员和设备等进行了要求。

7.调解程序：对跨域视频调解中的核验、告知申明和在线调解等工作进行了要求。

8.信息归档：规定了跨域视频调解档案的管理和保存。

五、重大分歧意见的处理

本标准在起草阶段中无产生重大分歧意见。

六、与现行法律法规和强制性标准的关系

本标准主要在《中华人民共和国消费者权益保护法》和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》

框架指导下开展并制定的，在已经发布的国家标准和团体标准中尚无类似标准；所以，本标准与与

现行法律法规和强制性标准不矛盾、不重复，是相互补充、相互支撑的协调关系。

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七、标准性质的建议

本标准拟作为团体标准发布和施行。

八、贯彻标准的要求和措施

标准发布后，在正式实施前至开始实施后不久的时间段内，应：

1、利用各类新闻媒体或采用其他方式进行广泛宣传；

2、各级消费者组织委托标准化技术机构、标准化行业协会或类似社会组织开展宣贯培训班，学

习并推动实施标准和使用。

九、废止现行相关标准的建议

本标准为该所属领域为首次制定，无现行相关标准。

《消费投诉跨域视频调解工作》编制说明