民宿与OTA平台2025年投诉处理合同协议

民宿与OTA平台2025年投诉处理合同协议甲方（服务提供方）：[民宿名称]法定代表人/负责人：[姓名]统一社会信用代码/身份证号：[号码]地址：[地址]联系电话：[电话]乙方（服务提供方）：[OTA平台名称]法定代表人/负责人：[姓名]统一社会信用代码：[号码]地址：[地址]联系电话：[电话]鉴于甲方提供民宿住宿服务，乙方提供在线旅游服务平台，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方平台上的客户投诉处理事宜，达成如下协议：第一条定义1.1本协议所称“投诉”是指客户就通过乙方平台预订甲方提供的民宿服务期间或服务结束后，就所体验的服务质量、合同履行等方面向乙方提出的不满意见或争议。1.2“合理投诉”是指客户投诉内容基本属实，甲方服务存在明显不足或违约情形。1.3“不合理投诉”是指客户投诉缺乏事实依据，或甲方已按约定提供服务且无过错，或属于客户个人原因造成的dissatisfaction。1.4“服务标准”是指甲方提供民宿住宿服务应达到的合同约定及行业普遍接受的水平。1.5“平台介入”是指乙方根据本协议约定，对客户投诉进行调查核实并作出处理的程序。1.6“最终决定”是指平台介入结束后，乙方依据事实、约定和规则作出的具有约束力的处理结论。第二条投诉接收与初步处理2.1乙方设立畅通的客户投诉渠道，包括但不限于乙方平台网站/应用程序内的“我的订单”-“投诉建议”功能、客服热线[号码]、官方邮箱[邮箱地址]等。客户通过上述渠道提交的针对甲方的投诉，乙方应予以接收。2.2乙方应在收到客户投诉后[二]个工作日内完成登记，并使用系统或邮件等方式通知甲方已收到投诉，同时告知甲方需在收到通知后[四]个工作日内通过指定渠道向乙方提供初步回应。2.3甲方确认指定[联系人姓名]，身份证号/统一社会信用代码：[号码]，联系电话：[电话]，作为其在乙方平台的投诉处理主要联系人。甲方变更联系人需提前[三]日书面通知乙方。第三条投诉调查与证据交换3.1乙方负责对收到的投诉进行初步核实，并根据需要要求甲乙双方提交相关证据材料。3.2甲方应在收到乙方要求后[五]个工作日内，按照乙方要求的格式和内容提交证据材料，包括但不限于：内部检查记录、照片、视频、员工工作证或培训证明、与客户的沟通记录（非涉及隐私部分）、能够证明其已按标准提供服务或投诉不合理的其他材料。3.3甲方提交的证据材料应真实、完整、有效。乙方对甲方提交的证据材料进行审核，并可能根据情况要求补充或进一步说明。3.4如客户提交了投诉证据，乙方应在获得客户授权或根据法律法规要求的情况下，向甲方披露相关信息。第四条投诉处理流程与标准4.1乙方应根据投诉的情节严重程度、影响范围等因素，启动相应级别的处理流程。一般投诉由乙方客服中心处理；重大或复杂投诉应由乙方指定的专项小组处理。4.2乙方在处理投诉时，应遵循公平、公正、及时的原则，依据本协议约定、双方签订的《[合作协议名称]》、甲方承诺的服务标准、相关法律法规及行业规范进行判断。4.3乙方应在收到甲方初步回应和证据材料，或与甲方进行必要沟通后[八]个工作日内完成投诉调查，并形成处理意见，通过书面通知或系统消息告知甲乙双方。4.4乙方处理投诉可能采取以下方式：(一)确认投诉成立，支持客户诉求，要求甲方在[五]个工作日内向客户履行相应补偿措施（如全额/部分退款、提供等值服务、现金补偿等）。(二)部分确认投诉，支持部分客户诉求，要求甲方在[五]个工作日内向客户履行相应补偿措施。(三)确认投诉不成立或缺乏足够依据，驳回投诉，并说明理由。(四)约定双方进行友好协商解决。(五)建议客户通过其他途径解决（如诉讼、仲裁）。4.5甲方应在收到乙方要求履行补偿措施的书面通知后，按照通知要求在规定时限内完成补偿，并将补偿执行情况（如退款凭证、服务券使用记录等）反馈给乙方核实。甲方无正当理由逾期未履行补偿义务的，乙方有权采取进一步措施，包括但不限于在平台公示（根据情况）、限制甲方在平台的部分功能，直至解除合作协议。第五条解决方案与争议处理5.1双方同意，对于投诉处理结果有争议的，应首先通过友好协商解决。5.2协商不成的，任何一方均可向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。5.3[或选择仲裁：协商不成的，任何一方均有权将争议提交[指定仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。]第六条期限、变更与终止6.1本协议有效期为[一年]，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。期满前[一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[一年]。6.2任何一方可在协议有效期内，提前[三十]日向对方发出书面通知，说明变更事项。涉及本协议核心权利义务的变更，需经双方书面同意。6.3发生下列情况之一时，本协议可提前终止：(一)双方协商一致同意终止。(二)一方严重违反本协议约定，经乙方书面通知后[三十]日内未能纠正。(三)一方进入破产、清算程序。(四)因不可抗力导致协议目的无法实现。6.4协议终止后，双方应在[十]日内完成以下工作：(一)结清所有未付款项及费用。(二)甲方应将平台上的相关房源信息进行下架或按约定处理。(三)乙方应将甲方涉及客户投诉处理的资料进行整理归档，并按法律法规要求或约定进行保存。(四)协议终止不影响双方因协议终止前产生的权利义务的履行。第七条违约责任7.1甲方未按本协议约定及时响应投诉、提供必要证据、履行补偿义务，或提供虚假信息、恶意投诉客户的，乙方有权要求甲方立即纠正，并可根据情节严重程度，对甲方处以[人民币[金额]元]以下的违约金，情节特别严重的，乙方有权单方面解除合作协议，并追究甲方的赔偿责任。7.2乙方未按本协议约定及时处理投诉、调查不公、泄露甲乙双方或客户商业秘密的，应向受损失方承担赔偿责任，并可根据情节向甲方或客户支付[人民币[金额]元]以下的违约金。7.3任何一方违反保密义务的，应向守约方支付[人民币[金额]元]的违约金，并承担因此给守约方造成的一切损失。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议履行过程中及之前所知悉的对方的商业秘密（包括但不限于财务数据、客户名单、运营策略、技术信息、平台规则、投诉细节等）承担保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该商业秘密，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[两年]或根据保密信息的性质确定更长期限。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、严重的系统故障等。9.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[三]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。9.3因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十条法律适用与管辖10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过协商解决；协商不成的，任何一方均有权向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条通知11.1双方确认本协议首部列明的地址、电话、邮箱为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前[五]日书面通知对方。11.2通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件、传真）发送给对方在本协议中载明的地址或联系方式的通知，视为有效送达。第十二条其他12.1本协议构成双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口