景区主要岗位服务礼仪课件

项目六旅游景区服务礼仪旅游景区是指以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。景区服务质量是指其提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。良好的训练有素的服务，可以极大提升景区的软实力，增强景区的魅力。任务一景区主要岗位服务礼仪任务二

导游服务礼仪景区主要岗位服务礼仪

任务一景区主要岗位服务礼仪案例分析与思考又是一年春季时，外出旅游成为很多人的第一选择。虽然旅游已经成为人们的生活习惯，但是随之而来的投诉也是非常高的。上海的何女士就是一个例子。她向记者介绍说，春节期间去某景区旅游，非常扫兴。“旅游的人多就可以降低服务质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情的，而不是来受气的!”随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但旅游服务水平并没有相对跟上。何女士这样的例子不在少数。全国各地每年关于旅游消费的投诉越来越多，其中旅游服务质量是游客投诉的焦点。事实上，很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入，致使服务质量、服务形象越来越差，从而对景区的长远发展产生很大的负面影响。请问：景区服务人员一般被投诉的原因有哪些？规范有礼的待客礼节又是怎样的呢？

任务一景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一景区无论大小，都是由多个工作岗位的众多工作人员共同协作来完成景区正常运营的。而每天数量不等游客的拥入、各项待客服务工作的开展、处理各类突发事件，对工作人员而言都是不小的接待挑战。无论处于何种岗位，面临何种状况，景区服务人员都应统一佩戴胸卡，持证上岗。景区服务人员要让游客看到的是真诚的微笑，听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到游客时应主动问好，使游客真正体验到“宾至如归”的感觉。景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一售票处作为进入景区的第一道关卡，景区票务人员也是景区的第一张“门脸”，如图6-1所示。景区验票岗位工作人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑；游客进入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语，主动问候；礼貌待客，热情周到。（一）景区票务服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一售票处应公示门票价格及优惠办法。当有优惠政策时，应向游客解释享受条件。当有游客咨询时，景区工作人员应耐心回答，态度和蔼亲切。当游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，景区售票员应按景区有关规定办理，如确实不能办理退票的，应耐心向游客解释。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明原因，并说服游客重新购票。当残疾人或老人进入景区时，景区服务人员应予以协助。当游客出现冲动或失礼的情况时，景区服务人员应保持克制态度，不能恶语相向。如遇闹事滋事者，应及时、礼貌地予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。（一）景区票务服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，如图62所示。（二）景区咨询服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪一、基础知识

任务一景区咨询服务人员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调；答复游客的问询时，应做到有问必答、用词得当、简洁明了。景区服务人员接听电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。如遇到暂时无法解答的问题，则应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”。通话完毕，确认对方先收线后再挂断电话。（二）景区咨询服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一景区餐厅应按照《中华人民共和国食品卫生法》《公共场所卫生管理条例》的有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、卫生三证(卫生许可证、经营许可证、健康证)齐全、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染；餐厅环境整洁、空气清新；有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。景区餐饮要做到质价相称、公平合理；在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)的饮食文化特色。景区餐饮服务人员应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑；要文明礼貌，热情待客；做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（三）景区餐饮服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪

一、基础知识

任务一餐饮服务人员在服务过程中应严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜；要准确、清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点，如图6-3所示。客人离开后，景区餐厅服务人员应提醒客人带好随身物品。（三）景区餐饮服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪一、基础知识

任务一景区游乐设施场地是景区的主要功能区之一，它是游人欢乐的承载地。快乐的前提是安全。服务人员每天上岗前要认真、仔细地检查设施和设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态。景区服务人员应具备良好的职业道德、娴熟的技能技术和良好的心理素质。提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施。对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。（四）景区游乐服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪一、基础知识

任务一景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，以换位思考的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。严禁拒绝受理或发生与游客争吵的现象。景区服务人员受理投诉事件时，能现场解决的，应及时给予解决；若不能现场解决的，则应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者；注意收集反馈意见并进行科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（五）景区投诉处理服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪一、基础知识

任务一景区商店工作人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。景区车辆驾驶员上岗作业要保障安全，注意行人和来往车辆，严禁酒后驾车、超速行驶，严格遵守交通法规，杜绝违章行为，确保不发生道路交通事故。景区卫生员要搞好旅游景区沿线的环境卫生，坚持每日至少一次对旅游沿线进行保洁；并根据实际情况，明确分工，机动协调，加强对游客比较集中的重点旅游线路进行全面清理。（六）景区其他岗位工作人员服务礼仪规范景区主要岗位服务礼仪

二、实践练习

任务一（1）由教师设定几个岗位（景区票务员、咨询员、餐厅服务员、安全员），学生分组，自编、自导、自演一个相应的礼仪情景剧。（2）学生演练。（3）教师从准备工作、仪容仪表仪态、岗位待客服务礼仪的运用等方面对学生进行考核。（一）实战训练景区主要岗位服务礼仪

二、实践练习

任务一（1）景区各岗位工作人员的待客服务要根据具体情境及时调整方法，灵活应对。（2）服务过程中要避免一些不必要的小动作，如嚼口香糖，摆弄头发等。（3）服务过程中要始终面带微笑，亲切自然。（二）操作注意事项景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一旅游业规律显示，每年旅游景区有旺季、淡季之分，即高峰期与低谷期之别。一般从5月至12月为旅游旺季，其中7、8、9、10月最旺，其余月份为旅游相对淡季。国内不少旅游景区，特别是著名旅游景区在旅游高峰期间顾客过多，顾客分流不力，加重了自然生态环境的负担，也超过了景区的服务接待能力，服务员工、服务设施超负荷运转，同时也降低了旅游服务的质量。与此同时，国内也有些旅游景区对需求市场研究不够，景区开发过度，造成服务供给能力大大超过服务需求，以致员工、设施等资源严重闲置浪费。一、旅游景区服务质量存在的问题及原因分析（一）服务供给与服务需求关系失衡材料一景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一可见，旅游服务供给与旅游服务需求相互作用和相互依存，是一对矛盾的对立统一体。旅游服务供给与服务需求从不平衡到平衡，再由平衡到不平衡，对如此往复的动态过程进行管理显得十分迫切。旅游服务供给与服务需求的矛盾突出表现为数量矛盾、质量矛盾及结构矛盾。数量矛盾是指顾客数量超过景区最大承载容量而导致的矛盾；质量矛盾是指对特定景区而言，高质量、有特色的景点建设往往落后于顾客需求，顾客成规模地聚集于这部分景点，而同一景区的其他普通景点顾客数量又相对不足，质量矛盾可以看成数量矛盾的特殊状况；结构矛盾是指景区旅游服务层次、品质等不能满足顾客日益增长的需求与期望。做好旅游服务供给与旅游服务需求的管理，就是要正确协调平衡好这三方矛盾。一、旅游景区服务质量存在的问题及原因分析（一）服务供给与服务需求关系失衡材料一景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一现有景区旅游服务目前尚较少形成实质性的流程，也较少对服务内容、服务规范、服务品质进行精准定位，更没有分析各项服务工作对整个流程的影响。在此情况下，服务员工进行服务传递时，其服务能力往往不能满足顾客日益增加的服务需求，服务失误不能得到及时补救，景区管理层所做的服务改进不能有效转化为成熟的切合规制的规范。其主要问题表现为：一是业务流程不够简约，景区流程控制多采用的是金字塔式的集权控制模式，层次过多，机构臃肿，条块分割严重，资源、信息无法共享，对服务质量的控制不能形成合力；二是流程结构不符合服务战略要求，服务传递中顾客导向不清，全局观念不明，运行效率低、服务功能弱，不同部门间协调成本高；三是流程动态适应性差，传统的服务管理模式难以适应激烈的竞争和严峻的市场变化，并且各部门本位主义严重，尽可能想多占有资源，争取部门利益最大化，很难达到整个流程的整体最优，难以适应顾客对服务不断变化与升级的需求。一、旅游景区服务质量存在的问题及原因分析（二）业务流程响应顾客需求不力材料一景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一旅游景区属于情感密集型的服务企业，员工的服务态度、服务技巧、反应灵敏性等对顾客感知服务质量影响较大。Quester提出，内部营销是用于在员工中开发和激励顾客意识的工具，其目标是在员工中促进顾客意识，通过员工和顾客的交互作用实现顾客满意度。服务提供者积极的言行和有效的服务传递会带动顾客更深入、更有效地参与服务过程，同时顾客也反过来影响员工，于是两者一起达成默契满意的服务往来。景区提供服务给顾客是通过直接面对顾客的一线服务员工来完成的，一线服务员工的工作是顾客满意的前提，他们友好、端庄的服务态度，专业、细致的服务作风，积极、饱满的精神状态，传递给顾客的将是愉悦和满意的信息。内部顾客服务的理念与规制有利于避免本位主义，发挥团队合作精神，让员工深切感受到自身对景区的贡献与责任，增强员工服务职责与使命。一、旅游景区服务质量存在的问题及原因分析（三）内部顾客价值发挥不充分材料一景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一于光远先生曾说，旅游不仅是一种经济生活，而且也是一种文化生活，旅游业不仅是一种经济事业，而且也是一种文化事业。国内一些景区过度依赖自然资源而忽略人文资源特别是旅游文化的建设，以致文化底蕴不深，文化品位不高。旅游文化的发展没有从市场需求角度出发，根据景区自身的资源特点，将市场需求和资源特色进行有效结合，抓住顾客的心理特性，针对旅游市场打造旅游品牌，提高市场竞争力。须知，旅游景区的特色文化是景区的灵魂所在和精髓所系，是景区吸引力的聚集地，是旅游这一特殊生活方式的文化表征。因此，我们应探求旅游产品文化价值最大化生成和顾客文化需求最高层次满足的叠加效应，满足顾客个性化、差异化和情趣化的文化体验与文化诉求。一、旅游景区服务质量存在的问题及原因分析（四）景区文化开发格局不高材料一景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（一）增强服务供给与服务需求管理材料一做好服务供给与服务需求管理，就是要解决好数量矛盾、质量矛盾及结构矛盾。一是关于数量矛盾，解决之道在于信息化。旅游景区服务高度依赖信息和技术资源，信息化是将旅游业培育成为现代服务业的主要技术支持，旅游景区可以充分利用现代信息技术来调整调节景区顾客数量。通过现代信息科学技术将景区管理思想、管理意图等全面数字化，从而提高景区的运行效率与解决供需数量矛盾。二是关于质量矛盾，解决之道在于整合化。景区新盈利增长点的开发需要在市场调研的基础上，慎重布局、动态推进，而非不切实际、顾此失彼、盲目开发。建立顾客需求模式，将景区的旅游资源进行有机整合，对服务需求的波动做出有针对性、及时性的调整。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（一）增强服务供给与服务需求管理材料一三是关于结构矛盾，解决之道在于创新化。心理学认为，人有求新立异的心态，对于顾客而言，就是有新服务体验，寻求新感觉，不断追求景区品质与档次的内心冲动。景区管理层要深入了解旅游市场发展的最新特点，不断优化升级，推陈出新，创造顾客新需求，满足顾客新期望，创新开发旅游产品并分批、分时、分段推向市场。打造景区旅游核心产品，进一步提升景区整体品牌与形象。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（二）实现服务流程再造材料一流程再造（businessprocessreengineering，BPR）是改善景区绩效、全面提升景区服务核心竞争力的有效途径。流程再造要从顾客需求出发，对景区流程构成要素进行重新梳理，对景区业务流程进行根本性变革和重塑，以创造更多服务价值，从而实现景区服务质量提升和竞争优势明显形成的目标。景区服务管理要从以职能为中心转变成以流程为中心上来。利用信息技术实现服务团队之间的便捷沟通，建立集成的顾客信息系统、服务需求系统、服务失误预警系统和服务补救系统，把服务功能增强到流程之中，从而有效改善景区的服务速度、效率及准确性。业务流程通过持续改进、完善并加以重组，使景区服务具有比较优势，实现对现有服务流程系统的完善和改进，也即流程的优化。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（二）实现服务流程再造材料一流程改造与实施涉及景区管理层、内部员工、工作模式、组织结构、企业文化等各方面要素，其重点是：首先，推行扁平化的组织结构，实现资源整合，形成富有效率的组织架构；其次，打破条块分割，将服务部门重新调配，划分为若干服务小组，让服务重心下沉、服务力量前移，使响应更灵敏，反应更快捷；再次，建立顾客数据库信息系统，存储并管理众多顾客的相关信息，使服务人员方便从顾客数据库中获得准确资料，占有足够丰富信息，并做好对这些信息的收集、整理、归纳和分析工作，使景区服务质量管理概念清晰、方向明确，精确瞄准并满足顾客需要与期望，增强景区应对市场的能力。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（三）有效管理内部顾客材料一内部顾客服务是顾客服务的延伸与拓展，是顾客理论向企业内部的渗透，是一种观念和管理哲学，其本身会促进员工价值观念和思维方式的转变。内部顾客管理也是人本管理，是以人为中心、全员参与的管理，是对由上而下的控制导向的传统管理模式的扬弃。旅游景区的服务对象是寻求愉快经历的顾客，管理核心是对服务“关键时刻”的质量控制。只有满意的员工才可能有更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，最终让外部顾客感到满意。在激发内部顾客的积极性和创造性的同时，努力为内部顾客满足自我需要创造必要条件。在愉悦、满意的服务氛围中，员工思维、热情、效率会被激活与调动，从而促进自身全面发展与景区效益的不断增长。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（三）有效管理内部顾客材料一瑞士酒店服务管理举世闻名，以一家四星级酒店ALPINA＆SAVOY为例，分析其内部顾客管理：服务员工的宿舍都是一人一间，干净整洁，书桌、储藏柜、沙发一应俱全，冬有暖气，夏有空调，公共浴室24h提供热水淋浴，卫生间一尘不染，还有专门配备的电熨斗、洗衣机、微波炉等。服务员工只要身着酒店制服，就可免费享受一日四餐的待遇，吃多吃少，丰俭随意。在服务员工的浴室里，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等一应俱全。从员工宿舍、餐厅和浴室，就可以领略到瑞士酒店对内部顾客的关怀细致入微。有了良好而又平等的待遇，内部顾客自然就会心情舒畅和精力集中地为外部顾客提供高品质的服务。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（（四）开发景区旅游文化材料一景区旅游文化是以顾客价值为核心，以文化发掘、总结、提炼、升华为路径，以满足顾客精神和智力需求为主要动机，将景区富有特色的资源内涵予以外化的因素的总和。景区旅游文化建设是建立在顾客现实需求的基础之上，是展示景区形象、提升景区品位、增强景区吸引力的重要举措，也是建立景区竞争优势、提高服务质量的必然选择。要结合景区文化自身发展条件进行多方面的考量与分析，从历史文化、民俗文化、传说文化、宗教文化、探险文化、生态文化、红色文化等方面入手构建景区差异化、个性化的旅游文化。旅游文化形成后，还要将旅游资源的文化优势转化为产品优势、服务优势和经济优势，以增强景区的活力和影响力，最终实现景区经济价值和社会品牌的双丰收。景区主要岗位服务礼仪三、拓展阅读

任务一二、提升旅游景区服务质量的策略（（四）开发景区旅游文化材料一对于景区旅游文化要做好以下几点：一是实施景区准确科学定位，结合景区的优势与所长，挖掘出文化的丰富内涵，在旅游规划、旅游产品设计等方面突出文化的功能；二是突出文化特色与个性，景区