养老服务质量第三方评估办法(2026年)

养老服务质量第三方评估办法(2026年)第一章总则第一条为深入贯彻落实国家关于积极应对人口老龄化的战略部署，加快建立科学、规范的养老服务质量评价体系，推动养老服务行业高质量发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老服务条例》以及国家关于推进养老服务第三方评估工作的指导意见，结合本市（或本区域）养老服务发展实际，制定本办法。第二条本办法所称养老服务质量第三方评估（以下简称“第三方评估”），是指由民政部门通过购买服务等方式，委托独立于养老服务提供方及其主管部门以外的专业评估机构，依据本办法规定的标准和程序，对养老服务机构的服务质量、管理水平、安全能力及满意度等进行客观评价的活动。第三条在本行政区域内开展养老服务质量第三方评估活动，适用本办法。本办法所称养老服务机构，包括各类养老机构、居家社区养老服务中心（站）、农村幸福院等提供养老服务的组织。第四条第三方评估应当遵循以下基本原则：（一）客观公正原则。评估机构及其评估人员应当独立开展工作，不受任何单位或个人的非法干预，确保评估数据的真实性、评估结果的客观性。（二）科学规范原则。评估应当依据国家标准、行业标准及地方标准，采用定性与定量相结合的方法，确保评估指标体系科学、评估流程规范。（三）公开透明原则。除涉及国家秘密、商业秘密及个人隐私外，评估的过程、标准及结果应当依法向社会公开，接受社会监督。（四）以评促建原则。坚持问题导向，通过评估发现服务短板，引导养老服务机构改进服务，提升管理水平，实现“以评促改、以评促建、以评促优”。第五条市、区（县）民政部门负责本行政区域内养老服务质量第三方评估的统筹规划、组织管理、监督指导及结果应用工作。发展改革、财政、卫生健康、市场监管、消防救援等部门应当在各自职责范围内，配合做好第三方评估相关工作。第二章评估主体与资质管理第六条承担养老服务质量第三方评估工作的机构（以下简称“评估机构”）应当具备下列基本条件：（一）具有独立法人资格，能够独立承担民事责任；（二）业务范围包含养老服务评估、社会评估或相关咨询服务，具备开展评估工作所需的场所、设施设备和专业人员；（三）拥有稳定的专职评估团队。其中，配备持有养老护理员、老年社会工作者、医师、护士、康复治疗师、营养师、心理咨询师、消防安全员等相关职业资格证书或专业技术职称的专职评估人员不少于5人；（四）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，在经营活动中无重大违法记录，未被列入失信被执行人名单；（五）熟悉养老服务相关的法律法规、政策标准，掌握评估工具的使用方法；（六）符合法律、法规和规章规定的其他条件。第七条评估人员应当具备下列条件：（一）诚实守信，具有良好的职业道德；（二）具有完全民事行为能力；（三）具备与评估业务相关的专业知识或从业经历，并经过民政部门组织的养老服务评估业务培训且考核合格；（四）与被评估机构或其主要负责人有利害关系的，应当主动申请回避。第八条民政部门应当建立评估机构库。符合条件的评估机构可自愿申请入库，民政部门对其资质进行审核，审核通过后纳入评估机构库管理。民政部门应当通过公开招标、竞争性谈判等方式，从评估机构库中选定承担具体评估任务的机构。第九条评估机构在开展评估工作期间，不得有以下行为：（一）接受被评估机构的财物、宴请或其他不正当利益；（二）泄露在评估过程中获取的被评估机构的商业秘密、技术秘密及老年人个人信息；（三）出具虚假评估报告或篡改评估数据；（四）将评估业务转包或违规分包给其他单位或个人；（五）其他违反法律法规及本办法规定的行为。第三章评估对象与内容第十条第三方评估的对象包括：（一）政府投资举办或运营的养老服务机构；（二）社会力量举办的养老服务机构；（三）提供居家社区养老服务的各类组织和设施；（四）申请政府各类补贴、扶持政策的养老服务项目；（五）发生重大安全责任事故或收到多次投诉举报，需要重点核查的养老服务机构。第十一条养老服务质量第三方评估的主要内容包括但不限于以下几个方面：（一）环境设施与设备。评估机构的选址、建筑适老化设计、无障碍设施、功能分区、床位设置、生活起居设备、康复辅具配置、信息化设施等是否符合国家标准及老年人实际需求。（二）服务提供与质量。评估生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、康复服务、心理/精神支持服务、安宁疗护服务、文化娱乐服务等提供情况、服务流程规范度及服务效果。（三）运营管理与团队建设。评估机构的规章制度建设、人力资源管理、财务管理、档案管理、风险防控、安全管理、后勤保障及企业文化等情况。（四）安全与应急管理。评估消防安全、食品安全、用药安全、人身安全、突发事件应急处置预案及演练等情况。（五）服务满意度。评估老年人及其家属、供养人（监护人）对服务的满意度评价，包括服务态度、服务质量、环境设施、收费透明度等方面。第四章评估指标体系第十二条民政部门应当根据国家及行业最新标准，结合本地实际，制定并动态调整《养老服务质量第三方评估指标体系》。评估指标体系应当包括一级指标、二级指标、三级指标及具体的评分标准、权重分值和扣分细则。第十三条评估指标体系应当突出重点，强化安全底线，关注老年人实际获得感。对于涉及老年人生命健康安全的关键项目，应当设置为“一票否决”项或给予较高权重。第十四条评估指标体系应当体现分类评估的思想，针对养老机构、社区养老服务中心、农村幸福院等不同类型的养老服务主体，设置差异化的评估指标模块。第十五条养老服务质量评估指标权重参考表如下：一级指标权重占比二级指标核心评估要点1.环境设施15%1.1建筑与空间适老化改造情况、无障碍通道、采光通风、功能分区等1.2设备配置居家设备、康复器材、安防监控、消防设施完好率2.服务质量35%2.1生活照料入住评估、照料计划制定、日常护理操作规范度2.2膳食服务食谱营养搭配、食品安全留样、特殊饮食满足率2.3医养结合内设医疗机构或签约合作情况、健康管理服务2.4精神慰藉社交活动组织、心理咨询、志愿者服务频次3.运营管理25%3.1制度建设各项规章制度的健全性及公示情况3.2人员管理持证上岗率、培训频次、员工薪酬福利3.3档案管理老年人健康档案、服务记录的完整性与规范性4.安全管理15%4.1安全生产消防验收合格、日常巡查记录、隐患整改率4.2应急处置突发事件应急预案、定期演练情况5.满意度10%5.1服务对象评价老年人满意度问卷调查结果5.2家属/社会评价家属反馈、投诉处理机制及响应速度第十六条对于评估指标中涉及的“医养结合”、“智慧养老”、“认知症照护”等特色服务内容，应当设置加分项，鼓励养老服务机构开展专业化、个性化服务。第五章评估程序第十七条第三方评估工作一般按照以下程序进行：（一）制定评估计划。民政部门或委托方根据年度工作安排，确定评估对象、评估时间及评估机构，下达评估任务书。（二）评估准备。评估机构接到任务后，应当组建评估专家组，熟悉评估标准，制定详细的现场评估方案，并提前通知被评估机构准备相关材料。（三）现场评估。评估专家组进入被评估机构，采取听取汇报、查阅资料、现场查看、询问核查、问卷调查、访谈（老年人、家属、员工）等多种方式进行信息采集。（四）评分与汇总。评估专家根据采集到的证据，对照评估指标体系进行独立打分，汇总计算初步得分。（五）结果公示。评估机构将初步评估结果反馈给被评估机构进行确认，被评估机构对结果有异议的，可在规定时间内提供复核申请及相关证明材料。评估机构在完成异议处理后，形成最终评估报告，提交民政部门。（六）结果审定与发布。民政部门对评估报告进行审核，审定最终评估结果，并向社会公布。第十八条现场评估应当注重实质性审查。查阅资料应当涵盖近一年的管理记录、服务记录、财务凭证等；现场查看应当覆盖所有功能区及不少于一定比例的老年人房间；访谈对象应当随机抽取，确保样本具有代表性。第十九条问卷调查应当涵盖老年人满意度调查和家属满意度调查。对于失能、失智或无法独立表达意愿的老年人，应当由其监护人或长期照料者协助填写，并在问卷中注明。第二十条评估工作应当自评估任务下达之日起30个工作日内完成（不含被评估机构整改及异议复核时间）。特殊情况经民政部门批准可适当延长。第六章评估等级与结果应用第二十一条养老服务质量第三方评估结果实行等级评定制度，通常分为五个等级，从高到低依次为五星级（AAAAA）、四星级（AAAA）、三星级（AAA）、二星级（AA）、一星级（A）。得分低于最低标准或存在重大安全隐患的，不予评定等级。第二十二条等级评定标准应当依据总分值划分，并设置关键指标达标门槛。例如，申请五星级评定的机构，其总分必须达到95分以上，且关键指标（如安全、医疗护理）不得扣分。第二十三条评估结果的有效期一般为3年。在有效期内，民政部门可以开展随机抽查复核。如发现机构服务质量严重下滑，应当责令限期整改，整改不到位的，应当降低或取消其等级。第二十四条评估结果应当作为以下工作的重要依据：（一）养老服务机构运营补贴发放的核心依据。实行差异化补贴政策，评估等级越高，补贴系数越大。（二）政府购买养老服务项目的准入条件。优先向高等级养老服务机构购买居家养老、社区养老等服务。（三）养老服务机构分级分类管理的参考标准。根据评估等级实施分类监管，对低等级或无等级机构增加检查频次。（四）评优评先的推荐条件。在评选表彰优秀养老服务机构、先进个人时，优先考虑高等级机构。（五）价格调整的参考因素。指导实行市场调节价的养老服务机构根据评估等级合理调整服务收费标准。（六）信用信息管理。将评估结果记入养老服务机构信用档案，推送到相关信用信息共享平台。第二十五条建立评估结果与养老服务机构退出机制挂钩制度。对于连续两年评估不合格或发生重大安全责任事故、造成严重社会负面影响的机构，民政部门应当依法依规吊销其备案或许可证，并妥善安置老年人。第七章监督管理与法律责任第二十六条民政部门应当加强对第三方评估工作的全过程监督，采取随机抽查、电话回访、交叉复核等方式，对评估机构的评估行为进行监督检查。第二十七条建立评估机构退出机制。评估机构有下列情形之一的，民政部门应当终止其评估委托，将其移出评估机构库，并向社会公告；情节严重的，依法追究法律责任：（一）违反本办法第九条规定，出现违规行为的；（二）评估结果严重失实，经核查存在重大偏差的；（三）无正当理由拒绝接受民政部门监督或拒不提供评估相关材料的；（四）一年内累计两次被有效投诉举报并查证属实的。第二十八条被评估机构应当积极配合评估工作，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻碍评估工作的开展。对于提供虚假材料、阻碍评估或干扰评估独立进行的，民政部门应当给予通报批评，并纳入失信名单；情节严重的，暂停其享受相关扶持政策。第二十九条评估人员违反职业道德或工作纪律，造成不良后果的，评估机构应当对其进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十条民政部门工作人员在评估组织管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八章附则第三十一条本办法所涉及的评估指标体系、评分细则及操作手