大酒店突发事件应急专项预案

酒店突发事件应急预案

为预防和降低酒店突发事件发生，控制、减轻和尽可能消除突

发事件造成严重危害，规范突发事件应对活动，全方面促进酒店健

全突发事件应急管理体制，提升应急处理能力，特制订《酒店突发

事件应急预案》。

成立突发事件应急处理领导小组，总经理是饭店突发事件应急

处理第一责任人。

一、火灾

1、任何职员若发觉有异常燃烧味、烟雾或火焰等迹

象，应先观察火情，并在第一时间汇报假店消防控制中心，立即扑

救。

2、酒店突发事件应急处理领导小组应立即全方面了解具体

情况，依据火情决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财

物等指令。立即组织店内应抢救援队到指定地点集结，合理分配人

力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救关键物资、

危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场伤员，残疾、

行动不便客人进行救护、转移。

3、饭店消防控制中心在获知报警信息或发觉烟感、温感等

报警设施开启时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场

人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情等级通知电话总机

开启对应紧急联络程序；同时，还应视情况立即开启灭火设施、应

急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报

警系统其它报警点。

4、在火灾发生时，各部门应根据上级命令统一行动，各司其

职，各部门职员在负责紧急处理人员抵达之前应尽可能留在现场，

并和消防控制中心随时保持联络，方便立即提供具体火情信息。同

时，应尽可能地使用安全、快捷方法通知火情周围处于危险区域不

知情者，并视情况使用离现场最近消防器材控制火情。当饭店下达

紧急疏散指令后，要保持各通道通畅，疏散客人及职员到建筑物外

指定安全区域，并立即反馈实施情况。

5、保安部责任人应快速到临时指挥部帮助指挥，并安排人

员组织现场扑救、疏散，汇报火势情况，监视火势发展，判定火势

蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店全部

出入口监控，阻止无关人员进入饭店。

工程部应安排责任人视火情关闭空调、停气、断电、开启应急

发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，确保喷

淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机正常运行，消防水源正常

供给和排烟、送风等设备正常运行。

前厅部应通知电话总机确保店内通讯通畅，打印住店客人名单,

维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。

客房部应安排人员快速清理楼层内障碍物，统计各个楼层客人

人数，对来电问询客人做好抚慰、疏散、统计工作。

餐饮部应安排人员立即关闭全部厨房明火，抚慰就餐客人。人

事部应立即通知医务室做好救护伤员各项准备，快速统计在店职员

人数，安排宿舍管理员组织在宿舍职员随时待命。

财务部应组织各收银点和各下属办公室职员搜集和保管好现金、

账目、关键单据票证等，通知电脑机房做好关键资料备份、保管工

作，做好随时依据指令进行转移准备。

总经理办公室应立即向饭店全部承租店家通报情况，集结饭店

全部车辆，随时按要求运输伤员，做好酒店关键档案整理及转移准

备。

6、火灾后应安排人员拍摄受影响区域，帮助前台部门及财

务部门整理一份损失清单上交饭店，方便送至保险企业。

二、汛情及极端气候灾难处理

1、在汛情或极端气候到来前，应组织人员对防汛器材、防汛设

施、避雷装置、污水泵、机房等关键要害部位等进行检验和维护，

确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低出入口及其它关

键要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等

部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。

2、若获知汛情或极端气候发生，酒店应安排人员赶赴现场核查

情况，并视情况决定是否需通知总机立即开启应急联络程序，调集

人员进行堵漏、排水工作，对关键要害岗位、库房等区域增加人力

及防汛器材和工具，预防次生灾难事件发生，下达转移物资指令，

开启应抢救援预案。

3、在应急处理过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾

区域电源，要立即组织人员携带工具抵达现场抢险，对严重积水部

位，抽调排水设备进行排水。保安部应依据指令对发生汛情岗位增

派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行

巡查，预防不法人员之行破坏，预防偷窃及恐慌骚乱，维持公共区

域秩序。在室外值班安全员，应检验假店外墙玻璃窗是否关闭，将

外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其它受事故影响部门要

组织人员对客人做好抚慰解释工作，依据指令疏导客人离开受影响

区域。其它人员随时冶备帮助医务人员抢救伤者，立即和保险企业

进行联络

三、地震处理

1、酒店地震应急标准为：长久准备，立足忽然；统一指挥，分

工负责；快速反应，自救互救。

2、酒店要依据应急情况，制订疏散方案，确定疏散路线和

场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当酒店所在区域

人民政府公布临震警报（包含有感地震和破坏性地震）后，即进入

临震应急期，酒店应立即组织开展临震应急工作。

3、当所在区域及其邻近地域发生地震，并显著有感时，应立即组

织开展有感地震应急处理工作，并依据当地政府和上级部门传达信

息和指令，安排人员做好地震信息传输和宣传疏导工作，预防地震

谣传，稳定客人及工作人员情绪。

4、当所在区域发生破坏性地震时，应立即组织抗震指挥部。

抗震指挥部应立即进入指挥一线，开启抗震救灾指挥系统，并成立

抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小

组。工作侧关键为组织客人及职员疏散、开展自救互救、预防和消

除地震次生灾难。

四、停水、停电及停气处理

1、若依据多种反馈信息，确定问题是店外原因引发，应安排

人员联络设备及水、电、气供给方，说明酒店现在发生具体情况，

具体问询事故破坏程度和修复时间，并立即向突发事件应急处理指

挥机构汇报。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开

启设备，维修损坏设叁，落实改善方法。

2、若发觉或获知在没有事先通知情况下，店内发生停水、

停电、停气等现象，工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业

人员携带专用工具到现场察看情况，检验是否在店内还存在其它停

水、停电、停气现象。若发觉机房设备出现了严重故障，工程部应

立即向总经理等高层领导汇报，指示相关机房开启应急方案，赶往

相关机房现场指挥，要求总机开启应急联络程序。各部门责任人接

到报警后，应立即返回岗位，随时准备接收相关命令。

3、若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法处

理时，板店应安排专员向相关部门求援，并立即启用临时发电机、

临时供水车等救援设冬。

4、在应急处理过程中，

工程部应视需要，安排对应专业维修人员分别前往解救电梯内

被困乘客；前往配电室开启应急发电机以保障事故照明、消防设施

设备等用电；前往事故现场深入查明原因，留守观察，立即反馈。

保安部应关键关注监控系统、消防系统等运转情况，依据指令,

在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场

做好警戒工作，控制现场情况，预防发生混乱。

前厅部应立即向饭店突发事件应急处理指挥机构提供住店客人

资料，并安排人员做好客人解释、抚慰，及客人要求和意见反馈工

作，看管好客人行李，确保店内指挥通讯通畅。

餐饮部应要求全部当班服务员及厨师保持冷静，并采取对应方

法稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要

求离开，应安排服务员给客人照明道路指导通道，预防造成混乱。

餐饮部责任人及厨师长还应依据指令，立即制订对策，改变菜单，

提供易于制作食品。

客房部应组织人员在发生停电时，携带手电简等应急照明装置

赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，

需从库房或其它场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，立即给

客人提供必备生活用水。采购部应购置柴油等物品以确保应急发电

机使用，联络购置饮用水及食品等，保障应急处理需要。

财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室职员搜集

和保管好现金、账目、关键单据票证等，通知电脑机房做好关键资

料备份、保管工作，做好人工处理相关服务准备。其它各部门应坚

守岗位，管理人员应在现场进行督导，立即向饭店突发事件应急处

理指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

五、电梯运行故障处理

1、若发觉或获知电梯因发生运行故障而停机，监控部门应

立即确定是否有些人受困，并尝试用呼叫电话和轿厢内乘客联络；

劝说乘客不要惊慌，静候解救；提议乘客不要采取强行离开轿厢等

不安全方法。

2、通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，

安排大堂经理等相关人员到事故地点和被困乘客进行有效不间断沟

通，请客人安心等候，帮助配合。

3、帮助乘客安全离开轿厢后，立即安排人员抚慰乘客，并问

询其身体有没有不适。对受伤或受惊吓者，应按相关要求立即安排

医务人员实施救治。

4、立即安排工程部电梯维修人员联络厂家对故障电梯进行全

方面检修，确保电梯运转安全。

六、食物中毒处理

1、若发觉或获知有客人或职员出现食物中毒症状，发觉

人应首先了解中毒者人数、症状程度等基础情况，然后向总经理等

高层领导汇报，按指示开启应急联络程序，同时向抢救中心求援。

在现场饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

2、酒店突发事件应急处理领导小组应立即了解情况，并视

情况决定是否需要向相关疾控中心、公安机关及上级部门汇报。

3、酒店立即安排医务室医生携带抢救药品和器材赶往现场,

实施必需紧急抢救，并依据具体情况决定是否需要送往医院抢救,

或等候抢救中心专业人员处理。应安排食品化验员了解具体情况，

找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物

取样化验。

4、保安部应派人做好现场保护工作，帮助医务人员抢救中毒

者，验明中毒者身份，做好问询统计。如有投毒怀疑，保安部责任

人需请示总经理是否向公安机关汇报，并视情况决定是否需划定警

戒区，及对相关厨房、餐具、食品进行封存。

七、意外伤亡事件处理

1、职员发觉酒店区域内有些人身意外伤亡事件发生，必需立

即汇报保安部，同时注意保护现场。保安部接到汇报后，要统计时

间、地点、汇报人身份及大约伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故

等。接到汇报后，保安部经理要立即到现场，同时通知值班经理

（大堂）、医务室，如包含设备造成工伤应通知工程部。饭店总经

理由保安部责任人通知。

2、如遇重伤和死亡事件，经总经理决定同意报警。