饭店管理章节练习题及答案

饭店管理概论PAGEPAGE2任务1认识饭店一、单项选择1、饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是。A客房B餐饮C娱乐D服务2、的房价包括房租和一份简单的法式早餐。A欧式计价饭店B美式计价饭店C修正美式计价饭店D欧陆式计价饭店3、斯塔特勒在美国建立一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了。A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4、GB／T14308—2010规定旅游饭店使用星级的有效期限是。A3年B4年C5年D6年5、根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于。A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6、客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是。A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7、20世纪80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是。A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8、是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期9、饭店开业年后可以申请星级。A4B3C2D110、饭店是创汇收入的基地，反映了饭店的功能。A旅游功能B产业功能C社会功能D住宿功能二、多项选择1、饭店的企业要素包括。A合法的法人资格B必要的生产要素C正常的经营活动D合理的产权制度2、饭店拥有的资源包括。A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3、世界饭店的发展进程大体经历了。A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4、属于饭店集团的经营形式的有。A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5、饭店业务的协调性包括。A饭店有分工就有协作B饭店业务交叉性C饭店业务相互依赖和连续性D饭店业务互动共进性6、饭店服务业务的特征是。A业务的综合协调性B业务强文化性和情感性C产品无形性D业务独立性和员工自我约束性7、饭店产业功能表现为。A创造经济效益B市场拉动作用C带动劳动就业D管理创新8、饭店可以从角度进行分类。A按照饭店市场和宾客特点B按照计价方式C按照饭店规模D按照饭店等级9、饭店具有的功能具体表现为。A旅游功能B工业功能C经济功能D社会功能10、饭店集团的优势具体体现在。A品牌优势B市场营销优势C人力资源开发优势D管理与技术优势三、判断1、饭店可以促进投资环境改善并构成投资环境。2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。3、斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。4、饭店服务产品的一致性要求饭店所提供的使用价值及其生产的产品在质量、规范、档次等方面均能处于同一水准。所以必须避免100-1=0，或100-1<0的情况。5、世界各地绝大多数饭店都是欧式计价饭店。6、饭店开业一年后可自愿申请星级评定。7、星级评定后，饭店享有星级及其标志使用权的有效时间为五年。8、饭店集团的任何经营方式都必须向饭店交纳管理费。答案：一、1D2D3C4A5B6A7C8C9D10A二、1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5AB6ABCD7ABCD8ABCD9ACD10ABCD三、1√2√3√4√5√6√7√8×

任务2浅识管理理论一、单项选择1、管理的二重性是指。A管理的目标性和阶段性B管理的自然性和社会性C管理的先进性和可行性D管理的组织性和行为性2、企业管理过程中最基本的管理手段、管理内容、实现管理活动的基本因素有六个，其中是管理的最基本要素。A管理者B人C资金D设备3、以下不是企业管理原则的是。A劳动分工与人员稳定原则B统一领导与分散指挥原则C秩序与纪律原则D公平与等级制度原则4、因为创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父”。A麦格雷戈(DouglasMcGregor1906—1964)美国人B乔治．埃尔顿．梅约(GeorgeEltonMayo1880—1949)美国人C享利．法约尔(HenryFayol1841—1925)法国人D泰罗(FrederickWinslowTaylor1856—1915)美国人5、美国心理学家马斯洛(AbrahamMaslow1908—1970)提出的需求层次理论,其中属于人的最高层次的精神需求是。A安全的需求B自我实现的需求C社交的需求D尊重的需求6、美国心理学家马斯洛(AbrahamMaslow1908—1970)提出的需求层次理论,把需求层次分为五个等级，下面正确的需求排序是。A生理、安全、社交、尊重、自我实现B生理、社交、安全、尊重、自我实现C生理、尊重、安全、社交、自我实现D生理、安全、尊重、社交、自我实现二、多项选择1、综合管理历史上典型的管理概念与内涵的描述，本书认为管理是是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施等管理职能来协调组织成员行为的活动。A决策与计划B组织与指挥C协调与控制D调查与分析2、以下是企业管理必须遵循的原则的。A劳动分工与人员稳定原则B统一领导与分散指挥原则C秩序与纪律原则D公平与等级制度原则3、霍桑试验的结论产生了人际关系理论，其核心内容是。A企业员工是“社会人”B企业中存在非正式组织C提高员工的士气在于尽量满足员工的社会要求D管理者要善于与员工沟通和倾听意见4、美国心理学家马斯洛(AbrahamMaslow1908—1970)提出的需求层次理论,把需求层次分为五个等级，分别是。A生理需求B尊重需求C社交与安全需求D自我实现需求5、泰罗称之为“科学管理”理论的基本内容包括六个方面，其中属于任务管理的有。A作业方法和工具的标准化B确定合理的日工作量C科学的选择和培训工人D实行有差别的计件工资制6、管理理论目前主要分为三大理论，科学管理理论、行为科学理论、现代科学理论，下列属于行为科学理论的是。A系统管理理论B需求层次理论C人际管理理论DX.Y理论三、判断1、法国古典管理理论学家泰罗总结提出了管理十四项原则。（）2、统一指挥管理原则要求，一个下级人员只能接受一个上级的命令。（）3、法约尔创建了企业的组织管理理论，并提出了14项管理原则。（）4、x、y理论也称人性假设理论，X理论认为人都是积极的，强调客观因素。（）5、马斯洛的需求层次理论揭示了人类对需求的层次，说明只有当前一个层次的需求满足后才会产生后一层次的满足。（）答案：一、1B2B3B4D5B6A二、1ABC2ACD3ABCD4ABCD5ABCD6BCD三、1×2√3√4×5×

任务3认识饭店管理一、单项选择1、饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾，体现了饭店管理的特征。A过程管理的分散性B管理对象的复杂性C管理协调的高难性D管理的人性化2、管理原则可以形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。A单一指挥原则B命令服从原则C责任连带原则D民主参与原则3、确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动的是。A组织职能B控制职能C指挥职能D计划职能4、通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的是。A感情管理法B制度管理法C教育管理法D行政管理法二、多项选择1、以下属于饭店管理的特征的是。A过程管理的分散性B管理对象的复杂性C管理协调的高难性D管理的及时性2、确立创造市场的经营理念，关键要强化三种意识，即。A引导消费的意识B创造需求的意识C创新产品的意识D培育市场的意识3、以下属于市场营销创新的是。A市场需求创新B产品设计创新C营销渠道与方式创新D价格与促销创新4、树立以人为本的理念，饭店管理者必须坚持。A市场第一B顾客第一C企业效益第一D员工第一5、饭店确立“客人至上”的意识，具体应做好四点。A满足客人的需求B超越客人期望C尊重客人的权利D理解客人的过错6、以下属于饭店组织职能的内容有。A依据饭店的目标建立合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分B选拔和聘用各级管理人员C确定员工的编制定额D确定并协调各部门之间的关系三、判断1、一定意义上讲，饭店管理是管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为的活动。2、饭店管理过程是从对市场的了解和调查开始的。3、饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢，经济效益是前提。4、服从命令这一管理的基本原则，可以防止多头领导使下级无所适从、职权与管理工作混乱的现象发生。5、饭店管理的基本职能是通过计划、组织、指挥、协调、控制、激励等具体职能来发挥作用。6、建立、健全饭店各种有关的规章制度属于计划职能包含的内容。7、根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法是制度管理。8、注重对员工的“感情投资”，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工的自觉行动的管理方法是情感管理。9、团队合作理念具体体现在管理者和员工具备整体意识、协作意识、家庭意识。答案：一、1B2B3D4C二、1ABC2ABD3ABCD4ABD5ABCD6ABCD三、1√2√3×4×5√6×7×8√9√

任务4浅识饭店内部组织一、单项选择1、组织能力是指组织的效率和效率的持续性，影响组织能力的最根本因素是。A组织成员的积极性B组织成员的创造性C组织形式的合理性D组织成员的积极性和创造性2、饭店业有句行话“饭店就是军队”，“对上级的命令不管对错都要执行”，体现了饭店组织的原则。A授权B服从命令C命令统一D组织宽度3、“先框架、后实体、规章制度为管理”指的是。A饭店组织管理B饭店员工管理C饭店制度体系D饭店组织机构图4、管理是为了实现组织目标，因此在选择组织形式、确定组织内容中要遵循“组织形式服从组织目标”的原则，具体而言下列不属于该项原则。A组织形式为市场服务B组织形式为效率服务C管理职位为管理目标服务D子系统目标为总系统目标服务5、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门，业务部门实行直线领导，职能部门据专业分工为业务部门服务，发生横向联系，该饭店选用的是的组织结构。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制6、某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制7、“用人不疑，疑人不用”是组织用人的基本理念，下面对其理解不正确的是。A用客观信任的态度对待管理人员B充分授权不加限制C制定配套的制约机制D创造有序、适宜的工作环境8、在饭店的基本制度中提出了企业精神，规定了员工拥有的权利和义务，是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。A经济责任制B岗位责任制C员工手册D服务规程9、在饭店的内部管理制度中具有明显的特殊性、只适应于部门运用的制度是。A部门制度B基本制度C专业管理制度D行政工作制度二、多项选择1、饭店的组织形式各种各样，各有所长，但都应遵循组织的以下原则。A充分发挥组织能力B组织形式服从组织目标C等级链和统一指挥D团结一致和组织系统E组织宽度和授权2、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应从以下哪些方面的内容。A饭店管理方案B员工手册C经济责任制D岗位责任制E服务规程3、团结一致是饭店组织管理的一项重要原则，必须随时发现不团结原因，并采取措施控制。产生不团结的主要原因有。A把利益置于目标之上B员工素质较C组织文化不健康D空闲时间员工无事生非E岗位分工不清4、按照业务内容不同，饭店前台部门是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门。下列属于前台的部门有。A采购供应部门B产品销售部门C康乐部门D工程部门E商品部5、在组织管理中，合理的配备和使用管理人员至关重要，下列有关说法正确的是。A“德才兼备以德为重”是饭店的用人理念B正确确定用人标准C使用中适当授权D正确确定管理人员配备程序E选拔中要共性标准与个性特征相结合6、饭店组织管理的主要内容有。A进行业务分工与协作B配备和使用管理人员C组织目标分解落实到部门D编制定员E进行劳动组织7、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则，要正确理解必须明确以下特性。A制度的目标性和同一性B制度的随机性和原则性C制度的强制性和公平性D制定的发展性和易变性E制度的规范性和灵活性8、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应包括以下哪些方面的内容。A饭店管理方案B员工手册C经济责任制D岗位责任制E服务规程9、要形成一套相互补充、相互配合的饭店制度体系，一般要包括。A基本制度B部门制度C专业管理制度D饭店工作制度E组织结构制度10、某新建星级酒店，建立了客房部、餐饮部、前厅部、设备维修部等多个部门，为了保证该部门的正常工作，各部门应根据自己的业务特点和饭店基本制度制定出本部门的制度，下列中必须有的是。A安全保卫制度B业务运行责任制C岗位责任制D服务质量管理制度E劳动考核制度11、制定制度是为了实施制度，因此应从主观条件、客观条件、环境条件给予保证，具体包括。A法纪和制度教育B营造优秀企业文化C实行严格公正的考核制度D塑造员工素质E确定员工基本素质三、判断1、组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。2、员工手册是饭店的根本大法。3、饭店经济责任制的核心是责、权、利的一致统一。4、饭店业务流程的特点是对饭店业务进行时间与空间上的组织。5、饭店组织授权可以越级进行，只要有监督部门监督。6、“用人不疑，疑人不用”是组织用人的基本理念，因此对人的“授权”不必考虑“限权”。答案：一、1D2B3A4D5D6C7B8C9A二、1ABCDE2ABCDE3ABCD4BCE5ABCDE6ABCDE7ACE8ABCDE9ABCDE10BDE11ABCDE三、1√2√3√4√5×6×

任务6选用育留员工一、单项选择1、是饭店最基本,最重要,最宝贵的首要资源。A信息资源B物资资源C人力资源D资金资源2、饭店人力资源管理的实质是“得人”，即谋求人和事的最佳组合，所谓“天时不如地利，地利不如人和”，所以饭店人力资源管理的最佳目标就是。A建立一支专业化的员工队伍B形成最佳的员工组合C提高饭店的经济效益D充分调动员工的积极性3、饭店员工培训，并非所有员工都一起培训，而是分层次，分部门，分岗位进行，因为不同层次、部门、岗位的培训对象应有不同的培训内容，遵循：“需要什么，培训什么，缺什么，补什么”的培训原则。这说明饭店员工培训具有的特点。A培训对象全员性B培训内容针对性C培训方法灵活性D培训时机合理性4、饭店员工招聘决策是饭店招聘录用工作的阶段。A准备筹划阶段B宣传报名阶段C全面考核阶段D择优录取阶段5、饭店企业对新录用的员工进行培训，这种方式属于员工培训的。A职前培训B在职培训C职外培训D发展培训6、是员工培训最常用的方法，贯穿于每位员工就业的全过程。A在职培训B职前培训C职外培训D发展培训7、员工职业培训的主要内容是职业态度、职业知识、职业技术和职业习惯，是所有饭店员工都必须掌握的培训内容。A职业态度和职业知识B职业知识和职业技术C职业技术和职业习惯D职业态度和职业习惯8、饭店要想激励员工的工作积极性最基本、最简单的形式就是，并尽量体现公平。A授权激励法B竞争压力激励法C目标激励法D奖励激励法9、高素质的人力资源既可以为其他资本的充分利用提供有效的方法和途径，又可以弥补其他资本的不足。这是人力资源的特点。A依附性B增值性C替补性D能动性二、多项选择1、饭店人力资源的特点一般有。A社会性B能动性C时效性D依附性E增值性2、饭店人力资源一般包括如下内涵。A员工本身的体质B员工本身的智力C员工具有的工作才干D员工的职业观念E员工的职业道德3、饭店员工招收原则。A公开招收B自愿报名C全面考核D择优录用E面试为主4、饭店人力资源管理的目标是。A建立一支专业化员工队伍B形成最佳员工组合C充分调动员工积极性D求得饭店最大利益E储备高级管理人才5、为了保证饭店员工招收工作顺利进行，一般按照的程序进行。A制定招聘决策B发布招聘信息C进行招聘测试D做出录用决策E招聘工作考核6、饭店员工培训的实施通常包括。A培训需求分析B制定培训计划C确定培训手段D实施培训计划E考核和评估培训效果7、饭店人力资源管理的主要内容指。A制定饭店人力资源规划并进行工作分析B招聘与录用饭店员工C对员工进行教育与培训D考核与激励员工E进行员工职业生涯规划和管理8、饭店员工招收主要方针是。A计划性B人职匹配C服务饭店D先内招后外招E就地就近9、饭店员工培训从总体上可分为以下类。A职前培训B在职培训C职外培训D职内培训E发展培训10、对饭店人力资源进行激励必须遵循的原则是。A目标、需要、能力相结合B物质激励与精神激励相结合C外激励与内激励相结合D正激励与负激励相结合E情感激励与理性激励相结合三、判断1、广义的人力资源是指智力正常的人。2、饭店人力资源招聘的指导思想是挑选最优秀的应聘者。3、员工培训是一个“培训需求分析—制定培训计划—实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。4、“培训就是效益”的观念。5、职前培训主要针对于新招聘管理人员，而发展培训主要针对于饭店操作人员。6、对于中、高层管理者的培训应注重其发现、分析和解决问题的能力。7、饭店进行发展培训时，其培训员工的方法通常为TSFC法。8、饭店人力资源管理是全员性管理。9、人力资源管理是“以人为本”，将人作为管理最关键的因素。10、饭店所有员工都应纳入饭店的培训范围,应做到先上岗后培训。11、饭店员工来源可分为饭店外部和饭店内部。12、招收标准的制定直接关系到招收来的员工素质的高低。答案：一、1C2D3B4A5A6A7D8D9C二、1ABCDE2ABCDE3ABCD4ABC5ABCD6ABDE7ABCE8ABCDE9ABCE10ABCDE三、1√2×3√4√5√6×7√8×9√10×11√12√

任务7建立饭店后勤保障一、单项选择1、是饭店物资管理的基本特点，该特点决定了在饭店物资管理上与其他企业物资管理的不同。A复杂性B时效性C计划性D规定性2、可以起到防止物资因运送受阻、交货误期、规格品种不符等造成的缺货，而建立的库存，称为。A保险仓储定额B经常仓储定额C季节仓储定额D经济仓储定额3、在物资的ABC管理法中，A类物资的管理特点是。A严格控制库存数量，放宽控制采购周期B放宽控制库存数量，严格控制采购周期C严格控制库存数量和采购周期D放宽控制库存数量和采购周期4、经济仓储定额。A是在经济合理的订货批量下，仓储管理总成本最低时的仓储数量。B就是经常储备定额C只与仓储数量有关D只与采购次数有关5、在物资的储备定额中的数量是不断变动的。A保险储备B经常储备C季节性储备D经济储备6、对饭店物资消耗定额，下列描述正确的是。A物资消耗定额就是物资实际消耗量B物资消耗定额的制定一般由各使用部门完成C物资消耗定额应随着时间延续随时调整D物资消耗定额标准确定后不能再进行变动7、物资送到饭店后，质量检验或验收人员应当严格按标准和程序进行检验和验证，并对检验、验证结果承担责任。物资验收的核心内容是。A价格核查B时间核查C质量核查D数量核查8、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。A占用资金最多，所占品种最少B占用资金最少，所占品种最多C占用资金最多，所占品种最多D占用资金最少，所占品种最少9、供电质量的主要表现为。A电压稳定B电量充足C专人负责D连续供电10、一个功能完善的消防监控系统除了应该包括报警系统外，还应该包括。A消防控制系统B灭火系统C防排烟系统D逃生系统11、反映固定资产的原始投资，是计算折旧的基础。A原值B净值C重置价值D增值12、饭店设备使用的原则是。A谁使用谁负责B专人负责C由使用部门负责D工程部统一管理13、完整的防火计划包括火灾防范和。A补救措施B报警系统C灭火系统D排烟系统14、饭店设备管理对象包括各部门使用的机器、机具仪器仪表等各种物质技术装备，下列不是饭店设备管理对象的是。A音响设施B消防报警器C洗衣机和除尘器D消毒液和地板腊15、饭店设备要直接对客，所以不允许出现任何缺陷和故障，一旦发现，必须立即修复，这说明饭店设备管理具有特点。A设备先进技术要求高B现代管理综合能力强C商品性强管理效率高D条件限制人员素质高16、“整齐、清洁、润滑、安全”是对设备管理工作中工作的具体要求。A设备运行工作B设备维护工作C设备前期管理工作D设备更新改造工作17、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。A占用资金最多，所占品种最少B占用资金最少，所占品种最多C占用资金最多，所占品种最多D占用资金最少，所占品种最少18、在设备日常保养的主要工作中，下列不属于其中的内容。A清洁B润滑C点检D更换零件二、多项选择1、在对饭店物资实行定额管理中，一般要制定以下定额。A物资消耗定额B经常仓储定额C保险仓储定额D订货点库存定额E物资采购定额2、下列物资中不属于仓储管理对象的是。A活蟹活虾B牛奶面包C布草毛毯D操作工具E小番茄等特殊果蔬3、饭店物资管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本，具体表现为。A适时适量B优质优价C安全保管储藏D高效利用E使用方便4、对饭店物资进行定额管理，是使管理者做到心中有“数”，因此为了使该“数”能够反映饭店一定时期、一定接待能力条件下的水平，制定定额时要遵循如下原则。A立足实际B统筹安排C动态管理D抓大放小E依法管理5、下列说法正确的是。A多次性消耗物资一般采用统计分析法确定消耗定额B物资ABC分类法是从占物资品种比例和占全部资金比例综合分析得到的C经济仓储定额是仓储管理总成本最低时的仓储数量D物资采购只与采购部门、使用部门有关E物资发放中复核的主要内容一般是品种、规格、数量6、物资发放要严谨，因此应遵循如下原则。A先进先出B保证经营C补料审批D退料核错E以旧换新7、饭店物资验收由物资的检查与收货两部分构成，而检验主要目的是保证物资的交货符合订货要求，因此要做好以下检查工作。A凭证检验——核查物资的品种、规格、数量、等级和价格B时间检验——核查交货期与订货单日期的一致性C数量检验——核查订货单数量、送货单数量、实际到货数量的一致性D质量检验——按照物资种类、对应的质量标准核查E价格检验——核查采购人员，看其进货价格是否与市场价格一致8、消防系统包括部分。A消防监视系统B控制系统C灭火系统D防排烟系统E逃生系统9、客用电梯的性能要求是。A快捷B舒适C安全D卫生10、设备决策的基本原则是。A技术上先进B经营上适用C经济上合理D运行可靠E便于维修11、设备使用的基本要求是“三好、四会、五项纪律”，其中“三好”指。A管好B用好C维护好D检查好12、设备完好的标准是。A性能良好B运行正常C耗能正常D外表无损伤13、设备维护保养的要求是。A整齐B清洁C润滑D安全14、据维修工作量的大小，设备维修的种类有。A小修B项修C大修D专业人员修理E使用人员修理15、设备的技术改造要遵循的原则是。A针对性B适应性C可能性D经济性16、饭店设备管理要实行全过程管理，以下是前期管理的。A设备规划方案的制定B对所选设备进行技术经济分析C设备使用初期的管理D设备进店后的开箱验收、安装和调试E设备正常使用的保养和维修17、对饭店设备进行综合管理，应包括。A设备资产管理B使用与维修管理C能源管理D更新改造管理E前期管理18、根据饭店设备全员管理的要求，员工使用设备应遵循“三好、四会、五项规律”的要求，其四会包括。A会使用B会维修C会保养D会检查E会排除故障三、判断1、设备管理部门应该与其他部门平级，不适宜比其他部门低一级，有时甚至可以高出其他部门。2、水质不仅指水的质量，还包括水的温度和压力。3、设备动态管理主要是办好设备资产变动手续、做好记录。4、设备使用部门在设备管理中必须做到“管好、用好、修好”设备。5、对设备全过程的管理中，不仅要管理设备的技术性而且要管理设备的经济性。6、设备运抵饭店后，由工程部全权负责验收登记工作。7、设备寿命周期费用的高低绝大部分在购买时已经决定。8、设备的日常保养一般由设备的使用、操作人员完成。答案：一、1A2A3C4A5B6B7C8A9A10A11A12A13A14D15C16B17A18D二、1ABCD2ABDE3ABCD4ABCE5ABCE6ABCDE7ABCDE8ABC9ABC10ABCD11ABC12ABC13ABCD14ABC15ABCD16ABCD17ABCDE18ACDE三、1√2√3√4√5√6×7√8√

任务8督导服务质量一、单项选择1、是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。A礼貌礼节B职业道德C服务态度D服务技能和效率2、饭店是人们外出旅游时首先要考虑的问题。A质量情况B声誉情况C安全状况D服务情况3、管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的特点提出的管理要求。A构成的综合性B评价的主观性C显现的短暂性D对员工的依赖性4、以下质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。A圆形分析图B排列分析图C因果分析图DPDCA管理循环5、服务质量的最终体现是。A宾客满意程度B受欢迎程度C出售率D投诉率6、饭店的设施设备是构成饭店服务质量的重要组成部分，其中，对于客用设备主要反映在。A结构合理程度B配套齐全程度C操作简单程度D舒适程度7、某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有的特点。A内容的关联性B情感性C综合性D显现的暂时性8、PDCA管理循环的关键阶段是。A计划阶段B实施阶段C检查阶段D处理阶段9、某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用方法比较好。A圆形分析图B排列分析图C因果分析图DPDCA管理循环10、“每个人和所有人的需要都一样，每个人和所有人的需要都不一样，每个人和部分人的需要都一样。”是饭店企业员工必须记住的一句话，这说明饭店服务质量管理必须具有的核心理念。A顾客导向理念B整体质量理念C持续改进理念D企业导向理念11、ES是顾客预期的服务质量，PS是顾客感知的服务质量，若ES<PS，则顾客认为酒店的服务质量为。A优质满意的服务B可接受的服务C不可接受的服务D无法判断二、多项选择1、通常对服务环境质量的要求是。A整洁B美观C有序D温馨E安全2、饭店处理客人投诉的原则是。A据理力争B不争论原则C隐蔽性原则D补偿性原则E及时性原则3、造成饭店服务质量问题的主要因素是。A缺乏知识B态度不佳C技术能力差D精神不佳E设施设备不配套4、全面质量管理的特点是。A全方位的管理B全过程的管理C全员参与的管理D方法多样的管理E各司其职的管理5、饭店有形产品质量包括。A设施设备B实物产品C服务环境D服务态度E安全卫生6、客用设施设备的舒适程度取决于。A设施设备的配置B维护保养C使用安全D清洁卫生E完好无损7、饭店无形产品服务质量主要体现在。A礼节礼貌、职业道德B服务态度、服务技能C服务效率、安全卫生D服务环境、服务物品E菜点酒水的文化内涵8、饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述方面做好管理工作。A制定服务规程B建立服务质量管理体系C进行服务质量教育D采取有效服务质量管理方法E评价服务质量管理效果9、饭店服务规程直接影响、决定着饭店服务质量的优劣，因此，在制定时应重点搜集以下资料。A饭店星级评定标准B客用市场需求C饭店自身特点D国内外饭店管理的最新消息E作业过程分析及动作研究10、饭店服务质量的内容包括如下。A设备设施质量B实物产品质量C服务质量D服务环境质量E清洁卫生11、服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是。A员工的因素B原材料因素C设施设备因素D操作和工作方法因素E环境因素三、判断1、饭店服务要满足宾客的双重要求。满足是指饭店所提供的服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。2、为创造更高的满意度，饭店应在客人用品配套上做到多品种、多数量、高档次。3、饭店强调服务效率。饭店服务效率指服务要快，尽量减少客人的时间成本。4、饭店服务质量综合性的特点要求管理者树立系统的观念。5、饭店服务规程的内容仅指业务内容的本身。6、饭店事前质量控制应该贯彻“预防为主”的原则。7、饭店员工经过培训之后即可以上岗工作。8、服务用品是直接供客人使用的。答案一、1C2C3C4A5A6D7B8D9B10A11A二、1ABCE2BCDE3AB4ABCD5ABC6AB7ABC8ABCDE9ABCDE10ABCD11ABCDE三、1×2×3×4√5×6√7×8×

任务9营销饭店产品一、单项选择1、将饭店产品化整为零、采用不同的计量单位、采用分时计价等销售方式是针对饭店产品的特性而采取的对策。A无形性B不可储存性C不可运输性D综合性2、营销活动的起点是。A营销调研B市场细分C市场选择D市场定位3、把所有市场都视为其营销目标，根据这个市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略，这是目标市场营销策略。A整体B差异C集中DB和C均可以4、目标市场营销策略有助于中小型饭店开发市场，但具有较高的风险，要求饭店对市场变化保持高度的敏感。A整体性B差异性C集中性DB和C均可以5、为宾客提供独特价值来增加产品特色，从而吸引和保留宾客，是饭店市场定位的。A中心B出发点C原则D宗旨6、策略是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合策略中最基本的策略。A产品B价格C营销渠道D促销7、饭店以高价格进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采取降价的方法限制竞争者进入，是定价方法。A渗透B撇脂C满意D整数8、由于科技的进步，以硬件为手段的竞争在市场竞争中收效不大，因此，饭店企业之间的竞争转向以为基础的软性竞争。A服务B质量C产品D设施设备和服务9、服务营销的核心是。A服务质量B实物产品质量C服务D产品E服务人员10、是饭店开发新产品的基本思路。A只创不仿B只仿不创C先创后仿D先仿后创11、某饭店餐饮部经理发现晚8：00后，就餐人数很少，建议大家献计献策，餐饮部服务员小李建议到：“我们饭店的广东客人较多，不如举行一个粤菜美食节，并在晚上8：00后推出一些特价菜。”经与厨房研究，数天后，饭店大厅内设置了举办美食节的广告牌，其中有：晚上8：00后本餐厅推出一些特价菜，游水活虾6元/斤；烧乳鸽1元/只……，欢迎惠顾。该酒店推出的两项举措，属于饭店的。A主题营销B分时营销C网络营销D机会营销饭店在开发设计新产品时的思路是。A核心—形式—延伸B核心—延伸—形式C形式—核心—延伸D延伸—核心—形式二、多项选择1、以下属于饭店宏观环境的是。A人口环境和经济环境B自然和政治环境C道德和饭店内部环境D宾客E供应商2、市场细分的标准除地理环境外，还包括。A经济因素B人口因素C社会因素D购买行为3、饭店整体产品由构成。A核心产品B形式产品C实物产品D无形产品E附加产品4、主题营销是以作为饭店企业的经营卖点，成为饭店营销的新策略。A差异性B文化性C人性D有形性E及时性5、饭店优质服务的标准是。A礼貌性和沟通性B安全性和理解性C情感性和有形性D差异性和文化性E及时性6、饭店新产品不等于全新产品，它具体包括。A全新新产品B改进新产品C仿制新产品7、为了解决饭店产品不能大规模生产和销售的问题，饭店营销时应该采用哪些方式,统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到饭店产品的规模生产和规模销售。A建立饭店联号B实行连锁经营C组建饭店联盟D进行团队促销E集中生产8、下列对差异目标市场营销策略描述正确的是。A不同的目标细分市场采用不同的针对性营销活动B主要适用于国外的饭店集团C相对其他营销策略成本最低D不利于饭店风险的防范E要求饭店具有强大的营销实力9、饭店市场定位的宗旨是通过为客人提供独特价值来增加产品特色，从而吸引和保留顾客，为此，可从以下方面寻找和营造差异化竞争优势。A产品和服务差异化B人员和环境差异化C品牌与价格差异化D售后服务差异化E服务过程差异化10、价格是饭店进入市场的介绍信，合理的定价既可以避免因价格过低导致饭店发生损失，又可防止价格过高造成客人望而却步，因此定价时除成本因素外，还要考虑因素。A饭店所在地区的通货膨胀情况B国家的价格政策C饭店的营销目标D市场需求因素E饭店产品的因素11、4CS理念中的成本包括。A饭店企业的货币成本B消费者的货币成本C消费者的时间成本D消费者的体力和精力成本E饭店企业的劳动力成本三、判断1、从一定意义上说，营销只是推销活动的一个环节。2、营销活动的起点是现有的产品和服务。3、针对饭店产品的效用瞬时性特点，我们就是要在恰当的时间为宾客提供恰当的饭店产品。4、因为饭店产品不可能到达规模生产和销售的特点，所以饭店全体人员应该树立整体营销意识。5、饭店产品是一个综合体，其中，无形服务永远是饭店产品的主体，有形产品则是无形服务的依托。6、开发新产品是饭店企业具有活力和竞争力的表现。7、促销的实质是宣传、沟通产品信息。8、网络广告的关键在于是否被大众注意并留下深刻的印象。答案：一、1B2A3A4C5D6A7B8A9