服务营销教学大纲

大连理工大学出版社教材配套资源教学大纲 大连理工大学出版社教材配套资源教学大纲教材名称：服务营销（第二版）出版时间：2015年8月主编：郑锐洪教学大纲课程名称：服务营销英文课程名称：ServicesMarketing适用专业：工商管理

总学时数：

30

学分数：2理论教学时数：30实验（实践）教学时数：一、课程性质和目的

课程性质：服务营销是工商管理专业的专业选修课。学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。教学目的主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；4.使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。二、课程教学内容、要求及学时分配第1章服务营销概述(讲课4学时)教学内容：1.1服务、服务业与服务经济1.2服务市场营销组合要素1.3服务市场营销的学科发展教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。第2章顾客期望与服务消费行为(讲课4学时)教学内容：2.1顾客期望与顾客感知2.2顾客容忍区管理2.3服务消费者行为特点2.4服务购买决策过程管理教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。第3章服务目标战略与服务产品开发(讲课8学时)教学内容：3.1服务市场的细分与定位选择3.2服务产品的开发设计3.2服务市场“体验式营销”策略教学要求：1、掌握服务市场细分、定位的策略方法；2、掌握体验产品开发与体验式营销策略。第4章服务过程与服务质量管理(讲课4学时)教学内容：4.1服务过程管理的互动导向4.2服务人员与内部营销4.3服务质量与顾客满意、顾客忠诚教学要求：1、掌握服务企业内部营销的策略方法；2、掌握顾客满意与顾客忠诚的培育策略。第5章服务利润链与服务文化管理(讲课4学时)教学内容：5.1服务角色认知与冲突5.2服务利润链模型5.3服务文化建立与管理教学要求：1、掌握“顾客满意镜”原理；2、掌握服务企业文化建设要领。第6章顾客价值与顾客关系管理(讲课4学时)教学内容：6.1交易营销与关系营销6.2“顾客终身价值”开发6.3顾客关系管理策略教学要求：1、掌握“顾客终身价值”的意义与开发策；2、掌握基于顾客价值体验的顾客关系管理技术。课题测试(2学时)三、课程教学的基本要求

教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。通过各教学环节，重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力。1.教学方法精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。2.教学手段：采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。

3．考试环节

期末考试采用笔试开卷形式，结合课堂表现和小组案例讨论综合评定成绩。四、本课程与其它课程的联系和分工

先修课：市场营销学、管理学原理后续课：客户关系管理五、建议教材及教学参考书课程教材：《服务营销理论、方法与案例》编著者：郑锐洪出版社：机械工业出版社版本：2014年主要参考书：[1]郭国庆，服务营销管理（第三版），北京：中国人民大学出版社，2013[2]瓦拉瑞尔·A·泽