居家养老服务纠纷调解处理预案

居家养老服务纠纷调解处理预案一、总则（一）目的依据。为规范居家养老服务纠纷调解处理工作，维护老年人合法权益，保障养老服务市场秩序，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》等法律法规，制定本预案。本预案适用于辖区内发生的各类居家养老服务纠纷，包括服务合同、服务质量、服务费用等引发的矛盾。通过建立健全调解机制，及时化解纠纷，促进养老服务行业健康发展。（二）适用范围。本预案适用于辖区内所有提供居家养老服务的机构、组织及个人与老年人或其监护人之间的纠纷调解。纠纷类型涵盖但不限于服务合同签订、服务内容履行、服务费用收取、服务质量争议、服务人员行为失当等。调解工作应遵循依法、公正、及时、便民的原则，优先保障老年人的合法权益。（三）工作原则。1.依法调解。调解过程及结果必须符合国家法律法规，不得违反法律强制性规定。2.自愿平等。纠纷双方当事人自愿参与调解，调解机构不得强迫或变相强迫调解。3.公平公正。调解机构应保持中立立场，确保双方当事人享有平等的陈述权利和调解机会。4.及时高效。调解机构应在规定时限内完成调解工作，避免纠纷久拖不决。5.便民利民。调解程序应简化，费用应合理，方便老年人参与。二、组织机构（一）领导机构。成立区居家养老服务纠纷调解领导小组，由区民政局牵头，成员单位包括区司法局、区卫健委、区市场监管局、区老龄办等部门。领导小组负责统筹协调全区居家养老服务纠纷调解工作，研究制定重大纠纷的调解方案，监督指导调解机构工作。（二）执行机构。设立区居家养老服务纠纷调解中心，作为调解工作的具体执行机构。调解中心应配备专职调解员和工作人员，负责接收、登记、分流、调解各类纠纷。调解中心应设立在交通便利、老年人易于到达的地点，并设置明显的标识。（三）人员配备。调解员应具备以下条件：1.政治素质过硬，作风正派，廉洁自律。2.熟悉老年人权益保障法律法规，掌握调解技巧。3.具有丰富的社会经验，善于沟通协调。4.身体健康，能够胜任调解工作。调解员由区司法局、区民政局、区老龄办等部门联合选拔，经培训考核合格后持证上岗。（四）职责分工。1.区民政局负责调解中心的日常管理，制定调解工作制度，监督调解工作质量。2.区司法局负责提供法律咨询，指导调解员依法调解，对调解协议进行司法确认。3.区卫健委负责协调医疗机构参与医疗护理类纠纷的调解。4.区市场监管局负责处理涉及服务合同、服务费用等市场行为的纠纷。5.调解中心负责具体调解工作，包括纠纷受理、调查取证、组织调解、协议签订、协议履行监督等。三、调解程序（一）纠纷受理。1.当事人向调解中心提出调解申请，提交纠纷相关材料，包括服务合同、服务记录、费用清单、证据材料等。2.调解中心对申请材料进行初步审查，符合条件的予以受理，并出具受理通知书。不符合条件的，不予受理并说明理由。3.受理调解的纠纷，调解中心应在3个工作日内指定调解员，并通知当事人。（二）调查取证。1.调解员应向当事人了解纠纷事实，听取双方陈述，收集相关证据。2.根据需要，调解员可向相关单位或个人调查取证，包括养老服务机构、医疗机构、社区居委会等。3.调查取证过程中，调解员应制作调查笔录，并由当事人或证人签字确认。4.涉及专业性问题，如医疗鉴定、服务质量评估等，调解员可委托专业机构进行鉴定或评估。（三）组织调解。1.调解员应根据纠纷性质，制定调解方案，明确调解重点和策略。2.调解应在调解中心进行，必要时可安排在当事人住所或社区活动中心。3.调解过程中，调解员应引导当事人理性表达诉求，促进双方沟通协商。4.调解员应运用调解技巧，如倾听、提问、分析、劝导等，推动纠纷解决。5.调解应制作调解记录，详细记载调解过程和双方意见。（四）协议签订。1.经调解达成协议的，双方应在调解协议上签字或盖章。2.调解协议应包括纠纷事实、协议内容、履行期限、违约责任等条款。3.调解协议一式三份，当事人各执一份，调解中心留存一份。4.涉及财产性权益的，当事人可自愿申请司法确认，经司法确认的调解协议具有强制执行力。（五）协议履行。1.调解中心应跟踪监督调解协议的履行情况，及时了解履行进展。2.如一方当事人不履行协议，调解中心可进行劝导、调解或协助当事人通过法律途径解决。3.对拒不履行协议的，调解中心可向有关部门报告，或协助当事人申请强制执行。四、纠纷类型与调解要点（一）服务合同纠纷。1.重点审查合同条款是否公平合理，是否存在欺诈、误导等情形。2.明确服务内容、服务标准、服务费用等关键条款，判断是否存在违约行为。3.根据合同约定和法律规定，确定违约责任和赔偿标准。4.对于格式条款，应重点审查是否履行了提示和说明义务。（二）服务质量纠纷。1.收集服务记录、服务评价、第三方评估等证据，判断服务质量是否达标。2.明确养老服务标准，如生活照料、医疗护理、精神慰藉等方面的要求。3.根据服务质量与合同约定，确定赔偿范围和标准。4.对于服务质量争议，可引入第三方评估机构进行鉴定。（三）服务费用纠纷。1.审查收费标准是否合法合规，是否存在乱收费、重复收费等行为。2.明确费用构成，如服务费、护理费、材料费等，判断是否存在不合理收费。3.根据合同约定和实际服务情况，确定费用承担比例。4.对于涉及政府补贴的服务，应明确补贴标准和发放方式。（四）服务人员行为失当纠纷。1.收集服务人员行为证据，如视频监控、证人证言等，判断是否存在失当行为。2.明确服务人员行为规范，如职业道德、服务礼仪、操作规范等。3.根据行为性质和后果，确定责任承担和赔偿标准。4.对于严重失当行为，应依法依规追究相关责任。五、保障措施（一）经费保障。区财政应安排专项经费，用于调解中心的日常运转、调解员培训、纠纷调解补贴等。经费应专款专用，并定期进行审计。（二）培训保障。调解中心应定期组织调解员进行业务培训，内容包括法律法规、调解技巧、心理疏导等。培训应注重实效，提高调解员的综合素质和调解能力。（三）技术保障。调解中心应配备必要的办公设备和软件，如电脑、打印机、录音录像设备、调解软件等，提高调解工作效率。（四）宣传保障。通过多种渠道宣传居家养老服务纠纷调解工作，提高老年人的维权意识和调解意识。可利用社区宣传栏、老年大学、新媒体平台等进行宣传。六、附则（一）调解不收费。居家养老服务纠纷调解工作不收取任何费用，切实维护老年人的合法权益。（二）调解期限。调解工作应在受理之日起30个工作日内完成，情况复杂的可延长30个工作日。经双方当事人同意，可适当延长调解期限