《酒店工程管理》-任务7.2

模块七酒店服务质量管理任务二酒店质量管理酒店质量管理概述1酒店的全面质量管理2酒店质量分析方法3酒店质量管理方法4目录Contents7.2.1酒店质量管理概述任务导入简约动画抢眼普适性强假日公司的质量管理凯蒙·威尔逊是世界知名酒店集团假日公司的老板，在30多年的时间里，假日公司由一个声誉低下、设施简陋的汽车旅馆逐步变成了一个受一般大众喜爱的家外之家。为什么该企业能在几十年时间里从一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成世界上最大的酒店集团呢？究其原因，其中之一就在于酒店实施了严格的质量管理。酒店严格的质量管理与它的成功不无关系。为了保持全球每一家假日旅馆服务标准的统一，假日公司编印了《假日旅馆标准手册》，其间对假日旅馆的建造、室内设施和服务规程都做了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台、一张双人床、两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。任务导入简约动画抢眼普适性强假日公司的质量管理《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。此外，为了保证《手册》中的各项规定确实很好的实施，假日公司还采取了其他的措施。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属酒店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分1000分。如果抽查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时在给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的酒店就解雇经理，对特许经营的酒店就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会，由它发布收回旅馆标志并从假日旅馆系除名的决定。酒店质量管理概述随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。酒店质量管理八大原则：1．以酒店顾客为关注焦点；2．领导作用；3．全员参与；4．过程方法；5．管理的系统方法；6．持续改进；7．依据事实进行决策；8．与供方互利的关系。7.2.2酒店的全面质量管理酒店的全面质量管理全方位的管理02这里输入图片的说明性文本03全面质量管理（TotalQualityControl,TQC）是从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务的目的。是针对传统的事后检查而言的，它强调一切以预防为主的方针，把饭店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标，其主要内容包括：酒店的全面质量管理01全方位的管理02全过程的质量管理03全员参加的质量管理饭店服务质量的含义不光是指直接为顾客提供的各种服务，还包括影响到服务质量的其他工作质量。饭店服务质量的管理应从服务阶段的质量管理扩大到饭店服务预备阶段的质量管理和服务后阶段的质量管理。饭店的服务质量是饭店职工素质、服务技术素质、管理素质和领导素质的综合反映。7.2.3酒店质量分析方法酒店质量分析方法1.ABC分析法ABC分析法是意大利经济学家帕累托分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征进行分类排队。分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。运用ABC分析法，可以找出酒店存在的主要质量问题。(1)概念ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分为A、B、C三类，一边找出对酒店质量影响较大的关键性的质量问题，并把它纳入酒店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，有照顾到一般质量问题。酒店质量分析方法在ABC分析法的分析图中，帕累托曲线有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线。左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示；横坐标表示影响质量的各项因素，按影响大小从左向右排列；曲线表示各种影响因素大小的累计百分数。一般的，将曲线的累计频率分为三级，与之对应的因素分为三类：A类因素，发生频率为70%-80%，是主要影响因素B类因素，发生频率为10%-20%，是次要影响因素C类因素，发生频率为0%-10%，是一般影响因素重点工作落实情况(2)ABC分析法的程序321确定关于酒店质量问题信息的收集方式。对收集到的有关质量问题的信息进行分类进行分析，找出主要质量问题培训学习情况2.因果分析法用ABC分析法虽然找出了酒店的主要质量问题，但是却不知道这些质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。（1）因果分析法的概念因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼骨、树枝，因此又称为鱼骨图、树枝图。酒店质量分析方法因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带箭头的线段表示出来，如图所示

酒店质量分析方法1确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。发动酒店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。2(2)因果分析法的程序7.2.4酒店质量管理方法酒店质量管理方法1.PDCA循环工作法PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”，它体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤，PDCA循环代表计划Plan（提出饭店在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准）、执行Do（提出完成计划的各项具体措施并予以落实）、检查Check（包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式）和处理Action（对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议）。这是管理的逻辑程序，现已成为国际上公认的科学管理方法。酒店质量管理方法(1)PDCA的特点：①大环要按照四个阶段不停地转动APCD②大环套小环，互相促进。在PDCA每一个阶段里，还有小的PDCA，并且小环一定要跟随大环转动。也就是说，每个小组甚至每个人都要有自己的PDCA工作体系，这样全饭店的工作就形成了一个大环套小环，不断循环，使饭店的各项工作不停地循环前进。③PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。PDCA不但要周而复始地转动，而且要不断上升，不断提高饭店的服务质量。(4)PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离①计划阶段第一步，分析服务质量现状；第二步，分析产生质量问题的原因；第三步，找出影响质量问题的主要原因；第四步，提出解决质量问题的质量管理计划。②实施阶段第五步，酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。③检查阶段第六步，酒店管理者认真、仔细的检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。④处理阶段第七步，总结成功的管理经验使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮PDCA循环。第八步，没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步。并开始新一轮的PDCA循环。酒店质量管理方法（2）工作程序（3）实施PDCA的注意事项PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸收，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。酒店质量管理方法酒店质量管理方法2.服务过程的质量管理饭店服务的过程包括服务前、服务中和服务后三个阶段，它不仅是面对客人所进行的服务，而且还包括服务前所做的准备工作以及服务后的一切善后工作，这三个阶段的工作构成了一个不可分割的整体。服务过程的质量管理对服务质量的提高至关重要。酒店质量管理方法（1）服务质量的差距分析差距分析是20世纪80年代末出现的一种用于寻找产生服务质量问题的根源、改善服务质量途径的基本方法。该方法认为，饭店服务质量差距来自以下五个方面：①服务质量的认识差距这些差距主要是因饭店管理者对于客人需求与服务质量预期的错误理解造成的，要克服管理层的认识差距，最有效的办法是多作调查研究，以便能够不断加深和拓展对客人的需求与爱好的了解与认识。②服务质量的标准差距这是由饭店制定的具体质量标准与管理层对客人的质量预期认识不吻合造成的，主要原因有：饭店制定服务质量标准的指导思想有误；管理层对于服务质量标准化工作重视不够；服务质量标准要求太低或者模糊不清；标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性。酒店质量管理方法③服务质量的供给差距供给差距是指在饭店服务中供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准，造成这种差距的主要原因有：一线员工不了解或者不认可饭店服务标准；新的服务质量标准违背了人们的价值观念与行为习惯；服务设施设备达不到标准要求；服务过程管理不善④服务质量的传播差距指饭店向市场提供的信息与质量允诺和饭店实际能够提供的服务质量之间的差距，要消除这种差距，应该对饭店的各种承诺进行控制与管理，而不是脱离饭店实际对客人进行不切实际的许诺。⑤服务质量的感知差距这一差距主要是由客人对质量的预期与实际感知不同所致。酒店质量管理方法(2)(3)结束阶段的质量管理，这是饭店服务质量管理的最后环节，主要内容包括：主动向客人征求意见；及时结帐；客人离开饭店时，应主动告别；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。

接待阶段的质量管理，这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。