《酒店工程管理》-任务7.1

模块七酒店服务质量管理任务一建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系1

酒店服务质量的含义2

酒店服务质量的构成3质量体系的策划与设计4质量体系文件的编制5目录Contents任务7.1建立酒店服务质量管理体系【任务介绍】【任务介绍】服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。【任务目标】1.了解酒店服务的概念。2.熟悉酒店质量体系文件的编制方法。3.掌握酒店服务质量的构成与特点【任务导入】全面质量管理的典范---里兹·卡尔顿

里兹·卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹·卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的augustausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹·卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹·卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。一、全面质量管理黄金标准1.信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高使命。2.格言：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。3.里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：(1)热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候(2)对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。(3)亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。二、全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。1.对质量承担责任2.关注顾客的满意3.评估组织的文化4.授权给员工和小组5.衡量质量管理的成就里兹---卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。【相关知识】所谓酒店质量其核心内容既是酒店的服务质量。酒店的服务质量同时也是所有酒店管理者日常管理的核心部分。随着人们生活水平的不断提升，大家对于酒店的服务要求也越来越高，同时酒店为了更好的吸引顾客，提高其自身竞争力也必须不断思考其质量提高的途径和方法，同时这也是获得良好经济效益和社会效益的一种方式。7.1.1酒店服务质量的含义含义酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的属性。酒店服务质量实际上是对酒店所提供的服务的使用价值的管理。酒店所提供的使用价值适合和满足宾客需要程度的高低，体现了酒店服务质量的优劣。酒店向宾客提供的服务通常是由酒店的设施设备、实物产品、劳务服务的使用价值共同组成。从整体上说，酒店所提供的服务带有无形的特点，但局部上具体服务的使用价值又带有有形的特点。因此，酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托；无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸；两者相辅相成，构成完善的酒店服务质量内容。狭义上的酒店服务质量指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量，即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生等内容的质量。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务实用价值的大小。从本质上讲，即酒店产品的使用价值满足消费者需求的程度。满足消费者需求的程度越高，服务质量越好；反之越差。7.1.2酒店服务质量的构成酒店服务质量只要体现在以下方面：1.设备设施质量酒店的设备设施是酒店为宾客提供服务的依托，设备设施的配置及其运转状态的好坏是酒店服务质量的重要内容。可以说，酒店是通过有效的利用服务设施为宾客提供服务的一种组织。设备设施质量的具体表现形式有完善的服务项目设置、完好的设施设备、舒适的设施设备。2.食品质量餐饮食品是酒店唯一自己生产或加工的实物产品，餐饮质量也是酒店服务质量的一个重要标志。餐饮食品质量主要包括菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种。3.劳务质量劳务质量是酒店服务质量的根本内容。酒店劳务质量涉及面广，主要包括以下几个方面：① 服务态度服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对服务工作的热爱程度。服务人员的脸色、眼神和动作都是服务态度的具体表现。②服务技巧服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。酒店服务员在为宾客提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能。服务技巧就是对这些操作方法和作业技能在不同场合、不同时间，根据不同对象具体情况加以灵活恰当的运用，已取得最佳服务效果。③服务方式服务方式是指酒店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是如何方便宾客，使宾客感到舒适、安全、方便。酒店服务质量管理必须结合酒店服务项目的特点，认真研究服务方式，如宾客订房方式、接待方式、餐厅销售方式等。④服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是提供各种服务的时限。服务效率的基本含义是服务的准时性和实时性。⑤礼节礼貌礼节礼貌反映了酒店的文明程度和文化修养，体现了酒店员工对宾客的基本态度，要求服务员衣装整洁、举止端庄以及待客谦恭有礼貌等。4.环境氛围质量酒店的环境氛围是由酒店的环境装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。这种市局和听觉对客人的情绪影响很大，它能影响客人是否再次来酒店下榻。因此，酒店应该注重整洁、美观、安全、有秩序等环境氛围。5.安全卫生质量安全是客人的第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是服务质量的重要环节。酒店在环境上应为客人营造一种安全的气氛，给客人以心理上的安全感。清洁卫生也是酒店业务工作中的重点和服务质量的重要内容。【同步案例-1】行李员也能提高餐厅的服务质量一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。7.1.3质量体系的策划与设计要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。质量管理体系认证一般分为以下几个程序：

组织准备阶段；调查分析阶段；编制质量管理体系文件；酒店质量管理体系的建立；质量管理体系的运行。

建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采用的是ISO9000质量管理体系认证。ISO9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。执力行有待加强质量管理体系认证一般分为以下几个程序：

酒店质量管理体系的建立；质量管理体系的运行。

组织准备阶段；调查分析阶段；编制质量管理体系文件；要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。7.1.4质量体系文件的编制由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。建设服务质量的保证体系主要以下几方面入手：1.明确而清晰的工作标准在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。2.制度平台建设在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。3.酒店队伍建设(1)提倡团队精神当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。(2)有效的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面：①思想意识的教育：②技能技巧的培训：4.硬件建设各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。5.全面的监督检查制度：各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。【同步案例-3】为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任.（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；（7）组织群众性质量管理活动。部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。酒店质量管理委员会1质量管理委员会的组成质量管理委员会概述2质量管理委员会的主要职能3XXX酒店质量管理组织结构二、酒店质检部工作职责：1、质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写《质检日报表》，于当日20：30时（夜查于次日上午8：30时）前将表交到质检部。行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查。3、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；4、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；6、每周