《汽车营销》-第九章 汽车配

学习目标：明确汽车配件组织生产和供应储存和保管的重要性。了解汽车配件市场的现状。掌握汽车配件管理的基本概念和术语。熟练掌握并使用配件管理的方法和手段。第一节汽车配件销售基础知识

一、汽车配件组织生产和供应的重要性对汽车制造厂来说，能否生产足够多的维修配件，直接关系到工厂的声誉、信用和前途。并且也是提高服务质量，扩大汽车销售，壮大社会竞争力的重要标志和手段。对配件的组织和生产，应按汽车的结构特点，区别总成、组合件、合件和零件在维修中的实际损耗比例关系，求得资源结构的合理组成，防止积压和脱销，并力求周转灵活，节省费用，以有限的资金，发挥更大的经济效益。此外，还应尽可能地根据社会需要，不断扩大品种规格，尤其是必不可少的附件和小零件，使它们与组件和总成件互为依存，方便用户，解决急缺，同时又节省费用。良好配件供应的保证应满足以下两个条件：备品专营、保质保量；配件需求的科学预测。二、汽车零部件编号规则《汽车零部件编号规则》QC/T265-2004（2004-03-12发布，2004-08-01实施）本标准在QC/T265-1999(即原ZB/TY04005-1989)的基础上进行修订，在内容和结构上有较大变化。本标准在修订基础上将原来57个组号增加为64个组号；本标准在原版本修订基础上将原来637个分组号增加为1026个；（一）范围本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制的基本规则和方法。本标准适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装置的编号。本标准不适用于专用汽车和专用半挂车的专用装置部分的零件、总成和装置的编号及汽车标准件和轴承的编号。（二）术语和定义1．组：表示汽车各功能系统的分类。2．分组：表示功能系统内分系统的分类顺序。3．零部件：包括总成、分总成、子总成、单元体、零件。（1）总成：由数个零件、数个分总成或它们之间的任意组合而构成一定装配级别或某一功能形式的组合体，具有装配分解特性。（2）分总成：由两个或多个零件与子总成一起采用装配工序组合而成，对总成有隶属装配级别关系。（3）子总成：由两个或多个零件经装配工序或组合加工而成，对分总成有隶属装配级别关系。（4）单元体：由零部件之间的任意组合而构成具有某一功能特征的功能组合体，通常能在不同环境独立工作。（5）零件：不采用装配工序制成的单一成品、单个制件。或由两个及以上连在一起具有规定功能，通常不能再分解的(如含油轴承、电容器等外购小总成)制件。（6）零部件号：指汽车零部件实物的编号，亦包括为了技术、制造、管理需要而虚拟的产品号和管理号。（三）汽车零部件编号1．汽车零部件编号表达式（图9-1）完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系可按下列三种方式进行选择。2．企业名称代号当汽车零部件图样使用涉及知识产权或产品研发过程中需要标注企业名称代号时，可在最前面标注经有关部门批准的企业名称代号。一般企业内部使用时，允许省略。企业名称代号由两位或三位汉语拼音字母表示。3．源码源码用三位字母、数字或字母与数字混和表示，企业自定。a)描述设计来源：指设计管理部门或设计系列代码，由三位数字组成。b)描述车型中的构成：指车型代号或车型系列代号，由三位字母与数字混合组成。c)描述产品系列：指大总成系列代号，由三位字母组成。4．组号用2位数字表示汽车各功能系统分类代号，按顺序排列。5．分组号用4位数字表示各功能系统内分系统的分类顺序代号，按顺序排列。6．零部件顺序号用3位数字表示功能系统内总成、分总成、子总成、单元体、零件等顺序代号，零部件顺序号表述应符合下列规则：a)总成的第三位应为零；b)零件第三位不得为零；c)3位数字为001～009，表示功能图、供应商图、装置图、原理图、布置图、系统图等为了技术、制造和管理的需要而编制的产品号和管理号；d)对称零件其上、前、左件应先编号为奇数，下、后、右件后编号且为偶数；e)共用图(包括表格图)的零部件顺序号一般应连续。7．变更代号变更代号为2位，可由字母、数字或字母与数字混和组成，由企业自定。8．代替图零部件编号对零件变化差别不大，或总成通过增加或减少某些零部件构成新的零件和总成后，在不影响其分类和功能的情况下，其编号一般在原编号的基础上仅改变其源码。（四）汽车组合模块编号表达式（图9-2）汽车组合模块组合功能码由组号合成，前两位组号描述模块的主要功能特征，后两位组号描述模块的辅助功能特征。例如：10×16表示发动机带离合器组合模块；10×17表示发动机带变速器组合模块；17×35表示变速器带手制动器组合模块。三、汽车配件的储存1．储存条件⑴仓库场地干燥、通风良好、无有害气体侵蚀和影响。⑵仓库的相对湿度不超过75%，温度在20～30ºC范围内。对于橡胶制品应在环境温度不超过25ºC的专仓内储存，以防老化。⑶对于电器配件、橡胶制品配件、玻璃制品配件，不能碰撞和重压，在堆垛时应十分注意配件的安全。⑷对于发动机总成的储存期，如超过半年，则必须进行维护。⑸对于蓄电池的储存，应防止重叠过多和碰撞，注意电解液塞的密封，防止潮湿空气的侵入。⑹对于软木纸、毛毡制油封及丝绒或呢制门帘嵌条一类的配件，注意保持储存场地干燥，在毛毡制油封及丝绒或呢制门帘嵌条的包装箱内，应放置樟脑丸，防止霉变及虫蛀。2．汽车配件储存的相应措施⑴配件入库，必须加强验收。⑵根据配件特点，安排不同的仓间或仓位和采取不同的堆垛方法。⑶必须控制仓间的湿、温度，注意掌握自然温度的变化规律。⑷对于易吸潮生锈的配件，应在配件堆垛的底层设置至少有15mm空隙的架空垫板，使空气得以流通。⑸储存配件的堆垛之间以及墙距之间，必须留有间距，墙距一般规定为0.1～0.3m，堆垛之间为0.5～1m。四、汽车配件的保管1．保护配件不受损害⑴保持和调好湿、温度。⑵合理安排存放仓位，提高堆垛技术和选用合理的堆垛数量。⑶堆垛要正确地留出四距：墙距、柱距、顶距、照明灯距。⑷每天上下班时，应对仓间安全进行检查。⑸保持设备机械的完好。⑹注意配件进出仓的动态。2．防止差错和保证帐物相符⑴商品入库，必须严格核对，合理安排仓位，桩脚要稳当，堆垛要分层标量，分桩要立分卡，移仓要做记录，零星桩脚要勤翻勤并，配件货位编号要在帐上详细标注。⑵货帐必须随出随销，并定期进行仓库动态配件的盘点，做到帐货相符。⑶熟悉配件的名称、规格、结构特点，正确折算商品体积和尺码，吨位和仓间可用面积，并能经常反映业务动态和仓容的利用律。⑷熟悉单据流转程序，严格遵守操作制度，保证内部单证、货卡、报表的正确和完整。发现差错和失误，应及时报告或纠正，经常做到帐货相符。第二节汽车配件供应工作中的质量管理一、渠道与采购方式的控制1．配件采购渠道：对汽车配件销售企业来说，采购应遵循以优质名牌汽车配件为主，辅以一些非名牌厂家的产品的原则。具体可按以下循序选择：I类厂：全国著名的主机配套厂。这些厂生产的零件知名度高，质量有保证，是进货的重点渠道。可采取先定全年需要量的意向合同，以便于厂家组织生产，具体可按每季度、每月签定供需合同。II类厂：生产规模、知名度比I类厂稍小，但配件质量可以保证，价格适中，可采取只签短期定货合同的定货方式。III类厂：即一般生产厂家，配件质量尚可，价格最低，可作为进货中的补充。定货方式可以电话、电报的方式，如签定供需合同，则应是短期合同。2．配件采购方式⑴集中采购：汽车企业设置专门机构或专门采购人员统一采购，然后分配给各销售部。⑵分散采购：由汽车企业内部的配件销售部自设采购人员，在核定的资金范围内自行采购。⑶综合采购：集中采购与分散采购相结合。⑷联合采购：由几个配件零售汽车企业联合派出人员，统一向生产汽车企业或批发汽车企业采购，然后由这些零售汽车企业分销。3．采购配件的质量验收⑴对技术装备、技术力量、管理水平、产品声誉好的企业的产品，可以实行免检⑵对技术装备落后，技术力量薄弱，不重视改进产品质量，管理混乱，产品质量很差的企业的产品，则应加强验收，逐批验收，不合格的坚决不收购。⑶介于上述一、二类之间的工厂或产品，可采取抽批验收的方法，随时了解掌握制造质量动态，工厂的技术措施情况，决定验收的批量和次数，并随时将用户的使用质量情况向工厂反映，帮助他们重视改进和提高产品质量。二、销售配件的理索赔（一）索赔的目的和原则索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。索赔原则：诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。（二）汽车配件的质量担保与索赔1．服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔⑴汽车配件索赔术语盈——实际收到的数量大于装箱单的数量；亏——实际收到的数量小于装箱单的数量；错——装箱单中所订的汽车配件品种与实物不符；损——收到的汽车配件是未被发现的损坏件；易碎件——泛指玻璃，塑料等件；不适合车型件——因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订的不适合车型的汽车配件。⑵汽车配件索赔范围1）委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损；2）委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，如属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；3）委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装破损情况下的盈、错；4）服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件；5）因汽车公司提供的目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错订的不适合车型的汽车配件。⑶汽车配件非索赔范围1）非汽车公司配件部门提供的汽车配件；2）服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损；3）服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装配工艺而造成的损坏；4）凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，）服务站/大用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。⑷汽车配件索赔规定及费用1）严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔；2）服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件15天之内将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发；3）服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快（一周内）将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发；4）汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予索赔；5）索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有；6）玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。⑸汽车配件索赔鉴定1）由服务站/大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报。2）由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。3）服务站/大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车公司，有汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。4）会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。⑹《汽车配件索赔申请单》的填写1）《汽车配件索赔申请单》由服务站/大用户/专卖店汽车配件计划员填写，要完整、清晰、真实。2）《汽车配件索赔申请单》应附有简要的说明和必要的照片，服务站/大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，汽车公司配件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。2．用户在汽车使用过程中配件出现质量问题的担保与索赔⑴担保期由汽车公司所属服务站售出或装上车辆之日起一定时期内（如江铃汽车公司规定90天）且行驶里程在一定范围内（如江铃汽车公司规定6000km），达到两个条件中任何一个即为超出担保期。⑵担保索赔条例在上述规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，本公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失（车辆停驶造成的损失除外），本公司给予赔偿。⑶担保索赔的条件1）必须是在规定的质量担保期内；2）客户必须遵守《使用说明书》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆。3）所有担保服务工作必须由汽车服务公司特约维修单位实施。⑸非担保索赔范围1）因未按《使用说明书》要求使用和保养引起的损失。2）因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起的损坏。3）常用消耗品（如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒）和易损件（空滤、燃滤、机滤等）。4）排气系统的锈蚀。5）在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件损坏。6）由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。7）由于发动机吸入水分或进水造成的故障。8）在新车运送、交付、保管过程中，因不正确的操作造成零件丢失、锈蚀、碰撞等的损失。⑸非担保索赔范围9）对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保。10）在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担。11）车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车，经本公司鉴定确认后，将按规定支付全部担保及车辆拖运费用。12）对担保期内的车辆未经汽车公司许可在非该公司汽车特约维修单位修车发生的费用及随之产生的损坏，汽车公司不予担保索赔。13）由于环境原因造成的损坏。14）汽车公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担。15）客户不能提交《保修手册》或证明所购车辆身份等有关凭证。16）随车工具不予担保。17）覆盖件及油漆涂层，有碰撞缺陷，不能实行担保。

3．汽车配件担保索赔应注意的几个问题⑴认真阅读使用说明书。⑵多了解汽车质量担保信息。⑶汽车改装应征得厂家同意。⑷按时做汽车保养。三、质量标准和技术资料的收集、制定和管理配件质量标准，配件产品图纸、鉴定和检验图书等的收集、制定和管理利用，是质量验收、质量三包等各项工作的技术基础。实行配件的质量验收、质量三包服务，必须有自己必要的检测手段。建立自己的试验室，置备必要的检测设备和仪器，十分重要，它有利于对产品质量发挥更切实有效的监督作用。第三节汽车配件供应

一、汽车配件供应必须考虑的条件1、汽车配件的专卖在售后服务过程中，汽车配件供应起着决定性的作用。一方面汽车配件是进行汽车维修、保养的必备品。没有充足、优质的汽车配件供应，就谈不上顾客满意的售后服务。另一方面汽车生产企业要以备件的让利供应形式，支持自己售后服务网络开展备品经营，以取得效益，维持售后服务部门的运转。从这两个方面看，企业的服务和盈利都离不开汽车配件。要保证服务和盈利的圆满实现，实行汽车配件的专卖是最有效的手段。2、汽车配件需求的科学预测按配件的使用性质可分为：1）消耗件：在汽车运行中，一些零件自然老化、失效或到期必须更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件、各种虑芯、轮胎、蓄电池等。2）易损件：在汽车运行中，一些零件因自然磨损而失效，如离合器磨摩擦片、离合器压盘、离合器分泵、分离轴承、里程表软轴、制动总泵和分泵、主销衬套、制动片、制动鼓、各种油封、活塞及活塞环等。3）维修零件：在汽车一定运行周期，必须更换的零件，如各种轴齿类、各种运动件的紧固件及在一定使用寿命中必须更换的零件。4）基础件：通常是组成汽车的一些重要零件，价值较高，如曲轴、缸体、车架、桥壳、变速器壳等。这类零件原则上是全寿命零件，不易损坏。5）事故件：汽车发生交通事故后损坏的零件，如前后保险杠、车身覆盖件、驾驶室、冷凝器、水箱等。二、汽车配件的仓储管理（一）仓库作业管理汽车配件销售企业的仓库作业管理，是围绕着汽车配件的入库、保管和出库为中心所开展的一系列活动。具体包括汽车配件的入库验收、保管、维护保养、发货帐册、单据与统计管理等工作。另外还有科学管理的问题，科学管理要渗透到仓库作业管理的各个方面，要以最少的劳动力，最快的速度，最少的费用取得最佳的经济效益，以达到保质、保量、安全、低耗地完成仓库作业管理的各项任务。1．入库验收入库验收是配件进入仓库保管的准备阶段。入库的配件情况比较复杂，有的在出厂之前就不合格，如包装含量不准确、包装本身不合乎保管和运输要求；有的在出厂时虽然是合格的，但是经过几次装卸搬运和运输，致使有的包装损坏、含量减少、质量受损，使有的配件已经失去了部分使用价值，有的甚至完全失去使用价值。这些问题都要在入库前弄清楚，划清责任界限。搞好入库验收工作，把好收货关，就是为提高仓库保管质量打下良好的基础。（1）入库验收的依据①入库凭证（入库单、收料单、调拨单、退货通知单）。②产品质量标准。（2）入库验收的要求：①及时。验收要及时，以便尽快建卡、立帐、销售，这样就可以减少配件在库停留时间，缩短流转周期，加速资金周转，提高企业经济效益。②准确。配件入库应根据入库单所列内容与实物逐项核对，同时对配件外观和包装认真检查，以保证入库数量准确，防止以少报多或张冠李戴的配件混进仓库。要严格实行一货一单制，按单收货、单货同行，防止无单进库。（3）入库程序①点收大件。②核对包装。③开箱点验。④称重。⑤归堆建卡。⑥上帐退单。（4）发现问题的处理①在验收大件时，发现少件或多件，应及时与有关部门和人员联系，在得到他们同意后，方可按实数签收入库。②凡有质量问题，一律不能入库。③零星小件的数量误差在2%以内、易损件的损耗在3%以内可以自行处理。④被打开的包装，一律要恢复原状。2．保管与保养为了充分发挥库房、保管员和设备的潜力，达到储存多、进出快、保管好、费用省的要求，应将进库储存保管的配件，统一按部、系、品种或按车型系列的部、系、品种实行条理化管理。所谓条理化管理，是配件管理分类统一，安全堆码美观整齐，仓容利用经济合理，防尘、防潮、防高温、防照射，细致严密，卡物相符，服务便利，并存放好特殊的汽车配件的管理过程。（1）配件管理分类统一。1）按部、系、品种系列分库。就是所有配件，不分车型，一律按部、系、品种顺序，分系集中存放。这种管理方式的优点是仓容利用率高，而且比较美观，便于根据仓库的结构适当安排储存品种。缺点是顾客提货不太方便，特别是零星用户提少量几件货，也要跑几个库，保管员在收发货时，容易发生差错。2）按车型系列分库。就是按所属的不同车型分库存放配件。这样存放，顾客提货比较方便，又可以减少保管员收发的差错。缺点是仓容利用率较差，对保管员的业务技术水平要求较高。3）凡是大件重件都要集中储存，以便发挥仓库各种专用设备，特别是机械吊装设备的作用。（2）安全堆码美观整齐。1）安全“五距”。库内货垛与内墙的距离不得少于0.3m，货垛与柱子之间不得少于0.1～0.2m，货垛相互之间一般为0.5m，货架相互之间一般为0.7m。库外存放时，货垛与外墙的距离不得少于0.5m，这样即可避免配件受潮，同时又减轻了墙脚的负荷，保证了库房建筑的安全。2）实行定额管理。库房的存储量指标应有明确规定，实行定额管理，每立方米的存放量不得超过设计标准的90％，以保证库房建筑安全寿命达到设计使用年限，同时也保证了库存物资和人员的安全。（2）安全堆码美观整齐3）堆码美观整齐。堆垛要稳，不偏不斜，不歪不侧，货垛货架排列有序，上下左右中摆放整齐，做到横看成行，竖看成线。包装上的标志一律朝外，不得倒置。4）重不压轻。重量较轻，体积较大的配件应单独存放。注意不要以重压轻，以防倾倒。5）对某些配件，须露天存放时，也要美观整齐，且要上盖下垫，顶不漏雨，下不浸水，四周要通风，排水要良好。6）清理现场。每次发货后，及时清理现场，该拼堆的拼堆，该上架的上架，最后清扫干净。（3）仓容利用经济合理。1）合理利用库房。各种配件体积重量相差很大，形状各异，要把这些不同大小、不同重量、不同形状的配件安排适当，以求得最大限度地提高仓容利用率。2）提高单位面积利用率。4）防尘、防潮、防高温、防照射、细致严密一般库内温度应保持在20℃左右为宜。相对湿度保持在70％左右为宜。（5）特殊汽车配件的存放。1）不能粘油的汽车配件的存放。轮胎、水管接头、皮带、空气虑清器虑芯、炭刷和转子、摩擦片制动蹄片、散热器等粘上机油、汽油、黄油后会影响使用效果。这些配件的存放应避免与油品放在一起。2）爆震传感器的存放。应放在底层，且应分格存放，每格一个，下面还应铺上海绵等软物。3）减震器的存放。将其竖直放置。水平放置的减震器，在装上汽车之前，要在垂直方向上进行手动抽吸。（6）卡物相符、服务便利。“卡物相符”的程度如何，是考核仓库保管员工作质量的一项具体内容。提高卡物相符虑的关键是认真执行“五五堆码”和“有动必对”的原则。每当发完一批货，必须将卡片的结存数量与库存实物结存数量当时进行核对，一定要保持卡片的结存数与仓库的实物结存数相符。3．出库1）出库的程序①核对单据。②备货。③复核、装箱。④报运。⑤点交和清理。⑥单据归档。2）出库的要求①凭单发货。仓库保管员要凭业务部门的供应单据发货。②先进先出。保管员一定要坚持“先进先出、推陈储新”的原则。③及时准确。一般大批量发货不超过2天。少量货物，随到随发。④包装完好。要保证包装完好。⑤