2026四川内江市威远隆创实业有限公司招聘1名高铁辅助员拟录用人员笔试历年难易错考点试卷带答案解析

2026四川内江市威远隆创实业有限公司招聘1名高铁辅助员拟录用人员笔试历年难易错考点试卷带答案解析一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、高铁乘务礼仪中，引导旅客入座时，手势应如何规范？

A.用食指指点座位

B.手掌并拢，掌心向上，手臂伸直指向座位

C.握拳示意方向

D.单手插兜，另一手随意摆动2、发现旅客携带疑似易燃易爆物品进站时，首要处理措施是？

A.立即没收并丢弃

B.大声呵斥制止

C.保持冷静，迅速报告安检负责人或民警

D.假装没看见，避免冲突3、列车运行中，旅客突发心脏病倒地，作为辅助员首先应？

A.立即进行心肺复苏

B.广播寻找医生，同时报告列车长

C.移动旅客至宽敞处

D.给旅客喂水缓解4、关于高铁车厢内温度控制标准，夏季通常保持在？

A.18-20℃

B.24-26℃

C.30-32℃

D.10-15℃5、旅客询问列车晚点原因，情绪激动，最佳应对方式是？

A.辩解称与自己无关

B.沉默不语，避免多说多错

C.耐心倾听，致歉并告知已知信息，提供协助

D.反驳旅客无理取闹6、高铁辅助员在站台作业时，必须佩戴的安全装备是？

A.墨镜

B.反光背心

C.耳机听音乐

D.休闲拖鞋7、下列哪项属于高铁禁止携带的物品？

A.少量个人自用化妆品

B.200毫升的发胶喷雾

C.500毫升的白酒（密封完好）

D.1公斤的榴莲8、列车到站前，辅助员进行车门立岗的主要目的是？

A.欣赏风景

B.防止旅客抢上抢下，维持秩序

C.等待下班

D.检查车门外观是否干净9、遇到外籍旅客语言不通求助时，最恰当的做法是？

A.摆手拒绝

B.使用翻译软件或寻求懂外语同事帮助

C.大声说中文试图让对方听懂

D.指引其去找警察，不再理会10、高铁辅助员职业道德的核心是？

A.追求个人利益最大化

B.安全第一，服务至上

C.按部就班，不多管事

D.只看领导脸色行事11、高铁列车运行中，若遇突发火灾，乘务人员首要采取的措施是？

A.立即打开车门疏散

B.迅速切断电源并使用灭火器

C.大声呼救等待救援

D.组织乘客跳车逃生12、下列关于高铁辅助员仪容仪表规范的说法，错误的是？

A.制服整洁无污渍

B.可佩戴夸张饰品展示个性

C.发型干练不遮眉

D.指甲修剪整齐干净A.制服整洁无污渍B.可佩戴夸张饰品展示个性C.发型干练不遮眉D.指甲修剪整齐干净13、旅客在车厢内突发心脏病倒地，辅助员正确的急救第一步是？

A.立即搬动旅客至宽敞处

B.大声呼喊旅客名字判断意识

C.直接进行心肺复苏

D.喂服速效救心丸14、高铁车厢内禁止吸烟的主要原因是？

A.影响其他旅客舒适度

B.烟雾会触发烟雾报警器导致列车紧急制动

C.违反个人卫生习惯

D.烟草味道难以去除15、当旅客对车票席位产生争议时，辅助员应首先？

A.指责旅客无理取闹

B.核对旅客购票信息与现场席位

C.要求旅客立即补票

D.置之不理交由警察处理16、高铁列车到站前，辅助员需重点检查的是？

A.车厢顶部装饰灯

B.行李架物品是否稳固及旅客遗留物

C.卫生间洗手液余量

D.餐车食品库存17、下列哪项不属于高铁辅助员的岗位职责？

A.协助维持车厢秩序

B.提供基本的旅客咨询服务

C.驾驶列车控制运行速度

D.配合处理突发应急事件18、遇到醉酒旅客在车厢内喧哗，辅助员恰当的处理方式是？

A.与旅客对骂以制止其行为

B.无视其行为以免惹麻烦

C.礼貌劝阻并通知乘警协助

D.强行将旅客赶下列车19、高铁列车晚点时，辅助员应如何向旅客解释？

A.隐瞒真实原因，随意编造理由

B.态度冷漠，让旅客自行查询

C.如实通报情况，表达歉意并提供必要帮助

D.指责天气或设备部门20、下列哪种行为符合高铁客运服务中的“首问负责制”？

A.被告知非本职范围后直接拒绝

B.指引旅客寻找其他工作人员即可

C.热情接待，协助解决或引导至相关部门直至问题解决

D.让旅客自己去问讯处查询21、高铁列车运行中，若发现旅客携带易燃易爆物品，乘务人员首要处置措施是？

A.立即没收并丢弃B.报告乘警并隔离C.自行保管至终点D.警告后允许携带22、在高铁客运服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.只回答自己职责范围内的问题B.引导旅客寻找其他工作人员C.第一位接受询问的员工负责到底或引导到位D.记录问题后等待上级指示23、高铁列车发生火灾报警时，辅助员应首先协助旅客？

A.跳车逃生B.使用灭火器灭火C.保持镇静，听从指挥有序疏散D.抢救个人财物24、下列哪项行为符合高铁车厢内的文明乘车规范？

A.在连接处大声打电话B.脱鞋踩在座椅上C.将行李整齐放入行李架D.在卫生间吸烟25、遇到老年旅客独自乘车且行动不便时，辅助员最恰当的服务方式是？

A.建议其改签下一班B.仅提供口头指引C.主动上前搀扶，协助安置行李并通知目的地站接应D.视而不见以免麻烦26、高铁列车临时停车超过20分钟，旅客情绪激动质问原因，辅助员应如何回应？

A.沉默不语B.告知“不知道，问司机去”C.耐心解释可能原因，安抚情绪并通报最新进展D.指责旅客无理取闹27、下列哪种情况属于高铁票务处理中的“误乘”？

A.买短乘长B.持过期身份证乘车C.坐错了车次或席位D.无票乘车28、高铁辅助员在整理车厢行李架时，发现重物压在轻物上，正确的调整方式是？

A.置之不理B.将重物取下，轻物放底层，重物放顶层C.将重物放底层，轻物放顶层D.随意摆放29、旅客在高铁上突发疾病昏迷，辅助员第一时间的正确做法是？

A.立即进行心肺复苏B.广播寻医，同时报告列车长并疏散围观旅客C.喂水唤醒D.摇晃旅客身体30、关于高铁禁烟规定，下列说法正确的是？

A.仅在车厢内禁烟，厕所可以吸烟B.动车组列车全列各处所禁止吸烟C.站台可以吸烟，上车前抽一口没事D.电子烟不在禁烟范围内二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、高铁乘务人员在处理旅客突发疾病时，正确的应急处置流程包括哪些？

A.立即广播寻找医护人员

B.擅自给旅客服用自备药物

C.及时报告列车长并记录

D.协助维持现场秩序32、关于高铁动车组消防安全管理，下列行为符合规定的是？

A.全列禁止吸烟，包括卫生间

B.发现火情立即使用灭火器扑救

C.随意挪动消防器材作为他用

D.熟悉紧急制动阀位置及用法33、高铁辅助员在仪容仪表方面，应符合哪些职业规范？

A.着装整洁，佩戴工牌

B.指甲过长，涂抹鲜艳指甲油

C.发型干练，不遮挡面部

D.面带微笑，举止端庄34、遇到旅客携带违禁品进站乘车时，高铁辅助员应采取的措施有？

A.礼貌劝阻并说明相关规定

B.强行没收旅客物品

C.引导旅客办理托运或弃置

D.配合公安人员进行检查35、高铁列车晚点时，辅助员如何做好旅客服务工作？

A.及时通报晚点信息及原因

B.对旅客抱怨置之不理

C.安抚旅客情绪，提供必要帮助

D.协助改签或退票指引36、下列属于高铁动车组重点旅客服务范围的是？

A.老、幼、病、残、孕旅客

B.单独出行的未成年人

C.行动不便需要辅助器具的旅客

D.所有购买商务座旅客37、高铁辅助员在车厢巡视中，发现旅客行李摆放不当，应如何纠正？

A.指出安全隐患，要求整改

B.协助旅客将重物放在行李架上层

C.指导旅客将大件行李放入指定区域

D.确保行李不堵塞通道和车门38、关于高铁票务查验工作，下列说法正确的有？

A.核对旅客身份证件与车票信息一致

B.发现无票乘车者，直接驱逐下车

C.协助旅客查询余票及补票流程

D.保护旅客个人隐私信息39、高铁运行途中，若发生设备故障（如空调失效），辅助员应？

A.保持冷静，听从列车长统一指挥

B.向旅客隐瞒真相，避免恐慌

C.协助发放应急物资（如饮用水）

D.关注车厢温度，照顾重点旅客40、下列哪些行为违反了高铁乘务人员的职业道德规范？

A.利用职务之便私自携带无票人员

B.接受旅客贵重礼品或现金

C.在岗位上玩手机、闲聊

D.热情解答旅客问询41、高铁乘务人员在执行标准化作业程序时，关于仪容仪表的规范包括哪些？

A.制服整洁无污渍，纽扣齐全

B.可佩戴夸张的首饰以彰显个性

C.头发梳理整齐，发色自然，不遮眉耳

D.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油42、在高铁列车运行途中，若发现旅客突发疾病，乘务人员应采取的正确应急处置措施包括？

A.立即广播寻找医护人员协助

B.擅自给旅客服用乘务组自备的药物

C.及时报告列车长并联系前方站急救中心

D.疏散周围旅客，保持空气流通，安抚患者情绪43、关于高铁消防安全管理，下列行为属于严禁事项的有？

A.在车厢连接处吸烟

B.私自移动或损坏消防器材

C.携带额定能量不超过100Wh的充电宝上车

D.堵塞疏散通道或在车门处堆放行李44、高铁辅助员在进行车厢巡视时，重点检查的内容应包括？

A.行李架物品摆放是否稳固，有无超限超重

B.车内卫生状况及卫生间设施是否正常

C.旅客的隐私信息，以便进行精准营销

D.车门、车窗及应急设备状态是否良好45、当遇到列车晚点时，乘务人员做好旅客安抚工作的要点包括？

A.及时准确通报晚点原因及预计时间

B.对情绪激动旅客采取回避态度，避免冲突

C.耐心倾听旅客诉求，表达歉意与理解

D.协助旅客办理改签或退票手续指引三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、高铁辅助员在列车运行途中，若发现车门故障，应立即自行使用紧急解锁装置打开车门进行检修。（对/错）A.对B.错47、高铁辅助员的主要职责包括协助维持车厢秩序、提供旅客咨询服务及配合保洁工作，但不具备执法权。（对/错）A.对B.错48、在高铁始发站，辅助员应在旅客上车前完成车厢设备设施的检查，确认座椅、小桌板、行李架等完好无损。（对/错）A.对B.错49、遇到老年旅客行动不便时，高铁辅助员应主动提供搀扶服务，并优先安排其至靠近卫生间或通道便利的座位。（对/错）A.对B.错50、高铁列车行驶过程中，辅助员可以因私人事务短暂使用个人手机处理紧急微信消息，只要不影响旅客即可。（对/错）A.对B.错51、若旅客在车厢内发生突发疾病，高铁辅助员应立即广播寻找医生，并协助列车长采取初步急救措施，同时联系前方站准备救护。（对/错）A.对B.错52、高铁辅助员在整理行李架时，应将重物放在上层，轻物放在下层，以最大化利用空间。（对/错）A.对B.错53、当旅客询问列车时刻表或换乘信息时，辅助员若不确定答案，应凭经验大概回答，以免让旅客等待。（对/错）A.对B.错54、高铁辅助员在夜间行车时段，应调暗车厢灯光，并降低服务音量，减少对旅客休息的干扰。（对/错）A.对B.错55、发现可疑物品或无人认领行李时，高铁辅助员应立即打开检查以确认内容物，排除危险品嫌疑。（对/错）A.对B.错

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】高铁服务强调专业与尊重。引导手势要求五指并拢，掌心向上45度，手臂自然伸展指向目标，体现礼貌与规范。A项指人极不礼貌；C项握拳具有攻击性暗示；D项姿态懒散，违背职业形象要求。正确手势能提升旅客体验，展现企业良好风貌，是辅助员必备基础技能。2.【参考答案】C【解析】安全第一是高铁运营核心。面对违禁品，员工无权执法，严禁私自处置或激化矛盾。A项越权且危险；B项易引发恐慌；D项失职。正确做法是保持镇定，隔离可疑物，立即上报专业人员处理，确保站内秩序与人员安全，符合应急处置流程。3.【参考答案】B【解析】急救需遵循专业原则。非医护人员盲目施救（如A、C）可能造成二次伤害；心脏病患者禁水（D）。首要任务是启动应急联动，广播寻医并上报，由专业人员评估后处置。这体现了科学救助与职责边界，保障旅客生命安全的同时规避法律风险。4.【参考答案】B【解析】依据《铁路旅客运输服务质量规范》，夏季车厢温度一般控制在24-26℃，冬季18-20℃。此区间符合人体舒适感，节能且健康。A、D过冷易致感冒；C过热影响体验。辅助员需关注环境温度变化，及时反馈调整，确保旅客舒适度，体现精细化服务水平。5.【参考答案】C【解析】处理投诉需遵循“先处理心情，再处理事情”原则。A、D激化矛盾；B冷漠加剧不满。C项通过共情倾听、真诚致歉和信息透明，能有效安抚情绪。即使非己方过错，代表企业形象也应展现担当，提供力所能及的帮助（如改签指引），化解危机。6.【参考答案】B【解析】站台作业环境复杂，列车进出频繁。反光背心能提高可见度，防止被司机或移动设备忽视，是强制性安全防护用品。A影响视线；C隔绝环境音，无法听指令或警报；D不符合劳保规定且易受伤。严格遵守劳保穿戴规定，是保障自身作业安全的基础底线。7.【参考答案】B【解析】根据铁路安检规定，自喷压力容器（如发胶、摩丝）单体容积不得超过150毫升，B项超标禁带。A项普通化妆品限量内可带；C项散装酒禁带，但密封完好瓶装酒通常限带（具体视最新规定，一般不超过一定度数及数量，此处B项明确违规）；D项异味强烈水果虽受限但非绝对禁运危化品。B项最符合明确禁带标准。8.【参考答案】B【解析】车门立岗是关键安全环节。主要职责是监控车门状态，引导旅客先下后上，防止夹伤、摔伤及拥堵。A、C态度端正问题；D是保洁职责。维持乘降秩序能有效缩短停站时间，保障运行正点率，同时确保旅客人身安全，是辅助员核心岗位职责之一。9.【参考答案】B【解析】国际化服务要求具备基本跨文化沟通能力。A、D缺乏服务意识；C无效沟通。利用科技手段（翻译APP）或团队协作（寻找通外语同事）是高效解决方案。若无法解决，也应礼貌引导至服务台。此举展现专业素养与企业包容形象，提升服务满意度。10.【参考答案】B【解析】铁路运输关乎公共安全，"安全第一"是生命线；作为服务行业，"服务至上"是宗旨。A违背职业操守；C消极怠工；D价值观扭曲。辅助员需树立责任意识，将旅客安全与体验放在首位，爱岗敬业，诚实守信，这是职业发展的基石，也是行业规范的根本要求。11.【参考答案】B【解析】高铁运行中严禁随意开启车门或跳车，这会导致严重安全事故。遇到火灾，首要任务是切断电源防止火势因电路蔓延，并利用车载灭火器材进行初期扑救，同时通过广播安抚乘客并报告司机。打开车门需在列车停稳且得到调度允许后进行。因此，迅速切断电源并灭火是最科学、安全的首要应对措施。12.【参考答案】B【解析】高铁服务人员代表企业形象，仪容仪表需庄重、大方、专业。制服必须整洁，发型应干练利落，不遮挡视线，保持个人卫生如指甲整洁是基本要求。然而，佩戴夸张饰品违背了职业规范中“简约、得体”的原则，可能影响工作安全或给旅客带来不良观感。因此，佩戴夸张饰品是错误的做法。13.【参考答案】B【解析】面对突发倒地旅客，首要步骤是判断其意识和呼吸状况。大声呼喊并轻拍双肩是判断意识的标准方法。若旅客无意识且无呼吸，才需进行心肺复苏；若意识清醒，则协助其舒适体位并询问病史。盲目搬动可能加重病情，未确认意识前喂药存在窒息风险。因此，判断意识是急救流程的第一步。14.【参考答案】B【解析】虽然吸烟确实影响他人舒适度和卫生，但高铁禁烟最核心的技术原因是安全问题。高铁车厢全封闭且装有高灵敏度烟雾报警系统，吸烟产生的烟雾极易触发报警，进而导致列车自动紧急制动，严重影响行车安全和运行秩序，甚至造成重大事故。因此，触发紧急制动是禁烟的最主要原因。15.【参考答案】B【解析】处理旅客争议时，服务态度和事实核查至关重要。指责或置之不理会激化矛盾，违反服务规范。在未核实情况前要求补票缺乏依据。正确的做法是保持冷静礼貌，首先核对旅客的身份证件、电子客票信息与现场席位是否一致，查明原因后再按规定处理。因此，核对信息是解决争议的首要步骤。16.【参考答案】B【解析】到站前是旅客准备下车的高峰期，安全风险较高。行李架上的重物若未放稳，可能在旅客取放时掉落伤人；同时需提醒旅客带好随身物品，防止遗漏。检查装饰灯、洗手液或餐车库存属于日常维护或非紧急事务，并非到站前的安全重点。因此，检查行李架稳固性及防遗留是重点工作。17.【参考答案】C【解析】高铁辅助员的主要职责是服务与安全辅助，包括维持秩序、解答咨询、清洁整理及协助应急处置等。驾驶列车、控制运行速度是持有特定驾照的专业司机（动车组司机）的职责，经过严格的专业培训和考核，辅助员无权也不具备能力操作列车驾驶台。因此，驾驶列车不属于其职责范围。18.【参考答案】C【解析】面对醉酒旅客，强硬对抗或无视均不可取。对骂违反职业道德，无视则失职，强行赶下列车需符合特定法律程序且通常在到站后由警方执行。恰当的做法是先尝试礼貌劝阻，告知其行为对他人的影响；若无效或行为失控，应立即通知乘警介入处理，确保车厢秩序和其他旅客安全。19.【参考答案】C【解析】列车晚点易引发旅客焦虑。隐瞒或编造理由一旦穿帮将严重损害信任；冷漠或推卸责任会激化矛盾。正确的服务规范是：及时通过广播或口头如实通报晚点原因及预计时间，真诚表达歉意，并主动询问老弱病残孕等重点旅客需求，提供饮水等必要帮助，以缓解旅客情绪。20.【参考答案】C【解析】“首问负责制”要求第一位接受询问的工作人员，无论是否属于本职范围，都不得推诿。直接拒绝、仅简单指引或让旅客自行查询均不符合要求。正确做法是热情接待，若能解决则立即解决；若不能，需亲自引导或联系相关人员，确保旅客问题得到落实或明确答复，体现服务的连续性和责任感。21.【参考答案】B【解析】根据《铁路安全管理条例》，严禁携带易燃易爆物品进站乘车。发现此类情况，首要任务是确保列车及旅客安全，应立即报告乘警或列车长，并对物品进行临时隔离管控，由专业人员处理。私自没收、丢弃或保管均违反规定且存在安全隐患。故选B。22.【参考答案】C【解析】首问负责制是指第一位接受旅客咨询、投诉或求助的工作人员，无论是否属于本职范围，都必须热情接待，负责解答、办理或引导至相关部门/人员，直至问题解决或移交清楚，不得推诿扯皮。这体现了服务的连续性和责任感。故选C。23.【参考答案】C【解析】火灾发生时，恐慌和混乱是最大的危险源。辅助员的首要职责是安抚旅客情绪，维持秩序，防止踩踏，并引导旅客按照应急预案，低姿、捂口鼻，沿指定路线有序疏散。盲目跳车或贪恋财物资会延误逃生时机，非专业人员盲目灭火也可能错失疏散良机。故选C。24.【参考答案】C【解析】高铁是全封闭公共场所，需保持安静、整洁和安全。将行李整齐放入行李架既方便自己也利于他人通行，符合规范。大声打电话干扰他人，踩座椅损坏公物且不卫生，车内吸烟触发烟雾报警甚至导致列车降速停车，均严重违规。故选C。25.【参考答案】C【解析】高铁服务强调“以人为本”，对老幼病残孕等重点旅客提供优先服务。主动搀扶、协助安置行李体现了人文关怀，通知目的地站接应则确保了服务闭环，保障旅客全程安全便捷。其他选项均缺乏服务意识或违背职业道德。故选C。26.【参考答案】C【解析】面对旅客质疑，良好的沟通技巧至关重要。应保持冷静、礼貌，如实告知已知信息（如前方信号故障、天气影响等），表达歉意并安抚情绪，承诺及时通报进展。沉默、推诿或指责只会激化矛盾，引发投诉甚至冲突。故选C。27.【参考答案】C【解析】“误乘”指旅客因自身原因坐错了车次、日期或席位。处理方式通常是列车长编制客运记录交前方站，车站安排最近列车免费送回。买短乘长、证件过期、无票乘车均属于违规乘车行为，需补票或接受处罚，性质不同。故选C。28.【参考答案】C【解析】行李架摆放原则是“重下轻上、大下小上、方下圆上”，以确保稳固性，防止列车晃动时物品坠落伤人。重物在下可降低重心，增加稳定性；轻物在上即使掉落伤害也较小。这是基本的安全操作规范。故选C。29.【参考答案】B【解析】非专业医护人员不宜盲目施救。第一时间应广播寻找车上医务人员，同时报告列车长启动应急预案，疏散围观者保持空气流通，并记录旅客基本信息及病史（若有同行人员）。盲目心肺复苏、喂水或摇晃可能加重病情，需待专业人员判断。故选B。30.【参考答案】B【解析】根据《铁路安全管理条例》，动车组列车全列各处所（包括车厢、厕所、连接处、餐车等）严禁吸烟，包括传统香烟和电子烟。吸烟会触发烟雾报警器，导致列车自动降速或紧急停车，严重影响运行安全，违者将面临罚款及限乘处罚。故选B。31.【参考答案】ACD【解析】高铁辅助员需掌握基本急救常识。发现旅客突发疾病，首要任务是广播寻医（A），并迅速向列车长汇报，做好信息记录以便交接（C）。同时，应协助疏散围观旅客，保持空气流通和现场秩序（D）。严禁非专业人员擅自给旅客用药（B），以免因药不对症或过敏引发法律纠纷及二次伤害。因此，正确做法为ACD。32.【参考答案】ABD【解析】高铁动车组实行全程全区域禁烟，卫生间装有烟雾报警器，吸烟会触发报警导致列车降速或停车，故A正确。发现初起火灾，应在确保自身安全前提下使用车载灭火器扑救，B正确。每位工作人员都应熟悉紧急设备位置及使用方法，D正确。消防器材专物专用，严禁挪作他用，C错误。故选ABD。33.【参考答案】ACD【解析】高铁服务人员代表企业形象，仪容仪表至关重要。必须按规定统一着装，保持整洁，并规范佩戴工牌（A）。发型应简洁大方，前不遮眉、侧不掩耳，保持面部清爽（C）。服务过程中应保持自然微笑，站姿坐姿端正，展现良好职业素养（D）。指甲应保持清洁、修剪整齐，不得涂抹颜色夸张的指甲油，B项不符合规范。故选ACD。34.【参考答案】ACD【解析】面对违禁品，首要原则是依法合规、文明服务。应耐心向旅客解释铁路安全管理条例，告知违禁品种类及危害（A）。对于可托运物品，引导其办理托运；不可托运且旅客自愿放弃的，按规定程序弃置（C）。若旅客拒不配合或情况严重，应及时联系铁路公安介入处理，配合检查（D）。辅助员无执法权，严禁强行没收私人财物（B）。故选ACD。35.【参考答案】ACD【解析】列车晚点易引发旅客焦虑。工作人员应通过广播或口头方式，准确、及时地通报晚点时长及原因，保障旅客知情权（A）。面对旅客不满，应耐心倾听，真诚道歉并安抚情绪，重点关注老幼病残孕等重点旅客（C）。同时，主动提供后续行程建议，如改签、退票流程指引等（D）。冷漠对待旅客抱怨（B）会激化矛盾，属严重失职。故选ACD。36.【参考答案】ABC【解析】铁路部门定义的“重点旅客”主要指老、幼、病、残、孕等需要特殊照顾的群体（A）。单独出行且年龄较小的未成年人，因缺乏监护能力，也纳入重点服务范畴（B）。依靠轮椅、担架等辅助器具出行的旅客，因行动受限，需提供进出站及乘车协助（C）。商务座旅客享受的是差异化商业服务，而非基于身体条件或特殊困难的重点帮扶，D项混淆概念。故选ABC。37.【参考答案】ACD【解析】行李摆放关乎行车安全。巡视中发现隐患，应礼貌指出并督促整改（A）。根据规定，重物、锐器、大件行李不应放置在行李架上层，以免坠落伤人，B项做法错误。应指导旅客将大件行李箱放在车厢两端的大件行李存放处（C）。任何时候，行李均不得占用通道、车门及应急设备空间，确保疏散通畅（D）。故选ACD。38.【参考答案】ACD【解析】查票时需严格执行“票、证、人”一致性核验（A）。发现无票或越站乘车，应按铁路规定引导其补办手续，缴纳相应票款及手续费，而非简单粗暴地驱逐（B）。辅助员应熟悉业务，为旅客提供补票、升席等咨询服务（C）。在工作中接触到的旅客身份信息、行程信息等，必须严格保密，不得泄露（D）。故选ACD。39.【参考答案】ACD【解析】突发事件中，纪律性和协作性至关重要。工作人员必须服从列车长统一调度，各司其职（A）。信息公开透明是消除恐慌的关键，应如实告知情况及预计恢复时间，严禁隐瞒（B）。若空调长时间失效，需按预案协助发放饮用水等应急物资（C）。同时，密切观察车厢环境，优先照顾老人、儿童等对温度敏感的重点旅客（D）。故选ACD。40.【参考答案】ABC【解析】职业道德是从业底线。私带无票人员侵占了铁路运输收入，属严重违纪违法行为（A）。廉洁从业要求不得索取或收受旅客财物（B）。工作期间应专注履职，玩手机、聚众闲聊不仅影响形象，更可能延误应急处置，属违规操作（C）。热情解答问询是优质服务的基本要求，符合职业道德（D）。题目问违反项，故选ABC。41.【参考答案】ACD【解析】高铁辅助员作为窗口服务人员，仪容仪表代表企业形象。A项符合着装规范；C项符合发型要求，需保持干练清爽；D项符合手部卫生及美观要求。B项错误，铁路服务规范要求佩戴饰物应简约、得体，严禁佩戴夸张、怪异首饰，以免给旅客造成不适或存在安全隐患。从业人员应严格遵守《铁路旅客运输服务质量规范》，展现专业、亲切的职业形象。42.【参考答案】ACD【解析】面对旅客突发疾病，首要原则是救助生命与专业对接。A项正确，利用广播寻医是快速获取专业帮助的有效手段；C项正确，按规定流程上报并联动地面医疗资源是关键环节；D项正确，现场秩序维护与心理安抚有助于缓解病情。B项错误，非医疗专业人员严禁擅自提供药物，以免因药不对症或过敏引发法律纠纷及二次伤害，应等待专业医护人员处理。43.【参考答案】ABD【解析】高铁全列禁烟，包括卫生间和连接处，吸烟会触发烟雾报警导致列车降速或停车，A项严禁；消防设施是应急关键，严禁私自动用或破坏，B项严禁；疏散通道必须保持畅通，确保紧急情况下旅客能快速撤离，D项严禁。C项符合规定，根据铁路安检要求，标志清晰、额定能量不超过100Wh的充电宝允许携带，无需禁止。44.【参考答案】ABD【解析】车厢巡视旨在保障安全与服务品质。A项正确，防止行李坠落伤人；B项正确，维持良好的乘车环境；D项正确，确保设施设备处于可用状态，关乎行车安全。C项错误，保护旅客隐私是法律义务，严禁窃取或利用旅客个人