汽车维修服务接待 课件 学习领域九 处理抱怨和投诉

学习领域九处理抱怨和投诉

不同的客户会有不同的期望和要求，也会遇到不同的问题。客户可能会对维修过程中的价格、服务项目等产生抱怨，也可能会对服务质量、维修质量等产生很大的意见，进而向企业投诉。客户抱怨和投诉意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。正视客户的不满、抱怨和投诉，借此机会将企业暴露的问题及不足进行整改，提升企业对客户的服务满意度，重塑客户对企业的信心，使这些客户有可能成为企业的忠诚客户，带来正面的口碑效应。学习任务一：处理客户抱怨任务目标□正确的认识客户抱怨。□了解客户抱怨的原因。□掌握抱怨处理的原则。□掌握抱怨处理的方法和步骤。□掌握处理抱怨的技巧。□能耐心处理不同情况下的客户抱怨。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨任务导入

客户王先生在4S店做完2万公里的汽车保养，离店时王先生抱怨这次维修保养花费比以前贵。作为服务顾问需要你利用专业知识处理好王先生的抱怨，提高王先生的满意度。学习领域九处理抱怨和投诉正确认识抱怨思考：不满意、客户抱怨和投诉之间是什么关系？出现客户抱怨，是好事还是坏事？

抱怨可以帮我们指出我们可纠正的问题，抱怨给了公司让客户满意的第二次机会，抱怨提供了一个获得客户忠诚度的机会，抱怨可以成为我们拓展新的业务的提醒。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉客户抱怨的原因

①客户自身原因

不正确使用产品、客户对服务条款理解有歧义、客户对产品的期望值过高、客户存在从众攀比心理等。

②经销商产品

牌形象不好、产品质量存在问题、产品价格高于客户预期、保修索赔不到位、附加价值达不到客户预期等。

③经销商或服务顾问服务质量

经销商服务人员素质较差、经销商服务环境条件不好、服务人员服务态度差、承诺未及时履行、维修能力达不到客户需求、维修工作效率低等。

客户抱怨的原因学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的原则正确的处理抱怨可以提高客户的满意度。影响抱怨处理的四大原则包括心态、时效、礼仪、沟通。抱怨处理的原则学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理原则

①心态

客户抱怨=机会，当客户对我们抱怨时，我们应该对客户心存感激，而不是拒绝推脱。抱怨者是下一个服务对象，处理抱怨是一种服务，需积极主动，抱怨者是客户，必须使客户满意。

学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理原则②时效

在处理客户抱怨时，迅速处理正当抱怨，及时对客户进行安抚，不能放任不管。不能敷衍了事。尽快给出解决方案，与客户沟通方案时不作过度的承诺，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢。客户确认方案后，应按照规定时间解决问题。否则会有新一轮的矛盾。处理抱怨时效要求学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理原则③沟通

在与客户沟通时，尽量以倾听为主，适当的提问。倾听客户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决。倾听时要有耐心、爱心、事业心，不刨根问底，不责怪他人，不试图立即解决问题，保持注意力集中。提问时可采用开放式提问和封闭式提问相结合的方式，不提及历史问题。为了防止有歧义，在沟通时做好复述总结。

学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理原则③礼仪仪容仪表：符合我们的礼仪要求。目光接触：让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿意接受他的想法。对待客户要热情友善。积极动作：点头、正面对着客户、向前倾身。微笑面对客户，不卑不亢举止大方，口齿清楚表达明确。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理的方法①预防法

适用于不满阶段，应通过严格执行流程来规避。比如保证维修质量、提高服务水平、尽量满足客户需求等。降低客户不满，提升客户的满意度。②递延法：以请示上级为由，争取时间，给客户和企业时间来平息用户的愤怒。③否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认，如果用户的要求不合理，甚至用户躺在车底下耍赖，那你可以为他找个垫子给用户，自己再找个垫子，躺在上面陪着他，然后冷处理。④转移法：通过一定的方法和措施改变人的思想焦点，或改变其周围环境，使其与不良刺激因素脱离接触，从而从情感纠葛中解放出来，或转移到另外事物上去。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的步骤在处理抱怨时，我们要遵循一定的步骤，可以达到事半功倍的效果。处理抱怨步骤如下：抱怨处理步骤学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理的步骤①受理抱怨

客户抱怨时，第一责任人就是服务顾问，服务顾问主动接待抱怨客户，不要逃避和推脱，积极了解客户抱怨的原因，根据客户反馈的事情，查找客户车辆维修保养历史记录。实事求是的判断，与客户沟通时始终保持礼仪规范。在查清楚具体原因后，若是客户原因，拒绝顾客时语气要委婉，态度要坚定。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的步骤②及时安抚

先处理客户的情绪，再处理事情，给适当的时间让顾客发泄不满情绪，怒气消失后顾客会更便于沟通。沟通中认真倾听客户反映的情况，及时给予回应，注意解释语言的语调。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理的步骤③制定方案

确认客户所反映的事件详细情况，了解客户的真实需求，提出合理的解决方案，向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，与其协商，坦诚向客户表明公司的限制。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的步骤④达成一致

在与客户协商方案时，自己有方案但不告知客户，问客户有什么要求，需要如何解决，低于自己的预期按照客户要求来办，高于自己的预期，告知方案，然后再谈，最终达成一致。若与客户无法达成一致，可申请第三方进行调解。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理的步骤④达成一致

在与客户协商方案时，自己有方案但不告知客户，问客户有什么要求，需要如何解决，低于自己的预期按照客户要求来办，高于自己的预期，告知方案，然后再谈，最终达成一致。若与客户无法达成一致，可申请第三方进行调解。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的步骤⑤方案落实方案达成一致后，服务顾问告知客户解决问题所需时间，并请客户在单据上签字确认。服务顾问通知相关技术人员及时实施方案要求，叮嘱技术人员关注客户车辆，务必将车辆故障修复，使车辆恢复原有性能。服务顾问联系客户，让客户了解维修的时间进展。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉抱怨处理的步骤⑥跟踪回访服务顾问致电客户了解车辆使用情况。询问客户对处理结果的满意程度。感谢客户提出的宝贵意见。致电抱怨客户进行回访时，在语气上要不急不缓，在态度上要谦逊有礼。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨抱怨处理的步骤⑦自省改进问题解决后，4S店应分析抱怨产生原因，明确处理责任人。针对原因制定整改措施，避免类似事件产生。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉学会道歉对于抱怨客户可以通过道歉的方式安抚客户心情，但是这种道歉一定是针对心情的道歉，而不是针对事情的道歉。道歉的内容包括以下6个方面：①表达歉意：参考话术：对不起；很抱歉；不好意思。②认错：参考话术：是我们的错；是我们失职；是我的问题。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨学会道歉对于抱怨客户可以通过道歉的方式安抚客户心情，但是这种道歉一定是针对心情的道歉，而不是针对事情的道歉。道歉的内容包括以下6个方面：①表达歉意：参考话术：对不起；很抱歉；不好意思。②认错：参考话术：是我们的错；是我们失职；是我的问题。学习任务一：处理客户抱怨学习领域九处理抱怨和投诉学会道歉③请求原谅：参考话术：请原谅；请谅解；请海涵。④提出改进方案：参考话术：我们一定改进服务质量；我们一定加强员工培训。⑤表达感谢：参考话术：非常感谢您提出宝贵的意见；非常感谢您的谅解。⑥给予补偿：优先办理、减免费用、赠送礼品。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务一：处理客户抱怨学习任务二：处理客户投诉任务目标□了解客户投诉的类型。□掌握处理客户投诉的方法。□掌握处理客户投诉的步骤。□能耐心处理不同情况下的客户投诉。□能正确的认识投诉。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务二：处理客户投诉任务导入

客户王先生的车因碰撞需要更换右前车门，通过预约于13号将车开至4S店，服务顾问承诺2天后可以交车。但是王先生来取车时，服务顾问告知车辆还没开始维修。王先生很愤怒，一气之下投诉到客服部门。作为服务顾问，你如何处理投诉，恢复客户对企业的信心。学习领域九处理抱怨和投诉正确认识投诉

在维修服务中，客户投诉扮演着重要的角色。它不仅可以帮助企业改进服务质量，提高客户满意度，还可以发现潜在问题,提升员工专业素养，促进企业改进。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务二：处理客户投诉正确认识投诉

①客户投诉是提升客户满意度的有效途径

②客户投诉是改进服务质量的重要动力

③客户投诉有助于发现潜在问题

④客户投诉可以提升员工专业素养

⑤客户投诉是促进企业改进的重要依据

学习任务二：处理客户投诉学习领域九处理抱怨和投诉投诉的类型①按照客户投诉的内容投诉的内容价格投诉服务投诉维修质量、效率配件投诉学习领域九处理抱怨和投诉学习任务二：处理客户投诉投诉的类型①按照客户投诉的诉求投诉的诉求要求道歉要求补偿要求退还、返工要求赔偿学习任务二：处理客户投诉学习领域九处理抱怨和投诉投诉的类型①按照责任方

按照谁是责任方分为企业方负全责投诉、企业方负主要责任，客户方负次要责任投诉、双方责任相当投诉、客户负主要责任，企业方负次要责任投诉，客户方负主要责任投诉、客户负全责投诉。学习领域九处理抱怨和投诉学习任务二：处理客户投诉投诉的类型①按