社会工作方法-社区工作方法

第七章社区工作方法1

【大纲要求】

1．社区工作的特点及目标

2．社区工作的主要模式（1）地区发展模式的特点及实施策略（2）社会策划模式的特点及实施策略（3）社区照顾模式的特点及实施策略

3．社区工作各阶段的工作要求

4．社区工作的技巧2第一节社区工作的特点与目标

一、社区的含义居住于某一地理区域，具有共同关系、社会互动及共同服务体系的一个人群。组成要素有：人口、地域、共同活动、设施和社区意识。一是住在邻近或衔接的地区，常有往来；二是具有若干共同的利益，需要支援；三是具有若干共同的服务；四是面临若干共同的问题；五是产生若干共同的需要。3二．社区的功能（1）“生产一消费一流通”的经济功能（2）社会化功能或教育功能（3）社会参与功能（4）社会控制功能：执行规章、公约，政府、社会机构也可以通过社区控制社会。（5）心理支持功能或感情功能4三、社区工作的含义社区工作是在社区层面开展的社会工作，是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。（1）专业社会工作者的介入；（2）采用多种方法；（3）多元化的工作对象；（4）集体行动；（5）以解决社会问题为目标；（6）以民主价值观念为工作指导思想。5四．社区工作的专业特点（1）分析问题的视角更为结构取向（2）介入问题的层面更为宏观（3）具有一定的政治性：弱势群体权利维护，为居民争取合理资源。（4）富有批判和反思精神：关注社会问题，对社会结构和政策进行反思和批评，而不是一味顺从。6五、社区工作的目标（一）社区工作目标的分类罗夫曼（美）将社区工作的目标分为：

1．任务目标：是指解决一些特定的社会问题，包括完成一项具体的工作，满足社区需要，实现一定的社会福利目标等。

2．过程目标：是指促进社区居民的一般能力，包括建立社区内不同群体的合作关系，发现和培育社区领袖参与社区事务，加强对公民权利和义务的了解，从而达到增强解决社区问题的能力、信心和技巧。7（二）社区工作的具体目标

1．推动社区居民参与

2．提高社区居民的社会意识

3．善用社区资源，满足社区需求

4．培养相互关怀和社区照顾的美德8大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9

（三）社区工作的实践原则1．注重以人为中心的发展目标2．尊重社区自决3．强调社区参与（1）只有居民自己才最清楚社区问题和需要。（2）民主，每个人都有参与公共事务的权利。（3）社区参与可以激发个人成长。4．坚持社区行动过程的理性原则（1）充分认识社区的具体状况；（2）一切行动和活动都应该是民主和理性的，不受社区内任何既得利益团体的控制。

10居民参与是社区工作的重要议题。关于居民参与的正确说法是，居民参与可以()。A.体现社区工作的理性特征

B.激发居民的潜能C.提升居民的社区意识

D.彰显社区工作的结构导向特性E.促进居民的成长11[BCE]解析：社区工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题。因此，鼓励居民参与，认为这既有助于问题的解决，也有利于居民的自我成长。社区工作者在推动居民参与集体行动的过程中，不断发现和挖掘居民的潜能，加强居民的自我引导能力，促进其自决和自立能力的提高。与此同时，更深层次的社区意识也得以建立，居民对社区的归属感得以增强。12第二节社区工作的主要模式

一、地区发展模式（一）基本假设

1．认为社区居民应该愿意参与社区事务

2．认为社区问题的主要成因是缺乏沟通和合作

3．认为社区是应当也可以实现和谐的13（二）地区发展模式的特点

1．较多关注社区共同性问题

2．通过提升社区自主能力来实现社区的重新整合：不是直接把判断结论告知居民，而是引导居民讨论、分析并逐渐达成共识。以此提高居民的沟通、交流、理解、分析、协商等能力，培养互谅共融的意识。

3．过程目标的重要性超过任务目标。任务目标：解决特定的问题，如提供某些服务，争取法规改善。过程目标：建立制度或社区组织。重视过程目标并不等于排除任务目标。

4．特别重视居民的参与14（三）地区发展模式的实践策略

1．促进居民之间的交流：针对冷漠和疏离。组织社会交往和公共活动。

2．团结邻里：针对邻里关系不良而采取。多元化的活动，建立归属感和认同感；讨论公共空间的使用和保洁。

3．社区教育：解决社区资源不熟悉或陌生；培养居民骨干。

4．提供服务和发展资源：解决社区服务和社区资源缺乏。开发内部资源，引入外部资源。

5．社区参与：解决社区共同问题，如环境和设施问题等。15[A]解析：社区教育主要解决的是居民对社区资源不熟悉或陌生方面的问题，并培养居民骨干。

某社区新入住一批住户，社会工作者向他们发放小区楼房、学校、商铺的分布图，并召集新住户开会，告诉他们如何利用社区的健身设施和市民学校。上述做法属于地区发展模式的()策略。

A.社区教育B.发展资源

C.团结邻里D.社区照顾

16（四）地区发展模式中社会工作者的角色

1．使能者：协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生与实现。

2．教育者：开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养居民积极参与和自助互助的精神。

3．中介者：协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，改善社区的问题。17社会工作者小周利用地区发展模式开展社区工作，鼓励居民表达意见，协助居民组织起来.帮助建立良好的沟通渠道与人际关系。小周扮演的角色是()。A.教育者

B.技术专家

C.中介者

D.使能者[D]解析：地区发展模式中社会工作者的角色是：使能者、教育者和中介者。18（五）地区发展模式评价

1．优点（1）营造良好的社区气氛（2）提高居民的能力（3）推进社区民主（4）切合中国文化传统：和睦，爱面子、不喜欢对抗19

2．缺陷（1）无法解决整体资源分配不均及制度不合理所产生的社区问题：如公交、贫穷……（2）调和不同利益群体的手段不足（3）民主参与可能导致的成本高而效率低20

某城市社区有一些居民家里的宠物经常在小区内随地大小便，引起了其他居民的不满。甚至发生过口角。社会工作者小赵决定运用地区发展模式来解决这个问题。下列小赵的做法中，较为适当的是()。

A.建议在小区空地开辟一块遛狗专用区

B.制订多个解决方案，交由双方居民代表投票

C.拟定居民文明公约，交由社区大会讨论

D.召集双方居民代表一起讨论协商解决问题

21[D]解析：本题中社会工作者应发动社区居民通过自己的能力共同解决问题。22【例】地区发展模式比较符合中国的文化传统，但在面对（）问题时，这一模式并不能有效地解决问题。

A．社区居民之间关系疏离，部分邻里关系不良

B．社区居民不熟悉社区的社会服务机构

C．社区的公共空间普遍存在堆放杂物、乱搭乱盖现象

D．新建社区居民生活用水费用过高

【答案】D。本题考核的是地区发展模式的实施策略。(1)促进居民之间的交流，主要是针对社区居民之间的冷漠和疏离所采取的策略。(2)团结邻里，主要针对社区中部分邻里关系不良，解决楼道杂物堆放、无人打扫的问题，制定“楼门文明公约"，培养公民维护公共空间的意识。(3)社区教育，主要解决居民对社区资源不熟悉或陌生方面问题。据此看出选项ABC的问题都能被解决。故选D。23【例】社会工作者在社区推行一项“邻里守望相助”计划，目的是协助居民向社区居委会和媒体表达对社区问题的关注，并鼓励居民组织起来，促进共同目标的产生与实现。上述活动巾，社会工作者所扮演的角色是（）。

A．教育者

B．倡议者

C．顾问者

D．使能者

【答案】D。本题考核的是地区发展模式中社会工作者的角色。社会工作者主要扮演的角色包括：使能者、教育者与中介者。协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生与实现，这体现的是使能者的角色。社会工作者通过开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养积极参与和自助互助的精神，这体现的是教育者的角色。协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，改善社区的问题，这体现的是中介者的角色。24[ABC]解析：设立与居民切身利益相关的议题、倡导居民对社区发展提出建议、组织各类兴趣小组，都能推动居民参与社区活动，是经常采取的方法。而用投票形式解决问题和邀请专家指导社区工作并不能使居民积极参与社区活动，只是解决社区问题的方法。

某社会工作者在社区调查中了解到许多居民彼此之间交往很少，对社区毫不关心。为了推动居民参与社区活动，以下社会工作者适当的做法有()。

A.设立与居民切身利益相关的议题

B.倡导居民对社区发展提出建议

C.组织各类兴趣小组

D.采用投票形式解决问题

E.邀请专家指导社区工作25二、社会策划模式（一）基本假设

1．在一个复杂的社会环境下，要达成社区变迁，须依靠专业人员和专业技术。

2．社会策划模式崇尚理性的力量。

3．假设社会问题可以通过渐进的方式解决。26（二）社会策划模式的特点

1．注重任务目标的实现任务目标：解决实质的社区问题；

过程目标：收集和分析资料，分配时间和动员资源。

2．强调运用理性原则处理问题（1）强调过程的理性化，选择最佳的方案；（2）强调技巧的科学化，运用科学方法。

3．注重由上而下的改变

4．指向社区未来变化27（三）社会策划模式的实践策略

1．明确组织的使命和目标（1）使命代表机构的理想、目标和信念。（2）目标则指出了组织所要解决的社会问题和满足的社会需要。

2．分析环境和形势

3．客观地认识自己的能力

4．界定和分析问题28

5．确定需要。评估需要的方法：（1）参与性方法，即由服务对象参与；（2）社会指标方法；（3）服务使用情况方法；如使用率、等候人数等；（4）社区调查方法，即通过问卷调查。29[D]解析：需要是解决问题的方案所依据的标准，只有通过对需要的界定和评估，才能够显示社会有责任解决或满是个人或群体的需要。社区调查方法是评估需要的主要方法之一，即通过问卷调查科学化地了解居民的需要。社会工作者小于评估某社区的服务需求时，首先根据《全国社区服务示范城区标准》来衡量社区服务现状，然后请居民填答一份社区服务需求问卷。小于所使用的评估需求的方法是()。

A.深度访谈B.行动研究

C.社区观察D.社区调查

30

6．建立目标和达到目标的标准（1）在执行之前，与同事共同讨论确立；（2）应以文字表达，且具体及可量度；（3）有明确的服务对象，并被同事、社会人士和服务对象理解、认同和支持；（4）具有一定难度和挑战性，并强调对服务对象的改变；（5）有完成目标的时间限制，有清楚的先后次序和重点效果目标；（6）目标的建立应与社会工作者和社会服务组织的能力、资源、权力和责任相适应。31

7．列出、比较并选择可行方案

8．测试方案

9．执行方案

10．评估结果

32某社区老年服务中心的五位工作人员组成一个小组，讨论如何满足本地独居老人的需要。小组成员认为，老人急需解决的问题主要有生活不能自理、家庭不和、孤独寂寞等。针对这些问题，小组成员建议通过开办老年日常照顾中心、开展社区家族生活教育、组织兴趣小组等服务加以解决，由于资源有限，该中心只能提供其中两项服务。为此，小组成员下一步应当()。

A.评估老年人的服务需求B.设计评估方案

C.选择可行的服务方案D.制定工作时间表

33[A]解析：题中小组成员已经提出解决问题的多种建议，接下来要做的应是评估老年人的需求，从而作为筛选方案的依据。34（四）社会工作者在社会策划中的角色

1．技术专家

2．方案实施者35（五）社会策划模式评价

1．优点（1）保证服务质量（2）较有效率：除非遇到反对组织，一般能较快满足居民需求

36

2．缺陷（1）居民参与率低。①常常由社会工作者来确定什么是民众的需要，可能未真正代表民众的心声；②决策过程中缺少民众的参与，可能导致民众缺乏兴趣和投入。（2）服务对象对所提供的服务的依赖性上升，可能导致被动民众群体的出现。37

关于社区工作中社会策划模式的正确说法是()。A.社会工作者是制订方案和采取行动的专家

B.社会工作者是制订方案和采取行动的辅助人员

C.居民是制订方案和采取行动的专家

D.居民骨干是制订方案和采取行动的专家[A]解析：在社会策划模式中，社会工作者主要扮演技术专家和方案实施者的角色。38【例】社会工作者介入某老城区处理拆迁改造问题，拟运用社会策划模式设计社区发展计划。为此，社会工作者深入社区了解各方对该计划的期望和要求。社会工作者这样做的目的是（）。

A．明确机构的使命和目标

B．分析环境和形势

C．客观地认识自己的能力

D．界定和分析问题

【答案】B。本题考核的是社会策划模式的实施策略。明确机构的使命和目标：使命代表了社会服务未来的理想、蓝图、目标和信念。分析环境和形势：社会工作者要收集环境发展趋势资料，了解对计划有影响力的人士和团体，分析他们的利益和需求。客观地认识自己的能力：界定和分析问题：明确社区问题的现状、特点、成因，发现目前解决这些问题的方法的不利或不足之处。39在社会策划模式中，社会工作者界定社区需要后，应确立工作目标。在这个过程中，社会工作者要()确定目标.A.与同事共同讨论

B.根据社区居民的意见C.运用社会指标方法

D.根据以往服务的使用情况[A]解析：社会工作者在开展工作前，应与同事共同讨论确立工作目标，因为工作目标代表了工作的方向和预期要达到的理想效果，对社会工作的开展极为重要。40三、社区照顾模式（一）社区照顾模式产生的背景

1．对大型机构照顾的反思

2．对“正常化”的强调41（二）社区照顾模式的特点

1．协助服务对象正常地融入社区

2．强调社区责任

3．强调非正规照顾的作用

4．提倡建立相互关怀的社区：志愿者；曾经接受服务的对象。

42社区中的张先生是位残障人，没有固定收入，生活困难，情绪低落。如果对其实施社区非正式照顾。社会工作者可以()。A.联系张先生的邻居提供日常帮助

B.动员张先生进入福利机构接受照顾C.向政府申请经费补助张先生

D.为张先生提供专业辅导[A]解析：社区照顾模式认为，社区内存在着许多人际关系网络，这些关系网络对社区成员的生活有很大的影响，它可以为人们提供重要的精神、物质和服务方面的支援。43（三）社区照顾模式的实践策略

1．在社区照顾（1）将一些服务对象留在社区内而开展的服务，即指有需要及依赖外来照顾的弱势人群，在社区的小型服务机构或住所中获得专业人员的照顾。（2）核心：强调服务的“非机构化”。（3）服务形式：①将照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务；②将社区外的大型机构改造为更接近社区的小型机构；③将远离市区的大型机构迁回市区内，使服务对象有机会接触社区，方便亲友探访见面。44

2．由社区照顾（1）由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。（2）核心：动员社区内的非正规照顾资源。（3）重点：积极协助弱势群体和有需要的人在社区中重新建立支持网络。包括三类：①提供直接服务的网络；②服务对象自身的互助网络；③社区紧急支援网络。45【例】社会工作者小张计划采用“由社区照顾”策略帮助社区的8名残疾居民。现已建立了提供直接服务网络和社区紧急支援网络，还可以考虑建立（）的互助网络。

A．残疾人亲友与残疾人

B．大学生志愿者与残疾人

C．残疾人与残疾人

D．社区居民与残疾人

【答案】C。本题考核的是“由社区照顾"协助有需要的群体在社区中建立支持网络。网络可分为三类：(1)提供直接服务的网络。(2)社区紧急支援网络。(3)服务对象自身的互助网络。这里的服务对象自身的互助就是指残疾人与残疾人之间的互助。因此选项C正确。46

3．对社区照顾沃克（英）提出除“在社区照顾”和“由社区照顾”外，还应包括“对社区照顾”。单靠社区及家人的力量是不够的，为了不使这些照顾者被”耗尽“，还需要支援性社区服务辅助，包括日间医院、日间护理中心、家务助理、康复护士、多元化的老人社区服务中心、暂托服务、关怀访问及定期的电话慰问等。这样才能将正规照顾和非正规照顾需相互结合。

47

某社区服务中心将1楼的10间空房改造为30张床位的小型社区敬老院。受到社区老年人和家属的欢迎。很快就有10位老人申请入住。这种由社区敬老院提供的照顾属于()。A.由社区照顾

B.在社区照顾C.互助网络式照顾

D.支持网络式照顾48[B]解析：参照《教材》相关的内容，可以看出：“在社区照顾”的服务形式有多种：一是将照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务，如家务助理、社区护士及社区中心等。二是将社区内的大型机构改造为更接近社区的小型机构，如老人庇护所、小型儿童之家等。三是将远离市区的大型机构迁回社区内，使服务对象有机会接触社区，方便亲友探访见面。故选B。49（四）社会工作者在社区照顾中的角色

1．社会工作者的工作对象有两类：（1）传统的服务对象；（2）家庭中照顾服务对象的照顾者。50

2．社会工作者角色主要有：（1）治疗者（2）辅导者和教育者（3）经纪人（4）倡议者（5）顾问51（五）社区照顾模式评价

1．优点（1）对服务对象人性化的关怀（2）动员普通社区居民参与社区照顾（3）倡导了社区层面服务的综合化52

2．缺陷（1）资源及权力下放可能引发的政府责任与角色问题（2）社区资源可能不符合社区照顾的要求（3）激励机制问题：道德承担是有限度的（4）非正规照顾的服务质量难以保证（5）社区对有困难人士的排斥和歧视问题53【例】社会工作者小蔡从社区居委会了解到社区中有两个成年智障人士，家人为了避免其在外生事或被人欺负，常把他们关在家里。因此，小蔡准备对其实施社区照顾服务，他要做的工作有（）。

A．为智障者联络寄宿制特殊学校，提高他们的生活自理能力

B．为智障者的家人提供培训，教导有关的照顾技巧

C．将智障者安置到康复机构，实施照顾

D．推荐智障者的家人到其他社区参加智障家长联谊会

E．协助社区居民了解智障者并接纳他们

【答案】ABDE。本题考核的是社区工作者在社区照顾中的工作。社区工作者为个别服务对象提供行为治疗或其他心理治疗。为照顾小组提供训练课程，教导有关的照顾技巧。为服务对象寻找有关的服务，如寻找特殊学校，协助其接受文化教育。54第三节社区工作各阶段的工作要求

一、准备阶段

1．了解社区基本情况分析（1）社区的地理环境（2）社区内的人口状况（3）社区内的资源（4）社区内的权力结构（5）社区的文化特色55

2．社区需要分析——布赖德肖（英）

（1）规范性需要：是专业人员、行政人员或专家学者，依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。（2）感觉性需要：是个人被问及是否需要某一特定服务，这种需要可能是主观感受，可能基于现实，也可能过高，不切实际。（3）表达性需要。把自身的感觉性需要通过行动来展现时，反映对服务数量上的需求，不一定表示对服务质量的不满意。（4）比较性需要：可以是居民比较，也可以由专家比较。社区工作者了解需求的方式：访问法：通过与各类社区居民面对面的谈话，能深入了解社区的需要，而且访问过程也较容易与社区居民建立关系。社区普查：通过问卷或访问对社区中的每一个家庭进行调查，了解他们对社区需要的想法。社会工作者可通过社区居民大会、社区报纸，或是社区公布栏发表社区普查结果，创造和提供机会引发居民共同思考社区现象和问题，并为社区发展提出建议。56[A]解析：规范性需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范指出在特定情况下所需要的标准。

根据民政部门制订的居家养老服务方案，某地政府将对全区80岁以上的老人发放生活补贴。由此形成的需要被称为()。

A.规范性需要B.感觉性需要

C.表达性需要D.比较性需要

57【例】社会工作者通过社区观察，发现从周一到周五早上某社区的卫生站门外都有近50名老年人在排队等候开门，上述情况反映了居民的（）。

A．规范性需要

B．感觉性需要

C．表达性需要

D．比较性需要

【答案】C。本题考核的是社会需求。规范性需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有规定指出在特定情况下所需的标准。感觉性需要是指当个人被问及是否需要某一特定服务时其反应。表达性需要是指当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现，反映了对社会服务数量上的需求。比较性需要中需求的认定是针对某种特征所作的比较。

58

3．社区资源分析（1）含义广义：一切自然物质资源与社会制度，包括经济、政治、法律、教育、宗教、医疗和社会福利资源。狭义：社区福利资源，即能够满足服务对象需求的金钱、物资、机会和社会支持关系。（2）三大类：人力资源、物力资源、财力资源。（3）社区资源分类①根据其归属分为正式资源和非正式资源；②根据位置分为社区内部资源和社区外部资源。

59[A]解析：正式资源一般包括政府财政资源和经过合法登记注册的非政府组织的资源。本题中小张即是向街道办事处申请正式资源的支持。

某社区拟筹建“社区心理健康加油站”，为一些有心理压力的居民提供疏导服务。社会工作者小杨根据大家的讨论，撰写了项目计划书，并将该计划书呈交给街道办事处，申请经费支持。小杨争取的资源类型属于()。

A.正式资源B.非正式资源

C.人力资源D.物力资源

60在社区工作的准备阶段，社会工作者的基本任务是对社区进行科学细致的分析。在社区资源分析中，针对存在而没有使用的资源，社会工作者应该()。A.建立档案并编列资源手册

B.思考和寻找替代资源C.想方设法开发这类资源

D.运用资源检查表，检查资源运用情况[A]解析：针对存在的社区资源，要建立档案并编列资源手册。故选A。614、准备阶段的工作要求（1）确定主要任务和行动方案确定社会服务机构介入社区的任务确定服务方案筹集经费招募和培训人员

联系街道、居委会、社区机构和组织62（2）确定介入策略和工作方法①利用社区观察、街头访问、家庭访问等方法，认识社区和建立关系；②通过提供服务接近社区居民；③通过向居民介绍社会服务信息和资源（如信誉和品质优良的老人院、家政公司）获得居民信任；④同街道、社区及其他机构商讨解决社区问题的方案。63（3）社会服务机构做好自己的准备，包括：人员、资金、支持体系等（4）注意事项在没有充分掌握不要过分具体活动化和事件化。社区状况和找到合适的工作方向时，64二、启动阶段

1．行动方针和主要任务（1）行动方针：是发动资源、成立社区小组、训练居民带头人、巩固社区居民的参与。（2）主要任务：寻找和发现带头人并进行培训工作，提升其参与社区事务的积极性；确定工作目标的优先次序，增强社区中的互助合作气氛。65

2．介入策略和工作方法（1）发掘资源和进行社区教育，发现有影响力、权威感和号召力的居民带头人，进行一对一的训练（2）开展互助合作，共同解决社区问题，开展社区大扫除、社区巡逻队等（3）推动成立居民小组：根据居民的兴趣、爱好，也可以根据居民关心的事情组成小组。（4）提供服务：推出互助服务的计划和密切邻里关系的社区活动，增加互动，如举办社区运动会、社区文艺表演66

3．阶段性工作目标当社区内组成了不同性质的小组，并培养了一批社区带头人，能够协助社区解决一些问题时，启动阶段的工作目标就实现了。

4．注意事项居民对社会工作者的认同高，对带头人的信赖少，带头人会有挫折感。成立的小组内部和之间也会有人事和权力的争夺，需要社会工作者谨慎处理。

67【例】老周是社区的居民小组长，为人热情，工作积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种情况下，社会工作者应该（）。

A．组织居民选举新的居民小组长

B．委婉地批评老周的工作态度

C．鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动

D．提醒居民规范的工作程序是先找老周

【答案】C。本题考核的是对居民带头人的激励。68三、巩固阶段

1．行动方针和主要任务（1）行动方针：成立或巩固居民组织，让社区工作系统化。（2）主要任务：使居民了解并支持居民组织的工作。培训居委会。69

2．介入策略和工作方法（1）互助合作：服务于居民带头人和普通居民，帮助小组成员建立对小组的归属感（2）社区教育：继续培养居民带头人；提升居委会的能力。（3）争取资源：争取更多外部资源，尤其是与辖区单位共建和联盟70【例】老周是社区的居民小组长，为人热情，工作积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种情况下，社会工作者应该（）。

A．组织居民选举新的居民小组长

B．委婉地批评老周的工作态度

C．鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动

D．提醒居民规范的工作程序是先找老周

【答案】C。本题考核的是对居民带头人的激励。71

3．阶段性工作目标的实现当社区组织得到大部分居民的支持，居民带头人能够健康地新陈代谢，组织工作系统化，并得到辖区有资源单位的支持时，巩固阶段的目标就基本实现了。

4．注意事项（1）要防止把注意力过分集中在少数居民带头人身上，忽略了多数的社区居民；（2）要不断提醒居民组织既提供服务，又要考虑维持居民持续参与。72四、评估阶段（一）评估的分类

1．过程评估①开展工作的步骤是怎样的？②工作投入的人力、物力、财力和时间？③如何在不同工作部门和工作环节之间分配资源的？④帮助社会工作者了解整个工作的进程和实施情况，发现和改善工作过程中的问题。73

2．成果评估考察工作成果在多大程度上实现了预定的目标。①工作取得了哪些成果？②这些成果是否达到了预期的目标？③工作的成果是否由于工作之外的因素而达到？④工作是否带来了预期之外的成果？⑤是否使服务对象发生改变以及变化的程度如何，也有助于确定工作成功和失败的原因。74

3．效益评估注重服务的成本收益分析，关注的是所取得的工作成果与所付出的代价孰大孰小的问题。选择成本小而受益高的项目。75（二）评估阶段的工作要求

1．主要任务（1）根据社区的变迁，重新评估社区需要和问题；（2）对自己的工作进行总结，决定下一步的工作方向；（3）社区居委会也要对工作进行经验总结，确定新的发展方向，并对未来发展作出安排。76

2．介入策略和工作方法（1）介入策略：策划和倡导。（2）社会工作者要利用科学和客观的标准衡量社区组织的独立办事能力，协助其界定未来的工作方向。77

3．阶段性工作目标的实现当社会工作者、专业小组和社区组织能够用客观方法总结以往的工作，并系统地规划未来时，评估阶段的目标就实现了。

4．注意事项（1）总结不能过分感性也不能只注重数据统计，而要综合运用定性和定量资料；（2）总结工作要着眼于未来发展，而不是走形式。78第四节社区工作的技巧一、社区组织技巧（一）社区团体和组织的建立

1．接触和组织居民（1）招募成员时必须有充足的准备：①对社区团体和组织有全面的了解，可以向招募对象陈述或回答团体和组织的状况。②对招募对象的居民有所了解，明白他们的需要和利益所在，知悉他们的喜好和心理。79（2）吸引群众加入社区团体和组织：①个人利益：指的是参加社区团体和组织为个人所带来的物质层面、精神层面和身体层面的利益。②问题利益：是指加入社区团体和组织对改善和解决具体的社区问题有所助益。如网瘾③组织吸引力：是指社区团体和组织利用自身的特点和优势来吸引居民参与。80[B]解析：题中海报展示的是小组的成立有利于降低问题的发生率，是用问题利益来吸引居民的。某社区准备为社区治安巡逻小组招募志愿者，制作了海报，通过数据展示了治安巡逻小组对于降低社区治安问题发生率的作用。该海报是用()来吸引居民的。

A.个人利益B.问题利益

C.组织利益D.组织吸引力

81（3）接触和组织居民时避免两点：①喧宾夺主。②让居民感觉压力太大。82

2．界定团体和组织的目标

应采用非主导的工作方法（1）要尽量提供居民自决的机会；（2）要为参与的居民提供发展的机会，努力做到均等参与、才能发挥以及尊重等。3．建立团体和组织的结构。83（二）社区团体和组织的维持与发展

1．目标、策略及结构的调整

注意以下几点：一是成员处理太多超出其经验的工作而影响到自信心；二是成员期望过高而将目标定得过高，与居民和社区的需要及实际能力脱节；三是成员因与外界的接触增加而忽略了内部的参与，或者对团体和组织的部分成员产生不满和排斥。

2．内部沟通模式的建立（1）正式的沟通方式（2）非正式的沟通方式84

3．成员和骨干的训练（1）训练的层面：①认知层面：对资料的认识和分析能力。②情感层面：对团体和组织的归属感以及对公民权利的认同。③行为层面：人际关系技巧和组织技巧（2）训练的内容：①如何处理社区问题；②日常运作的基本管理和沟通知识；③一般性活动的程序设计和推行；④危机或突发事件的处理。85某社会工作者在开展应该活动中，发现几位热心公益、积极参与的居民骨干。为了进一步提高他们的参与意识与能力，社会工作者适宜采用()的方式对居民骨干进行培训。A.个别教授B.公开指导

C.工作坊D.召开研讨会[A]解析：训练居民骨干是社区工作的一项重要任务。社区工作所提供的骨干训练大都是以个别教授方式进行，根据居民骨干的情况和水平，设计训练内容。因此，本题选项为A。86为了加强居民之间的沟通，社会工作者采用组织社区团体的方法，推动社区内戏曲爱好者组成兴趣小组。在这一过程中，社会工作者的具体做法有()。A.先找几位热心的社区居民讨论此事

B.吸收较多居民参与以保证小组规模C.协助形成小组目标

D.订立组织章程E.推动成立董事会或理事会[ACDE]解析：社区团体和组织的建立步骤包括：(1)接触和组织居民；(2)界定团体和组织的目标；(3)建立团体和组织的结构。87

4．危机及问题成员的处理（1）扮演矛盾缓和者的角色，在适当的时机介入，避免偏袒任何一方，做到对事不对人；（2）协助团体和组织重新界定其功能，也可以向团体和组织建议一些未考虑到的发展方向、功能或活动；（3）与成员分享团体和组织的发展过程以及可能出现的困难，鼓励大家共同努力，渡过难关；（4）与成员保持一定的距离，在团体和组织有需要时能提出有建设性的建议和中肯的批评；（5）协助团体和组织在社区中继续发掘新动力和新启示。88针对问题成员：对于自作主张或擅自行动的成员，先分析其与团体和组织的关系，再决定是否处理或暂不处理；对于矛盾根深蒂固的成员，可以提出一些实际可行的建议，但很难解决长期的矛盾；对于相互妒忌或竞争的成员，应提供均等的机会，尽量避免制造更多的妒忌和竞争，将注意力集中到共同的理想和重要的任务上。89出现危机和问题时，成员可能会认为团体和组织的发展不健康或者领导无方。要让居民认识到，出现问题是正常的，应正面积极地处理问题。同时，这也是一个好的学习机会，以提升组织解决问题的能力。也要接受和承认组织的不足和限制，甚至要面对组织的解体或重组。无论结果如何，都需要与成员一起检讨其中的得失，巩固经验，改善不足之处。90【例】社会工作者小李准备在社区内建立一个居民治安巡逻小组，她在与居民的接触中已发现了4位热心的社区居民，接下来她要做的是（）。

A．聚集这几位热心居民一起讨论社区的治安问题

B．进行社区团体登记

C．在几位热心居民中指派一位组长

D．继续寻找热心居民

E．设定治安巡逻的工作目标

【答案】ADE。本题考核的是建立社区团体的过程。先找3～4位热心的社区居民，并聚集他们一起讨论社区事务，然后扩充团体成员数。设定一定的团体目标，再建立社区团体的结构，并通过民主方式分配任务，分工行事。91社会工作者在社区中通过动员居民参与，凝聚集体力量，解决社区问题，满是社区需要。在推动建立社区团体时，社会工作者应具备()。A.社区教育技巧B.方案策划技巧

C.人际关系技巧D.服务评估技巧[C]解析：在建立社区团体的过程中，社会工作者必备的技术主要有三类：接触社区居民的技术、基本人际关系技巧、引导社区团体成员互动的技术。因此，本题选项为C。92二、社区教育技巧（一）知识和资料的传播

1．宣传教育的过程（1）首要任务是确立宣传目标，然后需要对宣传对象进行分析。（2）形式和内容要符合宣传对象的特点。（3）宣传的效果受到政策、法规、设施等社会环境的影响，缺乏社会环境的支持则难以取得理想的宣传效果。93

2．宣传的手法（1）采用有吸引力的手法：口号、歌曲、横幅、街头表演、宣传车……（2）信息明确，目标具体化（3）重复信息（4）多媒体推广：文字、声音、图像（5）正面宣传和负面宣传94（二）动员群众

1．直接接触途径（1）已知居民的姓名及联络方法通过信件、家访和电话联络（2）不知道居民的姓名及联络方法设立街头宣传站、逐户拜访、户外喊话、召开群众大会以及动员现有的社区团体和组织的成员参与。

户外喊话适合在前一天或当天进行，一来可以提醒已经有参与意愿的居民，二来也可能会吸引到一些临时决定参与的居民。但户外喊话只能接触到那些在喊话时在家的居民95

2．间接接触途径通过大众传媒、展架、广告、宣传册、海报、横幅等途径将信息传递给群众，不需要人与人之间的直接接触。

96

3．选择动员方法应考虑的因素（1）参加动员工作的人力。（2）动员群众参与的事务是否已经引起居民的广泛关注。（3）动员对象的覆盖范围，广还是窄。（4）动员对象的参与动机，强还是弱。97

4．说服群众参与的技巧要注意掌握群众的参与动机，了解阻碍他们参与的因素，针对不同情况采取不同的说服策略。

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5．注意事项（1）不要言过其实。（2）推动群众参与时既不宜用力不足，也不宜用力过猛。（3）注意分辨动员对象的真实想法。（4）不要与持相反意见的居民争辩。99[