项目七 提升客户满意管理

项目七提升客户满意度学习内容任务一

测评客户满意度任务二

进行产品满意管理任务三

进行服务满意管理.任务四

实施客户关怀☼实训目的掌握影响客户满意度的因素，能够进行客户满意度测评，制定客户关怀方案。☼实训要求

通过分析影响客户满意度的因素，制定调研方案，对客户满意度进行测试和分析。任务一

测评客户满意度

一、客户满意度的概念客户满意度（CSD）是指客户对企业产品或服务的满意程度“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。感知的产品质量<

预期的产品质量感知的产品质量

=预期的产品质量感知的产品质量

>

预期的产品质量二、影响客户满意度的客观因素1企业因素2产品因素3服务因素4沟通因素5情感因素课堂讨论：我们现实中遇到的情景？指名度回头率抱怨率三、客户满意度的衡量指标美誉度销售力（一）确定客户满意度测试的对象

现实客户

中间商客户

内部客户四、客户满意都测评内容（二）客户满意级度七个级度很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意五个级度：很不满意不满意一般满意很满意（三）客户满意度的测试内容消费者满意度测试内容产品的品质服务的质量其它的服务中间商满意度测试内容产品品质服务质量经济性企业形象产品满意度测试指标产品使用带来的充实感产品效用产品性能的一致性产品功能的发挥度产品使用方便性产品使用的难易程度产品使用的经济性产品取得的容易性五、客户满意度的测评步骤（一）确定测评对象（二）收集客户满意度信息（三）进行客户满意度测评（四）客户满意度测评结果分析（五）撰写测评报告制定调研方案，设计问卷制定调研方案调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。设计问卷设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。常见的客户满意度测试方法直接报告满意度引申出来的不满意问题分析重要性、绩效等级排列实践练习实践练习:针对具体产品或服务设计客户满意度调查表和测评表任务二进行产品满意管理

一、产品的整体概念产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。产品的整体概念包括核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品五个层次。二、客户满意层次需求:（一）需求结构1、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。2、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。3、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求。4、价格需求：性价比合理三个层次：第一层是物质满意层；第二层是精神满意层；第三层是社会满意层。（二）纵向需求层次三、客户需求的确定第一步：了解客户需求的构成总体需求：产品的使用价值、总体服务第二步：细分客户的需求要素战略与客户需求要素的适应战略如何适应客户需求的变化用客户影响客户四：提供满意产品（一）产品功能满意客户对产品功能需求包括：物理功能需求生理功能需求心理功能需求（二）产品品位满意价格品位艺术品文化品位（三）社会价值满意

任务三

进行服务满意管理服务是产品功能的延伸

客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。一、服务质量评价内容服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。客户对服务质量的评估过程预期的服务质量外部沟通、形象、口头宣传、顾客需要经历的服务质量形象技术性质量功能性质量感觉中的整体服务质量二、客户满意度的影响因素1促销差距2理解的差距3程序差距4行为差距5客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距三、提高服务满意度技巧1、弄清客户期望值2、调整客户期望值3、设定客户期望值4、提高客户的获得值5、给客户更多的关怀任务四

实施客户关怀一、客户关怀的理念客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致客户关怀的过程包括售前、售中、售后整个过程。客户关怀的特点：针对性、体贴性、精细性二、客户关怀内容售前、售中、售后的关怀内容接待客户和访问客户咨询服务质量“三包”服务安装和调试备品配件供应技术