汽车维修接待实物 试题

姓名：班级：姓名：班级：学号：班级：姓名：学号：汽车工程系24检测高技班《汽车维修接待实务》期末考试A卷得分：_________填空题（请将正确答案填入题内空白处。每空1.5分，共21分）汽车维修业务接待的素质要求包括（）素质要求、（）素质要求和（）素质要求。汽车服务包括（）、（）、（）三部分。业务电话响（）声必须保持通话。费用结算时，应保证最终结算与报价相一致，误差不超过（）。处理愤怒客户的六步法的步骤包括：让客户发泄；避免陷入负面评价；移情于客户；（）；（）；跟踪服务。礼仪的作用主要包括协调、（）和（）等。大多数汽车销售服务公司都有自己专用的（），服务顾问要询问用户之后，将顾客基本情况和（）登记在表。名词解释（每题4分，共12分）8、汽车售后服务9、礼仪10、企业文化三、判断题（正确打√、错误打×；每题1.5分，共15分。）1112131415161718192011、企业文化的核心是企业理念。（）12、倾听的目的包括听事实和听情感，是两个相同的层面。（）13、汽车维护必须贯彻“定期检测，强制维护”的原则。（）14、客户来修车时，维修顾问可以让客户自己装上保护车辆的三件套。（）15、业务接待在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（）16、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作。()17、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）18、服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（）19、因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。（）20、维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。（）四、单选题（请选出正确的答案填入表格内。每题2分，共20分。）2122232425252728293021、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用22、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户23、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（）A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车24、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试25、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（）A、需诚恳B、需有服从性C、需具有热情D、需站在客户的立场考虑问题26、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理27、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（）A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是28、仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表29、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话30、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（）A、客户姓名B、客户地址C、移动电话号码D、客户职务简答题（共32分）31、服务是商品吗？与普通商品有什么不同？（8分）32、简述顾客满意与汽车维系企业受益关系。（8分）33、情景分析题（16分）有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾