服装店铺运营管理培训体系

店铺运营管理培训体系

4.部份面料特性

①棉Cotton

优点：透气性好，吸湿性好，穿着柔软舒适，染色性能好。

缺点：弹性较差，易变形，易皱，易虫蛀，易发霉。

②麻Linen

优点：自然淳朴，悬垂性好，吸湿性强，透气性好。

缺点：易皱，易缩水，易变形。

③丝Silk

优点：手感细腻柔软，富有光泽，穿着凉爽、舒适、透气性好，吸湿性好。

缺点：易皱，易变形，易脱丝，易虫蛀，易发霉，不易打理。

④羊毛Wool

优点：保暖性强，弹性好，光泽柔和。

缺点：易蛀、易缩水，不易打理

⑤人造纤维一粘胶纤维Viscose

优点：质地柔软，手感好，光泽好，吸水性强。

缺点：缺乏弹性，易变形，产生下垂现象。

⑥锦纶Nylon

优点：耐磨性高于其它任何织物。

缺点：耐热性差，耐日晒性差，有静电。

⑦涤纶Polyester

优点：弹性好，光滑，抗皱性和保温性好，易洗快干。

缺点：吸水性差，易产生静电，透气性差。

⑧人造棉SpunRayon

优点：具有所有棉的优点，比棉更柔软、光亮。

缺点：较棉易皱，缩水率高。

⑨羽绒Down

优点：轻身、柔软、富有弹性、不易皱、极其保暖。

缺点：交易被虫蛀、外形蓬松、臃肿。

5.面料的熨烫，洗涤与处理

①纯棉织物的化学性能比较稳定，直接加热高于100度，其纤维性能不会起变化，所

以熨烫温度可以选择在150〜160度之间，由于纯棉物织物吸湿性能较好而弹性

较差，故熨烫时普通不需另加湿或者加衬垫布。可以用手洗也可以用机洗。但

如果是针织衫，为了防止由于脱色而造成的串色或者搭色，不能用高温洗涤，也

不能浸泡时间过长，要与深色衣物分开洗涤。洗涤时动作要快，脱水要净。首先

选加酶洗涤剂，对衣服污染的重点部位用揉搓法进行预去渍处理。由于棉的

弹性较差，因此需要反衫手洗，而且在晾晒的时候不可用衣架垂直晾挂，应反

衫平铺晾干，并避免暴晒，以免色采再也不明艳。用普通洗衣粉清洗。

②纯毛织物富有弹性，吸湿性也好，但导热性能差，因此，熨烫时普通要加湿熨

烫，并要增加熨烫的持续时间。毛织物不宜与熨斗直接接触（易产生极光），而

要隔布熨烫，常用方法是在被熨烫部位覆盖一层干布，在干布上再加盖一层湿布,

然后进行熨烫。纯毛织物的熨烫温度可选择在150〜170度之间。兔毛衣物，凉干

后的衣物，可用蒸气熨斗熨烫，温度不超过120C,也可以在衣物上垫一块湿布,

用普通熨斗熨烫；最好进行干洗，既不会缩水也不会变形。若水洗宜

小心手洗，轻揉，不可搓洗，与其他深色衣物分开洗涤。

③涤纶（聚脂）织物耐热性能好，吸湿性很差，熨烫温度可选择在150M70度之

间。湿烫效果较好，持续时间不需过长。机洗或者手洗

④锦纶（呢绒）纤维耐热性略差与涤纶，熨烫温度也略低一些，在140〜150度之

间，熨烫时加湿，尽量可能多些。普通干洗

⑤人棉纤维织物的性能与棉相似，熨烫温度可选择在150〜160度之间，但由于人

棉纤维湿时膨胀、缩短、变硬和强力大幅度下降，所以应尽量避免给湿熨烫，

以免浮现条形收缩与起皱不平整等现象。与深色衣物分开洗涤。普通干洗

⑥羽绒：羽绒的洗涤要求非常严格，部份产品会标注“不可干洗”。如果要水洗必须

要空气非常的流通，要非常的充足，气候要非常的干燥，要同时具备这三点才

干水洗。如洗涤方法不当，可能会造成产品变形，不属产品质量问题。因此

请店员根据洗水唆告知顾客洗涤方式。

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⑦皮革：香蕉皮含有单宁，用来擦试皮鞋（或者皮包）上的油污，可使皮面洁净如新。

皮革制品日常护理：

•被雨淋湿后用柔软的布赶擦后在阴凉处晾干。

•当手垢等醒目时请用皮革专用除污器。但是由于有的会浮现掉色等情况，请

务必先在不显眼处进行试擦。还有，由于粘水的皮革不能用除污器，故请用

干擦或者橡皮。

•为了防止皮膜损伤、掉色等原因，请避免使用汽油、香蕉水等酒精类溶剂和

在水中整个洗。

•做工保持了皮革本来的属性，会浮现因雨淋或者磨擦而起的掉色，弄脏衣服

等情况。

合成皮革制品灰尘等轻度污迹：

•用较干燥的布干擦手垢等油性污迹。

•一杯水中加2・3滴家用中性洗涤剂以溶合，用柔布浸泡后拧干轻擦。然后在

阴凉处晾干再干擦。

•由于合成皮革采用份子结合形成的材料，长年使用后会浮现退化剥落现象。

•由于会损伤皮包外面料加工，请避免使用汽油、香蕉水等溶剂和在水中整

个洗。

⑧鹿皮：小心地用软毛或者尼龙毛刷依照毛顺把黏附鞋面的污垢清除。必要时可先

将毛刷沾少量《鹿皮或者起毛皮革清洁济》再清理鞋面。稳定鞋型后自然风

乾，避免直接照射。

⑨手提包：洗手提包时，可先将外两侧的灰尘或者垃圾抖掉，再用洗洁剂洗擦看不

见的脏物，然后将皮革专用的洗洁剂沾在软布上，轻轻地擦去污垢，然后用其

他软布擦干，并将洗洁剂多余油分拭除，放在阴凉、通风处晾干。灯心草手提

袋，清洗时可用刷子刷除，但刷时应沿着缝隙，轻轻地刷，如果太用力的话，

会使它松弛。当手提袋脏时，可将布浸在滴有数滴氨水的一杯水中，拧干后小

心地擦，然后用柔软的干净布擦除水分，放于阴凉处晾干。如果灯心草手提袋

被雨淋湿，或者沾有湿气，应该晒太阳，等干后再置于阴凉处，否则会很容易

发霉。

⑩帽子：如果较脏的帽子用牙刷蘸上强力液体洗洁剂来洗。但有颜色的运动帽较

易脱色，必须要时常洗濯的，只须用洗洁剂洗便可。

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以对于其它混纺织物，应按混纺原料性能，按耐热性最差的纤维选择熨烫温普通。干洗

6.常用洗涤剂与其特点和使用说明

洗涤剂类型特点洗涤对象

皂片中性精细丝，毛织物

丝、毛洗涤剂中性、柔滑精细丝，毛织物

洗净剂弱碱性（相当于香皂）污垢较重的丝、毛、拉毛织品

肥皂碱性、去污力强棉、麻与混纺织品棉

普通洗衣粉（25型）碱性、麻与化纤织品

通用洗衣粉（30型）中性厚重丝、毛与合纤织品

加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等各类较脏衣物

含荧光增白剂的洗涤剂博加衣物洗涤后的光泽浅色织物、夏季衣物、床上用皮噢品

9氯洗涤剂具有漂目作用丝、理、合纣与深色、花色织物慎用

7.各种衣物浸泡时间

衣物种类浸泡时间min

精纺毛织物15-20

粗纺毛织物20-30

毛毯、毛衣20

丝绸、人造纤维织物5

棉、麻织物30

3-5

合纤织品

IU

羽绒服

易退色、娇嫩色

8.常用面料（锦纶、涤纶、氨纶、晴纶）除污渍的方法

咖啡渍：先用洗涤齐J洗，再用水和几滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛织品不

可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；

巧克力：把蘸有甘油和蛋黄的布料，盖在污渍表面，放置片刻后，用水洗净；

鞋油：较好的办法是用蘸有酒精的布来回檬拭，再用干净布梯净。或者用色布沾

上水慢慢榛净；

牛奶：它不是一种很难去除的污渍，但快速去除后则会留下一种很难去掉的难闻

气味，对于湿的污渍，可用肥皂在温水里洗净。如污渍已干，可襁上柠檬

汁后，用肥皂在热水中洗净；

化妆品：如果不小心沾上了遮盖霜，那末可先用护肤霜榛除，然后滴上不含糖的

柠檬汁。如果痕迹已渗透很深，可用蘸有乙醛的布团清洗，然后打上肥

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皂，入水漂洗，眉笔痕可用蘸有脱脂奶的布团去除;

油污：如果不小心沾上油污，请小心不要用清洗剂去除，因为它有损伤布料，且

会留下难以去除的痕迹，较好的方法是用餐巾蘸上带气矿泉水梯除；

衣服染色：首先把染了色的衣物放入盛有热水的盆中，每升水加10匙小打。用

月桂树叶覆盖衣物，就这样放一夜，次日早上，清洗一下，你会发现

它们又重现白色；

霉斑：将霉斑去除完毕之后，以绞干水分的湿布檄拭，若衣物的材质为丝或者毛料，

则可用酒精槎拭该处，若是白色棉织品，则可用漂白剂加强去污；假若是

年污斑，可泡在稀释过的氨水中20分钟，再以肥皂水洗涤即可。新霉

斑可用新鲜绿豆芽放在衣服霉斑处槎揉之后用青水冲净；呢大衣或者皮衣上

霉菌，先放置太阳下晒，然后用刷刷去灰尘，再用汽油榛净；丝绸和化纤，

可用泗精或者5%氨水榛去，后用清水冲净。

熨烫印：在熨烫白衬衫时，会留下一条焦黄的熨痕。可用一块厚布蘸上12度的双

氧水，盖在污渍处。十多分钟后，用熨斗在熨一遍。“污痕”即将消失。

轻度熨焦：使用氧化氢或者是新鲜柠檬汁橡拭焦黄斑点，再拿到太卜暴晒一会儿，

焦黄的痕迹就会消失不见了。

铁锈：使用棉花蘸上柠檬酸溶液回稀草酸溶液来榛试污处，或者以柠檬片沾盐取

代也是行得通的，要是污斑面积不小，可使用还原型漂白剂漂白；

铁锈渍：可用1%的草酸溶液洗涤；

蜡烛油渍：用草纸盖在油迹处，以低温熨斗烫，油会被草纸吸取；

果汁渍：先用冷水反复清洗，再用稀释20倍的氨水中和果汁中的有机酸，最后用

肥皂洗。呢绒可用泗石酸溶液洗，丝绸可用柠檬酸或者用肥皂、酒精溶液

槎洗；

口香糖渍：先刮去凝固的污渍，再在四氧化碳液中槎洗；

西红柿酱渍：用温热的洗涤剂溶液洗净；

油渍：在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用热熨斗熨一下，油脂就会

连同汽油一起被纸吸收，反复二三次，然后用洗涤剂洗净；

酱油渍：新迹用冷水槎洗后，再用洗涤剂洗。迹，可在洗涤溶液里加入适量的氨水,

使洗涤剂与氨水的比例为4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、丝织品

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可用10%的柠檬洗;

血渍：切勿以热水洗涤，否即血迹深入纤维就更难洗了，应该在冷水中搓洗，比

较容易干净。

红酒溃：使用洒精与阿摩尼亚水对半湿合，涂抹于污染的部位来揉洗。乂或者先用

布沾上食盐水来揉拭，然后再用拧干了的毛巾擦拭，便可去污。但对于已

有一段日子的污渍，必须要用醋酸水拭去，假如色素还不褪掉，便要用漂

白剂漂白。

二、店铺员工工作职责

1.SALES的工作职责

主动与顾客打招呼，声音宏亮，吐字清晰

微笑服务耐心待客，熟练运用礼貌用语，与身体语言，给顾客提供系列服务

以热忱的态度对待顾客，高质量的完成店的工作，工作主动且有责任感.

加悉成衣知识，善于成套搭配，成交率高，有高超的推销技巧

老顾客多，发展新顾客

关心店铺，保持店堂与货品的清洁整齐

了解店铺货品的数量与存货情况

主动清洁店堂与店货仓

与时补充卖出的货品

空暇时时常折迭衣物整理货品

注意良好的个人形象，与同事之间团结友爱

服从上司的工作安排，高质量的完成上司安排的店铺工作

遵守公司的各项规章制度

2.SENIORSALES工作职责

以身作则，遵守店铺的规章制度，起带头作用

自身素质和道德素质良好，努力搞好店铺团结

工作严谨细致、福实且时常有建设性建议

善于合理安排店缅的工作，分配人手有计戈L有条理

具有领导能力，带头完成店铺的各项工作

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•公止合理地处理同事之间的关系

•妥善的解决店铺的突发事件，与时向上司汇报

•密切协助店长，稿好店铺的管理

•时常与店长、店员保持沟通，起到承上起下的桥梁作用

•敢于向店长提出合理化建议与意见

•积极的与公司其它部门配合，与商场良好的沟通

•善于激发店员的工作积极性

•在店员心目中有声望和威信

3.STOREMANAGER工作职责

•有良好的个人质量，对店铺有责任感

•在店铺中有威信，有极高的个人声望

•关心员工的工作情况与工作环境

•关心店铺的运作与销售情况

•对销售情况有较强的分析能力

•时常的与买货部门沟通，使货品尽快流转

•时常与列部门沟通，使列保持良好状态

•时刻注意货场的货品分布情况，保持货品齐全

•合理安排货仓的存货空间

•有效的保持与维于店外的整体形象

•合理的安排员工的排班

•时常对员工的表现进行评估，善于发现与发挥员工的特长

•监督员工的考勤情况

•按时完成员工的人事手续

•对工作有条理、计划，并安排实施。对安排的工作与时总结，跟进实施结果

•根据员工的工作情况，制定并实施相应的培训计划

.与时传达与监督公司下达的计划与规章

•配合商场部促销活动的实施

•保持店铺与公司、商场的良好的沟通

三、日常零售店铺工作流程

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1.售前

・打开店铺照明灯具、空调机、电脑等设备；

■员工各自打卡或者签到，更换征服，整理仪容，准备早会，填写记事本；

・早会：检查员工仪容征服；

当天货品安排与促销活动；

传达公司信息；

订立店铺指标与个人指标；

制定其它目标；

协调工作气氛，提升士气；

申明与前一天需交接事项，签名确认；

分配工作，安排员工岗位。

・清洁卖场，检查列品；

・点数，由店铺主管复核；

•准备找赎用零钱、收银台物料；

整理单据；

・开门营业。

2.售中

•随时检查卖场的清洁，特别是柜台的镜子和玻璃，应时刻保持清洁，不能有顾

客的手印。

镑

携带款项保持低调，用黑色胶袋或者手提包包好；

尽量不要穿着公司征服，避免引起注意；

当日预算前往银行存款的时间，不要预先告知员工；

每日更改前往银行存款时间。

.员工95

检查卖场清洁；检查列货品、橱窗；

.晨

开班会总结工作成效，表扬表现出色的员工C

・补部腌

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店铺应每大检查消耗性物品存量，与时补充，因为补充所需时间和送货的周期

长度，店铺应该为这些物品制定最低存量警戒线。

・其它事务

熨烫、清洗与修补。

3.售后

•检查无遗漏店铺与公司之间的工作传递与文件传递；

•待最后一位顾客离开后，才可下闸关门、关调音乐；

,补齐货品;

・点数，由店铺主管复核；

・收银员结算当天银柜，核对当日票据；

・店主管填写当日销售报表；

・晚会：员工下一班当值安排；

比对早会定下之目标，检讨当天营业情况；

评估本月指标之达成状况；

分析临近品牌之营运状况；

表扬良好的事迹

・关闭电源；

・启动保安系统、闭店。

四、塑造品牌形象

1.店铺形象要求

①叠装

•层板不可以被空置

•任何皱了的衣服一定要烫好

・保证尺寸齐全，从小到大，从上到下。(3-4#)

•商标、图案保持一致，吊牌不可暴露在外。

•衣物的数量、颜色分布均匀

②挂装

•挂衣杆不能被空置

•所有的衣物要经过烫平才干挂出

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•拉链、钮扣要扣好，吊牌不可暴露在外。

•先上衣后下装，按顺向方向罗列

•从左到右，尺码从小到大

③其它需要留意的地方

•保持公仔与列品的摆放原样

•保持店面服装列的摆放原样

•保持店面的清洁、整齐

•家具、灯俱是否正常使用

注：具体列要求可参照《列规》

2.人员形象要求

①基本要点

•«：干净整洁与熨烫平整。

•鞋：干净无污渍，无灰尘。

・员工名牌：平挂在上身左上角位置。

・配饰：宜选小巧、精致、平滑的饰品，不可佩戴夸的饰品。首饰宜少佩戴，不

可带镶嵌类戒指。

・眼镜：应采用设计简单的眼镜框。不宜佩戴有色镜片与太阳镜镜片。鼓励员工

采用隐形眼镜。

•袜子：肉色透明丝袜，长度应以不露出袜边为宜。

②仪容标准

•肤色：干净、健康

•眉眼：修剪，以咖啡色眉笔或者睫毛刷自然勾画

・眼影：以粉色为主自然涂

•唇膏：先用滋润唇膏作保养，以流行唇彩均匀涂，膳后补妆

・发型：整齐清洁、无头屑、长发束起，男员工不可留长发。在决定要染发、

挑染、改变发型之前，应先征询店经理意见与取得许可。

・指甲：修剪整齐，使用透明指甲油。指甲不可超过3毫米。・辎

整洁：补妆与吸油。

・头饰：不可夸，颜色配合征服

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・口腔：保持清洁尢异味，不可在卖场咀嚼口香糖与其他任何零食。③

仪态标准

・站立：身体不可倚靠。

・双手：自然相交于身前。

・行为：不可在店铺唱歌、大声喧哗与奔跑。

♦用膳：不在卖场用膳。

・仪容：养成每次进卖场前先打点仪容的习惯。

・动作：不可有不雅观工作，不可在卖场上照镜子和梳头。

・通讯装置：当班时不可以携带个人通讯器材，应保存在个人储物箱。

五、美妙服务的创造流程

服务行为准则：

§以重视式的手势处理货品；

・如：轻拿轻放，双手将货品递给顾客。

§用欢迎的反应来面对顾客的需求；

•如：面带笑容，目光接触，”请问，有什么可以帮你的？”

§从顾客的角度解释、耐心解释；

・如：“我能理解您的感受''、“对您来说，这件衣服确实比较合适您”

§从不只用简短答复；

,如：不要用：“是”或者不是“，“不知道”等话语回答顾客，而应该帮顾客想到解决方法。§表示

热心帮忙、明白与关心；

・如：“让我来帮你吧！”,天气转凉了，您要多加件衣服啊！”

§如有需要，告知顾客等候时间；

•如：“对不起，这件衣服要在3天后到店，请您到时来取，可以吗？”

§多使用鼓励语；

•如：’这件衣服会显得很苗条，您可以试试。‘力殳关系，您可以试试，感觉一下。“§主动自我

介绍；

・如：“我叫Ma^有需要可以随时找我？”

§建议代替的选择；

•如：“如果您不喜欢那件，您可以试试白色的这件，这是今年最流行的款式。”

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§与顾客达成共识；

•如：“我觉得这种款式更适合您，您觉得呢？”通过问询顾客的意见，了解顾客

的想法，从而推荐顾客想要的货品。

§让顾客明白自己尽量帮她

•如：”非常抱歉，我已经问过全部店铺，都没有这件货了。”前提应该是确实做过这个动作，而

小耍让顾客觉得你在敷衍他。

§防止浮现静寂时刻；

•冷场时刻会让顾客感受不到导购员的热情和关心，因此要主动跟顾客多沟通。

§回来时向顾客道歉；

•如：”对不起，让您久等了。”

§若你需要向顾客问询更多资料，事先给与顾客心理准备；

•应提前告诉顾客留下资料的作用，而不要让顾客觉得唐突。如“我们时常有新货到，如果您需要

知道，可以留下您的联系方式。”

§若有需要，发出口头承诺；

•如：‘请放心，我们一定会在3天给您答复”。

§主动£触。

•对于顾客任何的要求、疑问、抱怨，店铺都要与时采取解决行动，并主动跟进解决效果，从而

有助于提高顾客的忠诚度。

1.售前准备一4W,4H,FAB

©4W：有什么商品？有什么促销活动？有什么服务？

What新品何时再上市？

When商品在哪里？

Where此款商品适合哪一类消费者？

Who

@4H:Howtomakeup?如何穿着?

Howtomatch?如何搭配?

Howmany?有多少种款式？颜色?

Howmuch?商品价格?

③FA^fcature（商品特色）商品所具备的款式、质料、颜色的特性

Advantage（优点）因为商品特色所带来的优点

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Benefit（好处）穿着此款商品的好处

如:全棉t恤:商品特色:全棉

优点：透气性好，吸湿性好

好处：使顾客穿着舒适

运用FAB的时候，应注意：

①非指将产品卖点全部告诉顾客就可以了，而是应根据顾客的实际需求，进行重

点推荐。

②识到我们所销售的并非产品本身，而是产品可以给顾客带来哪些益处。

基本格式：因为…所以…对您而言…

2.打招呼

“打招呼”除了表现面对顾客时对顾客的恭敬，让顾客知道我们对他的到来表示欢迎之外，也要让

其他店员知道有顾客进店，做好服务的准备。因此，打招呼要注意以下几点：

①语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，并尽量用姓氏尊称对方。语句并非千

篇一律为：“您好，欢迎光临。”可根据当时情况灵便应用，如分时间段：早上好，

中午好，晚上好等。

②身体语言：微笑点头，目光接触，双手自然摆放，暂停手中事。

③打招呼的五大原则

•时机要恰当。顾客在进门之后，需要有短暂的时间来调整自己，此时急于上

前打招呼，会让顾客感觉被打搅了，甚至会让顾客后退并选择离开。

・距离要适中。靠得太近，会让顾客感觉到压力和反感，适中的距离为1.5米摆

布。

・眼神要接触。让顾客有被尊重的感觉，不要直愣愣地盯着顾客看，稍稍与顾

客的眼睛接触即可，视线最好位于顾客的眼睛与鼻子之间的距离，千万不要

眼睛上下打量顾客。

•要微笑点头。

•语气要温和、亲切。

④打招呼的几种场景

•在通常情况下与顾客打招呼

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服务原则：要让顾客知道我们已经留意到他的到来，并且对他的光临表不欢迎。

动作要领：-微笑。

-一定要看着顾客，眼睛也要散发出笑意。

-点头。

-双手自然放在身前。

-和顾客保持一定的距离，不可太近。

-顾客在浏览商品时，不可紧跟其后，否则会给顾客压力。

可说的话：“您好，欢迎光临。

“您好,请随便看。”

・当来了一位熟客

服务原则：表现出分外的欢迎之意。这是因为当顾客感到你能够认出他，并

且因为他的到来而高兴时，他会觉得非常有面子，自尊心得到极

大满足，这种受重视的感觉会令他对你产生好感并且心情愉悦。

动作要领：可走到与顾客较近的距离。

可说的话：-“您好，王小姐！我们正好又来了一批新货，我给您介绍介绍？'

您好，王小姐！有一段时间没看见您了，最近比较忙吧？”

-“您好，王小姐！上次买的那条裙子穿了以后肯定不少人夸您漂亮

吧？“

-“您好，王小姐！您来的真巧，我们现在有一件上衣很配您上次买

的那条裙子，我给您看看？”

-宁您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看点什么，我给您介绍？''•当来

了多位顾客

服务原则：要让每一位顾客都感受到你对他的欢迎，千万不能只和其中一些

人打招呼而不理会此外一些人。

动作要领：-若几个顾客结伴而来，就用基本打招呼的方法统一对所有人打

招呼，注意目光必须对所有人。

-若进店的顺序有先后，但后者紧跟前者的话，就用基本打招呼

的方法同第一位顾客打招呼，对后面的人微笑、点头致意。

可说的话：“您好，欢迎光临。’’

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・当正在接待顾客时来了其它人

服务原则：对后来的顾客，一定要让他感到你对他的欢迎和重视，千万不能

只顾着服务先来的顾客而忽略后来的人。

动作要领：-先用基本的打招呼方法向后来的顾客打招呼。

-有其它同事在场，应示意其它同事即将上前为其服务。

-没有其它同事在场，可向第一位顾客道歉，稍作离开去服务

后来的顾客。

可说的话：-“您好，欢迎光临。”

••“对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需要，

即将就回来。”

..“小姐，您先随便看，我在那边，有什么需要可随时叫我。”

“对不起，让您久等了。”

•当正在整理货架时来了顾客

服务原则：要让顾客受欢迎和被重视，不能只顾埋头自己的事而对顾客的

到来毫不理会。

动作要领：即将放下手上的工作，向顾客打招呼。

可说的话：‘您好，欢迎光临。’’

•当正在接时来了顾客

服务原则：要让中的顾客和来店的顾客都感到你对他的重视，对来店的顾

客还要让他知道你对他的欢迎。

动作要领：-接时，仍然留意周围的情况。

-如果顾客需要匡助，应向中的顾客道歉，稍作离开为该顾客

服务或者向中的顾客说明情况，并承诺给其回电。

可说的话：-“对不起，让您久等了。”

■■”对不起，请您稍等一会儿，这边来了位客人，我先看看马

上回来。”

..“对不起，这边来了位客人，我过半小时给您回复，好吗？”

•在节日与顾客打招呼

服务原则：营造节日气氛，让顾客有欢乐和被关心的感觉。

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动作要领：声音传达出欢跃、热忱之意。

可说的话：-“圣诞快乐，请随便看。“

-“欢迎光临，新年好。”

•当天气变化时与顾客打招呼

服务原则：让顾客有亲切和被关心的感觉。

动作要领：微笑，声音传达出真诚、亲切之意。

可说的话：-“您好，请随便看。今天挺冷的啊？”

-“您好，欢迎光临！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿点衣”服。

3.等待服务时机

•打完招呼后，不要即将站在客人的身旁或者亦步亦趋地跟着顾客的脚步。应该先

让顾客随意浏览，给他一个自由选择的时间和空间，并告诉客人自己的名字，

以方便顾客在需要服务的时候找到你。

•店员应将顾客列入自己的视线围，随时准备好为顾客提供服务。•

如果发现顾客发出的购物信号，应即将主动上前提供匡助。

・绝对不能一路尾随着顾客收拾顾客刚刚翻看过的商品，这会让顾客感觉很不舒服,

而且会让客人意识到你是不是怕他翻乱了店里的衣服。如果真的有需要整理,

耽心现场太混乱，也应该请其它同事在不干扰客人的情况下整理。

4.最佳服务时机

•顾客长期凝视某一商品

・顾客触摸商品一小段时间

•顾客抬起头来

♦顾客蓦地停下脚步

•顾客的眼睛在搜寻时

•顾客与我们的眼光相碰时

5.了解顾客需要

・聆听:从顾客的问询中，了解到顾客的需求。导购员应子细倾听顾客的需求，

并子细分析。因为很少顾客会有很明确的需求，特别是女顾客。

•发问：与顾客的交流中，了解顾客的需求。这是最有效率了解顾客需要的方式。如:

在什么场合穿？上装还是下装？…就可以在交流的同时引导顾客接受导

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购员的推荐。

-开放式提问。能使营业员获得大量信息，让顾客有自由表述个人观点和情

绪的空间，觉得自己引导了主题，这与他被动地听营业员推销的感觉是不一

样的，因此，在了解顾客需要的阶段，更适宜多用开放式的提问。如：应问

“您比较喜欢什么颜色？”而不是“您喜欢这个颜色吗？”

--封闭式提问。确认某一点上需求的最佳途径。当你需要获得具体特定的信

息，或者需要控制讨论问题的方向时，可以使用。

・看：通过顾客的眼神重点关注的款式或者色采来了解顾客的需求。

•摸：通过顾客对于商品的触摸来了解顾客的需求。

6.产品介绍

①FAB：同上文。

②USP：独特销售点。对销售产品作卖点分析，如布料、剪裁、价格、包装、

设计、颜色、手工、效果、保养等，从中筛选能够打动顾客的卖点。

③让顾客亲身体验：积极主动，针对顾客的需求介绍商品，并展示给顾客看，最

好是成套搭配给顾客看,然后用热情和诚挚鼓励顾客触摸和比照。目的就是要

让顾客放松心情，并对产品有最直观的了解。

④激发顾客的想象力：将FAB中的A(Advantage)加以延伸和发展,在自己的脑

海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的画面，再把这幅画面像放电影

一样描绘给你的顾客听。

⑤导购员在介绍商品时，应对店铺的货品有详细的了解。对于已经断色断码的货

品应谨慎介绍，避免由于缺货而使顾客失望。

7.试穿

※试穿前

①要主动鼓励顾客试穿商品，并用“请理手势请顾客进入到试衣间。

②会用目测，准确地拿合适的商品给顾客试穿。如果对于顾客试穿后的效果不是

很有把握，应拿大一号的货品给顾客试穿。因为顾客会更喜欢自己穿大一号之

后再改穿小一号的感觉，特别是对于女顾客，更应考虑这个问题。

③主动问询是否需要替顾客挑选其它可以搭配的商品，以加强试穿后的效果。

④在带顾客进试衣间的时候要比顾客先进试衣间，确定试衣间没有其它的杂物和

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未收拾的衣物、衣架。

⑤要先替客人将衣架与裤架取下，衣架要从衣服的下摆处取出。然后解开钮扣或者

拉链，遇到特殊的衣服，应告知穿法。

⑥将顾客要试穿的货品搭在手臂的前臂上，不要揉成一团抓在手里。然后把试穿

的货品挂在试衣间，或老圆手递给顾客。

⑦在女性顾客试穿浅色上衣时，应提醒妻注意，以避免衣物不小心被化妆品沾染

后的纠纷。同时，客人的贵重物品与包包要请客人随身带进试衣间。

⑧如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等。”也可以利

用这段时间再帮他介绍其它衣服或者聊天，不要让他有被忽视的感觉。

※试穿时

①顾客在进入试衣间后，可以趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的货品或者是

类似的商品，若顾客对正在试穿的商品不是那末满意的时候，可以即将芍其它

的选择。通常，经过等待之后，顾客通常都会降低消费的意愿。

②如果正在试衣的顾客有其它的同伴在等候，导购员也可以和他们多聊聊天，一

方面可以多了解顾客的信息，寻求更多的销售机会。另一方面不会让他们感觉

到被冷落。

③要尽量鼓励顾客把试穿的商品穿出试衣间L让我们有推销和介绍的机会。如果

客人在试衣间太久，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？''"要不要出来照照镜子,

我帮您看一下？''"小姐，要帮忙吗？”

④如有其它顾客或者事务需要处理，应向顾客致歉，并请其它的同事代为照应。

如果没有其它的同事代为照应，应向顾客说明，并尽快回到顾客身边。

※试穿后

①带客人到试衣镜前，并帮客人整理,如：帮客人拉上拉链，扣子扣上，领子翻

正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折C让顾

客感觉有整体美，这样才干更好的激发起客人的购买欲。

②顾客试穿后，要赞叹上身后的效果，并问询顾客“感觉怎么样”。如果顾客不做

回应，导购人员可用先肯定后提问的方式引导顾客开口，如“我觉得这件衣服

的款式挺适合您的，您觉得呢”。千万不要自己侃侃而谈，全然不理会顾客的感

受。

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③顾客试穿后不满意，导购人员应问询不满意的原因后，再作推荐。如果多次试

穿仍未满意，应请客人留下通讯地址，等到新货到了，再通知顾客，并欢迎他

下次再来。

8.修改服务

修改原则：

①修改服务以不破坏商品款式为原则，适宜于裤长或者袖长的修改。若改动的尺

寸差距超过2寸，我方则不负责修改。

②有特殊设计的商品，请勿修改（如拉链、印花、刺绣、亮片或者特殊版型）

③填写改衣单，并让顾客签字确认。

④要对顾客确认取货的时间，并提醒顾客提货时须凭发票和修改卡。

⑤7折或者7折以下的商品不负责修改。

修改程序：

①将裤腿底部向折。

②用大头针固定修改后的长度。

③请顾客换下长裤，提醒顾客小心大头针。

④要量修改完后的正确尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。

⑤在量裤长的时候应问询顾客的配鞋，如是高跟鞋，应根据鞋跟的高度适当将裤长

放长。

⑥JEANS类货品在修改长度时需预留1寸，以免洗后缩水。

9.调货服务

①如客人所需货品店铺没有，我们不应直接回绝客人，而应该向顾客建议我们帮

他向办公室或者其它店铺查询。

②纵使明知该商品已确实售完，在顾客有要求的情况下，也应再次帮忙查询仓库

或者其它店铺有无该件商品，以满足顾客心理上感觉被重视的要求。

③若查到店铺有该货品，必须明确告知调货日期，并征求顾客意见：是去其它店

铺购买还是由我们将货拿过来购买。如顾客到店来购买，必须保证货品在客人

到来前到达店铺。

④必须以顾客选择为主，不可因怕麻烦而让客人去对方店铺购买，也不应由于要

做指标而硬要客人在本店购买。

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⑤店铺之间应以公司与顾客利益为重，互相协作，尽量方便顾客从而争取到每一笔销售。

10.成交

①成交信号：-顾客蓦地再也不发问

-话题集中在某一个商品

-征求同伴意见

-不断点头

-关心商品的售后服务

②成交策略

-鼓励尝试：如用“您不妨买来试试。如果我是您的话”等话语鼓励顾客下定

购买决心。但不要说“包您满意”这样的绝对化语言。

-给顾客以信心

-运用心理暗示：・巧妙提出几选一的问题，如：那您是买黑的还是白的呢？顾

客通常就会缩小思量围，从两者中选出一样。

•提议即将使用

•提议为顾客包装

•引导顾客结帐

上顾客耽心：当顾客犹豫不决时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。

这时就可以告诉顾客一个事实：如果不买就会有什么损失或者

错过什么机会。

③附加推介：

-介绍可搭配货品给顾客

--积极邀请顾客比较着装效果

-站在顾客立场，力求为其增值

-提建议前，用正面与支持性的话语开头：“上衣的款式很好，稍加一些配

饰，就感觉更有滋味了。”

附加推介的技巧：

-运用配套式。

--运用朋友家人推广式：向第三方推荐。

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-运用新品推广式：新款上市。

--运用促销推广式：价格实惠、贵宾卡服务。④完美成交的四确

认：这是销售的最后一环，细节的完善能够为顾客的满意度加分。

--确认交易的货品

--确认价格

-确认包装无破损

--确认注意事项（洗涤、保养等）

11.安排付款

①店员带领顾客到收银台，或者用手势指引收银台的位置，并问询是否有贵宾卡，

强调特殊的洗涤方法。

②收银员需再次提醒顾客现有的促销活动或者申办贵宾卡。如客人故意向，应请

导购员继续推荐。

③双手接过顾客递过的钱（有可能的情况下称呼客人的）以后向客人道与明确告

之对方共收了多少钱，并与顾客确认购买件数。

④当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日

后如有问题可凭此收据来店铺交涉。

⑤整个收银过程应快速有效的进行，提醒收银员加快动作，同时向顾客打招呼，

遇到收银故障时，主动向顾客说明原因并道歉。

⑥如有不少客人等着付钱，应礼貌地请排在后面的客人稍等。

⑦在装入购物袋时，一定要同时清点件数让客人看，之后以胶带封妥，将装入衣

物的购物袋给客人的时候一定要用双手交出。

⑧再次告诉顾客洗水或者保养知识，若是干洗必须要在发票上注明。

⑨在客人等待结帐的时候，切勿让顾客在旁边无聊的等候，可以继续介绍店其它

商品或者与顾客闲聊，如消费的习惯等等，以拉近与顾客间的距离，在下次顾

客上门时能够更容易掌握客人的需求以增加成交率。

⑩记录顾客资料（通讯方式、特征、职业、着装风格、是否会员、客人需求、客

人参预活动情况）为同时，可将自己的名字与店铺告知顾客，方便在日后将新

货或者其它促销活动通知顾客。

（11）未免打搅到顾客，应确认顾客可接受的通讯方式（、、短信）。

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12.高质量送客-

答顾客购买。

-提醒顾客是否落下东西。

--行礼。

一微笑。

13.顾客抱怨处理

①抱怨处理时的解决原则

.留心聆听顾客也怨，先安抚顾客，表示你的理解，分析顾客不满的原因。

•引导顾客说出地的要求让我们参考后提供合理的解决方案。

•清晰公司的对外政策，不要让顾客感觉你毫无分辨能力与诚意，只会以公

司政策敷衍了事。

.如果你无法处理，务必请你的上司出面解决，但要先向顾客有个交待。

•我们应尽量事先想到哪些方面容易引起顾客的抱怨或者误解，从而事先

预

防；若发生情况，更应吸取教训，不可同样的错误重复发生。

②t艮怨处理时的程序

-自我心理建设：顾客永远是对的。

一传十，十传百（好或者坏）

-表不关切

-倾听：先不要急着分辨对错，从聆听顾客的抱怨中分析问题的原因。部份

的顾客在发泄完不满之后，情绪已归于平静，会有利于问题的解决。

-判断、决定处理的方法

-行动

--追踪（口头或者W面）：处理完结之后，要有后续跟进，确保落实到位。

③抱怨处理过程中的“禁句

这种问题连三岁小孩都懂；

--这是你自己的原因，和衣服质量没关系；

-一分钱，一分货；

-不可能，绝不可能发生这种事；

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--这种问题不关我的事，我只负责卖货;

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-恩……，这个问题我不太清晰；

-我绝对没有说过那种话。

14.其它服务

①贵宾服务

-申请要求:1.一次性购物满人民币4,000（以单一发票计算）或者

2.连续二个月于国任何一间TommyHilfiger专卖店购物满人

民币6,000与能出示所有发票供店员核对。

3.如贵宾卡到期，顾客必须回到发卡之店铺，提供到期的贵宾

卡连同有关之发票；证明于过去二年曾经于发卡之店铺购物,

便即可获发一新的贵宾卡。店员需要收回旧卡与把旧有数据

删除与更新。

..可享受：1.购物9折优惠。（国发出的贵宾卡）

2.可优先获得各类商品讯息，妇新货到场、折扣信息。

②预留货品

•顾客若要预留货品，可建议顾客定金预留，金额为零售价的30%,并填

预留卡，将预留卡上联留存，下联交顾客。

•定金保留3天，到第四天通知客人并将保留的货品放回货场。

•若顾客逾期一周前来领取定金，应全数归还。

•一周之后客人再不来领取定金，则上交办公室，但应先联络顾客。

③退调货服务

.退换货品是公司提供的售后服务。

•退换货品应出示购物发票或者收据。

•如顾客因质量问题而要求调换,我们应尽量满足顾客的要求，并向顾客道歉如

•因其它因素引起退换，如尺寸，颜色，款式不合适，则按如下要求进行操作：

今购买时间在7天之

今货品不污不损

今保留吊牌

•如由于我们没有将衣物的洗涤方法告诉顾客而导致货品由于错误洗涤而

损坏，应即将予以调换，井向顾客道歉。

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.如果双方对质量问题的鉴别产生分歧，则应将货品送至质量鉴定所进行鉴

定，双方根据鉴定结果处理。

•如果进行换货，则尽量说服客人所换货品的价格高于或者等于原来货品的价格。

④各类讯息提供

•员工应礼貌地向顾客说明服装成份与相应的洗涤保养方法。

•遇有特殊的洗涤如只能干洗或者只能湿洗，一定向顾客说明并在发票上注明。

•若举办促销活动，应告诉每一位进店的顾客，收银员更应在收银过程中提

醒顾客。

•当客人提与购物后是否可退换，应将我们的退换原则告诉顾客。

•新店即将开，应告诉顾客并说明开店日期。

•新货上市，应告诉顾客大致的上货时间。

⑤顾客联络系统

•我们将各店采集的顾客资料输入电脑，建立顾客联络系统。

•公司将通过、短信、、电子的方式与顾客保持联络。

•公司会将换季大减价、优先折扣权与新货产品介绍的信息传达给顾客。

七、突发事件的快速反应

1.停电

如遇停电，所有员工必须保持镇定，如果当时安全不受威胁，应站立出口处，等

候在场店铺主管安排和指示：

■注意商品安全；

-适当安抚受惊顾客，注意客人需求；

-用电筒照明；

-关上电表板上所有电制，只保留店照明光管的电源打开；

-在场店铺主管视乎实际情况，在安全的前提下，有秩序的疏散现场顾客至安全处；

■除非能肯定安全，店铺必须暂停营业，直到电力供应恢复为止；

-尽快把情况知会电力公司、商场管理处、工程部等有关单位，任何情况下切勿

尝试自行修理故障。

电力供应恢复后，须注意下列事项；

-把所需用的电制逐一打开，不可同时全数开启；

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・空调机耗能最多，应该先让其它需用的电器启动，最空才启动空调机；

•店铺主管须把事件记录在特殊事项报告表上。

2.店铺盗窃

①有关试身室的盗窃案：

•顾客使用试身室，穿上衣服，从试身室出来时，用自己原来的衣服盖在身

上未结帐的衣服上，这样的顾客很可能各伺机离去；

•顾客使用试身室，穿上未结帐的衣服离去，留下换出来的衣服在试身室；

•陪同顾客前往试身室的同事，应该留意顾客拿着多少件衣服，并且留意所

选衣服中间刻意夹常的其它衣服。

②普通盗窃者可以从其行为表现略察一二，店员应特殊注意如下的一些情况：

•顾客似乎留意店员多于留意自己选看的货品；

•顾客提着残旧皱褶的购物袋或者大袋，特别是黑色胶袋者；

•手臂前臂搭着衣服者；

•试图趁着店员不察觉时进入试身室者；

•顾客故意识地将货品自原来的货架转移至另一货架；

•顾客要求店员协助，似乎想令你忙于追查例如存货、尺码等资料，企图引

开店员注意；

•顾客拨弄价格标签，甚至择下他；

•青少年成群会萃店；

•顾客正在选择货品，而随身的袋或者背包袋口打开；

•顾客长期逗遛店铺的角落处；

•顾客故意把货品带到近店铺出口的位置；

•如在店发生争执、打架、有人受伤、醉酒等情形，有可能是蓄意创造混

舌L,员工在处理这种情况时，须保持镇静和高度警觉。

③普通须注意的情况如下：

•员工不可单独应对盗窃者，切莫独自逮捕盗窃者，以策安全；

•在未有充足证据之前，宜保持警觉，监视可疑人，暗中留意其举动，直到

其离开店铺，脚踏出了店铺围，并且确定其身上带有未结帐之货品，方可

采取行动，将其拘捕；

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•店