26年社区老人照护原则课件

26年社区老人照护原则课件演讲人社区老人照护的三大底层核心原则01分场景照护的执行细则原则02照护团队的能力建设与管理原则03目录大家好，我是从事社区老年照护工作26年的从业者，1997年进入这个领域时，全市的社区养老站点还只有3个，我对接的第一个社区里，60岁以上老人占比就超过了23%，这么多年下来，我先后服务过12个街道37个社区的2700余名在册老人，今天要讲的所有原则，都不是教材里照搬的理论，是我跟着失能老人换过尿袋、陪着独居老人熬过除夕、帮失智老人找过几十次家，踩过无数坑、攒了无数教训才沉淀下来的实操准则，不管你是刚入行的一线照护员，还是负责社区养老项目的管理人员，吃透这些原则，至少能避开90%的照护风险，也能真正让老人感受到体面和温暖。01社区老人照护的三大底层核心原则社区老人照护的三大底层核心原则这是所有照护行为的出发点，也是我们处理所有照护纠纷、调整照护方案的核心依据，绝对不能突破。1生存权与尊严权并重原则我刚入行的时候，行业普遍的认知是“能让老人吃饱穿暖就是尽到责任”，直到2003年碰到的一件事改变了我的想法：当时辖区有个78岁的退休中学老师张大爷，脑卒中后半身不遂，子女请的保姆喂饭时总习惯用哄小孩的语气说“来张嘴、乖”，本来就因为失能情绪低落的张大爷直接绝食三天，我单独跟他聊了半个钟头才知道，他说“我教了一辈子书，到老了被人当傻子耍，活着还有什么意思”。后来我跟保姆、家属约法三章，所有照护操作前必须先跟他平等沟通，哪怕是换尿布也要说“张老师我现在帮您换个垫子，会有点凉，您忍一下”，第二天张大爷就愿意吃饭了。这件事之后，我就把“生存与尊严并重”定为我们团队的第一原则。1生存权与尊严权并重原则1.1生存保障是不可突破的底线生存保障涵盖三个核心维度：一是饮食保障，要适配老人的咀嚼、消化能力，同时严格尊重宗教信仰、饮食习惯，比如回族老人的餐食要单独配送，不能和接触过猪肉的餐具混放，有糖尿病的老人要单独配置低糖餐，不能为了省事统一配送大锅饭；二是用药保障，严格执行“三查七对”的基础上，每次给药前要和老人确认“这是您平时吃的降压药对不对”，哪怕家属已经提前把药送过来，也要多核对一遍，避免拿错药、吃错量；三是居住安全保障，老人家里的门槛必须铲平、马桶和玄关必须装扶手、容易滑倒的区域必须铺防滑垫，这些都是硬性要求，没有商量的余地。1生存权与尊严权并重原则1.2尊严保障是社区照护的核心特质和机构照护不同，社区老人生活在熟悉的熟人社会里，对“面子”的敏感度远高于机构老人，所以必须守住三个底线：一是所有照护操作必须提前告知，哪怕是已经失智、看起来没有意识的老人，做任何操作前都要打招呼，不能把老人当成没有感知的物体；二是绝对不能随意处置老人的私人物品，哪怕是看起来没用的旧报纸、旧衣服，动之前必须征得老人同意，2018年我们有个照护员帮老人收拾屋子，把他老伴当年嫁给他时织的旧毛衣当垃圾扔了，老人闹了整整一周，最后我们在垃圾转运站找了三个小时才找回来；三是公共场合要维护老人的体面，失能老人出门做康复要提前整理好衣物，不能出现漏尿、衣服敞怀的情况，失智老人走丢找回来时，要当着邻居的面说“您刚才散步忘了时间，我们陪您回家”，绝对不能说“您又糊涂了跑丢了”这类话。2个体化适配优先于标准化服务原则最近几年很多企业进入社区养老领域，动辄提“标准化服务流程”，我不反对标准化，但标准化绝对不能凌驾于个体化需求之上，社区里没有两个情况完全一样的老人，所有服务都要跟着老人的情况调整。2个体化适配优先于标准化服务原则2.1健康状况适配同样是80岁的高血压老人，有的老人习惯早上6点出门遛弯，有的习惯晚上跳广场舞，我们测血压的时间就要跟着老人的作息调整，不能要求所有老人都按我们的上班时间在家等着测血压；有脑卒中后遗症的老人做康复训练，强度要跟着老人的耐受度调整，绝对不能为了完成KPI强行加量，2015年我们有个照护员为了让老人快点恢复，每天多让老人走200米，最后老人膝盖积水住了半个月院，这个案例我们每年培训都要拿出来讲。2个体化适配优先于标准化服务原则2.2生活习惯适配有的老人一辈子吃素，哪怕营养学上要求补充蛋白质，也不能硬塞鸡蛋牛奶，要找老人能接受的替代方案，比如磨成粉的坚果、煮软的豆制品；有的老人习惯每天中午喝二两白酒，只要医生说不影响健康，就不要强行禁止，我们要做的是提醒他不要喝多，而不是完全剥夺他这辈子的习惯。2个体化适配优先于标准化服务原则2.3社交需求适配有的老人喜欢热闹，就优先安排他参加社区的合唱团、书法班，有的老人喜欢安静，就不要硬拉他去参加集体生日会这类活动，2021年我们有个照护员为了完成活动指标，硬拉一个老伴刚去世半年的李奶奶参加集体生日会，李奶奶当场就哭了，说她老伴走了之后她就没过过生日，这件事之后我们就把“不强制老人参加集体活动”写进了考核细则。3家庭参与为主、第三方照护为辅原则社区照护的定位是“补位”，不是代替子女尽孝，家庭永远是老人照护的第一责任人。3家庭参与为主、第三方照护为辅原则3.1照护方案的共同决策机制所有照护方案制定时必须有直系家属参与，比如要不要给老人装智能监测手环、要不要帮老人请24小时住家保姆，都要家属签字同意，我们不能擅自做决定。3家庭参与为主、第三方照护为辅原则3.2家属照护责任的引导机制我们每个季度都会给家属发照护提示，提醒他们每周至少给老人打一次电话、每月至少来看老人一次，2021年我们做过统计，有家属定期探望的老人，抑郁发生率比完全独居的老人低62%，家属的作用是我们照护员永远替代不了的。3家庭参与为主、第三方照护为辅原则3.3特殊家庭的补位机制针对失独老人、子女定居国外无法履行责任的老人，我们会协助老人指定法定监护人，或者由社区居委会担任临时监护人，避免出现老人病危没人签字的情况，2019年我们辖区有个失独老人突发心梗，就是社区居委会签字做的手术，最后成功救了回来。讲完了底层的核心原则，可能有人会问，这些原则落到具体的服务场景里要怎么执行？接下来我就结合26年里碰到的各类场景，给大家讲分场景的执行细则原则，这些都是可以直接套用到日常工作里的实操标准。02分场景照护的执行细则原则1日常居家照护执行原则1.1上门服务的边界原则上门前必须提前1小时打电话确认，不能直接敲门，有的老人可能在洗澡、睡觉，突然敲门会吓到老人；进门必须戴鞋套，不能随便坐老人的床，不能动老人的私人物品，更不能答应帮老人保管贵重物品、代取大额现金这类超出服务范围的要求，避免出现纠纷。1日常居家照护执行原则1.2健康监测的动态调整原则常规情况每周测一次血压血糖，要是老人最近感冒、情绪波动大或者刚换了新药，就要把监测频率提高到每天一次；要是发现指标异常，第一时间通知家属和社区医生，绝对不能自己给老人开药、调药。1日常居家照护执行原则1.3居家适老化改造的适配原则改造前必须跟老人、家属共同确认方案，比如扶手的安装位置，有的老人习惯用左手，就装在左侧，不能统一装在右侧；防滑垫要选表面无褶皱的，避免老人绊倒，床头柜的高度要和老人坐起来时的手的高度一致，方便老人拿东西。2社区公共场景照护执行原则2.1公共服务的公平性原则老年食堂打饭、活动名额分配，都要一视同仁，不能给跟工作人员熟的老人多打菜、优先留名额，优先保障独居、失能、失智老人的需求，比如老年食堂要设置无障碍窗口，方便坐轮椅的老人打饭。2社区公共场景照护执行原则2.2集体活动的安全性原则组织外出踏青、集体聚会这类活动，提前给所有老人做基础体检，买意外险，每个老人身上要挂联系卡，上面印家属电话、社区电话，还要配急救包和随队的社区医生，2017年我们组织去植物园踏青，有个老人突然哮喘发作，我们随队带了急救药，当场就缓解了，要是没带药后果不堪设想。2社区公共场景照护执行原则2.3特殊群体的倾斜照料原则失能、失智老人来日间照料中心，要安排专门的照护员一对一跟进，失智老人的活动区域要设置门禁，避免走丢；听力不好的老人参加活动，要专门安排人坐在旁边给他复述内容，不要把他扔在一边不管。3应急事件照护执行原则3.1躯体疾病突发处置原则老人突发疾病或者摔倒，第一时间打120，然后通知家属，不要随便移动老人，尤其是摔倒的老人，万一有骨折，移动会加重伤势，2020年我们有个照护员看到老人摔倒，怕老人冻着把他扶到床上，本来只是股骨裂纹骨折，移动之后变成了错位骨折，后来做了大手术才恢复，这个案例我们每次应急培训都要重点讲。3应急事件照护执行原则3.2公共应急事件保障原则疫情、自然灾害这类公共事件发生时，第一时间排查独居、失能、失智老人的情况，优先保障他们的物资供应，2022年疫情封控的时候，我们每天给封控区的老人送菜、送药，上门做核酸，整个封控期没有一个老人断药、断粮。3应急事件照护执行原则3.3心理危机干预原则老人刚失去亲人、子女出现意外、被诈骗这类情况发生时，第一时间安排心理咨询师上门，同时安排照护员每天上门陪老人聊天，不要让他一个人待着，2016年我们辖区有个老人老伴去世之后想自杀，照护员上门时发现他把安眠药都拿出来了，及时劝了下来，后来我们陪了他三个多月，他才慢慢走出来。所有的原则和细则，最终都要靠一线的照护员落地，所以第三部分我要讲的，就是照护团队的能力建设与管理原则，这是所有照护服务能够落地的核心保障。03照护团队的能力建设与管理原则1人员准入的双维度评估原则1.1专业能力评估除了要求有养老护理员资格证之外，还要考实操，比如怎么给失能老人翻身不会压到伤口、怎么喂饭不会呛到，光有证不会实操的绝对不能用。1人员准入的双维度评估原则1.2职业素养评估要做背景调查，有没有虐待老人的前科、有没有严重的征信问题，还要安排7天的试工期，观察跟老人相处的状态，有的年轻人对朋友脾气很好，但对老人没有耐心，说话大声，这种也绝对不能要，2018年我们招了一个照护员，所有证书都齐全，试工的时候嫌老人吃饭慢，凶了老人一句，我们当天就把她辞退了。2常态化培训的实操导向原则2.1月度基础技能复训每个月都要做基础技能的复训和考核，比如心肺复苏、海姆立克急救法这些常用技能，每次都要实操考试，不及格的要补考，补考还不及格的直接停岗。2常态化培训的实操导向原则2.2季度负面案例复盘每季度把我们自己碰到的问题、同行出现的负面案例拿出来复盘，比如扶摔倒老人导致伤势加重、随便扔老人东西引发纠纷这类案例，都要让所有人参与讨论，知道碰到类似情况该怎么处理。2常态化培训的实操导向原则2.3年度心理能力建设照护员长期跟老人打交道，很容易产生负面情绪，比如有的老人脾气不好会骂照护员，有的照护员看着自己照顾的老人去世会有心理创伤，我们每年都会安排专门的心理培训，给照护员做免费的心理咨询，让他们能调节好情绪，不要把负面情绪带到工作里。3考核激励的满意度优先原则3.1多维度考核权重设置我们的考核指标里，老人和家属的满意度占70%，服务完成率只占30%，绝对不能为了完成服务次数糊弄事，比如上门服务要求40分钟，你20分钟就走了，哪怕你一个月做的单量再多，只要老人不满意，就要扣绩效。3考核激励的满意度优先原则3.2老人反馈的直通处置机制每个老人家里都贴有我们的投诉电话，只要老人投诉，不管有没有道理，都要在24小时内核实清楚，确实是照护员的问题就按规定处罚，是误会就给两边解释清楚，绝对不能出现老人投诉没人管的情况。3考核激励的满意度优先原则3.3优秀从业者的正向激励机制每年评选“老人最满意照护员”，给5000元的现金奖励，同时优先给指标评职称、涨工资，我们团队有个干了18年的照护员，连续10年拿这个奖，现在是我们的培训主管，工资比很多行政管理人员都高。今天讲了这么多，其实核心本质从来没有变过，我干了26年，最大的感受就是，社区老人照护从来不是什