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民航服务认证要求3Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part3:AirlineCallCenter 范 服务要 话术 受理 办理 办结 质检 外呼 回访 储存 管理要 附 A（规范性）航空公司客服中心服务测评工 附 B（规范性）管理成熟度评价工 12345民航服务认证要求3航空公司客服中心airlinescall航空公司客服中心服 airlinescallcenter服务对象service知识 knowledge工单workflow接通率callcompletion标准话术standard ——工单编号和状态（信息系统自动生成的除外 3 一次性解决率指同一号码未在动态72 理体系的有效性，具体要求见T/CCAAXXXX7.1（标准号为第1部分：总体要求）。 制，具体要求见T/CCAAXXXX7.4（标准号为第1部分：总体要求）。 客服中心服务提供者应建立能够有效控制风险的管理机制，具体要求见T/CCAAXXXX7.5（标准号 客服中心服务提供者应制定工作于服务接触面的就业人员职业化教育规划，具体要求见XXXX7.6（标准号为第1部分：总体要求） 客服中心服务提供者应建立服务质量提升制度，具体要求见T/CCAAXXXX7.8（标准号为第1部分： 客服中心服务提供者应建立投诉受理及处置机制，具体要求见T/CCAAXXXX7.9（标准号为第1部 客服中心服务提供者应建立档案及信息管理制度，具体要求见T/CCAAXXXX7.10（标准号为第1部 业务量、服务水平、处理时长、应答速度、员工出勤情况等影响员工在线工作的其他因素。 工处理量），30%及以上。 认证机构基于表A.1实施客服中心服务要求(即服务特性）体验测评时，应按照T/CCAAXXXX8.1 录C认证机构于T/CCAAXXXX附录C实施客服中心管理要求评价时，应按照T/CCAAXXXX8.2 客服中心民航服务特性测评及其管理要求评价可选的认证模式及组合，可按照T/CCAAXXXX8.3 T/CCAAXXXX8.4T/CCAA8.4表1≥9080分≤得分＜9070分≤得分＜80≥90附录（规范性4.1.1.14.1.1.24.1.1.34.1.2.14.1.2.24.1.2.34.1.2.44.1.2.54.1.2.64.1.3.1立客服（呼叫）4.1.3.24.1.3.34.1.3.44.1.3.54.2.1.14.2.2.14.2.2.24.3.1.14.3.1.24.3.1.34.3.1.44.3.2.14.3.3.14.3.3.24.3.3.34.3.3.44.3.3.5息系统自动生成的除外4.3.3.64.4.1.14.4.2.1理，如官网、app4.4.3.14.5.1.14.5.2.14.5.3.14.6.1.14.6.2.14.6.3.14.6.4.14.6.5.14.7.1.14.8.1.14.8.2.1附

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