26年基础护理志愿者培训课件

26年基础护理志愿者培训课件演讲人2026-05-03基础护理志愿服务的核心认知与岗位边界01重点服务场景的注意事项与沟通技巧02常用基础护理操作的标准化流程03志愿服务风险防控与志愿者自我关怀04目录各位志愿者朋友大家好，我是本次培训的主讲人，从事基础护理志愿服务培训及一线服务已有18年，亲眼见证了我们这个项目从26年前最初12名医护志愿者组成的小团队，发展到如今覆盖全国17个省市、累计注册志愿者超12万人、服务覆盖养老机构、社区困境家庭、公共活动保障等多个场景、累计服务超300万人次的成熟志愿服务体系。今天给大家带来的培训内容，是我们26年一线服务经验的浓缩，所有操作标准、注意事项都经过了数万次服务实践的验证，希望大家能够认真学习，顺利通过后续的实操考核，正式加入我们的服务队伍。01基础护理志愿服务的核心认知与岗位边界ONE基础护理志愿服务的核心认知与岗位边界作为入门的第一堂课，我们首先要明确“什么能做、什么绝对不能做”，这是我们26年服务历程中总结出的第一条铁律，也是避免服务风险、保障服务质量的核心前提。我至今还记得2011年我刚接手培训工作时遇到的一起事件：一名刚入行的志愿者出于好心，给养老院一位有糖尿病史的老人私自服用了自己带的感冒药，导致老人血糖急剧升高送医抢救，虽然最终没有生命危险，但也给老人和家属造成了极大的伤害，这名志愿者也因此留下了很大的心理阴影。这起事件之后，我们花了整整半年时间梳理岗位边界，形成了现在的核心准则。26年沉淀的基础护理志愿服务三大核心准则安全优先红线准则我们所有服务的前提是绝对不伤害服务对象，有三类行为是绝对禁止触碰的红线：第一是禁止开展任何侵入性操作，包括静脉穿刺、插胃管、导尿、伤口缝合等，哪怕你有相关的职业资质，只要是在志愿服务场景下，都不得开展此类操作，必须交由机构医护人员或家属联系的专业人员处理；第二是禁止给服务对象服用任何处方药、推荐或售卖任何健康产品，哪怕服务对象自述头疼、发烧，也只能建议家属联系医护人员，不得自行给药；第三是禁止作出任何病情判断，比如不能跟服务对象说“你这个血压高就是高血压，要吃降压药”，我们只负责测量和记录数据，异常情况第一时间告知专业人员即可。26年沉淀的基础护理志愿服务三大核心准则需求匹配适配准则我们做服务不是“我想给什么就给什么”，而是“服务对象需要什么我们给什么”，绝对不能把自我感动放在服务对象的真实需求前面。2019年我们在西城区某养老中心开展服务时，有一名新志愿者主动提出要给一位长期卧床的失能老人换床单，没有提前跟值守护工确认，结果老人有严重的腰椎间盘突出，刚做完理疗要求平躺8小时，志愿者翻身操作时导致老人腰部拉扯受伤，后续我们花了3个月时间跟机构、家属沟通协调才解决后续问题。这起事件之后，我们把“服务前三重确认”列为必须流程：服务前要跟现场领队确认服务内容、跟机构/家属确认服务对象的禁忌事项、跟服务对象本人确认服务意愿，三者缺一不可。26年沉淀的基础护理志愿服务三大核心准则隐私保护伦理准则服务过程中我们会接触到服务对象的健康状况、家庭情况、个人隐私等信息，所有信息都必须严格保密，不得对外传播，更不能作为跟其他人聊天的谈资。比如不能在朋友圈发服务对象的正面照片，不能对外泄露服务对象的残疾情况、患病情况、家庭经济状况等信息，这是志愿服务最基本的伦理要求。基础护理志愿者的核心胜任力要求基础健康知识储备不需要大家掌握专业的医学知识，但要了解常见慢性病的基础注意事项，比如高血压患者不能剧烈运动、糖尿病患者不能吃高糖食物等，避免服务中出现常识性错误。基础护理志愿者的核心胜任力要求沟通共情能力我们的服务对象大多是老人、残疾人、困境群体，需要大家有足够的耐心和共情能力，能够站在对方的角度考虑问题，不要用俯视的心态做服务。我们26年的服务数据显示，87%的服务纠纷都不是操作问题，而是沟通不到位导致的，所以沟通能力的重要性不亚于操作能力。基础护理志愿者的核心胜任力要求应急处置意识服务中遇到任何突发情况，首先要保持冷静，第一时间上报现场领队或专业人员，不要惊慌失措，也不要自行处置。明确了岗位边界和核心要求，我们才能进入实操环节的学习，毕竟基础护理志愿服务最终要落地到每一个具体的操作动作上，容不得半点马虎。02常用基础护理操作的标准化流程ONE常用基础护理操作的标准化流程以下所有操作流程都是我们结合国家卫健委发布的《基础护理服务规范》，经过26年一线服务调整优化形成的，所有操作都要求大家反复练习，通过实操考核才能正式上岗。生命体征基础测量操作这是我们服务中最常用的操作，占日常服务内容的30%左右，核心要求是测量数据准确、异常处置规范。生命体征基础测量操作体温测量（1）操作前准备：水银温度计使用前要先甩到35℃以下，确认服务对象10分钟内没有喝热水/冰水、没有剧烈运动、没有冷敷/热敷额头，如果有上述情况要等10分钟后再测量；如果使用电子体温计，要提前确认电量充足、没有故障。（2）操作流程：腋温测量要先擦干服务对象腋下的汗液，将温度计水银端放在腋窝深处，指导服务对象夹紧手臂，10分钟后取出读数；口腔温度测量要将温度计放在舌下，指导服务对象闭口用鼻呼吸，3分钟后取出读数，注意意识不清的老人、儿童、精神疾病患者禁止测量口腔温度，避免咬碎温度计。（3）注意事项：如果水银温度计不慎打碎，要第一时间开窗通风，不要用手直接接触水银，用硫粉覆盖后收集到密封容器里交由专业人员处理，不能用扫帚扫、也不能倒进下水道，避免汞中毒。我2017年在朝阳区某社区做培训时，就遇到过志愿者打碎温度计后直接把水银冲进下水道的情况，后来我们花了2个小时做应急处置，幸好没有造成人员中毒，所以这个注意事项是我们每次培训必讲的内容。生命体征基础测量操作血压测量（1）操作前准备：要求服务对象取坐位，背靠椅背、双脚平放于地面，休息5分钟后再测量，测量前30分钟不能吸烟、不能喝咖啡、不能憋尿，否则会导致测量数据偏高。（2）操作流程：袖带绑在服务对象肘窝上方2横指的位置，松紧度以能插入1根手指为宜，听诊器放在肱动脉搏动处，不要塞进袖带里，充气到肱动脉搏动消失后再升高20-30mmHg，然后缓慢放气，听到第一声搏动为收缩压，搏动消失时为舒张压，测量完要休息2分钟后复测一次，取两次的平均值记录。（3）异常处置：如果测量结果显示收缩压≥140mmHg或<90mmHg、舒张压≥90mmHg或<60mmHg，先确认操作是否规范，复测一次还是异常的话，第一时间告知现场医护人员或家属，绝对不能给服务对象提出调整降压药剂量的建议。皮肤清洁与压疮预防操作这类操作主要针对失能、半失能服务对象，占我们日常服务内容的60%左右，核心要求是动作轻柔、避免受凉、预防损伤。皮肤清洁与压疮预防操作床上擦浴操作（1）操作前准备：关好门窗，将室温调整到24-26℃，水温控制在40-45℃，提前跟护工/家属确认服务对象有没有皮肤破损、烫伤、近期手术等禁忌事项，准备好毛巾、浴巾、换洗衣物、润肤露等用品。（2）操作流程：按照面部-颈部-上肢-胸部-腹部-背部-下肢-会阴的顺序擦拭，每擦拭一个部位要把其他部位用浴巾盖好，避免受凉；擦拭皮肤褶皱处（腋窝、腹股沟、脖子等）要适当增加力度，擦干净污垢；擦浴过程中要随时询问服务对象有没有不适，水温低了要及时更换热水。（3）注意事项：擦浴时间控制在20分钟以内，如果服务对象出现心慌、出冷汗、面色发白等情况，要立即停止操作，让服务对象平躺休息，同时呼叫专业人员。皮肤清洁与压疮预防操作翻身拍背操作（1）操作前准备：确认服务对象没有骨折、关节脱位、刚做完手术等禁忌事项，准备好软枕、减压贴等用品。（2）操作流程：每2小时给长期卧床的服务对象翻身一次，翻身时要托住服务对象的肩背、腰臀、下肢三个部位，平行挪动，不要拖拽皮肤，避免擦伤；拍背时手呈空心掌，从下往上、从外往内叩击背部，力度以服务对象能承受为宜，每次拍背10-15分钟，帮助服务对象排痰；翻身后要在骶尾部、足跟、肩胛骨等骨头突出的部位垫上软枕，检查有没有皮肤发红的情况。（3）注意事项：如果发现服务对象骨头突出部位皮肤发红，按压30分钟后仍不消退，要第一时间告知护工，这是压疮的早期表现，需要及时处置。进食协助操作普通进食协助（1）能坐起来的服务对象尽量扶到坐位进食，不能坐的要将床头抬高30-45度，避免食物呛入气管；食物温度要提前用手腕内侧试温，避免烫伤。01（2）喂食速度要慢，每一口的量不要太多，等服务对象完全咽下后再喂下一口，进食过程中不要跟服务对象开玩笑，避免分散注意力导致呛咳。02（3）戴假牙的服务对象要确认假牙佩戴牢固后再喂食，避免假牙脱落呛入气管。03进食协助操作呛咳应急处置如果服务对象进食时出现轻微呛咳，要立即停止喂食，轻拍背部帮助其把食物咳出来；如果出现面色发紫、呼吸困难、说不出话的情况，要立即采用海姆立克法急救：站在服务对象身后，双手环抱其腰部，握拳放在肚脐上方两横指的位置，另一只手包住拳头快速向上向内挤压，同时呼叫现场专业人员，情况严重的要立即拨打120。2021年我们在通州区某困境家庭开展服务时，一名志愿者给老人喂汤圆时出现呛咳窒息，正是因为这名志愿者熟练掌握了海姆立克法，才及时把异物排了出来，避免了悲剧的发生，所以这个操作是我们实操考核的必过项。掌握了标准化操作流程，还需要结合不同服务场景的特点调整服务方式，才能真正适配服务对象的真实需求，避免“照搬流程反而好心办坏事”的情况。03重点服务场景的注意事项与沟通技巧ONE养老机构服务场景服务前置对接要求每次服务前3天，领队会跟机构护理部对接当天的服务名单、服务需求、禁忌事项，大家要严格按照分配的服务内容开展工作，不要随意更换服务对象、不要私自给老人带食物、礼物，避免违反机构的管理规定。养老机构服务场景沟通要点跟老人沟通时要放慢语速、声音稍大但不要喊叫，多听老人讲，不要随意打断；不要轻易跟老人承诺“我下次再来看你”，如果做不到会让老人产生失落感。我刚做志愿者的时候就犯过这个错，当时陪一位独居的张奶奶聊天，随口说下周再来看她，结果后来单位派我出差，隔了一个月才回去，那段时间张奶奶天天在机构门口等我，我知道之后特别愧疚，所以后来我们就把“不轻易承诺”放进了养老服务的沟通准则里。社区困境家庭服务场景入户服务要求入户前要提前跟服务对象或家属打电话确认时间，不要贸然上门；进门要穿鞋套，不要随意翻动服务对象家里的物品；服务过程中至少2人一组，不要单独入户，避免产生纠纷。社区困境家庭服务场景沟通要点不要追问服务对象的患病原因、家庭收入、家庭矛盾等隐私问题，不要盯着服务对象的残疾部位看，不要说“你真可怜”这类话，要把对方放在平等的位置上沟通。社区困境家庭服务场景台账记录要求每次服务后要准确记录服务对象的生命体征数据、皮肤状况、需求变化等信息，同步反馈给社区对接的工作人员，方便后续服务衔接。公共活动保障服务场景比如马拉松、社区运动会、大型义诊等活动的医疗保障服务，核心要求是坚守岗位、及时上报：公共活动保障服务场景值守要求不得擅自离岗，随身带好急救包，遇到突发情况第一时间联系现场的驻点医护人员，不要自行处置超出能力范围的情况。公共活动保障服务场景常见问题处置遇到中暑的服务对象，先转移到阴凉通风处，给其服用淡盐水，用凉毛巾擦拭额头、腋下降温；遇到低血糖的服务对象，给其服用含糖饮料或糖果，这些常规处置可以开展，但是如果遇到晕厥、外伤大出血、骨折等情况，要立即拨打120，不要随意移动服务对象。服务的前提是安全，既包括服务对象的安全，也包括我们志愿者自身的安全与权益，这也是我们26年服务历程中始终放在第一位的原则。04志愿服务风险防控与志愿者自我关怀ONE风险防控核心要求保险前置要求我们所有的正式志愿服务都会提前给志愿者购买意外伤害险和第三方责任险，没有购买保险的服务大家不要参加，避免出现意外后没有保障。风险防控核心要求双人值守原则不管是机构服务还是入户服务，都要至少2人一组，不要单独开展服务，遇到问题可以互相照应、互相作证。风险防控核心要求三级上报流程服务中遇到任何异常情况，首先上报现场领队，由领队上报项目负责人，再由项目负责人对接相关方处置，不要自行跟家属、机构承诺任何解决条件，避免纠纷升级。我们26年没有出现过重大安全责任事故，核心就是靠这套严格的上报流程。志愿者自我关怀要求健康防护服务前后要做好手消毒，接触有传染性疾病的服务对象要佩戴口罩、手套，不要带病参加志愿服务，自己感冒发烧时要及时请假，避免传染给抵抗力弱的服务对象。志愿者自我关怀要求情绪调适如果服务过程中遇到负面情绪，比如服务对象离世、遇到比较惨烈的突发情况等，不要自己憋着，我们团队配有专门的心理督导团队，可以免费给大家做心理疏导。我2018年的时候陪伴了一位晚期癌症的老人3个月，老人离世的时候我情绪特别低落，整整两周都缓不过来，后来跟督导聊了两次才慢慢走出来，所以大家遇到情绪问题千万不要硬扛。志愿者自我关怀要求服务时长合理安排我们提倡“力所能及的善意”，不要为了做志愿服务影响自己的工作、家庭，不要攀比服务时长，更不要为了凑时长应付服务，高质量的1小时服务远胜于低质量的10小时服务。今天的培训内容讲到这里，我想跟大家再提