26年老年智能设备使用考核标准课件

26年老年智能设备使用考核标准课件演讲人考核标准制定的背景与目的01考核实施流程与结果应用02考核标准的核心框架与考核要求03考核标准落地的配套保障要求04目录我从事老年数字素养提升与助老智能服务相关工作已经8年，这些年跑过全国近百个街道社区的养老服务点，亲眼见过太多老人因为不会操作智能设备卡在日常出行、就医的关键环节，也见过不少投入大量资源的助老培训因为没有统一的能力评估标准，无法精准匹配老人的实际需求。基于近年的行业实践与调研数据，我们联合养老服务行业同仁共同制定本老年智能设备使用考核标准，接下来我将从标准制定背景、核心框架、实施流程与配套保障四个维度展开说明。01考核标准制定的背景与目的1标准制定的核心背景1.1老年群体智能设备渗透率持续提升根据我们2025年完成的全国16个省市社区老年群体调研数据，当前60周岁以上老年群体的智能手机、智能电视等常用智能设备普及率已经达到72%，其中城镇老年群体普及率超过85%。但渗透率提升的背后，是使用能力的严重不均衡：近六成受访老人仅会使用刷短视频、接电话等基础功能，对出行、就医等高频便民功能的独立使用率不足三成，我去年在长三角某社区做调研时，就碰到一位72岁的阿姨，拿着一万多的旗舰手机，半年了还不会调字体大小，一直眯着眼睛用默认小字号，说怕乱按把手机按坏，这种情况绝非个例。1标准制定的核心背景1.2现有助老服务缺乏统一评估依据当前国内各类公益、市场化助老服务多以“统一授课”的模式开展，没有对老人的现有使用能力做分层评估，要么是给已经会基础操作的老人重复讲怎么开机，浪费时间；要么是给完全零基础的老人讲复杂功能，老人听不懂也跟不上。这种无差别服务不仅效率低，还容易打击老人学习的信心，因此行业亟需一套统一、可落地的能力考核标准，给助老服务提供评估依据。2标准制定的核心目的2.1量化老年群体智能设备使用能力本考核标准将老人日常用到的智能设备操作拆解为可量化的考核项，避免“会用”“不会”这种模糊描述，精准定位老人的能力缺口。2标准制定的核心目的2.2为分层分类助老服务提供支撑考核结果直接对应不同的服务方案，让零基础的老人得到入门辅导，让有基础的老人得到专项提升，最大程度提升助老服务的效率与精准度。2标准制定的核心目的2.3切实助力老年群体融入数字生活本标准的核心出发点不是给老人“打分排名”，而是通过考核找到老人使用智能设备的痛点堵点，帮助老人真正能用智能设备解决实际问题，享受数字生活的便利。明确了标准制定的初衷与方向后，接下来我将具体介绍本考核标准的核心框架与各维度考核要求，这也是本标准的核心内容。02考核标准的核心框架与考核要求考核标准的核心框架与考核要求本考核标准总分设定为100分，60分即为合格，整体分为四个考核维度，各维度分值占比清晰，覆盖老人日常使用的全部核心场景。1基础操作能力考核（占比20分）基础操作是老人使用智能设备的入门门槛，所有考核项均为老人日常必用内容：1基础操作能力考核（占比20分）1.1设备基础设置操作（10分）考核内容包括：独立连接WiFi、移动数据网络，独立调整屏幕亮度、字体大小与设备音量，找到并打开手机定位功能，独立完成常用APP的安装与卸载，共5项操作，每项2分，全部完成得满分。1基础操作能力考核（占比20分）1.2常用交互操作（10分）考核内容包括：掌握点按、滑动、返回、退出等基础交互，独立切换后台应用，独立清理设备存储缓存，独立完成截图操作，共4项操作，完成3项及以上得满分，未达标按项扣分。我接触过的老人里有超过四成都反映过“手机越用越卡”，其实大多就是不会清理缓存，这项内容看似简单，却是保障老人正常使用的基础。2便民生活服务能力考核（占比35分）这一维度考核的是老人用智能设备解决实际生活问题的能力，也是本标准的核心实用模块：2便民生活服务能力考核（占比35分）2.1出行场景考核（8分）考核内容包括：独立调出乘车码完成公交地铁乘车，独立使用导航软件规划从家到目的地的路线，共2项，每项4分。2便民生活服务能力考核（占比35分）2.2就医场景考核（10分）考核内容包括：独立完成医院线上预约挂号，独立缴纳挂号费与医药费，独立查询检验检查报告，共3项，完成2项及以上得满分，缺一项扣4分。我去年在三甲医院门口碰到过一位76岁的大爷，儿子在外地工作，他自己来复查，排队排了一上午才知道当天的号已经被预约完了，站在挂号机旁边急得红眼睛，从那时候我就坚定，就医场景操作必须纳入核心考核，这是真真切切解决老人的急难愁盼。2便民生活服务能力考核（占比35分）2.3消费场景考核（9分）考核内容包括：独立完成扫码付款，独立缴纳水电费、燃气费与话费，准确区分付款码与收款码，共3项，每项3分。2便民生活服务能力考核（占比35分）2.4政务服务场景考核（8分）考核内容包括：独立查询社保、医保缴费记录与养老金到账信息，独立预约线下政务服务业务，共2项，每项4分。3安全防护能力考核（占比30分）当前针对老年群体的电信网络诈骗多发，安全能力是考核的重中之重，权重占比仅次于便民服务：3安全防护能力考核（占比30分）3.1隐私信息保护考核（10分）考核内容包括：知道不随意向陌生网站、陌生APP提供身份证号、银行卡号、家庭地址等隐私信息，能独立关闭APP不必要的权限（比如通讯录、位置权限），共2项，每项5分。3安全防护能力考核（占比30分）3.2诈骗风险识别考核（15分）考核内容包括：能识别中奖诈骗、“家属出事”诈骗、养老投资诈骗、保健品诈骗等常见诈骗类型，不会随意点击陌生链接、扫描陌生二维码，遇到可疑情况能联系子女或社区工作人员核实，共3项，每项5分。我们社区上个月刚有一位阿姨差点给诈骗分子转20万，就是不知道AI换脸视频诈骗的套路，所以本标准每年都会更新新增的诈骗类型，把最新的骗术纳入考核识别范围。3安全防护能力考核（占比30分）3.3设备安全操作考核（5分）考核内容：会设置设备锁屏密码，知道开启设备查找功能，能应对基本的设备安全风险。4社交与精神文化需求满足能力考核（占比15分）智能设备也是老人满足社交需求、丰富精神生活的重要载体，本维度考核内容包括：2.4.1基础社交操作（8分）：能独立使用通讯软件发送语音、拨打视频通话，共享位置，发送照片，共3项，完成2项得满分。2.4.2文化娱乐操作（7分）：能独立打开文娱APP找到自己需要的内容（比如戏曲、评书、短视频），能独立预约公园、博物馆等公共文化场所的门票，共2项，每项3.5分。科学的内容框架需要配套可落地的实施流程才能发挥作用，接下来我就介绍本考核标准的实施流程与结果应用规则。03考核实施流程与结果应用1考核组织实施主体STEP1STEP2STEP33.1.1以社区居村委会养老服务站为核心实施载体，每个社区至少设置1个固定考核点，方便老人就近参与考核。3.1.2由登记注册的专业化助老服务机构配合开展考核，提供专业考核人员与技术支持。3.1.3支持老人家属代为预约考核，针对行动不便的老人提供上门考核服务，做到应考尽考，不落下任何一个有需求的老人。2考核实施基本流程033.2.3当场反馈结果：考核完成后当场向老人或家属告知考核结果，明确列出失分的项目与能力缺口，给老人清晰的学习方向。023.2.2一对一逐项考核：所有考核均采用一对一模式，考核人员现场观察老人独立操作，逐项打分，不会因为老人操作慢就扣分，只看能不能独立完成。013.2.1事前预约登记：老人或家属可通过线下登记、电话预约的方式报名，考核点提前3个工作日安排对接，告知考核注意事项。3考核结果的分层应用3.3.1得分60分以下：划入基础能力欠缺组，由社区安排免费的一对一个性化入门辅导，每周1-2次，直到老人通过考核。3.3.2得分60-80分：划入能力达标组，针对失分的项目开展专项提升培训，比如安全防护失分就参加防诈骗专项课，就医操作失分就参加挂号流程专项辅导，补全能力缺口。3.3.3得分80分以上：划入能力优秀组，鼓励符合条件的老人成为社区智能设备使用志愿讲解员，帮助其他老人学习，我负责的多个社区都有这样的老年志愿者，他们和其他老人有共同语言，讲的操作步骤老人更容易听懂，不仅帮了别人，自己也收获了价值，这是非常好的良性循环。为了保障考核过程公平适配、服务落地有效，本标准也明确了落地推行的配套保障要求。04考核标准落地的配套保障要求1考核人员的能力要求4.1.1所有考核人员必须完成助老服务礼仪专项培训，要求耐心细致，不能嫌弃老人学习慢，我刚入行的时候性子急，有个阿姨学了三次还不会连WiFi，我当时忍不住露出了不耐烦的神情，阿姨当时就说“我太笨了，不学了”，这件事给我的印象特别深，我们做这个工作，耐心比专业更重要，绝对不能打击老人的学习信心。4.1.2考核人员必须熟悉老年人生理特点，考核时放慢语速、放大音量，把操作步骤写成大字体提示卡，方便老人看清看懂。2考核场景的适老化要求4.2.1考核点必须设置在社区低层区域，方便行动不便的老人到达，场地保证光线充足、座椅舒适，符合老人的出行需求。4.2.2考核用的演示设备提前调整好字体大小与音量，适配老人的使用习惯。3标准的动态调整要求本标准每年度更新一次，根据当年智能设备的功能变化、新出现的诈骗类型、新的便民服务场景调整考核内容，保证标准始终贴合老人