《商务礼仪》-18课程单元设计-客户接待流程

《商务礼仪》第18单元课程单元教学设计（2016～2017学年第1学期）单元名称：客户接待流程所属系部：商学院制定人：杨贺合作人：制定时间：日照职业技术学院

商务礼仪课程单元教学设计单元标题：客户接待流程单元教学学时2在整体设计中的位置第18次授课班级上课时间周月日第节至周月日第节上课地点教学目标能力目标知识目标素质目标 能够在恰当的时间，用正确的方式拨打电话 能够在乘车时选坐正确位置 能够按正确的顺序接待客户 掌握接听和拨打电话礼仪 掌握不同车型的座次排序 掌握客户接待流程 掌握接待用语文明七句1.展现良好风采；2.认真细致；3.给对方留下良好个人印象能力训练任务任务1：接听和拨打电话；任务2：小轿车座次排序；任务3：客户接待流程；任务4：接待用语文明七句使用外语单词1.Pleasegivehimacalltomorrowmorning.2.Ifthere'sanyproblemI'llringyouback.3.Welcome!CanIhelpyouanything?案例和教学材料1.教材：商务礼仪（第2版），杨贺主编，北京理工大学出版社，2013年1月第1版，2016年1月第2版2.课件：本节课课件；3.视频：我应该坐在副驾驶座还是后排右座还是后排左座？4.视频：拨打电话可没有那么简单！

单元教学进度步骤教学内容及能力/知识目标教师活动学生活动时间（分钟）1（课前）通过课程网络平台提供任务名称、任务描述、相关视频资源发布任务名称、任务描述学生在课程网络平台进行线上自主学习发布视频：视频1：我应该坐在副驾驶座还是后排右座还是后排左座？视频2：拨打电话可没有那么简单！2（导入）任务描述李经理请老客户福汇通贸易有限公司张经理于明天上午10点来谈业务，我该怎么打电话说呢？张经理坐车来，他坐在哪个位置上？我该怎么接待他呢？1.以商务人员的身份感受任务；2.小组讨论如何完成该任务53（课中）任务1接听和拨打电话：时间的选择，文书准备，通话礼仪等能力目标：能够正确接听和拨打电话知识目标：掌握接听和拨打电话礼仪要求任务1：接听和拨打电话1.学生讨论回答；2.小组补充；3.学生情景模拟接打电话，分角色扮演主客方人员；4.小组点评；5.其他小组模拟演练40教师纠错、总结4（课中）任务2小轿车座次排序：司机驾驶，主人驾驶情形能力目标：能够正确为小轿车排座次知识目标：掌握小轿车座次排序原则任务2：小轿车座次排序1.学生讨论回答；2.小组补充；3.学生情景模拟接打电话，分角色扮演主客方人员；4.小组点评；5.其他小组模拟演练251.播放相关视频；2.教师纠错、总结5（课中）任务3客户接待流程能力目标：能够正确接待客户知识目标：掌握客户接待流程任务3：客户接待流程1.学生讨论回答；2.小组补充101.播放相关视频；2.教师纠错、总结6（课中）任务4接待用语文明七句能力目标：能够正确使用接待用语文明七句知识目标：掌握接待用语文明七句任务4：接待用语文明七句1.学生讨论回答；2.小组补充5教师纠错、总结小结能力目标：能够在恰当的时间，用正确的方式拨打电话；能够在乘车时选坐正确位置；能够按正确的顺序接待客户知识目标：1.掌握接听和拨打电话礼仪2.掌握不同车型的座次排序3.掌握客户接待流程4.掌握接待用语文明七句教师总结梳理客户接待的内容：1.接听和拨打电话礼仪2.不同车型的座次排序3.客户接待流程4