开通工单操作规范及管控要求

开通工单操作规范及管控规定

第一章按照企业颗粒归仓行动日勺有关规定，

为提高宽带新装竣工量和宽带新装竣工

率，压缩异常退单、滞留单及待装工单，

特对CRM系统开通工单、I受理商机单

日勺退单操作规范、滞留及待装工单管控

规定进行修订及补充完善，按照装维支

撑及一点接应有关规定，现业分企业区

域日勺退单由属地分企业综服团体核算处

理；10个郊县分企业区域日勺退单由郊县

分企业报客户支撑中心复核处理，请各

分分企业严格按规定执行，保证竣工量

和竣工率达标C

第二章CRM工单操作规范

CRM工单的操作规范重要是退单工单操作规范、规定所有CRM系

统受理H勺开通单均不容许各分企业轻易退单，确实需要退单操作的

工单规定各分企业综服团体每一张工单均须联络顾客核算确认，并

按真实原因进行退单。其中顾客原因退单的工单需按“颗粒归仓”行

动日勺规定由分企业分管领导审批报备业务支撑中心王静、客户支撑中

心马骐后方可进行退单操作；营业原因日勺退单工单需在“昆明退单整

改专题行动工作群”易信群中发送信息由受理部门贯彻确认；资源原

因退单日勺工单只容许退出放弃增补类日勺工单。规定营业原因、资源原

因退单工单环比压缩，退单操作详细规定如下：

一、顾客原因退单

（一）顾客因资源不满足不装

1.问题类型：资源局限性顾客不乐意等待/无进线路由

2、规定：调度人员用可客户连线或语音平台联络顾客确认，详细问

清晰顾客不安装原因，退单时按规定进行备注退单。

3、退单模板：顾客因资源原因XXXXXX（资源局限性顾客不乐意等待

/无进线路由）不乐意等待，已联络顾客确认，录音ID:XXX,外线：

XXXo（顾客原因）

（二）顾客因户线问题不装

1.问题类型：入户线问题/室内线不美观

2、规定：调度人员用客户连线或语音平台联络顾客确认，详细问清

晰顾客不安装原因，退单时按规定进行备注退单。（顾客因室内线不

美观不安装日勺需要问询工作人员与否向顾客简介过隐型光纤，若顾

客不懂得该业务调度人员需要向顾客进行简介，顾客再次确认不安

装方可退单）。

3、退单模板：顾客因户线原因XXXXXX（入户线问题/室内线不美观）

不乐意等待，已联络顾客确认，录音ID:XXX,外线：XXX。（顾

客原因）

（三）顾客因资费类原因不装

1.问题类型：套餐资费原因

2.规定：调度人员用客户连线或语音平台联络顾客确认，详细问询

清晰顾客不安装原因，退单时按规定进行备注退单。（详细问询顾客

不满原因，并根据顾客实际需求推介对应资费套餐，顾客再次确认

不安装方可退单）

3、退单模板：顾客因套餐资费原因不装，不装原由于XXXXXXXXXX,

已联络顾客确认，录音ID：XXX,外线：XXXo（顾客原因）

（四）顾客修改业务或套餐

1.问题类型：因顾客自身原因需要修改业务/套餐

2、规定：调度人员用客户连线或语音平台联络顾客确认，详细问询

清晰顾客修改原因，退单时按规定进行备注退单。

3、退单模板：【撤单重录】顾客需要修改业务/套餐，修改为

XXXXXXXXXX,已联络顾客确认，录音ID:XXX,外线:XXXn（顾

客原因）

（五）顾客修改装机地址

1.问题类型：因顾客自身原因需要修改装机地址

2、规定：调度人员用客户连线或语音平台联络顾客确认，详细问询

清晰顾客修改原因，退单时按规定进行备注退单。

3、退单模板：【撤单重录】顾客需要修改装机地址，装机地址为

XXXXXXXXXX,原则地址为：XXXXXXXXXX,已联络顾客确认，录音ID：

XXX,外线：XXXo（顾客原因）

（六）顾客需要延期安装

根据顾客状况，顾客明确安装时间日勺修改预约时间，顾客不明确安

装时间。勺以15天为一种周期修改预约时间，不得进行退单，调度人

员按规定对预约工单进行管控。

二、营业原因退单

（一）不容许退单原因

1.一次性费用对口勺，终端来源备注错，不许退单：顾客FTTH方式接

入，在缴纳158元后需要提供终端，但营业备注为（ZB）自备；铜缆接

入，缴纳58元不过备注为TG提供，不需退单。告知营业竣工后修改

备注。

2、顾客对顾客固话号码不满意，不容许退单，告知顾客竣工后3天

内到营业厅免费改号。

（二）营业追单

1.规定：营业追单的单子，规定问询追单营业厅、追单人员工号、追

单原因，并在“昆明退单整改专题行动工作群”易信群中公布工单信

息，30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有

信息反馈的工单，按反馈规定配合营业处理。

2、易信模板：接入号****地址*****,顾客联络*****,受理

部门*****,追单营业厅****,追单人员****,追单原因*****,请

在半小时内答复，如不答复将进行退单处理。

3、退单模板：接XXX营业厅XXX,营业员工号：XXX规定追单，追

单原因：XXXXXX,录音ID:XXXo（营业原因）。

（三）营业受理问题（可修改）

1.问题类型：地址不详/顾客地址填错/接入方式错/速率错/区域错/

同址标识错/顾客联络号码错/顾客终端错（一次性费用错误）等

2.规定：在“昆明退单整改专题行动工作群”易信群中公布工单信息，

30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息

反馈日勺工单，按反馈规定配合营业处理。

3、易信模板：接入号****地址*****,顾客联络*****,

******原因无法正常安装。受埋部门******,请在半小时内答复，

如不答复将进行退单处理。

4、退单模板：【撤单重录】因营业受理错XXX无法装机，装机地址对

/装机地址为XXXXXX,原则地址对/原则地址为XXXXXX。（营业原因）。

5、备注：区域错工单，初次抵达分企业首问负责，必须贯彻真实有

效原则地址，并进行对应备注。

（四）营业受理问题（不可修改）

1.问题类型：联络不上顾客/联络人不是客户本人/反复受理/未办理

过业务等

2.规定：在“昆明退单整改专题行动工作群”易信群中公布工单信息，

30分钟内易信群中无反馈信息日勺按规范直接退单；易信群中有信息

反馈口勺工单，按反馈规定配合营业处理。

3、易信模板：接入号****地址*****,顾客联络*****,

******原因无法正常安装。受理部门**林**,请在半小时内答复，

如不答复将进行退单处理。

4、退单模板：顾客因营业受理错XXX,（重单请按“工单与订单号

XXXXXXXXXXXXXX反复受理”备注），已联络顾客确认，录音ID:XXX。

外线：XXXo（营业原因）。

5、重单必须首单竣工，后受理工单容许退单。

三、资源原因退单

（一）无进线路由、户线不通、OBD满

1.问题类型：因无进线路由、户线不通、OBD满不能及时安装

2.规定：调度人员需与顾客修改预约时间，工单停滞在装机环节，

等待工程施工，假如顾客不愿等待以顾客原因退单，退单操作参照

顾客原因退单；资源具有后，假如扩容OBD与原工单所配置H勺OBD不

是一种POND,按规定备注，进行撤单重录。

3、退单模板：【掇单重录】装机地址对，原则地址对，原OBDXXX

修改为XXXo（资源原因）

4、若原则地址更新，退单模板：【撤单重录】装机地址对，原则地址

为XXXXXXXXXXXXXX。（资源原因）

（二）待装放弃

除上述原因外，其他资源原因必须进入融合待装，按待装处理规范

进行操作，仅容许待装放弃工单进行退单。

四、所有撤单重录工单必须根据真实原因选择退单原因，在备注内注

明”【撤单重录］”，无此标识工单，纳入放弃安装考核。

第三章商机单工单操作规范

I受理系统商机单的操作及管控规定重要波及商机单退单操作规

范，规定每一张商机单均须联络顾客核算，接商机单后2小时内装

维经理尚未联络顾客的工单由综服团体联络确认。商机单确实需要退

单操作日勺工单规定各综服团体对每一张工单联络顾客核算确认，并

按真实原因选择对应小类进行退单。其中顾客征询单退单日勺工单需按

“颗粒归仓”行动的规定由分企业分管领导审批报备客户支撑中心马

骐后方可进行退单操作。所有资源原因（含无进线路由、户线不通、

OBD满）必须选择无资源退单，进融合待装，按待装处理规范进行操

作，仅容许待装放弃工单进行退单。

一、无资源退单

（一）退单原因选项：光缆满，需扩建或改造/光缆障碍，光缆待修

复/无分光器（端口满）/配戏电缆障碍/电缆被盗，需恢复/无配戏/

无进线路由/进线受阻/顾客内线问题/顾客端部具有安装条件/区域

未覆盖/市政工程/异网独占/主干满，需扩建或改建/端口资源局限

性或损坏

（二）退单规定：支局反馈商机单不具有安装条件（例如：无配线、

资源未覆盖、红线区），核无资源属实，符合入库规定，I受理系统

查找到此商机单，选择“撤单”按钮，选择“无资源退单”对应原

因小类办结此商机单，I受理系统查找到此商机单，选择“撤单”按

钮，选择“无资源退单”对应原因小类办结此商机单。“无资源退单”

审核和待装按照下发H勺无条件受理工作规定执行，无资源退单商机

单，融合待装具有资源正常开装日勺，规定综服团体在I受理系统中

将原商机单调度装维确认同步修改预约装机时间。

二、征询单退单

（一）退单原因选项：顾客不装/顾客改址/顾客对套餐不满意/联络

不上顾客/民资第三方

（二）支局装维人员联络顾客后，顾客反馈只是征询，井未有安装

日勺意愿、多次联络不上顾客、改址、民资第三方（艾普/林辉/立翔/

滇池广福城/指定受理点的校园区域）的，在I受理查到此商机单，

选择“撤单”按钮，选择“征询退单”对应小类，备注顾客反馈日勺

信息及联络顾客日勺录音ID后办结此商机单，多次联络不上H勺需提供

联络时间，规定各综服团体在退单备注时不得覆盖工单上原有H勺备

注信息。

（三）征询单退单日勺商机单由客户维系中心每单联络顾客核算，对分

企业退单原因不实，顾客需要办理或疑似撬单日勺商机单反馈客支中

心贯彻考核。

三、重单：此前已经有过相似日勺商机单，确认顾客只办理一张日勺，跟

单状态更新为“重单”后，在I受理查到此商机单，备注上“与XXX

重单”，办结商机单；

四、测试单：商机单为工作人员日勺测试单晌，I受理按“测试单”办

结此商机单；

第四章在途工单管控规定

一、CRM滞留工单的管控规定

（一）目B勺：规定各区域每天超时滞留工单占比低于30%,开通工

单按建单时间48小时内竣工进行管控，超48小时未安装竣工的工

单由综服团体进行贯彻确认和根据顾客需求调度处理。

（二）滞留工单管控调度规范规定

1.网络层面：由综服团体对装维滞留工单进行区域记录、装维问题原

因进行细分，关联网络设备类型及资源状况，深度挖掘问题所在，针

对网络、无资源、工程质量、民资建营等方面协调有关部门尽快整2

改。

2、装维层面：由综服团体根据滞留工单落地网格进行分析，针对装

维微弱环节（区域、支局、最小单元、装维人员）进行定位，规定支

局进行人员机动调整式、完善装维人员队伍能力建设、提高装维服务

质量与能力。

二、商机单滞留工单的处理规定

第五章规定规定各区域每天超时滞留商机单占

比低于30%,分企业综服团体按商机单

预约时间及建单24小时时限严格商机

单日勺管控和商机单跟进，商机单H勺管理

做到日清日结，顾客规定改约处理的商

机单由综服团体再次联络顾客确认，并

将预约装机时间修改为顾客规定处理时

时间点，并在I受理系统工单备注中备

注顾客改约录音IDo

第六章郊县分企业的商机单退单由客支负责处

理，现业分企业日勺商机单退单由分企业

综服团体负责。顾客征询单退单原因由

客维审核关闭，资源原因退单由综服团

体审核关闭。

第七章待装工单操作规范

一、待装入库

（一）I受理系统所有无资源退单进入融合待装；

（二）I受理系统无资源工单需要剔重，反复工单以重单退单；

（三）服开系统除无进线路由、户线不通、OBD满以外无资源工单进

入融合待装。

二、待装状态更新

进入融合待装工单必须按照待装处理进度，及时修改待装工单状态，

如“现场核算”“工程建设”（工程建设待装工单需填写项目名称、资

源具有时间等信息）。

三、待装处理时限

（一）待装处理时间为第一进入待装日勺合计时长;

（二）处理时长不容许超过15天;

（三）待装处理

处理时长

方案时限：待装原因

（天）

待装方案

其他

顾客暂不装

不容许待装0

质量（速率）不达标，需处理

无分光器（端口满），需扩容

OBD扩容2

顾客内线坏或无内线，顾客拒绝室

内施工

进线问题需协调

7

处理进线受阻，需处理

无进线路由

主干电缆障碍，电缆待修

网络故障原因需

10

修复光缆障碍，光缆待修

配线电缆障碍，电缆待修

端口资源局限性或损坏，可调拨或

修复

端口资源局限性或损坏，需调拨或

修复

配线满，需扩建或改造

无设备端口（端