人民医院计算机管理系统应急控制规范培训

人民医院计算机管理系统应急控制规范培训CONTENTS目录01规范概述与重要性02应急组织机构与职责03故障分级与响应机制04应急响应全流程CONTENTS目录05关键场景应急处理措施06各业务部门应急操作规范07应急准备与保障措施01规范概述与重要性应急控制规范制定背景医院信息系统的核心地位医院信息系统已成为现代医院运营的核心支撑，涵盖患者从挂号就诊到治疗结束的全流程，其稳定运行直接关系医疗服务连续性与患者安全。潜在故障风险与影响系统故障原因多样，包括网络链路中断、磁盘阵列老化、UPS电源故障等，可能导致门诊挂号、收费、检验检查等业务中断，影响患者正常就医。规范制定的必要性为有效应对各类突发故障，避免被动处置，需建立"预防为主、应急为辅"的规范体系，明确响应流程与责任分工，确保故障发生时能快速恢复业务，减少损失。规范核心目标与适用范围

规范制定的核心目标旨在确保医院计算机管理系统在突发情况下能够可靠运行和适时响应，保护医院信息系统的安全和稳定，保障患者在特殊情况下能够得到及时、有效的治疗。

规范的适用范围适用于医院计算机网络及各类应用信息系统，涵盖系统故障、数据丢失、网络攻击等多种应急情况，涉及医院各科室、信息技术部门及相关人员。

核心工作原则遵循统一领导、分级负责、严密组织、协同作战、快速反应、保障有力的工作原则，坚持预防为主，应急方案为辅。医疗信息系统故障风险分析

硬件设备故障风险包括服务器故障（如HIS、LIS、PACS系统服务器瘫痪、磁盘阵列损坏）、网络设备故障（主交换机故障、光纤损坏、局域网/广域网中断）、UPS电源故障及终端设备故障等，可能导致系统整体或局部瘫痪。

软件系统故障风险涵盖操作系统故障、数据库故障（数据丢失、损坏或无法访问）、应用程序出错（如HIS、电子病历系统故障）、以及病毒、勒索软件等恶意软件攻击，可造成数据篡改、业务中断。

人为操作与管理风险包括员工操作失误（如误删数据、错误配置）、内部泄露、违反工作流程引起的系统故障，以及安全意识不足导致的钓鱼邮件攻击、账号密码泄露等，是信息系统运行的常见威胁。

外部环境与不可抗力风险如地震、洪水、火灾等自然灾害可能破坏电力、网络和设备；电力中断（含备用发电机带载失败）、空调停机导致服务器高温宕机等，也会严重影响信息系统正常运行。规范实施的合规性要求

国家法律法规遵循严格遵守《网络安全法》第21条、《数据安全法》第27条、《个人信息保护法》第51条关于信息系统安全、数据备份及个人信息保护的要求，确保应急处置过程合法合规。

行业标准与规范执行遵循HIPAA、GDPR等国际医疗信息安全标准，以及国家卫健委发布的医院信息系统相关规范，确保应急控制措施符合行业最佳实践。

内部制度与流程保障建立健全信息系统应急管理内部制度，明确各部门及人员的职责分工、操作流程和审批权限，确保应急响应、故障处理、数据恢复等环节有章可循。

审计与监督机制建立定期对规范实施情况进行内部审计，保留系统日志、操作记录等关键证据，接受上级主管部门的监督检查，及时整改发现的问题，持续提升合规水平。02应急组织机构与职责应急指挥部组成与职责

应急指挥部总部设置人民医院应急指挥部总部设在医院信息中心，是应急处置的核心指挥机构，负责统筹协调全院信息系统应急工作。

应急指挥部成员构成由信息中心主管（或代理）、网络管理员、服务器管理员、软件管理员等构成，确保技术力量配置到位。

应急指挥部核心职责依照医院信息安全管理要求配备应急预案和操作指南，负责应急事件的分析、评估、决策及指挥调度，保障应急处置高效有序。技术保障小组人员构成

组长设置与职责组长由信息科主任或副主任担任（可设A/B角），负责统筹技术保障工作，包括故障诊断、方案制定、资源调配及与应急指挥领导小组的沟通汇报。

核心技术成员配置成员包括系统管理员3名、数据库管理员2名、网络管理员2名、安全工程师2名，分别负责服务器维护、数据管理、网络保障及安全防护等专项技术工作。

外部技术支持力量涵盖各系统供应商工程师（如HIS、LIS、PACS供应商）、灾备厂商驻场工程师1名、云服务MSP工程师1名及UPS等硬件设备厂商维保人员，提供专业技术支持。业务部门应急小组职责医疗业务保障在系统故障期间，组织医护人员开展医疗服务保障工作，确保患者得到及时救治，加强与信息科沟通，了解系统恢复进度。护理工作保障组织护理人员开展护理工作保障，确保患者护理质量，加强与信息科沟通，了解系统恢复进度，确保护理工作不受影响。手工操作实施按照应急预案要求，在系统故障时迅速启动手工操作，如手工开具处方、填写检验申请单、进行收费登记等，并做好记录。人员协调与培训负责本部门应急小组成员的日常培训和演练，提高应急处置能力，在故障发生时协调本部门人员有序开展应急工作。信息反馈与配合及时收集和反馈本部门在系统故障期间遇到的问题和困难，配合信息科做好系统恢复后的各项工作，如数据补录等。后勤保障小组协作机制电力保障协作流程

后勤保障部配电班负责保障应急处置工作所需的电力供应，确保柴油发电机4小时内持续供油，在UPS故障或电力瞬断时，迅速切换至备用电源，为信息系统恢复提供电力支持。环境控制协作措施

空调班在机房精密空调失效时，立即启用移动空调，维持服务器运行环境温度；同时，协助信息科对机房铺设临时防火布，防止火灾等意外事件对设备造成二次损害。物资与场地保障协作

物资仓库管理员负责应急物资的调配，确保备用服务器、网络设备、打印机等应急设备及场地的及时供应；在系统恢复后，协助信息科和业务部门做好环境清理和设备调试工作。多部门联动协调机制

建立与信息科、医务科、护理部等部门的实时沟通渠道，根据应急指挥中心的指令，快速响应各部门在电力、环境、物资等方面的需求，确保应急工作高效协同进行。03故障分级与响应机制一类故障（系统瘫痪）判定标准

01核心服务器故障判定HIS系统双机服务器同时损坏且备用服务器无法运行，或磁盘阵列柜损坏导致系统整体瘫痪；LIS、PACS等核心业务服务器完全无法运行。

02网络与基础设施故障判定主交换机故障、光纤损坏造成局部或整体网络不通；中心UPS电源故障、机房电力中断且备用发电机带载失败，导致服务器集群宕机。

03数据安全故障判定主服务器数据丢失、备份硬盘损坏且无法通过备份恢复；价表目录、基础字典等关键数据被恶意删除或篡改，影响业务连续性。

04影响范围与持续时间判定故障导致全院核心业务（门急诊挂号、收费、住院管理等）中断，30分钟内无法恢复；或单一关键业务系统瘫痪超过6小时，影响医疗秩序正常运转。二类故障（局部功能异常）处理流程故障报告与初步定位各科室管理责任人发现单一终端软、硬件故障、单一病人信息丢失、偶然性数据处理错误等二类故障时，立即向信息科报告，提供故障发生时间、现象及影响范围。信息科技术响应与诊断信息科接到报告后，集中组织技术力量对故障进行分析诊断，判断是终端设备问题、网络单点故障还是应用操作失误等原因，30分钟内初步明确故障类型。故障修复与业务恢复针对诊断结果采取针对性修复措施，如终端系统重装、网络端口替换、数据错误修正等。修复完成后，测试验证故障已排除，通知科室恢复正常业务操作，并记录维护情况。三类故障（操作失误）应对措施故障识别与现场处理操作人员发现因操作不熟练或使用不当导致的错误，如数据录入错误、功能调用失误等，应立即停止当前操作，记录错误现象，并向科室信息联络员或系统管理员报告。快速诊断与指导网络管理员或系统维护人员接到报告后，通过询问操作步骤、查看错误提示等方式，快速定位失误原因，并远程或现场指导操作人员进行纠正，如撤销错误操作、重新正确执行等。操作记录与问题归档问题解决后，维护人员需详细登记操作失误的类型、发生场景、处理过程及结果，形成维护记录，纳入故障知识库，为后续类似问题处理提供参考。针对性培训与考核定期对各科室操作人员进行系统操作技能培训，重点针对常见操作失误场景进行模拟演练。培训后进行考核，确保操作人员熟练掌握正确操作方法，减少因操作不当引发的故障。故障响应级别启动条件01一级响应（灾难级）启动条件核心业务系统（HIS、LIS、PACS等）停机时间预计超过12小时，严重影响门急诊、住院、手术、医保结算等关键医疗业务，直接经济损失预估≥2000万元，或发生数据泄露、勒索病毒攻击等严重安全事件。02二级响应（重大级）启动条件核心系统停机时间预计在2至12小时之间，部分业务可通过降级或手工方式运行，直接经济损失预估在500至2000万元之间，如服务器集群故障、数据库异常等影响范围较大的情况。03三级响应（一般级）启动条件单机故障、局部网络中断或单一应用模块异常，预计恢复时间＜2小时，直接经济损失预估＜500万元，如个别工作站故障、科室级网络不通等局部性问题。04特殊场景触发条件当发生火灾、地震等自然灾害导致机房损毁、电力持续中断超过4小时，或出现“服务器宕机+勒索病毒激活+备用电源失效”等多重叠加故障时，直接启动一级响应。04应急响应全流程事件监测与报告规范

实时监测机制建立信息科需部署专业故障诊断工具与系统性能监测软件，实时监控服务器CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络带宽利用率、丢包率等关键指标，以及各应用程序响应时间、交易成功率，及时发现潜在故障隐患。

故障识别标准与报告内容各工作站发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作等异常情况时，应立即向信息科报告。报告内容需包括故障发生时间、地点、现象、影响范围等关键信息。

报告程序与时限要求工作站发现故障立即报告信息科；信息科核实后，对原因明确可立即恢复的尽快恢复；原因不明、情况严重、不能短期内排除的，15分钟内初步查明原因和所需恢复时间，立即报告应急领导小组，由其决定是否启动应急预案。

信息确认与故障分级信息技术部门对报告信息进行初步确认，判断事件性质及影响范围，依据故障原因和性质分为一类（系统瘫痪等严重故障）、二类（单一终端或局部故障）、三类（操作失误等轻微故障），并按相应级别处理原则进行处置。应急小组启动与会议流程

01应急小组启动条件当信息科判断故障原因不明、情况严重、不能在短期内排除，或故障已导致核心业务中断（如门诊挂号、收费系统瘫痪超过30分钟），应立即报告应急领导小组，由领导小组决定启动应急小组。

02应急小组成员召集应急小组组长（信息科主任）接到启动指令后，需在15分钟内通过电话、工作群等方式召集技术小组成员（信息科系统管理员、网络工程师、数据库管理员及相关系统供应商工程师）到岗，确保24小时内技术人员全员到位。

03应急会议召开要求应急会议需明确会议主持人（组长）、记录员，优先采用现场会议形式，特殊情况可通过视频会议召开。会议应在应急小组成员到岗后30分钟内召开，确保快速响应。

04会议核心议题议题包括：通报故障现象及初步判断结果、评估故障影响范围（如门诊、住院、检验等业务模块）、制定系统恢复优先级（优先保障急诊、手术等关键业务）、明确各成员分工（如故障排查组、数据恢复组、业务协调组）。

05会议决议执行与记录会议形成的应急处理方案需由组长签字确认，记录员详细记录会议时间、参会人员、讨论内容、决议措施及责任人。方案应立即传达至各执行岗位，并由专人跟踪执行进度，每小时向组长汇报一次进展。资源调配与协同处置机制

应急资源储备与管理配备备用服务器、网络设备、UPS电源（支持机房断电后正常使用6小时）、手工单据（如处方笺5万份、应急收费二维码贴纸1万张）、药品价格表等应急物资，并定期维护确保可用。

跨部门协同处置流程建立由应急指挥部统一领导，信息科、医务科、护理部、财务部、后勤保障部等多部门联动机制，明确各部门在故障发生后的职责分工，如门诊由门诊办公室主任协调，医疗结算由财务科主任负责。

外部技术支持协作与系统供应商、网络服务提供商、UPS厂商等建立合作关系，签订服务协议，确保故障时能及时获得技术支持，如灾备厂商驻场工程师、云MSP工程师等协助系统恢复。

资源调配优先级原则优先保障关键业务部门资源需求，如门急诊、手术室、药房等，确保医疗服务连续性；在电力故障时，由后勤保障部协调后备发电，优先保证关键计算机设备供电。事件评估与总结报告要求事件评估核心要素对事件原因进行深入分析，明确是技术故障、人为操作失误还是外部攻击等；评估事件造成的影响范围，包括对医疗业务、患者安全、数据安全及医院声誉等方面的影响程度；检验应急处置措施的有效性，判断是否达到预期目标。总结报告内容规范报告应包含事件发生的详细经过，包括时间、地点、现象及发展过程；清晰列出所采取的应急处理措施及实施步骤；客观指出事件处理过程中存在的问题与不足；并根据经验教训提出针对性的改进建议，以完善应急预案和防范机制。报告反馈与应用机制总结报告需及时反馈至医院管理层，确保管理层全面了解事件处理情况及系统存在的风险；将报告作为后续应急预案修订、应急演练策划及员工培训的重要依据，持续提升医院信息系统应急处置能力和安全防护水平。05关键场景应急处理措施服务器故障应急恢复步骤

故障诊断与评估立即检查服务器运行状态，查看任务管理器、事件日志及错误代码，判断故障类型（硬件/软件/数据库）及影响范围，如HIS/LIS/PACS系统是否受影响。

启动备用服务器若为主服务器故障且备用服务器可用，立即启动备用服务器，通过预设的集群切换机制或手动配置，将业务负载转移至备用服务器，确保核心业务连续性。

数据恢复操作如发生数据丢失或损坏，使用最近的完整备份（本地/异地）进行数据恢复，优先恢复关键医疗数据（病历、处方、检验结果等），确保数据一致性和完整性。

系统修复与验证针对硬件故障，及时更换损坏部件（如硬盘、内存）；软件故障则进行修复或重装系统及应用程序。修复后进行全面测试，验证服务器性能、数据准确性及业务流程通畅性。

业务切换与通知系统恢复正常后，逐步将业务切换回原服务器或确认备用服务器稳定运行，由信息科通知各科室恢复系统使用，并记录故障处理过程及恢复时间。网络中断手工操作流程门诊挂号与收费操作门诊挂号处立即启用“应急号条”，号码段为600000–699999，手工登记患者信息。收费处使用手工发票，建立发票使用登记本，详细记录发票信息，待系统恢复后补录。医生工作站与医嘱处理医生启用“手工处方”，一式两联并加盖“应急专用章”，详细记录患者病情、用药及检查项目。护士工作站手工续写护理记录单，严格执行查对制度，确保医疗安全。医技科室操作规范检验科使用Excel模板单机打印条码，人工送检并手写检验报告；影像科采用“CR单机版”拍片，光盘刻录影像资料并手写报告；手术室启用《手术安全核对表（纸质）》，麻醉科手写麻醉记录单。药房发药与药品管理西药房与中药房凭手工处方发药，做好发药登记，备用药品价格表（药剂科负责价格调整通知）。住院科室用药采用借药方式，药房手工登记各科室药品使用情况，系统恢复后核对。住院结算与费用管理住院收费处对需出院患者手工结算费用，按情况请患者留下押金并记录联系方式，系统恢复后通知患者前来核对。网络恢复后，各部门及时将手工数据补录入信息系统，确保数据准确完整。数据丢失与备份恢复方案

数据丢失风险识别医院信息系统数据丢失风险主要包括硬件故障（如服务器磁盘阵列损坏、备份硬盘故障）、软件故障（数据库损坏、备份异常）、人为失误（误删除、操作不当）及恶意攻击（勒索病毒加密、数据篡改）等，可能导致患者病历、诊疗记录、费用信息等关键数据不可用。

备份机制建立建立完善的数据备份机制，定期对医院信息系统中的重要数据进行备份，包括本地备份和异地备份（如30km异地灾备中心）。采用每日全量快照+增量备份策略，确保RPO（恢复点目标）≤15分钟，并定期对备份数据进行恢复测试，验证备份数据的完整性和可用性。

数据恢复流程发生数据丢失时，技术人员应立即检查故障原因：硬件故障需更换损坏设备；数据库损坏则使用最近的完整备份结合增量备份进行数据回滚；遭遇勒索病毒时，利用异地灾备数据进行恢复。恢复过程中需优先保障核心业务数据（如患者基本信息、当前诊疗数据），并在恢复后进行数据一致性校验。

恢复后验证与措施数据恢复完成后，需对系统进行全面测试，确保数据准确性、业务流程顺畅性及系统稳定性。同时，分析数据丢失原因，优化备份策略（如增加备份频率、改进备份存储介质），加强员工操作培训，防止类似事件再次发生，并将处理结果纳入事件总结报告。电力故障应急供电保障核心机房UPS供电配置信息中心主服务器配备在线式3kUPS集中供电，确保机房断电后可维持正常使用6小时，保障核心数据和系统的临时电力供应。后备发电协调机制由后勤保障部负责协调后备发电系统，在UPS供电期间启动发电机，优先保证关键计算机设备的持续供电，确保信息系统运行不中断。电力故障通报与响应流程信息系统应用科室发现供电故障，立即通知科室负责人，科室负责人随即通报办公室及后勤科，办公室15分钟内初步查明原因并上报领导小组，决定是否启动应急预案。网络攻击应急隔离措施

立即切断受影响系统网络连接遭遇网络攻击时，应立即切断受影响系统与外部网络的连接，如关闭核心交换机上行口，防止攻击扩散和数据泄露。

关闭楼层接入交换机Trunk口关闭楼层接入交换机所有Trunk口，仅保留语音VLAN，限制攻击横向移动，保障基本通讯需求。

创建应急白名单保障关键业务在防火墙创建应急白名单，仅允许医保专线、120急救调度、血库系统、应急指挥车4G路由等关键业务的网络访问。06各业务部门应急操作规范门诊挂号收费手工操作指引手工挂号操作流程启用预先准备的应急号条（号码段600000–699999），手工填写患者姓名、性别、年龄、就诊科室、挂号类型及日期，加盖“应急专用章”。手工收费票据管理使用医院统一应急手工发票，详细记录患者姓名、项目名称、金额、收费时间及操作员签名，建立手工发票使用登记本，确保票据连号及可追溯。医保患者特殊处理医保患者按自费标准手工登记收费，开具手工收据，待系统恢复后7个工作日内凭原手工收据重新划卡结算，确保医保政策合规执行。系统恢复后数据补录指定专人负责将手工挂号、收费信息及时、准确补录入系统，补录完成后与手工票据进行核对，确保数据一致性与完整性。住院科室医嘱处理应急方案

医嘱手工开具规范系统故障时，医生须使用医院统一印制的应急处方笺手工开具医嘱，详细记录患者信息、药品名称、剂量、用法、频次及开具时间，签名并加盖科室应急专用章。

医嘱传递与执行登记手工医嘱由护士专人接收，核对无误后在《应急医嘱执行登记本》记录执行情况，包括执行护士、执行时间及患者反应，确保医嘱可追溯。

药品申领与发放流程护士凭手工医嘱到药房申领药品，药房核对医嘱信息后发放药品并登记；紧急情况下可启动科室备用药品，事后24小时内补办药品领用手续。

数据补录与核对要求系统恢复后，医护人员须在4小时内完成手工医嘱的数据补录，由科室质控员核对补录数据与手工记录的一致性，确保医疗文书完整准确。药房药品调剂手工登记流程

手工登记启动条件当信息科通知HIS系统故障30分钟内无法恢复，或接到应急领导小组手工操作启动命令后，药房立即停止系统发药，转为手工登记流程。

处方信息手工登记要素登记内容需包含：患者姓名、病历号、处方日期、药品名称、规格、剂量、用法、数量、开具医生、调剂药师、发药时间等关键信息，使用医院统一印制的手工发药登记本。

药品库存核对与记录发药前需核对药品实物库存，手工登记药品出库数量，每完成一批次调剂后，由双人核对登记本与实物库存，确保账物相符，防止药品错发、漏发。

处方留存与交接管理手工处方需加盖“应急手工处方”专用章，按时间顺序整理留存，由药房负责人每小时与门诊收费处、住院科室进行处方交接核对，确保处方流转可追溯。

系统恢复后数据补录要求系统恢复正常后，药房应在24小时内完成手工登记数据的集中补录，补录时需由双人核对手工记录与系统录入信息，确保药品库存与处方数据准确无误。医技科室检查申请与报告处理

检查申请手工登记规范系统故障时，医技科室启用纸质检查申请单，需完整记录患者基本信息（姓名、性别、年龄、住院号/门诊号）、申请科室、检查项目、临床诊断及申请医生签名，确保信息准确可追溯。检查结果手工报告与核对检验、检查完成后，采用纸质报告形式出具结果，报告需包含检查项目、结果数据、参考范围、报告日期及检验/检查医师签名。门诊患者报告由接诊医生核对，住院患者报告由护士站统一签收。数据补录与系统核对流程系统恢复后，医技科室指定专人在24小时内将手工检查申请及结果数据补录入信息系统，补录完成后需与纸质记录进行双人核对，确保电子数据与手工记录一致，防止漏录、错录。应急检查设备与物资保障各医技科室需储备足量纸质检查申请单、报告模板、条码打印纸（单机版）及应急电源，其中检验科室备用Excel模板用于临时数据录入，影像科室配备光盘刻录设备保存检查图像。07应急准备与保障措施应急物资储备清单与管理

核心硬件设备储备配备备用服务器2台（预装历史数据至前一日）、备用网络设备（交换机、路由器各2台）、关键工作站备用机5台，确保硬件故障时快速替换。

数据备份与存储介质配置备份一体机2套（本地+30km异地），每日凌晨1:00全量快照，RPO≤15min；备用硬盘、U盘等移动存储介质各10个，加密存储关键数据。

应急办公与通信物资储备手工处方笺5万份、应急收费二维码贴纸1万张、纸质检查申请单3万份；配备对讲机10部、卫星电话2部，保障故障期间通讯畅通。

电力保障与环境设备配置在线式3kUPS电源（支持机房断电后正常供电6小时）、柴油发电机（1200kW，每月空载测试15min）、移动空调2台，应对电力及环境故障。

物资管理制度与维护建立应急物资台账，明确存放位置（信息科库房、各科室应急柜），由后勤保障部每月检查物资完好性，信息科每季度测试备用设备可用性，确保应急时即用。数据备份策略与定期验证

数据备份机制构建建立完善的数据备份机制，定期对医院信息系统中的重要数据进行备份，如每日凌晨1:00进行全量快照，确保RPO≤15分钟。备份数