26年爱心老年护理服务课件

26年爱心老年护理服务课件演讲人目录1明确老年护理与普通家政看护的核心差异013特殊场景应对标准：四类突发情况的爱心处置方案042日常照料环节：37项操作全部有温度标准032全方位的权益保障061前置评估环节：一人一档动态更新021完善的能力培养体系05各位从事老年护理服务的同仁、各位即将进入这个行业的新朋友：大家好。我是国内第一批持证上岗的老年护理员，到今年为止，我在一线做老年护理、团队管理刚好满26年。从1997年街道养老服务站只有3张简易护理床、2个工作人员，到现在我带领的团队运营着2个中型养护院、12个社区嵌入式养老服务点，累计服务失能、半失能、认知障碍老人超过1.2万人次，收到的家属感谢信、锦旗装满了整整3个储物柜，也经历过7次行业标准迭代、3次重大服务模式升级。今天这门课，我不想讲空泛的理论，只想把我26年摸爬滚打总结出来的、真正能把“爱心”落到护理全流程的实操经验分享给大家，希望能帮大家少走弯路，也让更多老人能享受到有温度、有尊严的护理服务。1爱心老年护理的底层认知：跳出“看护”误区，建立“服务”思维很多刚入行的新人觉得，老年护理就是给老人喂饭擦身、看着别出事，这种认知其实把老年护理做成了普通家政看护，既发挥不了护理的专业价值，也很难让老人感受到尊重。做爱心老年护理的第一步，就是要先厘清核心定位，把“完成任务”的思维转变成“主动服务”的思维。011明确老年护理与普通家政看护的核心差异1明确老年护理与普通家政看护的核心差异1.1.1服务对象的特殊性：我们面对的老年群体，尤其是失能、半失能、认知障碍群体，普遍存在生理功能退行性变化、认知能力下降、情绪敏感脆弱的特征，他们中的很多人无法清晰表达自身需求，甚至会出现抗拒护理、情绪失控的行为，这就要求护理人员不能只做“被要求做的事”，还要主动观察、主动预判老人的潜在需求。我刚入行的时候照顾的第一位老人是72岁的阿尔茨海默症患者张桂英奶奶，她当时经常把喂到嘴里的饭吐出来，一开始我以为是她挑食，后来连续3天我每餐都坐在她旁边观察，才发现是她的假牙松动，咬不动炖的不够软的青菜，我跟家属沟通给她换了新的假牙，又调整了餐食的软烂程度，之后她再也没有吐过饭。这件事给我上了入行的第一课：护理不是完成任务，是站在老人的视角找问题。1明确老年护理与普通家政看护的核心差异1.1.2服务目标的差异性：普通看护的目标是“完成既定工作内容”，而老年护理的核心目标是“提升老人的生存质量、维护老人的人格尊严”。我们不追求“治好”老人的退行性疾病，而是要尽可能延缓退化速度、减少老人的病痛、让老人在能力范围内过的舒心。1.1.3服务评价的多元性：老年护理的服务质量不能只看操作完成率，要结合三个维度综合评判：一是老人的直观满意度，比如有没有愿意主动和护理人员交流、餐食有没有吃完、情绪是不是平稳；二是家属的信任感，比如会不会主动跟护理人员沟通老人的情况、有没有合理诉求之外的投诉；三是老人的健康指标平稳度，比如有没有出现非病理性的体重骤降、血压血糖大幅波动、褥疮等可避免的健康问题。226年沉淀的爱心护理三大核心原则1.2.1老人视角优先原则：爱心不是“我觉得对你好”，而是“你觉得怎么舒服怎么来”。很多机构为了降低摔倒风险，一刀切不让老人自己起身倒水，我们之前服务的84岁退伍军人李爷爷，一辈子要强，最不愿意麻烦人，之前趁护工不注意偷偷起身倒水摔过一次，我们没有直接禁止他自己倒水，而是给他的床头装了感应式恒温出水装置，高度刚好是他坐着伸手就能碰到的位置，既满足了他不愿意麻烦人的需求，也消除了安全隐患。类似的调整我们做过几十次，包括给喜欢出门遛弯的老人定制带定位的手环、给喜欢吃硬东西的老人定制特殊餐食，本质上都是把选择权还给老人。1.2.2隐私尊严前置原则：哪怕是认知能力完全退化的老人，潜意识里的尊严感依然存在，这一点绝对不能忽视。2012年我们养护院收了一位78岁的退休大学教授，轻度阿尔茨海默症，刚入院第三天就开始绝食，问什么都不说，226年沉淀的爱心护理三大核心原则后来我跟他聊了两个小时才知道，前一天护工给他换秋衣的时候没有拉隔帘，门口刚好有其他老人经过，他觉得丢了面子。后来我们把“操作前必须关门、拉隔帘、先征得老人同意”写入了操作手册，哪怕是同性护工给失能老人擦身、换纸尿裤，也要先跟老人说一声“爷爷/奶奶，我给您擦个身，您看可以吗”，不能觉得老人糊涂了就无所谓。1.2.3风险防控贯穿全程原则：爱心不是无底线的妥协，必须守住安全红线。比如有糖尿病的老人想吃高糖点心，不能因为老人闹就给他，我们的处理方式是提前准备好无糖的同类点心，跟老人说“您今天的血糖有点高，我们吃这个无糖的，味道是一样的，等您血糖稳了我再给您拿一小块您爱吃的”，既满足老人的需求，也不违反医疗要求。2008年我们有个刚入职的护工，心疼老人想吃蜜三刀，偷偷给了半块，结果老人血糖飙升到22mmol/L，送急诊住了三天，之后我们把这类常见的伦理冲突整理成了18条处置规范，所有护工入职必须考核通过才能上岗。爱心老年护理的全流程实操标准搞清楚了底层逻辑，我们再来讲实操层面的内容。这么多年我们把爱心老年护理拆成了从入院到结束服务的全流程可落地标准，每一个环节都有明确的操作要求，不需要护理人员凭感觉做判断，最大程度保证服务质量的稳定性。021前置评估环节：一人一档动态更新1前置评估环节：一人一档动态更新2.1.1评估维度覆盖四个层面：第一个是生理层面，包括既往病史、用药史、过敏史、吞咽能力、行动能力、排泄规律；第二个是认知层面，包括认知能力分级、情绪状态、有没有暴力或自伤倾向；第三个是生活习惯层面，包括饮食口味、作息规律、兴趣爱好、有没有忌口或者特别偏爱的食物、活动习惯；第四个是家庭层面，包括家属的核心诉求、探视规律、有没有家庭矛盾可能影响老人情绪的。2.1.2评估方法要多元，不能只听家属的说法：我们要求护理主管接待新入院老人的时候，必须跟老人面对面聊至少30分钟，有条件的要上门家访一次。之前有个老人的家属说老人不吃羊肉，我们跟老人聊天的时候才知道是家属不吃羊肉，老人年轻的时候最喜欢吃羊肉泡馍，之后我们每周给老人安排一次小份的软烂羊肉泡馍，老人连续三个月体重涨了4斤，家属特别惊讶，说从来不知道老人爱吃这个。1前置评估环节：一人一档动态更新2.1.3评估档案动态调整：每个月做一次小微调，每个季度做一次全面评估，比如老人最近摔了一次行动能力下降、或者出现了认知退化的情况，要第一时间调整护理方案，绝对不能拿着半年前的评估结果干活。032日常照料环节：37项操作全部有温度标准2日常照料环节：37项操作全部有温度标准2.2.1基础生活照料类：比如喂饭，每一口的量控制在15-20ml，温度保持在38-40度，喂之前要用温度计测或者滴在手背试温，绝对不能用嘴吹，有吞咽障碍的老人要吃糊状食物，每喂三口停顿10秒，观察有没有呛咳；擦身的水温控制在40-42度，室温调到26度以上，先擦上肢再擦下肢，每擦一个部位就把其他部位用被子盖好，防止着凉；给体重超过120斤的老人翻身必须两个人配合，扶着腰和胯部，不能拽胳膊拽腿，防止脱臼。2.2.2医疗护理类：喂药必须严格执行三查七对，要看着老人把药咽下去，张嘴检查有没有藏在舌头下面，不能把药留给老人自己吃；打胰岛素的老人每次要换注射部位，记录注射时间和剂量，每天测四次血糖；长期卧床的老人每两个小时翻身一次，每天检查一次皮肤有没有红肿，防止出现褥疮。2日常照料环节：37项操作全部有温度标准2.2.3精神慰藉类：我们要求每个护工每天和自己负责的老人单独聊天至少15分钟，尽量聊老人年轻时候的光荣事，不要聊子女不孝、生病治不好这类负面话题；我们还给每个老人做了“时光相册”，把老人年轻时候的照片、获得的奖状、家人的照片打印出来，没事的时候陪老人翻，尤其是阿尔茨海默症的老人，翻旧照片能有效刺激认知，延缓退化速度。2019年我们照顾的89岁的王福爷爷，阿尔茨海默症已经认不出自己的儿子了，但是翻到自己抗美援朝的立功奖状的时候，还能颤颤巍巍抬手敬个礼，当时在场的护工和家属都掉了眼泪，这就是我们做这份工作的意义。043特殊场景应对标准：四类突发情况的爱心处置方案3特殊场景应对标准：四类突发情况的爱心处置方案2.3.1老人情绪失控：比如老人闹着要回家、打骂护工，绝对不能跟老人顶嘴，也不能说教，首先要是老人不抗拒的话就轻轻抱一抱他，或者握着他的手安抚，然后拿他喜欢的东西转移注意力，比如他喜欢听豫剧就给他放豫剧，喜欢吃点心就给他拿一块，等他情绪稳定了再慢慢聊，千万不要跟老人讲道理，他在情绪激动的时候根本听不进去。2.3.2家属投诉：首先要先道歉，不管是不是我们的问题，先安抚家属的情绪，家属把老人送到这里，本身就有愧疚感，情绪很容易敏感，然后拿出护理记录，一条一条跟家属解释，比如家属说老人最近瘦了，我们就把每天的饮食记录、体重记录、血糖血压记录拿出来，跟家属讲老人最近的消化情况，是不是需要调整餐食，绝对不能跟家属吵架。2.3.3突发疾病：老人突发心梗、脑梗、摔倒等情况，首先要打120，然后马上通知家属，同时按照急救流程处理，全程要有一个护理人员陪着老人，跟他说话安抚他，不能让老人一个人躺在那里等救护车，老人这个时候是最害怕的。3特殊场景应对标准：四类突发情况的爱心处置方案2.3.4临终关怀：我们2010年专门成立了临终关怀小组，对于临终老人，我们的核心要求是减少痛苦、满足愿望、全程陪伴。之前有个76岁的奶奶，临终前说想看看自己在家种的茉莉花，我们专门安排人去她家里把茉莉花搬到病房，放在她枕头边，她最后摸着茉莉花走的，家属后来给我们送了锦旗，说我们给了老人最后的体面。爱心老年护理的团队建设逻辑很多人问我，老年护理行业留不住人，你们团队怎么有那么多干了10年以上的老护工？我想说的是，只有护理人员心里有爱，才能给老人传递爱，我们不能只要求护工对老人有爱心，我们运营方、管理者也要对护工有爱心，让他们没有后顾之忧，能踏踏实实地做好服务。051完善的能力培养体系1完善的能力培养体系3.1.1入职培训：所有新入职护工要参加三个月的脱产培训，第一个月学基础理论和核心原则，第二个月练实操，第三个月跟岗学习，考核通过才能上岗，考核内容里沟通能力占40%，操作能力占60%，比如会给你模拟一个阿尔茨海默症老人闹情绪的场景，看你怎么处理。3.1.2在岗培训：每个月组织两次技能培训，一次心理疏导培训，我们专门请了签约的心理咨询师，每个月给护工做情绪疏解，护工每天面对老人的负面情绪、生老病死，很容易有心理压力，必须及时疏解，不然很容易出现职业倦怠。3.1.3等级晋升体系：我们把护工分成初级、中级、高级、金牌四个等级，等级越高工资越高，评定标准里老人和家属的满意度占60%，操作技能占30%，考勤占10%，不靠资历来排等级，靠实打实的服务质量，我们现在的金牌护工，每个月工资能到8000多，比很多三四线城市的办公室白领收入都高。062全方位的权益保障2全方位的权益保障3.2.1薪酬保障：我们的护工基础工资比当地平均工资高20%，缴纳五险一金，年底有年终奖，逢年过节有福利，加班有双倍工资，绝对不拖欠工资。在右侧编辑区输入内容3.2.2休息保障：每个月保证8天休息，连续上班超过5天必须强制休息一天，护工疲劳的话很容易出现操作失误，既害了老人也害了护工自己。在右侧编辑区输入内容3.2.3情感保障：我们每年都组织“最美护工”评选，由老人和家属投票，获奖的护工我们会把奖状和奖品送到他老家，让他的家人也知道他做的工作有多光荣，很多护工跟我说，以前家里人觉得做护工是伺候人，现在都特别骄傲。各位同仁，我干了26年老年护理，见过太多生老病死，也见过太多让人感动的瞬间，很多人问我，这份工作这么累这么苦，你怎么坚持下来的，我每次都跟他们说，不是我坚持，