冲突与沟通课件

冲突与沟通管理沟通实务冲突与沟通第一节冲突概述第二节冲突的处理学习目标知识目标理解人际冲突的含义及类型；掌握人际冲突产生的原因；掌握处理冲突的沟通策略。技能目标能够识别人际冲突产生的原因；能够熟练运用处理人际冲突的对策。第一节冲突概述一、冲突的含义及类型(一)人际冲突的含义人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者另一部分人受到挫折时的社会心理现象。人际冲突表现为人们由于冲突双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。1.关于冲突的不同观点第一种观点认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。第二种观点为冲突的人际关系观点，即认为冲突是任何组织都无法避免的必然产物，但它并不一定会导致不幸，而是可能成为有利于组织工作的积极动力。第三种观点是最新的观点，认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元的有效运作是绝对必要的。2.冲突的起源（1）沟通的差异。语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰等沟通不良是产生冲突的重要原因，但不是主要的。（2）结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。（3）个体差异。不同的社会背景、教育程度、阅历、修养塑造了每个人不同的性格、价值观和作风，人们之间这种个体差异造成了合作和沟通的困难，往往也容易成为某些冲突产生的根源。第一节冲突概述一、冲突的含义及类型(二)冲突的类型从冲突发生的范围来看，冲突有三种类型：个人的心理冲突、群体中个体之间的冲突以及群体之间的冲突。1、个人的心理冲突○接近—接近型的冲突○回避—回避型的冲突＋－○＋－接近—回避型的冲突○＋＋－－双重接近—回避型的冲突第一节冲突概述一、冲突的含义及类型2、群体中个体之间的冲突人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。可以通过经济学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释。群体中个体之间的冲突主要是指群体内两个或两个以上的人由于意见、情感不一致而发生分歧。群体中个体之间的冲突大致有以下几种情况：工作冲突利益冲突交往冲突思想、情感、性格等方面的冲突第一节冲突概述一、冲突的含义及类型3、群体之间的冲突在群体之间特别是同一组织的群体之间，冲突不仅是客观存在的，而且是经常发生的。这些冲突大多是由于工作上的问题造成的。这一类型的冲突往往会使冲突双方的群体内部增强团结，分歧减少，其成员对群体更加忠诚，对群体目标的实现更加关心，甚至还会使领导方式逐渐由民主型转变为专制型。但它也会导致冲突的双方群体增加敌意，减少交流和信息沟通，严重地影响到双方的协调与合作。第一节冲突概述二、人际冲突产生的过程及原因潜在冲突感知冲突感觉冲突公开冲突冲突结果增加合作减少合作（一）人际冲突产生的过程第一节冲突概述二、人际冲突产生的过程及原因(二)人际冲突产生的原因1.组织的原因（1）对资源的争夺。（2）组织机构设置不合理，职责或权限不清晰。（3）组织变革。（4）考核评价不当。2.群体间的原因（1）群体间的相互依赖关系。（2）群体目标不相容。3.人际的原因（1）对潜在冲突方的归因。（2）沟通障碍。（3）人际知觉的偏见。（4）认识水平和价值观不同。第一节冲突概述三、冲突的影响1、冲突的消极影响冲突会造成严重的消极影响，致使组织无法达到既定目标；冲突还会消耗资源，尤其是时间和金钱；严重的冲突会影响员工的身心健康；抵触的想法、观点以及信仰会导致憎恨、紧张和焦虑。这些情绪的产生是因为冲突对个人的目标和信仰造成了威胁。在较长的一段时间内，冲突会使组织内原本相互支持、相互信任的关系变得紧张，从而影响人际关系和群体间的关系。2.冲突的积极作用沟通学家布伦特·鲁宾指出，冲突不仅有助于现有系统的发展，而且还能防止系统的停滞及消亡。冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决，解决冲突的愿望会迫使人们改变做事的方法。通常，人们认为冲突的价值在于带来创新和变革。在与他人发生冲突时，人们不得不对问题作出评价。当冲突被有效解决后，它能够引进竞争机制，增强创新意识。有效的冲突能够使人们远离常规。在组织中，冲突处理的过程会促进积极的变革和创新。第二节冲突的处理一、冲突的处理方式妥协退缩威

胁说服商

讨第二节冲突的处理二、冲突中的沟通策略冲突中的沟通策略目的激化冲突的策略对个人或问题进行评价将冲突现状扩展，同以前未解决的争论联系起来通过控制冲突结果来威胁对方避免冲突的策略使用正式的规定、等级制度或其他方式控制过程来限制冲突方的行为否定冲突的存在维持冲突的策略论及意见一致的方面和可以让步的方面