DB1403T 13-2022 政务大厅服务礼仪规范

ICS01.040.03CCSA16DB1403阳泉市市场监督管理局发布DB1403/T13—2022I 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 14.1技能要求 14.2纪律要求 15仪容仪表 15.1仪容 15.2着装 26行为举止 26.1站姿 26.2坐姿 26.3行姿 26.4蹲姿 26.5握手 37服务语言 37.1语言规范 37.2文明用语 38服务接待 38.1接待礼仪 38.2引导礼仪 48.3介绍礼仪 48.4同行礼仪 48.5迎送礼仪 49检查与改进 49.1检查 49.2改进 4DB1403/T13—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布单位不承担识别专利的责任。本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC04）归口。本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、苗慧。DB1403/T13—20221政务大厅服务礼仪规范本文件规定了政务大厅服务礼仪的服务要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、服务接待及检查与改进。本文件适用于政务大厅的服务礼仪。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务要求4.1技能要求4.1.1掌握各项业务知识及政策规章制度。4.1.2掌握本岗位业务操作技能，掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。4.2纪律要求4.2.1听从领导指挥，服从领导安排，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者在执行中提出建议。4.2.2办公行为规矩，办公时间不应看书报、吃零食、打瞌睡。4.2.3工作时间不大声喧哗、嬉笑追闹；不串岗聊天；办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。4.2.4会议期间手机应处静音或振动状态，遵守会议要求。4.2.5不应在公共场所吸烟。4.2.6工作期间不应随意脱下外套、解扣、卷袖、松腰带等。4.2.7不应翻动他人文件资料及物品。4.2.8不应在背后议论他人隐私，损害他人名誉。5仪容仪表5.1仪容5.1.1仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。DB1403/T13—202225.1.2头发梳理整齐，不梳怪异发型，不染夸张颜色。男士应留短发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发应盘起并用统一的发夹固定至脑后，短发应整洁、刘海不遮眉。5.1.3面部保持清洁，男士应每日剃须修面，定期修剪鼻须；女士化清新淡妆，化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室。5.1.4手指和指甲干净整洁，指甲长度适中，宜与指尖皮肤平行；女士指甲油应以透明色系为主。5.1.5口腔清洁，牙齿干净，无异味，工作前忌食有刺激性气味的食品。5.2着装5.2.1应按规定着政务大厅统一服装，佩戴胸牌，不应着异装，不应与其他服装混穿。5.2.2西装应整洁平整，无污渍，扣子完好、齐全，不漏扣、错扣。口袋不装物品，并做到不挽袖口和裤脚。5.2.3衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露保持干净整洁。5.2.4应穿黑色或其他深色鞋，不应赤脚穿鞋或穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。不应穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。5.2.5手腕部宜佩戴手表或简约饰品；不应佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不应超过1对，式样以素色耳针为宜。不戴墨镜。5.2.6临时人员或新进未配装人员应着相近服装，佩戴临时工作标志。6行为举止6.1站姿6.1.1站立时应抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，目视前方，脚尖微开，后跟并拢。6.1.2不应双手抱胸、叉腰，做到自然、文雅、端庄、大方。6.1.3女士迎接或接待服务对象时应左手在下，右手在上，交叠于小腹前，两脚后跟并拢，脚尖微开或右脚后撤半步顶于左脚足弓处。6.1.4男士迎接或等待服务对象时应躯干挺拔，头部上引，左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置于后背，两脚开立不超过肩宽。6.1.5男士接待服务对象时应左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置于小腹前。两脚平行开立，距离不超过肩宽。6.2坐姿6.2.1应抬头、挺胸、收腹，上身自然挺直，两肩平衡放松，目视前方，面带微笑。仅坐座椅的2/3处，后背与椅背保持间隙，忌手托腮或趴在工作台上。6.2.2男士两脚平行开立，双手放在膝盖处。6.2.3女士两腿并拢，小腿垂直于地面，右手在上，左手在下，交叉叠放于两腿中部，靠近小腹。与服务对象交谈时双腿应向同侧倾斜，小腿与脚面呈直线。6.3行姿6.3.1走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。6.3.2男士应稳定、矫健；女士应轻盈、优雅。6.4蹲姿DB1403/T13—202236.4.1蹲姿应一脚前，一脚后，避免弯腰、翘臀或两脚平蹲。6.4.2男士两手顺裤缝放置在膝盖处，女士两手交叉叠放压于裙边。6.4.3在与儿童、坐轮椅的残疾人、老年人等特殊的服务对象交谈时或捡物、合影应保持蹲姿。6.5握手握手时，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握。7服务语言7.1语言规范7.1.1应使用普通话，语调温和，口齿清晰，音量适中，语气亲和，文明礼貌。7.1.2交流中应使用通俗易懂的语言，避免生僻的专业术语。7.1.3为聋哑人服务时，尽量使用手语交流。7.1.4为服务对象办理业务和提供服务时，应“请”字当头。7.2文明用语7.2.1问候用语您好，请问办理什么业务？早上好、晚上好、大家好。7.2.2致谢用语谢谢、非常感谢、多谢合作。7.2.3赞赏用语真棒、好极了。7.2.4致歉用语不好意思、抱歉、请原谅。7.2.5理解用语是的、是这样、深有同感。7.2.6祝贺用语祝贺您、恭喜、节日快乐。7.2.7请求用语请稍后、请您配合一下、打扰您了。8服务接待8.1接待礼仪8.1.1服务对象咨询时，应耐心细致、态度友好地解答，表达语言应通俗易懂、清晰准确。DB1403/T13—202248.1.2回答来访服务对象提出的问题应心平气和、面带笑容，不宜粗声大气，或敲桌拍椅加重语气；谈话中，如遇电话，应客气地告之来访人，回答电话内容应简明扼要。8.1.3如遇服务对象以下情形时，服务人员应做到：a)走向咨询台时，应礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视问好；b)在柜台前徘徊时，应主动热情询问，根据需要具体指导；c)需要在咨询台复印资料时，应主动问询复印需求；d)在办理业务时，如遇其他服务对象前来办理业务应主动说“您好，请稍等”；e)咨询其他科室（部门）的业务时，应积极向同事请教作答或引导至相关窗口；f)未听清楚服务对象需求时，应委婉地请求服务对象重复表述；g)排队秩序混乱时，应委婉地劝导按先后顺序规范排队。当服务对象走进2m范围内，向服务对象行15°鞠躬礼，并问好。8.1.4接待投诉的服务对象时应采纳群众提出的合理建议。8.1.5服务对象情绪激动时应冷静理智，做好疏导解释工作，不发生争吵。8.1.6同时接待多位服务对象时，可同时行礼。8.1.7接收、交付服务对象申请材料时，应使用双手，轻拿轻交。8.2引导礼仪8.2.1应走在服务对象前方的1～2步处，与服务对象步伐保持一致。8.2.2小臂指引，手跟小臂呈一条直线，五指并拢，掌心斜上方45°,指示所咨询方向，眼睛应兼顾服务对象，直至服务对象理解方可把手臂放下。8.3介绍礼仪8.3.1右手五指并拢，指尖指向物品，不可用食指或中指指点物品。8.3.2上身略向前倾，手臂伸直，自下而上从身前自然划过。五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指方向。8.4同行礼仪与服务对象共同行走一段路程时，位于服务对象左侧行走。不与服务对象勾肩搭背、拉扯推