宠物店开店筹备与会员洗护服务条款清单与签署风险提示模板-轻量版

宠物店开店筹备与会员洗护服务条款清单与签署风险提示模板-轻量版轻量版模板｜门店筹备、条款拟定、签署留痕、台账复盘宠物店开店筹备与会员洗护服务条款清单与签署风险提示模板-轻量版合同协议｜合同拟定与签署留痕｜表格模板｜检查清单｜填写示例使用总览本模板用于宠物店在开店筹备、会员洗护服务上线、客户签署与门店留痕管理场景中，快速形成可审阅、可签署、可执行、可复盘的条款清单和风险提示文件。使用时可将本文件作为门店制度附件、会员服务协议附件、前台签署提示单、门店台账模板和日常检查清单使用。项目内容适用对象宠物店企业负责人、门店负责人、行政负责人、前台顾问、美容师、财务复核人员，以及负责合同拟定与签署留痕的内部管理人员。主要场景新店筹备、会员洗护卡上线、充值或次卡销售、预约洗护、到店接收宠物、洗护交付、异常处理、客诉复盘、合同版本更新。交付清单1.开店筹备事项清单；2.会员洗护服务条款清单；3.签署流程SOP；4.风险提示清单；5.台账模板；6.填写示例；7.签署页模板。使用步骤先确定门店业务边界，再按条款清单补齐协议文本；前台按签署流程完成客户确认；门店负责人按台账登记；月度复盘异常事项并更新版本。核心入口开店筹备看第二部分；服务条款看第三部分；签署留痕看第四部分；风险控制看第五部分；台账和示例看第六、第七部分。适用边界本模板用于经营管理、合同草拟与签署留痕，不替代企业内部审批、行业监管要求、专业法律意见、兽医诊疗判断或当地主管部门要求。涉及收费、退费、个人信息、消费者投诉、宠物伤病、跨门店经营等事项时，应由企业负责人组织复核。一、适用范围、角色责任与使用边界1.1适用业务范围本模板适用于以宠物洗护、基础美容、会员卡、次卡、充值卡、预约服务、用品销售配套为主的单店或小型连锁宠物门店。模板重点解决三个问题：一是开店筹备事项是否完整；二是会员洗护服务条款是否清晰；三是签署、告知、台账和复盘是否可以形成稳定证据链。业务事项纳入范围操作口径输出材料开店筹备门店定位、证照资料、租赁与装修、设备采购、供应商管理、人员岗位、门店制度。按筹备事项台账逐项确认责任人、完成日期、验收口径和存档材料。开店筹备事项台账、供应商合同清单、验收记录。会员洗护包月卡、次卡、充值卡、单次洗护转会员、节假日预约规则、服务范围说明。在销售前明确项目、次数、有效期、价格、退款、预约、宠物健康告知与异常处置。会员服务条款、签署确认单、收款凭证、服务记录。风险告知老龄、幼龄、妊娠、术后、皮肤病、传染病疑似、攻击性、应激明显、严重打结等情形。接收前询问并记录；必要时拒绝服务、调整服务、要求监护人陪同或先就医。风险告知单、宠物接收照片、异常沟通记录。签署留痕线下签字、电子确认、消息确认、门店系统确认、收据备注、版本号留存。确保客户知道签署内容、知道价格与限制、知道风险提示，并保留可追溯记录。签署台账、协议版本、客户确认截图、纸质签字页。复盘整改退费、投诉、受伤、遗失物品、服务争议、员工漏签、条款不一致。每月汇总高频问题，形成原因、责任、改进动作和版本更新记录。异常事件台账、复盘纪要、条款更新记录。1.2不适用或需另行制定文件的场景宠物医疗诊疗、处方用药、疫苗接种、手术、康复治疗、体检报告解释等事项，不应使用本模板替代医疗文件或兽医意见。宠物寄养、长租托管、训犬课程、活体销售、跨城运输、上门服务、加盟招商、大额预付费或多门店通用卡，应另行制定专项合同和风控流程。涉及未成年人签署、单位团购、异地门店通用、员工代付、第三方平台收款、商业保险理赔、消费者协会或主管部门投诉的事项，应由企业负责人或法务复核后处理。当地法规、行业要求、商场管理规定、物业消防规定、劳动用工规定、广告宣传规定发生变化时，应先核验要求，再决定是否更新本模板。1.3角色责任表角色主要责任不得省略的动作交付或留痕企业负责人决定服务边界、收费政策、退款口径、审批权限和最终风险承担方式。确认会员条款版本、价格政策、异常审批权限和复盘周期。审批记录、版本确认、重大异常处理意见。门店负责人组织员工培训、监督签署留痕、抽查服务记录、处理客诉。开店前完成全员试运行；每周抽查签署台账和风险告知单。培训签到、抽查记录、整改清单。前台顾问负责客户接待、套餐说明、价格解释、会员条款提示和签署确认。不得只口头销售；必须说明有效期、次数、预约、退费、风险提示。签署确认单、收款凭证、客户确认截图。美容师/洗护师负责宠物接收检查、服务执行、异常发现、交付说明。服务前检查宠物状态；异常必须暂停并通知负责人。接收记录、服务照片、异常记录。财务/行政负责收款台账、退款审核、合同归档、版本管理。核对协议版本与收款项目是否一致；退款必须有审批与凭证。收款台账、退款审批单、协议档案。法务或外部顾问对高风险条款、争议条款、隐私授权、预付费规则和宣传文案进行复核。不得让未经复核的高风险条款直接上线。复核意见、修订记录、审批留痕。二、宠物店开店筹备事项清单开店筹备应从证照与场地、合同与供应商、人员与制度、商品与设备、客户签署文件五个方面同步推进。以下清单可作为开店倒排计划、责任分工和验收台账使用。筹备模块关键事项责任岗位验收标准留存材料证照与资质营业执照、经营范围、门店招牌、卫生与消防相关要求、物业或商场入驻资料。企业负责人/行政证照信息与实际经营项目、门店名称、地址一致；商场或物业准入要求已确认。证照复印件、物业确认、开业验收记录。租赁与装修租赁合同、装修施工合同、排水排污、通风除味、噪音控制、防滑地面、犬猫分区。企业负责人/门店负责人合同期限、押金、装修期、消防、退租恢复、违约责任写明；洗护区安全可用。租赁合同、装修验收单、照片。设备与耗材洗护台、吹水机、烘干箱、消毒设备、剪刀电推、浴液、毛巾、笼具、急救物品。门店负责人/美容师设备安装稳定；耗材来源清楚；消毒和更换频次明确。采购合同、设备清单、验收记录。供应商用品、耗材、设备维修、平台系统、广告物料、保洁消杀供应商。行政/财务付款、交付、质保、售后、发票、违约责任明确。供应商合同、付款记录、发票。人员岗位店长、前台、美容师、助理、兼职、外包服务人员。企业负责人/店长岗位职责、考勤、保密、客户沟通、宠物安全、收款权限清楚。劳动或服务协议、培训签到。收费与会员单次价格、套餐价格、会员卡、充值规则、次卡规则、赠送项目、优惠限制。企业负责人/财务价格公示、收款口径、开票或收据、退款审批流程一致。价格表、会员条款、收款台账。客户文件会员服务协议、风险告知单、宠物基础信息表、签署页、隐私授权提示。行政/前台客户签署前能看到完整条款；版本号和签署日期可追溯。协议版本、签署台账、纸质或电子档。2.1开业前检查清单序号检查项通过标准责任人留痕材料勾选1经营范围与实际服务项目一致门店宣传、收款项目、员工话术不超出已确认范围企业负责人证照、价格表、宣传物料□通过□需调整□不适用2会员卡规则已内部审批有效期、次数、余额、赠送、退款、转让、停用均已写明企业负责人/财务审批记录、条款版本□通过□需调整□不适用3宠物接收风险告知已上线前台可在接收前完成询问、勾选、签署或确认门店负责人风险告知单、接收记录□通过□需调整□不适用4员工已完成签署流程培训员工能说明销售、签署、收款、服务、异常上报全流程门店负责人培训签到、测试记录□通过□需调整□不适用5设备与环境已验收洗护设备可用，地面防滑，电器线路安全，消毒制度可执行门店负责人/美容师设备清单、验收照片□通过□需调整□不适用6收款与退款权限已锁定普通员工不得自行承诺退款、延期、赠送或赔付财务/店长权限清单、审批记录□通过□需调整□不适用7客户档案存放方式明确纸质文件有柜，电子文件有命名规则与访问权限行政/店长档案目录、权限清单□通过□需调整□不适用8异常事件处理口径明确受伤、应激、逃脱、客户投诉、服务瑕疵均有上报路径门店负责人异常事件台账、应急联系人表□通过□需调整□不适用三、会员洗护服务关键条款清单与合同协议模板会员洗护服务条款应做到“销售可解释、客户可理解、员工可执行、争议可追溯”。条款不宜堆砌专业术语，应围绕项目范围、价格有效期、预约规则、宠物风险、服务交付、退费处理和责任边界逐项写明。3.1会员洗护服务条款总清单条款主题应写明内容前台解释口径风险检查标准会员身份会员姓名、联系电话、宠物名称、品种、体重区间、适用门店、会员编号。本卡仅按登记信息提供服务，宠物或客户信息变更需重新登记。客户与宠物信息不完整不得办理。服务项目洗澡、基础护理、剃毛、修剪、除结、药浴、特殊护理等是否包含。套餐包含的项目以本条款为准，临时加项需另行确认价格。避免口头承诺超出套餐范围。价格与支付价格、次数、余额、赠送项目、付款方式、收据或发票口径。收款后应出具凭证，赠送项目也应写入系统或台账。价格表与收款金额必须一致。有效期会员卡起止日、可用次数、逾期处理、暂停或延期条件。有效期从约定日期起算；延期需符合条款并经审批。不能随意承诺永久有效。预约规则预约渠道、提前时间、迟到、改期、爽约、节假日限制。高峰期需提前预约，迟到可能调整服务顺序。约定要落在纸面或系统。宠物健康客户应告知疾病、药物、疫苗、术后、妊娠、攻击史、应激史。宠物状态异常时，门店可暂停、拒绝或调整服务。接收前必须询问并记录。特殊风险老龄、幼龄、严重打结、皮肤破损、跳蚤蜱虫、传染病疑似、短鼻犬猫。特殊情形可能增加风险或需要额外费用，客户需确认。高风险宠物不得直接按普通流程接收。用品耗材浴液、护理液、一次性用品、自带用品、过敏风险和替换规则。客户自带用品需登记；过敏史应提前告知。使用特殊用品需留痕。交付验收服务完成后客户检查毛发、皮肤、指甲、耳朵、用品和宠物状态。离店前请完成确认；离店后争议按记录和实际情况处理。交付照片和客户确认需保存。退费与转让可退、不可退、手续费、已享受折扣返算、赠送项目抵扣、转让条件。退费应按条款与实际消费核算，员工不得个人承诺。所有退费必须审批。异常处置应激、皮肤红肿、伤口、客户投诉、设备故障、不可抗力。发生异常先保护宠物安全，再通知客户并记录处理。不得隐瞒异常。隐私与影像客户信息、宠物照片、视频、门店宣传使用授权和撤回方式。未经确认不得将客户或宠物影像用于宣传。宣传素材需单独确认。争议处理沟通、门店复核、补救、退费、第三方处理或主管部门渠道。争议先按台账记录和签署条款核对事实。保持完整沟通记录。3.2会员洗护服务合同协议条款模板以下条款可作为会员洗护服务协议的基础文本。门店应根据实际项目、价格、有效期、所在地要求和内部审批规则进行确认后使用。第一条会员服务定义本会员洗护服务指门店向客户登记的宠物提供约定范围内的洗护、美容或基础护理服务。会员资格、服务次数、余额、有效期、适用门店及适用宠物，以客户签署的会员服务确认单、收款凭证和门店系统记录为准。第二条服务项目与不含项目服务项目包括双方确认的洗澡、吹干、梳理、基础护理、修剪或其他已列明项目。未列入套餐的除结、药浴、造型、特殊护理、跳蚤蜱虫处理、重度打结处理、加急服务、上门或接送服务，应另行确认价格和服务条件。第三条价格、支付与凭证客户应按门店公示或双方确认的价格支付费用。门店收款后应向客户提供收据、发票或电子凭证，并在台账中登记会员编号、支付金额、支付方式、可用次数、赠送项目和经办人员。第四条有效期与使用限制会员服务有效期自双方确认的起始日期起算。有效期、次数、余额、节假日限制、预约限制、暂停或延期条件，应在会员服务确认单中写明。超过有效期或不符合使用条件的服务，门店可按约定停止提供或要求重新确认。第五条预约、改期与爽约客户应按门店公布的方式预约服务。客户迟到、临时取消、临时更换宠物、临时增加项目或高峰期预约的，门店可根据排班情况调整服务时间。爽约处理方式、次数扣减规则和节假日预约规则，以签署确认内容为准。第六条宠物健康与信息告知客户应在每次服务前如实告知宠物年龄、体重、品种、疫苗、疾病、用药、术后、妊娠、皮肤异常、寄生虫、攻击性、应激史、过敏史等信息。因客户未告知或告知不完整导致服务风险增加的，门店有权暂停、调整或拒绝服务，并按实际情况处理费用。第七条高风险宠物处理对幼龄、老龄、短鼻犬猫、妊娠、术后恢复、严重打结、皮肤破损、疑似传染病、攻击性明显、应激反应强烈或其他不宜洗护的宠物，门店应先进行风险提示。必要时可要求客户陪同、先就医、改期、签署专项告知或拒绝服务。第八条服务过程与异常通知服务过程中发现宠物异常、设备异常、环境异常或服务不能按原计划完成的，门店应及时通知客户，并记录时间、发现人员、现场情况、沟通内容和处理结果。涉及宠物安全的，应优先采取保护宠物安全的措施。第九条交付确认服务完成后，客户应在门店现场检查宠物状态、毛发、皮肤、指甲、耳朵、随身物品和服务项目。客户确认离店后再提出争议的，门店应结合交付记录、照片、视频、员工记录和客户说明进行复核。第十条退费、转让与调整会员退费、余额返还、次数转让、延期、暂停、赠送项目抵扣、已享优惠返算等事项，应以本协议、会员服务确认单和门店审批结果为准。未经授权员工不得以个人名义承诺退款、赔偿、永久有效或无条件转让。第十一条客户信息与影像使用门店为提供服务可收集客户联系信息、宠物基础信息、服务记录和必要影像。用于门店宣传、案例展示或社交平台发布的照片、视频，应取得客户确认；客户不同意的，门店不得用于宣传目的。第十二条服务边界门店提供的是洗护、美容或基础护理服务，不提供宠物诊疗、处方用药、疾病判断或医疗保证。宠物出现疑似疾病、伤病、强烈应激或其他异常时，客户应及时联系具备相应资质的专业机构处理。第十三条争议沟通与记录双方发生服务争议时，应先核对会员服务确认单、风险告知记录、收款凭证、预约记录、服务照片、员工记录和沟通记录。门店应指定负责人统一沟通，避免多人分别承诺造成口径不一致。3.3服务项目明细表模板项目类别基础项目是否包含加价或限制条件客户确认基础洗护洗澡、吹干、梳毛、基础香氛□包含□不包含体重超出、重度打结、特殊犬猫另行确认□已确认基础护理剪指甲、清耳、剃脚底毛、剃腹底毛□包含□不包含宠物不配合或存在伤口时可暂停□已确认美容修剪全身修剪、局部修剪、造型修剪□包含□不包含造型复杂度、毛量、打结程度影响价格□已确认除结处理轻度除结、重度除结、剃短处理□包含□不包含重度打结需提前报价并确认风险□已确认特殊护理药浴、护毛、祛味、皮肤护理□包含□不包含不替代治疗；用品和频次另行确认□已确认接送服务门店接送、客户自送、自取□包含□不包含接送路线、时间、费用和交接责任另行确认□已确认四、合同拟定与签署留痕SOP签署留痕不是单纯让客户签字，而是让客户在付款、接受服务、交付确认和异常处理各节点都能看到清晰规则。门店应按照“销售说明—风险询问—条款展示—客户确认—收款登记—服务执行—交付确认—归档复盘”的路径执行。流程节点操作步骤责任人输入材料输出留痕检查标准1.销售前说明向客户介绍服务项目、价格、有效期、预约规则、退费规则和特殊限制。前台顾问价格表、会员条款客户咨询记录客户未付款前已看到核心条款。2.宠物信息采集登记宠物名称、品种、年龄、体重、性别、疫苗、疾病、攻击史、应激史。前台顾问宠物基础信息表客户填写或确认记录信息缺漏时不得直接办理高风险服务。3.风险询问对老龄、幼龄、短鼻、术后、妊娠、打结、皮肤异常等情形进行勾选。前台/美容师风险告知单风险勾选与客户确认高风险事项有单独提示。4.条款展示向客户展示会员服务协议或确认单，重点提示有效期、次数、退款、预约、服务边界。前台顾问协议文本、确认单签字、电子确认或消息确认不得只口头承诺。5.收款登记核对价格、优惠、赠送、支付方式、会员编号和经办人。财务/前台收款码、系统、收据收款台账、凭证金额与条款一致。6.服务接收美容师复核宠物状态，必要时拍照记录打结、皮肤、指甲、耳朵等状态。美容师接收记录接收照片、服务记录异常先确认再服务。7.服务交付完成后说明服务项目、发现问题、后续护理建议和注意事项。美容师/前台服务记录交付确认、照片客户离店前已验收。8.归档复盘按日期、客户、会员编号、版本号归档，异常纳入复盘。行政/店长签署文件、台账归档目录、复盘表能按客户或日期快速检索。4.1签署文件组合文件名称适用节点必须包含内容签署方式保存期限口径会员服务确认单办卡、充值、次卡、套餐购买客户、宠物、项目、价格、次数、有效期、退款、预约规则、版本号。纸质签字或电子确认至少保存至服务终止后合理期间，并按企业制度归档。宠物基础信息表首次到店、变更信息、特殊宠物接收品种、年龄、体重、疾病、疫苗、用药、过敏、攻击史、联系人。客户填写或确认随会员档案保存。风险告知单每次服务前或高风险宠物接收前高风险勾选项、客户陈述、门店提示、处理意见。签字、电子确认或消息确认与该次服务记录一并保存。收款凭证付款、补差价、退款、赔付或调整金额、项目、支付方式、经办人、凭证编号。系统记录、收据、截图与财务台账一致。交付确认记录服务完成、客户离店前完成项目、发现异常、客户验收、随身物品确认。签字、消息确认或系统确认与服务照片、视频或记录对应。异常事件记录受伤、应激、投诉、逃脱、费用争议、员工失误事实、时间、人员、沟通、处理、复盘、整改。负责人确认长期保存并纳入复盘。4.2签署前检查清单序号检查项通过标准责任人留痕材料勾选1协议版本号清楚确认单、风险告知单和台账使用同一版本前台/行政版本台账□通过□需调整□不适用2客户与宠物信息完整客户姓名、联系方式、宠物名称、品种、体重、年龄已登记前台基础信息表□通过□需调整□不适用3价格与项目一致价格表、收款金额、确认单项目三者一致前台/财务价格表、收据□通过□需调整□不适用4有效期和次数明确起止日期、次数、余额、赠送项目可核对前台会员确认单□通过□需调整□不适用5退款规则已提示客户已知道退费、转让、延期和赠送抵扣规则前台签署确认□通过□需调整□不适用6风险事项已询问高风险宠物完成勾选和必要说明前台/美容师风险告知单□通过□需调整□不适用7服务边界已说明客户知道门店不提供医疗诊断或治疗保证前台服务条款□通过□需调整□不适用8签署证据已保存纸质签字、电子确认或截图可检索行政归档目录□通过□需调整□不适用4.3纸质与电子签署留痕标准签署方式可接受标准容易出错点补强动作纸质签字客户在完整条款或确认单上签名并写明日期；经办人签名或盖门店章。只有签名页，没有完整条款；日期缺失；版本号缺失。签署页与条款页装订或同页打印；签署台账登记版本号。电子确认客户在系统、表单或电子签平台完成确认，能导出时间、内容、账号或手机号。只保存空白模板，无法证明客户看到具体条款。保存确认页面、系统导出记录和收款凭证。消息确认客户通过即时通讯明确回复同意服务、价格、有效期和风险提示。截图不完整，缺少前后文；客户身份不清楚。截图包含客户账号、时间、完整条款摘要和回复内容。收据备注收据写明会员项目、次数、有效期、退款规则摘要和协议版本号。只写金额不写项目；赠送项目未体现。收据与确认单同时归档。门店系统系统中有客户、宠物、项目、金额、次数、经办人、服务记录和变更记录。系统字段不完整或员工共用账号。设置员工账号，定期导出备份。五、风险提示、审批触发与处理边界宠物洗护的主要风险来自信息不完整、特殊宠物状态、服务承诺超范围、价格与退费口径不一致、员工个人承诺、宠物异常处置不及时和证据链缺失。门店应把风险提示前置到销售和接收环节，而不是争议发生后再解释。5.1风险分级表风险等级典型情形门店处理要求是否需要负责人审批A级：必须暂停或拒绝疑似传染病、明显伤病、严重呼吸异常、剧烈应激、攻击性不可控、客户拒绝告知信息。停止普通洗护流程；建议客户先就医或另行安排；记录拒绝或暂停原因。需要B级：专项确认后服务老龄、幼龄、短鼻犬猫、妊娠、术后恢复、皮肤异常、严重打结、曾有攻击史。进行风险提示；必要时调整服务方式、增加陪同、缩短时间或更换服务项目。建议需要C级：普通提示后服务轻微打结、普通掉毛、轻度不配合、一般过敏史、首次到店但状态稳定。记录情况并在服务前提示客户；服务中观察宠物状态。通常不需要D级：内部管理风险员工漏签、价格说法不一、优惠口径不清、台账未登记、收款项目不一致。先暂停争议项目继续销售；复核条款和台账，完成整改后恢复。需要E级：重大争议风险宠物受伤、丢失、死亡、重大投诉、媒体平台发布、主管部门介入。立即上报企业负责人；固定证据；统一沟通口径；必要时寻求专业协助。必须5.2关键风险提示文本以下文本可用于前台口头提示、确认单摘要或风险告知单。使用时应根据实际服务项目进行删改，并避免作出无法履行的绝对承诺。宠物健康告知客户应如实告知宠物既往疾病、用药、疫苗、手术、妊娠、皮肤异常、寄生虫、攻击性、应激反应和过敏情况。门店将根据客户告知和现场观察决定是否提供、调整或暂停服务。特殊宠物提示幼龄、老龄、短鼻犬猫、术后恢复、妊娠、严重打结、皮肤破损、明显应激或攻击性宠物，洗护过程中存在更高风险。门店可要求客户陪同、改期、先就医或签署专项告知。服务边界提示洗护、美容、护理建议不等同于医疗诊疗。门店不对疾病治疗效果、皮肤问题恢复、行为矫正或医疗结论作出保证。价格与加项提示套餐不包含的除结、药浴、造型、特殊护理、接送、加急等项目，应在服务前另行确认价格。未经客户确认的加项不得直接收费。退费与优惠提示退费、转让、延期、赠送抵扣和已享折扣返算，应以签署条款、实际消费记录和门店审批为准。员工个人口头承诺不得替代门店审批。交付验收提示客户接宠离店前应完成验收。离店后提出争议的，门店将结合签署文件、服务记录、交付照片、视频、沟通记录和实际情况进行复核。5.3审批触发表触发事项审批人审批前不得进行的动作审批材料会员卡价格临时调整或特殊优惠企业负责人或授权负责人不得先收款后补批；不得向其他客户承诺同等优惠。价格申请、优惠原因、客户确认、收款凭证。客户要求退款、转让或延期店长/财务/企业负责人不得由前台自行口头承诺；不得直接现金退回。会员记录、已消费明细、退款测算、客户申请。高风险宠物仍要求服务店长或企业负责人不得由单个美容师自行决定；不得忽视风险告知。风险告知单、宠物照片、客户确认。宠物受伤、强烈应激或走失企业负责人不得删除记录；不得多人分别向客户承诺赔付。现场记录、监控、照片、员工说明、客户沟通记录。宣传使用客户或宠物影像门店负责人不得未经确认直接发布；不得使用可识别客户隐私的素材。客户授权、素材清单、发布渠道。修改会员服务条款企业负责人，必要时法务或外部顾问不得让多个版本同时销售且口径不一致。修订前后文本、版本台账、培训记录。5.4风险边界说明本模板是经营管理和合同拟定辅助文件，用于帮助门店形成统一条款、统一签署流程和统一台账管理。本模板不替代监管要求、企业内部审批制度、专业法律意见、税务意见、劳动用工意见、消防或物业验收要求。涉及大额预付费、跨门店通用、加盟合作、平台代销、未成年人消费、消费者组织或主管部门投诉时，应另行复核。门店不得将洗护、美容、药浴或护理服务宣传为医疗治疗，不得保证疾病康复、行为矫正或无风险结果。客户个人信息、宠物健康信息、照片和视频的收集、使用、展示和保存，应遵循必要、明确、可追溯原则。员工对外承诺应以经审批的条款、价格表和负责人授权为准，个人承诺不应突破门店制度。六、台账模板台账用于把合同条款、签署行为、收款凭证、服务记录和异常处理串联起来。门店可选择纸质或电子台账，但字段应稳定，便于检索、抽查和复盘。6.1开店筹备事项台账序号事项责任人计划完成日当前状态验收标准存档位置1证照资料确认________年__月__日□未开始□进行中□完成证照、经营范围、门店地址与实际一致____2租赁合同复核________年__月__日□未开始□进行中□完成租期、押金、装修期、违约责任明确____3装修与设备验收________年__月__日□未开始□进行中□完成洗护区、电器、排水、防滑、通风可用____4供应商合同归档________年__月__日□未开始□进行中□完成付款、质保、售后、发票、违约条款明确____5价格表与会员条款审批________年__月__日□未开始□进行中□完成价格、有效期、退款、优惠口径一致____6员工签署流程培训________年__月__日□未开始□进行中□完成员工通过情景问答并完成签到____7客户文件上线________年__月__日□未开始□进行中□完成确认单、风险告知、台账模板可用____6.2合同与条款版本台账版本号文件名称生效日期适用范围主要变化审批人员工培训完成情况V____会员洗护服务协议____年__月__日□单店□多店□指定项目________□已完成□未完成V____宠物风险告知单____年__月__日□普通洗护□高风险宠物________□已完成□未完成V____退款与延期规则____年__月__日□会员卡□次卡□充值卡________□已完成□未完成V____价格表____年__月__日□门店公示□内部审批________□已完成□未完成6.3会员洗护签署台账日期会员编号客户宠物项目/套餐金额有效期签署方式经办人归档编号____________________________□纸质□电子□消息____________________________________□纸质□电子□消息____________________________________□纸质□电子□消息____________________________________□纸质□电子□消息____________________________________□纸质□电子□消息________6.4宠物洗护风险告知台账服务日期客户/宠物风险事项风险等级处理决定客户确认方式负责人后续跟进________□老龄□幼龄□短鼻□皮肤异常□打结□攻击性□其他□A□B□C□拒绝□改期□调整服务□正常服务□签字□电子□消息________________□老龄□幼龄□短鼻□皮肤异常□打结□攻击性□其他□A□B□C□拒绝□改期□调整服务□正常服务□签字□电子□消息________________□老龄□幼龄□短鼻□皮肤异常□打结□攻击性□其他□A□B□C□拒绝□改期□调整服务□正常服务□签字□电子□消息________6.5退款、调整与客诉台账日期客户/会员编号事项类型客户诉求核查依据处理结果审批人复盘动作________□退款□延期□转让□投诉□赔付____协议、台账、服务记录、照片、沟通记录____________________□退款□延期□转让□投诉□赔付____协议、台账、服务记录、照片、沟通记录____________________□退款□延期□转让□投诉□赔付____协议、台账、服务记录、照片、沟通记录____________________□退款□延期□转让□投诉□赔付____协议、台账、服务记录、照片、沟通记录____________七、填写示例以下示例采用虚拟门店、虚拟客户和虚拟宠物信息，仅用于说明填写口径。实际使用时应以门店真实项目、客户确认、收款凭证和审批记录为准。7.1会员洗护确认单填写示例字段填写示例填写口径门店名称某某宠物生活馆A店填写签约和提供服务的门店名称，避免客户误认为其他门店均可使用。会员编号A-2026-0008按门店编号规则生成，收款、服务和台账保持一致。客户信息客户A，联系电话：138****0000用于服务通知、预约确认和异常沟通。宠物信息小米，泰迪，5岁，约6kg，雌性品种、年龄、体重直接影响价格和风险判断。会员项目小型犬基础洗护10次卡名称应与价格表、系统项目一致。服务内容洗澡、吹干、梳毛、剪指甲、清耳、剃脚底毛不要写“全套服务”等模糊表述。不含项目重度除结、造型修剪、药浴、接送、加急服务不含项目越清楚，越能减少加项收费争议。价格与次数实付799元，10次，赠送基础护理1次赠送项目也需要写明使用条件。有效期2026年6月1日至2027年5月31日写具体日期，不只写一年有效。预约规则至少提前1天预约；节假日以门店排班为准高峰期限制应提前说明。退款规则未使用部分按实际消费价和已享优惠返算后审批退还避免无条件退款或完全不退的笼统表述。签署方式纸质签字，协议版本V2026-01版本号用于证明客户签署的是哪一版条款。7.2风险告知填写示例字段填写示例填写口径服务日期2026年6月8日与预约记录、服务记录一致。风险事项宠物背部与耳后轻度打结，首次到店，客户称无皮肤病史。写事实，不写夸张判断。风险等级C级：普通提示后服务按风险分级表填写。提示内容已提示梳理时可能有轻微不适，如发现皮肤异常将暂停并告知。用客户能理解的话说明风险。客户意见客户同意按基础洗护服务，若需除结加项另行确认。客户的同意范围要具体。处理决定先进行基础洗护，发现重度打结时暂停并再次确认。不要把未发生的加项直接收费。确认方式客户现场签字，前台B经办，美容师C复核。写明人员和确认方式。7.3退款测算示例退款测算应以签署条款、实际消费、优惠返算和审批结果为基础。以下示例用于说明计算口径，实际金额应由门店财务复核。测算项目示例数值计算说明客户实付金额799元客户办理小型犬基础洗护10次卡的实付金额。已使用次数3次从服务记录核对，赠送项目未使用。单次原价99元/次按门店公示单次基础洗护价格。已享服务返算99元×3次=297元按条款约定，退费时已使用服务按单次原价返算。可退基础金额799元-297元=502元未考虑其他扣减或审批调整。赠送项目未使用，不折现赠送项目通常不折现退还，需在条款中写明。审批结果同意退还502元审批人签字后财务办理。7.4异常事件记录示例字段填写示例填写口径事件时间2026年6月10日15:20尽量写到具体时间点。事件类型服务中发现宠物左前腿旧伤痂写发现事实，不直接推定责任。现场情况美容师梳理腿部时发现痂皮，宠物无明显出血，已暂停相关部位操作。描述客观过程。即时处理通知店长并联系客户，拍照留存，客户确认该处为一周前外出擦伤。先保护宠物安全，再沟通。客户意见客户同意继续完成其他部位洗护，腿部避开。客户意见应有确认记录。最终结果服务完成，客户现场验收并离店。与交付确认一致。复盘动作前台首次接收时增加四肢旧伤询问项。将经验转化为流程改进。八、签署页模板本页可附在会员洗护服务确认单之后使用。签署前应保证客户已经看到服务项目、收费规则、有效期、预约规则、退款规则、宠物健康告知、服务边界和风险提示。签署事项填写栏门店名称____________________________________________协议或确认单版本号____________________________________________客户姓名及联系电话____________________________________________宠物名称、品种、年龄、体重____________________________________________会员项目、次数、金额、有效期____________________________________________客户确认本人已阅读并理解会员服务项目、收费规则、有效期、预约规则、退款规则、宠物健康告知、服务边界和风险提示，并确认以上信息真实。客户签名____________________日期：____年__月__日门店经办人____________________日期：____年__月__日门店负责人复核____________________日期：____年__月__日附件清单□会员服务确认单□宠物基础信息表□风险告知单□收款凭证□交付确认记录九、月度复盘与版本更新轻量版模板的价值不在于一次性完成，而在于持续复盘。门店应将客户争议、员工漏签、价格调整、风险宠物处理和退款事项纳入月度