酒店门童服务标准操作流程

酒店门童服务标准操作流程一、岗位职责界定（一）形象规范。门童必须保持仪容整洁，男士需着统一制服，佩戴工牌，发型整齐，胡须修整；女士需着统一制服，佩戴工牌，发型利落，妆容得体。每日上岗前进行15分钟仪容检查，确保制服无污渍、无破损，鞋面光洁。每周五进行统一换装及服装熨烫，确保服装平整无褶皱。特殊天气条件下，根据酒店规定调整着装层次，如冬季需佩戴保暖帽饰，夏季需佩戴遮阳帽饰。二、服务流程规范（一）迎宾服务。1.顾客进入酒店时，门童需在5米范围内主动上前，距离顾客0.5-1米处停下，面带微笑进行问候。2.问候语必须使用标准普通话，夏季使用"您好，欢迎光临XX酒店"，冬季使用"您好，欢迎光临XX酒店，请随我来"。3.主动协助顾客提拿行李，双手递接，确保行李安全。4.引导顾客至接待台时，保持3-5米距离，待顾客走近后再次上前进行接待台介绍，介绍语为"接待台在前面右侧，请稍等"。5.对出租车司机进行手势引导，确保车辆有序停靠在指定区域。（二）送客服务。1.顾客离店时，门童需在酒店门口10米范围内主动上前，距离顾客1-1.5米处停下。2.问候语必须使用标准普通话，夏季使用"您好，祝您入住愉快"，冬季使用"您好，祝您旅途愉快"。3.主动协助顾客搬运行李，注意观察行李下方是否有水渍或污渍，如有需提前告知顾客。4.引导顾客至出租车停靠区时，保持3-5米距离，待顾客走近后再次上前进行手势引导。5.对出租车司机进行手势引导，确保车辆有序停靠在指定区域。三、突发事件处理（一）顾客投诉处理。1.接到顾客投诉时，必须保持冷静，首先进行安抚性问候"您好，请问有什么可以帮您"。2.认真倾听顾客投诉内容，使用"嗯""是的"等确认性语言，确保完全理解投诉事项。3.如属职责范围可立即解决，如属其他部门职责需记录投诉内容并立即通知相关部门。4.处理过程中不得与顾客发生争执，如情况复杂需立即上报值班经理。5.处理完毕后需再次向顾客确认满意度，使用"请问现在是否还有其他问题"进行二次确认。（二）紧急情况处置。1.发现火情时，立即按下最近的消防报警按钮，并使用就近灭火器进行初期灭火。2.通过对讲机通知值班经理和前厅部，同时使用手势引导顾客向安全出口方向疏散。3.如遇顾客突发疾病，立即拨打120急救电话，同时使用对讲机通知值班经理和前厅部。4.对受伤顾客进行初步急救处理，等待医护人员到来。5.任何紧急情况处置后，需在事件记录本上详细记录时间、地点、事件经过及处理结果。四、车辆引导规范（一）出租车引导。1.对出租车司机进行手势引导，使用标准手势进行停靠、转弯、前进指示。2.确保出租车停靠在酒店指定区域，不得占用消防通道或人行道。3.对长时间停靠的出租车进行巡视，防止发生剐蹭或违停情况。4.如遇出租车司机与顾客发生争执，需立即上前进行调解，不得偏袒任何一方。（二）自驾车辆引导。1.对自驾车辆顾客进行手势引导，使用标准手势进行停靠、取车指示。2.确保车辆停靠在指定区域，不得占用他人车位。3.对长时间停放的自驾车辆进行巡视，检查车窗是否关闭、车顶是否放置物品。4.如遇顾客对车位有异议，需立即上报值班经理进行协调处理。五、卫生保洁标准（一）地面清洁。1.每日上岗前对酒店门口地面进行一次全面清扫，使用吸尘器清理地毯。2.每小时对地面进行一次巡视，使用湿拖把清理水渍和污渍。3.雨雪天气时，需在酒店门口放置防滑垫，并随时清理门口积水。4.地面清洁过程中不得使用刺激性气味强的清洁剂，确保顾客在酒店门口的空气质量。（二）环境维护。1.每日对门童岗周边的垃圾桶进行清理，确保垃圾袋不满溢。2.每日对门童岗的桌椅、伞架、问询机进行擦拭，确保表面无灰尘。3.每日对酒店门口的指示牌、宣传栏进行擦拭，确保表面无污渍。4.如发现设施设备损坏，需立即上报工程部进行维修，并在损坏设施旁放置警示牌。六、培训与考核（一）培训内容。1.新员工入职培训必须包含门童服务标准操作流程培训，培训时长不少于72小时。2.培训内容包括服务礼仪、服务流程、突发事件处理、车辆引导、卫生保洁等六大模块。3.培训结束后需进行理论和实操考核，理论考核合格率必须达到95%以上，实操考核合格率必须达到90%以上。（二）考核标准。1.服务礼仪考核包括仪容仪表、问候语、微笑标准等，每项满分10分。2.服务流程考核包括迎宾服务、送客服务、问询服务，每项满分20分。3.突发事件处理考核包括火情处理、顾客投诉处理、紧急情况处置，每项满分25分。4.考核不合格者需进行补考，补考仍不合格者予以辞退。七、附则说明门童作为酒店的第一形象窗口，其服务质量直接影响顾