客服中心工作标准流程规范

XXXXXXXXXX有限公司

客服中心标准工作流程规范

编订时间：2016年3月16日

实施时间：待定

目录

目录

第一章总则..............................................................................5

第一节主题内容及适用范围............................................................5

第二节客户服务中心主要职责...........................................................6

一、对内职能...................................................................6

二、对外职责...................................................................7

第三节客户服务中心组织架构...........................................................8

第四节客户服务中心工作职责...........................................................8

一、客服经理岗位职责.............................................................8

二、客服主管岗位职责.............................................................9

三、客服专员岗位职责............................................................10

第五节客户服务中心各岗位标准工作流程................................................11

一、客服经理每日工作流程........................................................11

二、客服主管每日工作流程........................................................13

三、客服专员每日工作流程........................................................15

第二章客户服务中心日常管理制度..........................................................18

第一节上岗要求......................................................................18

一、岗前培训.....................................................................18

二、上岗资质考试.................................................................19

第二节值班制度......................................................................19

笫三节工作纪律管理制度..............................................................20

第四节工作环境管理制度..............................................................21

第五节办公设施使用管理制度..........................................................22

第六节日常工作检查制度..............................................................23

第七节请示报告制度..................................................................24

第八节交接班管理制度................................................................25

一、客服工作交接制度及规定......................................................25

二、客服工作交接指引与流程......................................................25

三、交接班注意事项..............................................................26

第九节培训管理制度..................................................................26

一、培训目的....................................................................26

二、培训管理....................................................................26

第十节会议制度......................................................................27

一、会议类型....................................................................27

二、注意事项....................................................................28

第十一节奖罚制度....................................................................29

一、奖励制度....................................................................29

二、惩罚制度....................................................................32

三、劝离/开除...................................................................33

四、奖励款项发放方式............................................................34

五、所涉金额罚没方式及相应管理办法..............................................34

第十二节台帐管理制度................................................................34

第十三节安全保密责任管理制度........................................................35

第三章呼叫中心管理制度..................................................................36

第一节电话客服标准规范..............................................................36

一、电话客服受理流程............................................................36

二、电话应答基本准则............................................................38

三、应答服务礼仪................................................................39

四、亲和力标准..................................................................41

五、服务规范标准用语............................................................42

六、服务禁忌（服务禁语）........................................................53

第二节400电话业务分流..............................................................56

一、400电话业务的分类...........................................................56

二、来电处理分流................................................................56

第三节工单系统......................................................................57

一、工单执行管理制度............................................................58

二、工单分类及应答时限..........................................................58

第四节客户投诉处理流程..............................................................60

二投诉来电分级标准............................................................60

二、投诉客户的分类..............................................................60

第五节意向商家处理流程..............................................................84

一、意向客户对于XXXX的意义......................................................84

二、意向客户的分类..............................................................84

第六节媒体来电处理流程..............................................................87

一、媒体对于XXXX的意义.........................................................87

二、媒体来电应答流程............................................................87

第七节咨询电话处理流程..............................................................90

一、咨询电话处理流程............................................................90

第八节骚扰电话处理流程..............................................................91

第四章客户管理.........................................................................91

第一节客户信息管理.................................................................91

一、客户信息数据库的建立........................................................91

二、客户信息来源................................................................92

三、客户信息分类................................................................92

四、客户档案建立................................................................93

第二节客户信息安仝管理标准规范....................................................94

一、客户信息具体内容............................................................94

二、客户信息数据库的授权管理.....................................................95

三、客户信息数据提取管理........................................................96

四、客户信息安全检查............................................................97

五、数据存储与备份管理.........................................................101

六、客户信息泄密的处罚.........................................................102

第五章客户服务........................................................................103

第一节差异化服务..................................................................103

一、按照客户所属地理位置划分服务................................................103

二、按照客户类别划分服务.......................................................104

三、按照注册时间划分服务.......................................................104

第二节VIP客户服务..................................................................105

一、VIP的分类..................................................................105

二、VIP客户服务方式............................................................106

第三节客户唤醒服务.................................................................107

一、沉睡客户的定义..............................................................107

二、唤醒服务的客户类型.........................................................107

三、唤醒服务项目................................................................107

第一章总则

第一节主题内容及适用范围

一、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管

理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责

任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

二、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业

务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高

客户满意度，塑造企业形象。

三、成立客户信息数据库的建立和完善，保证客户资料完整、信

息准确；保证客户信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户

关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

四、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政

策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管

理，巩固和增进与客户的合作关系，使公司准确把握和快速响应客户

的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。

五、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报

告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、

提高服务效率和工作水平的目的。

六、围绕APP下载使用的服务过程开展配套服务工作，进行客户

需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向用关部门

反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,

处理及时、公正。

七、定期对上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总、统计，对

较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调投诉问题的解

决。

八、定期对公司的客服工作进行服务质量评估，并向公司领导汇报。

九、跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出

整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客

户。

第二节客户服务中心主要职责

一、对内职能

（一）负责制定客户服务的原则、标准，协调公司各部门之间的

工作，为客户提供优质的服务。

（二）负责客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。

（三）负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流

程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。

（四）负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容,

并分类统计。

（五）负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提

高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

（六）负责收集其他相同行业公司的客户服务中心资料，并进行

整理、分析、挖掘、学习。

（七）负责为公司的APP、设备提供强有力的售后服务保障。

（八）负责定期向公司总经办和相关部门通报客户意见或者反馈

APP下载使用情况，为公司制定合理解决方案提供参考信息。

二、对外职责

（一）、负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调

查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户

信息数据库。

（二工负责受理和处理客户投诉，解除公司与客户之间的纠纷,

维护XXXX的信誉和形象。

（三）、负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评

估和实施，为公司未来的发展提供宝贵建议。

（四）、对外负责提出且执行公司的服务措施，并制定、修改和实施相

关服务标准、计划与政策，是公司服务工作的具体指导和监督部门。

（五）、负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现

和解决有关业务流程等各种问题，促进公司与客户之间的有效沟通。

第三节客户服务中心组织架构

第四节客户服务中心工作职责

一、客服经理岗位职责

（一）根据公司的要求制定客户服务中心服务标准、业务标准和

流程,规范客户服务行为，主持客户服务中心的日常工作。

（二）组织部门员工建立并保持、提升公司服务形象、服务环境、

服务质量及服务效率，为客户提供热情饱满的服务。

（三）组织、协调各相关部门为解决客户投诉定出可行性的处理

方案，并组织落实。检查处理服务系统存在的问题，提交公司进行调整。

（四）负责对客户满意度的监测，负责制定对顾客投诉的处理程序

和规定。

（五）负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处

理结果的反馈。

（六）组织每月的公司服务质量工作例会及案例分析会议。

（七）负责对公司的客户资源进行统计分析与管理。

（八）定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表,

月度总结表，及其他统计分析报表）。

（九）负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

（十）每月定期将部门工作向公司汇报并完成公司临时交办的其

他工作。

二、客服主管岗位职责

（一）负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度,

并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。

（二）及时对左部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善，严

格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查，保

证高标准的服务水平。

（三）负责对新进员工及在职员工进行培训、激励、评价和考核,

提高员工服务意识和水平。

（四）及时向客服经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作

业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。

（五）负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督

办和处理结果的反馈。

（六）负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户

档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。

（七）负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可

信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作

为决策依据。

（八）负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分

析日报表》，并汇总编制后上报客服经理。

（九）负责对公司服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协

助制定和调解售后服务中的纠纷事宜。

（十）严格遵守公司的保密制度。

（十一）完成领导交办的其他工作C

三、客服专员岗位职责

（-）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满

意”为服务宗旨。

（二）400客户电话、微信、微博的客户服务受理，能够及时发

现客户问题并给到正确和满意的回复。客户档案的建立维护。

（三）对客户服务中心工作情况进行统计，汇总记录月度计划、

工作日志、日报表、统计记录、接收文件（分类）登记、数据库等。

（四）负责公司的客户资料库建设与管理工作。

（五）做好客户的关怀、客户关系维护。

（六）负责满意度回访，针对用户不满意问题，合理并积极协调

公司内部资源为客户提供满意的解决方案，并完成每日回访报表。

（七）负责VIP会员的维护、等级提升、流失唤醒等体系的建设,

协调各部门对VIP会员体系的支持，为运营提供VIP会员关系管理数

据。

（八）定期参加业务培训，认真、主动学习各类业务知识、服务

知识并熟练运用，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建

议。

（九）完成领导交办的其他工作。

第五节客户服务中心各岗位标准工作流程

一、客服经理每日工作流程

时间工作内容

1.检查部门区域卫生；

2、检查员工工作物品是否到位，符合规范；

8:45—9:00

3.检查各岗位员工的上岗情况、仪容仪表；

（准备）

4、9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4.9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4、9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

L主持部门晨会；

2.公司文件、通知传达；

9:00—9:30

3.对昨日工作总结、今日工作计划进行指导点评；

（晨会）

4.当日工作安排。

4、当日工作安排。

1.检查客户服务中心《工作信息记录》，处理客

户服务及投诉；

2.大客户的来访与接待；

3.与相关部门分析重点客户投诉的解决方案和建

议；

4,查阅客户资料，把客户管理档案中异常状况进

行处理；

9:3—17:30

5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常

（日常工作

进行；

内容）

6、对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热

情；

7、处理及解决来自客服主管的客户投诉及复杂的

用户咨询；

8、监听客服人员的电话录音，适时作出指导、指

正；

9、参与各部门相关协调事项。

L检查客户服务中心工作日志记录填写情况，对

填写内容进行指导；

2.监督当天呼叫中心工作统计；

17:30—

3、解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客

17：55

服主管；

（总结）

4、整理当天资料，并作存档。

4•整理当天资料，并作存档。

4、整理当天资料，并作存档。

1.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清

理、包含电话转接；

17:55—2.做好其他清点工作和整理；

18:003.做好当天工作归整及次日工作准备；

4.18:00以后打卡下班。

4、18:00以后打卡下班。

二、客服主管每日工作流程

时间工作内容

1.带头负贡区域卫生的清理以及检查工作；

2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排；

8:45—9:00

3、检查员工工作物品是否到位，符合规范；

（准备）

4、9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4.9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4、9:00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。

L参加部门晨会；

2.昨日工作总结、改进；

9:00—9:30

3.昨日工作跟进安排；

（晨会）

4.当日工作安排。

4、当日工作安排。

L处理昨日部门经理安排工作；

2,提供相关部门所需的资料和数据；

3•跟进协助昨日工作；

4.接听呼入电话，拨打呼出电话，对客户进行回

访；

5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常

9：30—

进行;

17:30

6、对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热

（日常工作

情；

内容）

7、处理及解决来自呼叫中心专员的客户投诉及复

杂的用户咨询；

8、监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指

正；

9、对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理

沟通。

L抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填

写内容进行指导；

2.做好当天呼叫中心工作统计；

17:30—

3、解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客

17：55

服专员；

（总结）

4、整理当天资料，并作存档。

4•整理当天资料，并作存档。

4、整理当天资料，并作存档。

1、监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生

清理、包含电话转接；

17:55—

2.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭。

18:00

3.18:00以后打卡下班。

3、18:00以后打卡下班。

三、客服专员每日工作流程

时间工作内容

1.负责区域卫生的清理，以及部门的卫生打

扫；

接班（准备）

2.电话解开、打开录音盒;

8:00

16:003、工作常用物品、电话、耳机功能是否正常，

00:00

《电话接听记录》《客户回访记录本》陈列是否

合理，相关表格是否充足；

4、打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4.打卡上班，自检仪容仪表上岗。

4、打卡上班，自检仪容仪表上岗。

召开当班会议，记录会议内容并在工作中落

接班后十分钟

8:00-8:10实、改进。

16:00-16:10

00:00-00:10

L处理个人昨日遗留问题；

2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信

息完整；

3、拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回

访记录》；

4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及录入电

值班时间

（日常工作内脑存档；

5.给生日客户发送祝福短信或告知领取生日礼

容）

口

8:10-15:30口口；

16:10-23:30

00:10-07:306、按照工作流程，跟进来电客户和回访客户；

7、接听呼入电话并即刻反馈至各相关部门；

8、每天下班结束前录入电子版的电话接听统计

表；

9、做好所有来电的接听，并转达相关人员。

9、做好所有来电的接听，并转达相关人员。

1.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子

版记录；

2.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写

《工作统计一览表》报与客服主管；

3、与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问

交班前半小时

题，提出解决策略。

（总结会议）

07:30-8:004、听取自己的电话录音，找出不足之处，提升

15:30-16:00

23:30-00:00自身的话术。

4.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升

自身的话术。

4、听取自己的电话录音，找出不足之处，提升

自身的话术。

L办公室的物品摆放归位，完成自己区域内的

卫生清理工作；

2、电话转接：将咨询电话转入个人手机；

交班

8:003.检查空调、仪器、照明、电脑等设备是否关

16:00

00:00闭、断电；

4.打卡下班。

4、打卡下班。

第二章客户服务中心日常管理制度

第一节上岗要求

客服中心是XXXX的对外服务窗口，每一个客服都是企业形象的代表,

所以新客服在上岗前，必须经过严格的上岗资质考试。只有通过考试

的客服专员，才能正式上岗。

一、岗前培训

为保证XXXX客服中心的服务质量，新入职的客服，必须接受为

期三天的岗前培训。

岗前培训课程

课程名称培训人所属部门

XXXX组织架构及职能

XXXX运营战略

窝窝头-XXXXAPP客户端专题培训师市场运营部

技术培训

招商政策

电话礼仪

职业发声及嗓音保护

客服主管/客服

投诉处理技巧客服中心

经理

压力管理

沟通中的障碍

实操演习

二、上岗资质考试

（一）笔试

笔试主要考察客服专员对XXXX各项业务的熟悉程度。由培训师负

责出具考题及阅卷。

（二）实操

实操主要考察客服专员的专业素质，包括声音、语调、应答速度、应

答流畅程度以及反应能力。实操由客服主管或客服经理主持，各部门

抽调一名同事协助对客服专员组成评分小组，对应考的客服专员进行

评分。

第二节值班制度

一、客服中心采用24小时值班制度，分为早班、中班、晚班。

早班上班时间：8:00——16:00

中班上班时间：16:00——24:00

晚班上班时间：00:00—8：00

二、客服主管应在每月28日前做好下月的排班工作，填写《客服

中心排班表》并公示，客服人员需按照排班表上班。

三、客服经理与客服主管不需要参加值班，按照正常行政班进行

考勤，客服经理、客服主管需保持24小时通话通畅，随时处理突发状

况。

四、如客服专员出勤时间与相关排班表有出入，则必须报部门经

理审批，并告知客服主管报备，不允许私自换班或替班。

五、因有事调班需提前一天填写《调班申请单》，由调班双方当

事人签字，经客服主管签字同意后方可调班。

六、补休、请假需按照公司规定办理相关手续。

七、客服人员的考勤记录与绩效挂钩。

第三节工作纪律管理制度

-、客服人员上班需着标准工装，服装整洁，熨烫平整；化淡雅

全妆，仪容大方得体；按公司规定佩戴工牌，头发应盘起。

二、讲究卫生，保持办公环境干净整洁美观，及时将不用的文件、

物品收入柜内，保持桌面整洁。

三、客户服务中心内严禁聚集聊天、大声喧哗、争吵，影响公司

形象。

四、严禁与客户顶嘴、吵架、辱骂客户。

五、上班时间不允许与做工作无关的事情，严禁在客户服务中心

接听私人电话、用手机上网等。

六、爱惜公司财产，对办公用品及物料应坚持勤俭节约原则，不得损

坏办公设备，不用办公电话拨打私人电话，不得将公物、活动赠品占

为己有。

七、每天晚班员工下班时需检查各种电源是否已经关闭，确定关闭后

方可离开。

第四节工作环境管理制度

一、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱

护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅

自更换键盘、鼠标、耳麦，如工作设备出现故障，应及时上报客服主

管申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为

损坏，责任人负赔偿责任。

二、打印机、传真机保证在工作时间内开启并能F常使用（机器

故障除外）。

三、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理

节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核

稿，仔细校对，尽量避免反复打印。

四、花木美化环境，改善空气质量，客服人员应自觉珍惜爱护，不得

随意搬动花草树木等室内装饰品，不得毁损。

五、充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人

离机关“；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充

分利用自然通风进行调节。

第五节办公设施使用管理制度

一、客服主管对办公区域进行不定期，不定点，不定项的检查。

二、检查内容包括仪容仪表、岗位职责、服务质量、卫生状况、

报表记录情况等。

三、客服主管对检查工作中的不良现象，依据情节，做出适当的

处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

四、属于个人岗位职责内的错误，追究个人的责任；属于部门的

差错，则追究其部门负责人的责任，同时采取相应的处罚措施。

五、对于屡犯同类错误或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，

直到辞退。

六、客服主管应认真负责，一视同仁，公正办事，每次检查的人员，

对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果与部门和个人利益

挂钩。

第六节日常工作检查制度

遇有下列问题应及时请示报告：

一、工作中发现的档案、报表或客户信息资料数据泄漏。

二、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题。

三、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请

示，由主管依据情况解决。

四、客服专员原则上工作的问题汇总至主管，由主管视情况解决,

若需经理协调解决的向经理请示。

五、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直

接上级汇报。

六、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示

要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体

情况进行采纳。

第七节请示报告制度

一、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中

精力。

二、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范

及操作规范的要求去做。

三、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

四、树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”

服务原则，做到反应快、应答及时。

五、严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

六、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料

不被泄露。

七、严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。

第八节交接班管理制度

一、客服工作交接制度及规定

（一）客服人员在交接班时需填写《值班日志》，记录当日未完

成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进。

（二）令工作协调一致，保持服务的连续性。

（三）将重要事情、通知详细记录于台账本，并与下班当班人员

口头交接。

（四）在值班日志上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待

下一班当班人员跟进。

（五）领导交办其它需办理事件。

二、客服工作交接指引与流程

（一）接班人员必须做到：

1.提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准

备O

2、详细阅读《值班日志》，重要事项需再次进行口头交接。

3.检查工具、文件资料是否完整。

4.交接清楚后，双方在《值班日志》上签字确认。

5.交班人员必须做到：

（1）在《交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一

些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接。

（2）向当班人员交接《交接班记录表》各项工作进展情况，对部

分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误后,

双方签字确认。

（3）由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责。

（4）各项确认无误后方可交班。

三、交接班注意事项

（一）、按照交接班流程清楚仔细的交接班。

（二）、交接班时勿遗忘细节、重要事务，完整交接。

第九节培训管理制度

一、培训目的

互联网更新换代十分迅速，XXXX客服中心的客服人员作为前线服

务窗口，有责任和义务参与各项培训，提高自己的业务能力。

二、培训管理

（一）客服中心客服人员需按照市场运营部培训小组的培训计划,

定期参加培训，严格按照培训小组的课程表参加培训，不允许无辜缺

席培训课程。

（二）客服经理每月组织一次业务培训，提高客服人员的业务能

力。客服经理需在每月28号前编写好下月《培训计划表》。

（三）客服主管对客服中心客服人员参加培训课程进行考勤，计入绩

效考核。

（四）客服人员参与培训课程考试成绩与绩效考核挂钩，并计入晋升

考核。

第十节会议制度

一、会议类型

（一）卫生会议：一周一次，主要内容是日常卫生和计划卫生。

（二）培训考核会议：每月一次，主要内容是培训考核效果，培

训计划。

（三）协调会议：每周一次，主要内容是互相交流、沟通。

（四）每日例会：主要内容是总结评价当天客户服务中心各项问

题。

（五）每周总结会：主要内容是总结评价上一周客户服务中心各

项问题。

（六）每月总结会：要内容是总结评价上月客户服务中心各项问

题。

二、注意事项

（一）除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，

并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

（二）与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料,

会议主持者要做好会议进程的全面工作C

（三）参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准

时到会者，应事先行请假，会议必须准时开始，开会人员中途不得随

意离开会场。手机一律为振动或静音。

（四）会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不

应费时讨论，不可纠缠不休。

（五）会议未形成决议的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后

不乱议论会上决定的事项，客户服务中心各岗位必须自觉贯彻执行，

其结果应主动上报。

（六）周总结会每周一召开，由客服人员参加，客服主管主持，就服

务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并

针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，

传达到每位客服专员。

（七）月总结会议每月5日前召开，由客服主管主持，客服经理参加。

会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由

各客服人员汇报当月工作，并指出工作中现存的问题、业务培训及疑

难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。

（A）及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，

合理安排布置下半年和明年的工作。

第十一节奖罚制度

一、奖励制度

（一）、当月服务态度受到客户表扬肯定（客户评价内体现）累计

达到10次奖励10元；累计达到30次奖励30元；累计达到50次以

上（包含50次），奖励50。

（二）、主动发现部门制度以及和其它部门交接工作及流程问题,

且提出有益于解决问题的方案并积极配合协调解决问题的，奖励

10-100元。

（三）、每月考评达到一定分值（分值见考核表格），且排名第一

的奖励100元，排名第二的奖励50元，排名第三的奖励30元。

（四）、工作杰度积极，业务能力等得到肯定，为部门发展或为公

司业务的开展作出突出贡献，并经部门同事及公司领导一致认可的优

先予以晋升。

（五）、委屈奖实施办法

1.奖项内涵

所谓“委屈奖”，就是客服人员在客户服务过程中，由于客户不

理解，不配合，故意刁难，对客服人员进行误解、谩骂、投诉，客服

人员心理和身体受到伤害，但仍然采取忍耐、克制态度，耐心解释、

主动道歉，不发生直接冲突，始终坚持文明服务的行为进行奖

励。

2.适用对象

本办法适用于XXXX客户服务中心客服人员。

3.获奖条件

设立“委屈奖”是XXXX以人为本、关爱员工的具体措施，也是落

实以客户为中心、完善客户投诉处理机制的重要组成部分，获得“委

屈奖”需同时具备下列条件：

（1）客服人员按制度规定办理业务过程中，受到客户态度粗暴、

出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响正常办公秩序的不公正对

待时，未与客户发生争执，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作,

努力平息事态，继续坚持文明服务。

(2)客服人员受到不公正对待，是由客户的误解或服务对象的态

度恶劣等原因引起，非客服人员自身原因造成的。

(3)客服人员受到不公正对待，情况属实且至少有两位见证人并

得到大多数人的认同。

4.奖项设置

“委屈奖”设一、二、三等奖，根据客服人员在服务过程中的表

现及受到伤害程度给予相应的奖励。一等奖为500元，二等奖为300

元，三等奖为200元。

5.授奖程序

为客服人员设立“委屈奖”，可以让受到委屈的客服人员感受到

公司的人文关怀，感受到公司对客服人员的尊重和理解，使受委屈的

客服人员从精神上得到安慰。

(1)对于遭受“委屈”的客服人员，客户服务中心将其受委屈情

况及处理结果、旁证材料，经客服经理初审后，以书面形式向人事部

进行申报。

(2)人事部对申报材料，采取与该客服人员座谈或调阅录像的方

法进行核实，并提出具体意见，报总经办审批。

(3)总经办根据员工受委屈情况，确定是否获奖以及获奖等级。

(4)总经办发文给予表彰和奖励。

6.相关要求

（1）统一思想，提高认识。“委屈奖”是针对客户对客服人员所

造成的伤害事件而设立的，主要用于嘉奖那些在正常业务服务办理过

程中受委屈的客服人员，以表达对他们的理解、安慰、鼓励与支持。

（2）实事求是，严明纪律。在委屈奖的发放过程中，必须坚持实

事求是、公开、透明的原则，对于弄虚作假、徇私舞弊的现象，一经

发现立即取消评选资格，并对客服经理及当事人进行严肃处理。

（3）运用法律，保护自我。在正常业务办理的前提下，个别客户

无视法律法规，客服人员人身安全受到严重威胁时，可依法向公安机

关报案。

二、惩罚制度

（一）办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一

次扣5元。

（二）上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发

现一次扣5元。

（三）部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填

写的，发现一次扣5元。

（四）随便将外来人员带入办公区域内，一次扣5元。

（五）其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣5元（如摔鼠

标，砸键盘等发泄等行为）。

（六）由于电话无回复或者服务态度造成客户不满情绪导致订单

未成交的处罚10元/次。

（七）由于个人工作失误及交接不清造成客户不满意情绪导致恶

意评价，处罚10元/次

（八）由于备注错误导致订单错误造成公司损失的，处罚相对等

的金额。

（九）公司组织培训或开会，迟到处罚10元/次，无故缺席的处

罚30元/次。

（十）由于服务态度问题造成客户投诉成立的，罚款50元/次。

（十一）当月考评低于一定分值（分值待定），且排名最后的当月

工资扣除50元。

三、劝离/开除

（一）做出不可原谅的、严重损害公司形象及利益的恶劣行为（包

括但不局限于触犯国家相关法律、屡屡犯错且屡教不改、教唆同事犯

罪或无理由罢工、恶意伤害部门内同事导致严重后果、屡屡以权谋私

损害公司利益等）的，原则上部门领导对其进行劝离，如情况极其恶

劣，后果极其严重的，公司有权对其进行单方面解除劳励合同，即开

除。

（二）有以各种方式破坏部门内同事友好关系之行为的，部门领

导对其进行劝离。

（三）上班时间因睡觉，玩游戏，看外网等影响到自身岗位工作,

口头警告，屡教不改者直接劝。

（四）借职务之便，使用公司资源谟取私利并损害到公司利益的,

公司有权对其进行单方面解除劳励合同，即开除。

（五）不认可公司发展现状，消极怠工或者能力不符合公司发展

需要，不能够在公司提供的平台上为公司实现有效价值，公司有权对

其进行单方面解除劳励合同，即开除。

四、奖励款项发放方式

参考《财务管理规章制度》。

五、所涉金额罚没方式及相应管理办法

参考《财务管理规章制度》。

第十二节台帐管理制度

建立台账管理制度是提高客户服务中心管理水平的一种有效途径,

台账种类是否齐全、内容是否完善，直接反应客户服务中心对标准管

理的认识程度。在台帐资料的记录、整理和积累过程中能够起到自我

督促、强化管理的作用。

一、台账录入要及时、准确、清晰，便于查看。

二、台账由客服专员录入，数据、信息、记录内容要真实，与实

际相符。

三、台账由客服主管管理，定点存放。无关人员不得随意移动、

查看。

四、重要台账必须由纸质版与电子版两种形式保存。

五、客户服务中心定期对台账数据进行审核，定期检查台账录入内容,

确保台账数据的准确性、及时性和完整性。

六、安全台账应与其他台账分开放置，由客服主管亲自管理。

七、所有台账盒签必须统一打印，名称清楚、完整。

第十三节安全保密责任管理制度

一、严禁在工作机上使用U盘（或各种存储介质），如需拷贝文件,

需向客服占管申请，在指定机器上安装。

二、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件。

三、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改。

四、出入客户服务中心要随手关门。不得将非公司人员带入客户

服务中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入客户服务中心。

五、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有人员统一从安全出口

离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防

热线H9求救。

六、客服人员有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司

机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人

传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相

关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件

的相关人员同样遵守此条例。

七、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合

同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。

第三章呼叫中心管理制度

第一节电话客服标准规范

一、电话客服受理流程

拨入400客服电话

结束

二、电话应答基本准则

（一）倾听准则

1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

3.积极回应客户的说话。

4.认真关注客户的情绪。

（二）应答准则

1.以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方

案。

2.树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。

3、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反

问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起二

4、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般

是“、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生

（小姐）”的称谓与客户交流，称呼时多用您不用你。

（三）沟通要素

1.沟通具备的基本条件

（1）使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式。

（2）交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户

的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户。

（3）语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为

慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，一次只问一个问题，应

注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应。

（四）沟通中的相关注意事项

1.在适当的时候，运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提

问了解客户需要。

2、与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如:

“您看我们这样做……可以吗？

3、清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯

定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略

语或专业术语。

（五）心态及情绪控制

1.主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪。

2、引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安

抚客户情绪，协助客户缓解压力。

三、应答服务礼仪

（一）电话接入准备事项

L当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提

气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

3、如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应表示歉意。

（二）电话接入注意事项

1.认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在

问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户

是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。

2.接听电话过程中应做到首问负责，有问必答，耐心周到，谦和

大方，吐字清晰；如遇因技术、后端部门、流程等原因无法解决的问

题时，不能推诿用户，将责任推到其他部门，当时在线无法处理的问

题应记录详细，在承诺时限内回复客。

3、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，应提请用户

记录，获准后，方可叙述相关信息。

4、特殊情况：在服务过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并

征求客户的意见，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应向用户

致谢；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应一次，表示你在线,

而不能太长时间让客户茫然的等待，在线等待时长不超过2分钟，超

过2分钟以上的超长等待应征得用户同意后礼貌结束通过（客户表示

愿意在线等待除外），稍后回复客户处理结果。遇客户询问到不懂或

不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要

时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。

（三）通话结束注意事项

电话结束时，应询问客户是否还有其它问题，在确认客户没有其

它需要咨询后应使用标准结束用语后礼貌结束通话，结束通话时应先

等客户挂机