旅游厅旅游行政执法规范工作手册（标准版）

旅游厅旅游行政执法规范工作手册（标准版）第1章总则1.1法律依据1.2目标与职责1.3工作原则与规范1.4适用范围与对象第2章行政执法程序2.1行政执法流程2.2管理权限与责任2.3证据收集与保存2.4送达与告知程序第3章行政执法行为规范3.1行政执法行为标准3.2行政执法文书规范3.3行政执法记录与归档3.4行政执法监督与问责第4章行政执法保障机制4.1资金与物资保障4.2人员培训与考核4.3信息化管理与平台建设4.4安全与保密制度第5章行政执法监督与考核5.1监督机制与方式5.2考核标准与方法5.3问责与整改机制5.4通报与奖惩制度第6章行政执法投诉与处理6.1投诉受理与调查6.2处理程序与时限6.3申诉与复议机制6.4信息公开与反馈第7章附则7.1适用范围与解释权7.2修订与废止7.3实施日期与生效第8章附件8.1行政执法文书模板8.2行政执法流程图8.3人员职责分工表8.4附录与参考文献第1章总则1.1法律依据根据《中华人民共和国旅游法》第42条，旅游行政执法应遵循合法、公正、公开、公平的原则，确保执法行为符合法律法规要求。《旅游行政执法规范工作手册（标准版）》依据《旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅游行政处罚办法》等法律法规制定，确保执法依据充分、程序合法。2021年国家文旅部发布的《旅游执法标准化建设指南》明确指出，旅游执法需以“依法行政”为核心，强化执法规范化建设。依据《旅游行政处罚程序规定》，旅游执法应遵循“一事一案”“证据链完整”“程序正当”等原则，确保执法过程合法合规。2022年国家文旅部发布的《旅游执法文书格式规范》对执法文书的格式、内容、签章等提出了具体要求，确保执法文书标准化、规范化。1.2目标与职责本手册旨在规范旅游行政执法行为，提升执法效率与质量，维护旅游市场秩序，保障游客合法权益。旅游执法机构应依法履行监管职责，重点打击违规经营、虚假宣传、非法集会等行为。根据《旅游投诉处理办法》，旅游执法机构需及时受理投诉，依法处理，确保投诉处理流程透明、公正。旅游执法工作应以“服务大局、服务发展”为宗旨，推动旅游业高质量发展。2023年国家文旅部发布的《旅游市场综合监管工作指南》明确指出，旅游执法需与市场监管、公安、食药监等部门协同配合，形成监管合力。1.3工作原则与规范旅游执法应坚持“依法行政”“程序公正”“证据确凿”“责任明确”“监督到位”等原则，确保执法行为合法、有效。执法过程中应严格遵循《行政处罚法》《行政强制法》等法律，确保执法行为有法可依、有据可查。执法人员应具备相应的专业知识和执法能力，定期接受培训，提升执法水平和综合素质。执法过程中应注重证据收集与保存，确保执法过程有据可查，避免因证据不足导致执法结果无效。依据《旅游执法文书管理规范》，执法文书应规范制作、及时归档，确保执法资料完整、可追溯。1.4适用范围与对象本手册适用于各级旅游行政管理部门及其执法人员，包括旅游市场综合监管、景区管理、旅行社监管、导游管理等相关部门。执法对象包括旅游经营者、旅游从业者、游客、旅游机构等，涵盖景区、旅行社、酒店、旅游车公司等主体。执法范围涵盖旅游市场秩序、服务质量、安全卫生、价格监管、投诉处理等方面。执法对象应遵守《旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅游行政处罚办法》等法律法规，接受依法监管。根据《旅游市场秩序专项整治行动方案》，旅游执法范围应覆盖重点景区、热门旅游线路、重点旅游企业等，确保执法覆盖全面、精准。第2章行政执法程序2.1行政执法流程行政执法流程是指从受理、调查、取证、决定、送达等环节组成的完整工作链条，遵循《行政强制法》和《行政处罚法》的相关规定，确保执法行为合法、规范、有效。根据《旅游行政执法规范工作手册（标准版）》要求，执法流程应严格遵循“受理—调查—决定—送达”四步走模式，确保执法程序的完整性与可追溯性。一般情况下，执法程序应在2个工作日内完成受理，并在30日内完成调查和决定，特殊情况可延长，但需经上级主管部门批准。执法过程中应建立完整的执法记录，包括现场勘查、证据采集、执法文书等，确保执法过程有据可查，符合《公安机关执法记录仪使用管理规定》。对于重大复杂案件，应由两名以上执法人员共同参与，确保执法公正性，避免单一执法行为引发争议。2.2管理权限与责任行政执法权限依据《旅游法》和《旅游行政执法规范工作手册（标准版）》规定，明确各级旅游行政部门的职责范围，避免执法权交叉或空白。旅游行政执法应遵循“属地管理、分级负责”原则，上级部门对下级部门的执法行为进行监督和指导，确保执法行为符合统一标准。执法责任落实是关键，根据《行政许可法》规定，执法人员需对执法行为的合法性、合规性及结果负责，确保执法行为不越权、不滥用职权。对于重大执法案件，应由具有相应执法资格的人员负责，确保执法行为的专业性和权威性，避免因人员不当导致执法失误。建立执法责任追究机制，对执法过程中出现的过错行为，应依法依规进行问责，确保执法行为的严肃性和公正性。2.3证据收集与保存证据收集是执法过程中的关键环节，应遵循《行政诉讼法》和《公安机关执法记录仪使用管理规定》等法律法规，确保证据的合法性与有效性。证据应包括现场照片、视频、录音、书面材料等，证据种类应全面，确保能够完整反映执法过程和案件事实。证据保存应遵循“及时、完整、规范”原则，不得随意销毁或篡改，确保证据在后续执法、司法或行政复议中可作为有效依据。根据《旅游行政执法规范工作手册（标准版）》要求，证据保存期限一般不少于3年，特殊情况可延长，但需经上级主管部门批准。证据收集过程中应由两名以上执法人员共同完成，确保证据的客观性和真实性，避免因单人执法导致证据失真。2.4送达与告知程序的具体内容送达是执法程序的重要环节，应依据《行政诉讼法》和《行政处罚法》规定，采用直接送达、邮寄送达、公告送达等方式，确保执法文书及时送达当事人。送达应由执法人员本人或其指定的辅助人员完成，确保送达过程的合法性和有效性，避免因送达不及时或方式不当导致执法程序中断。送达后，应依法告知当事人执法依据、处罚决定、权利救济途径等，确保当事人知晓并履行相关义务。对于无法直接送达的当事人，应通过公告、邮寄等方式送达，确保执法文书的合法性和权威性，符合《行政强制法》相关规定。送达过程中应建立完整的送达记录，包括送达时间、方式、接收人信息等，确保执法文书的可追溯性与合法性。第3章行政执法行为规范3.1行政执法行为标准行政执法行为应遵循《中华人民共和国行政许可法》和《行政处罚法》等相关法律法规，确保执法程序合法、合规，保障公民、法人和其他组织的合法权益。行政执法行为需符合《旅游执法规范》中关于执法主体资格、执法权限、执法程序的规定，确保执法行为的权威性和公正性。行政执法行为应按照“依法、规范、文明、高效”的原则进行，避免因程序不当或执法不规范引发的争议或投诉。行政执法行为应建立标准化流程，包括受理、调查、决定、送达等环节，确保执法过程有据可依，减少执法风险。行政执法行为应定期进行内部评估与复盘，结合实际案例分析执法过程中的问题与改进方向，提升执法质量与水平。3.2行政执法文书规范行政执法文书应按照《旅游行政执法文书格式规范》统一制作，确保格式规范、内容完整、用语准确。行政执法文书应包含当事人信息、执法依据、执法过程、处理决定等内容，确保执法过程有据可查。行政执法文书应由具备执法资格的人员填写并签章，确保文书的合法性和有效性。行政执法文书应按规定归档，便于后续查阅、监督与审计，确保执法过程的可追溯性。3.3行政执法记录与归档行政执法记录应包括执法现场、执法过程、证据收集、当事人陈述等环节，确保执法全过程可追溯。行政执法记录应采用电子化、数字化手段进行保存，确保数据的完整性、安全性与可调用性。行政执法记录应按照《档案管理规定》进行分类、编号、归档，确保档案管理有序、规范。行政执法记录应定期进行分类整理与归档，便于后续查阅、分析与评估执法效果。行政执法记录应建立电子档案系统，实现执法过程的全程留痕，提升执法透明度与公信力。3.4行政执法监督与问责的具体内容行政执法监督应依据《行政监督法》和《旅游执法监督办法》，对执法行为进行定期检查与不定期抽查。行政执法监督应重点检查执法程序是否合规、执法依据是否准确、执法结果是否公正合理。行政执法监督应通过内部审计、第三方评估、群众投诉等方式，确保执法行为的公正性和合法性。行政执法监督应建立责任追究机制，对执法不规范、滥用职权、徇私枉法等行为进行问责。行政执法监督应结合典型案例进行分析，提出整改建议，推动执法行为的持续改进与规范化。第4章行政执法保障机制4.1资金与物资保障行政执法保障机制中，资金保障是基础，应设立专项财政预算，确保执法经费足额到位，符合《旅游行政执法经费管理办法》要求，一般按年度预算总额的10%-15%配置。物资保障需配备标准化执法装备，如执法记录仪、执法文书、取证工具等，依据《国家旅游局关于加强旅游执法装备管理的通知》规定，应定期进行装备维护与更新。建立专项资金账户，实行专户管理，确保资金使用透明、合规，避免挪用或浪费，符合《财政资金使用管理办法》相关条款。建议设立执法物资储备库，制定物资采购、存储、调拨和使用流程，确保应急状态下物资供应及时、充足。通过政府购买服务或引入社会资源，提升物资保障能力，降低财政负担，提高执法效率。4.2人员培训与考核行政执法人员应定期接受专业培训，内容涵盖法律法规、执法程序、应急处置等，确保执法能力符合《旅游执法队伍素质提升行动方案》要求。建立“学、练、考”一体化培训机制，通过模拟执法、案例分析、实战演练等方式提升实战能力，考核结果与晋升、评优挂钩。培训考核应纳入年度绩效管理，实行百分制评分，不合格者需限期补训，确保执法队伍整体素质稳步提升。建立执法人员职业资格认证制度，通过考试取得执法资格证书，符合《旅游行政执法人员资格管理办法》规定。引入第三方机构进行定期评估，确保培训效果，提升执法队伍专业化水平。4.3信息化管理与平台建设行政执法信息化建设应覆盖执法流程、案件管理、文书电子化等环节，实现数据共享与业务协同，符合《全国旅游执法信息系统建设指南》要求。建设统一的执法信息平台，实现执法数据实时录入、动态监控、智能分析，提升执法效率与透明度。引入大数据、等技术，实现执法案件自动归类、风险预警、执法痕迹追溯等功能，提升执法智能化水平。建立执法数据标准体系，确保数据格式统一、内容规范，便于跨部门数据共享与分析。通过信息化手段实现执法过程全程留痕，确保执法行为有据可查，符合《电子政务管理办法》相关规定。4.4安全与保密制度的具体内容行政执法过程中，应严格执行保密制度，严禁泄露旅游管理信息、执法记录及当事人隐私，符合《国家秘密分级管理规定》。建立执法安全预案，制定突发事件应对机制，包括现场处置、人员疏散、信息上报等流程，确保执法安全。严禁在执法过程中使用未经批准的通信工具，防止信息泄露或干扰执法活动，符合《信息安全技术个人信息安全规范》要求。建立执法人员安全培训制度，定期开展安全意识教育，提升应对突发情况的能力。严格控制执法现场人员数量，确保执法过程安全有序，防止意外事故发生，符合《旅游安全管理办法》相关规定。第5章行政执法监督与考核5.1监督机制与方式行政执法监督是确保执法行为合法、规范、有效的重要环节，通常采用“双随机一公开”监管机制，即随机抽取检查对象、随机选派执法人员、随机公开检查结果，以增强监管的公正性和透明度。监督方式包括日常巡查、专项检查、投诉举报受理、执法记录仪回溯分析等，其中执法记录仪回溯分析是近年来广泛应用的监督手段，能够有效提升执法过程的可追溯性。依据《旅游法》及相关法规，旅游行政执法监督应结合“执法全过程记录制度”进行，确保执法行为有据可查、有据可依。监督机构可设立专门的执法监督部门，由具备法律、行政管理、旅游专业知识的人员组成，负责对执法行为的合法性、规范性进行审查与评估。通过信息化手段，如建立旅游执法监督平台，实现执法数据的实时采集、分析与反馈，提升监督效率与精准度。5.2考核标准与方法行政执法考核通常以“执法规范性、执法效率、执法效果”为核心指标，考核内容涵盖执法流程、执法文书、执法行为、执法结果等多方面。根据《旅游行政执法考核办法》，考核采用“百分制”量化评分，其中执法文书规范性占30%，执法行为合规性占40%，执法效果与满意度占30%。考核方法包括日常巡查、专项检查、执法案卷评查、群众满意度调查等，其中案卷评查是衡量执法质量的重要手段，能够全面反映执法过程的规范性与准确性。考核结果与执法人员的绩效评价、职务晋升、岗位调整等直接挂钩，确保考核结果的激励与约束双重功能。依据《国家旅游局关于加强旅游行政执法考核的意见》，考核结果应定期通报，并作为执法队伍建设和管理的重要依据。5.3问责与整改机制对于违反执法规范、存在执法过错的执法人员，应依据《公务员法》《行政监察法》等规定，依法依规进行问责，包括责令整改、通报批评、调离岗位、取消资格等。问责机制应与“行政执法过错责任追究制度”相结合，明确责任主体、追究依据、处理程序等，确保问责的合法性和严肃性。整改机制应建立“问题清单+整改台账”制度，明确整改时限、责任人、整改内容，确保问题整改到位、不反弹。整改结果应纳入执法考核体系，作为执法人员绩效评价的重要参考，确保整改落实与考核结果相挂钩。依据《旅游行政执法问责办法》，对重大执法过错行为应启动“一案双查”，即查执法行为、查执法责任、查制度漏洞，推动制度完善与责任落实。5.4通报与奖惩制度的具体内容行政执法工作成效应定期通报，通报内容包括执法数量、质量、效率、满意度等，以增强执法工作的公开性与透明度。对于在执法工作中表现突出的单位和个人，应给予表彰奖励，如授予“执法先进集体”“执法标兵”等荣誉称号，并在考核中予以加分。对于执法不力、存在重大过错的单位和个人，应予以通报批评，责令限期整改，并在考核中扣分。奖惩制度应与绩效工资、职务晋升、岗位调整等挂钩，确保奖惩制度的激励与约束功能。依据《旅游行政执法奖惩办法》，奖惩结果应纳入年度考核，作为单位和个人评优评先的重要依据。第6章行政执法投诉与处理6.1投诉受理与调查根据《旅游行政执法规范工作手册（标准版）》规定，投诉受理实行分级分类管理，由旅游执法机构根据投诉内容的性质和严重程度，确定受理部门和调查责任人，确保投诉处理的规范性和效率。投诉应当通过书面或电子方式提交，内容应包括投诉人信息、投诉事项、事实依据及法律依据等，投诉材料需完整、真实、合法。旅游执法机构在受理投诉后，应依法进行调查，调查过程应遵循法定程序，确保调查的合法性、公正性和客观性。调查过程中，执法机构应依法收集证据，包括但不限于现场记录、当事人陈述、证人证言、电子数据等，确保调查结果的可追溯性。对于重大、复杂投诉，应由上级旅游执法机构或专门的监督机构进行复核，确保投诉处理的权威性和准确性。6.2处理程序与时限根据《旅游执法程序规定》要求，投诉处理应当在收到投诉之日起15个工作日内完成初步调查，并出具调查报告。若投诉涉及重大事项或复杂情况，处理时限可延长至30个工作日，但需报请上级旅游执法机构批准。投诉处理过程中，执法机构应依法告知投诉人处理进展及结果，确保投诉人的知情权和参与权。对于涉及旅游服务质量、安全、管理等事项的投诉，应按照《旅游法》及相关法规进行处理，确保处理结果符合法律要求。投诉处理完毕后，执法机构应将处理结果书面告知投诉人，并在规定时间内反馈处理情况，确保投诉处理的公开透明。6.3申诉与复议机制根据《旅游执法监督规定》规定，对处理结果不服的投诉人，可依法提出申诉，申诉应以书面形式提交至上级旅游执法机构。申诉受理后，上级机构应依法进行复核，复核结果可作为最终处理依据，确保申诉程序的公正性。申诉与复议的期限一般为15个工作日，若涉及重大事项，可延长至30个工作日，但需报请上级机构批准。申诉与复议过程中，应遵循法定程序，确保申诉与复议的合法性、公正性和可追溯性。申诉与复议结果应以书面形式通知投诉人，并在规定时间内反馈处理结果，确保申诉与复议的透明性。6.4信息公开与反馈的具体内容根据《政府信息公开条例》规定，旅游执法机构应在处理投诉过程中，依法公开投诉受理、调查、处理及结果等信息，确保公众知情权。投诉处理结果应通过官方网站、公告栏、新闻媒体等渠道公开，确保信息的可获取性和透明度。信息公开应遵循“依法、及时、准确、便民”的原则，确保信息的合法性和可接受性。对于涉及个人隐私或商业秘密的投诉信息，应依法进行保密处理，确保信息安全。投诉处理完成后，执法机构应向投诉人提供书面反馈，反馈内容应包括处理过程、结果及依据，确保投诉人的知情权和满意度。第7章附则1.1适用范围与解释权本手册适用于各级旅游行政管理部门在执法过程中，依据《旅游法》《旅游条例》等法律法规开展的行政执法活动。本手册的解释权归国家旅游局所有，任何单位或个人如对本手册内容有疑问，应向国家旅游局申请解释。本手册的适用范围涵盖旅游市场秩序管理、旅游服务质量监管、旅游安全执法等主要执法领域。本手册的适用范围依据《旅游行政执法规范工作手册（标准版）编制指南》（国家旅游局，2022）制定，确保执法标准统一、程序规范。本手册的解释权和修订权由国家旅游局统一管理，任何单位或个人不得擅自修改或废止。1.2修订与废止本手册的修订应遵循《行政规范性文件管理办法》（国务院，2019）的相关规定，由国家旅游局组织制定修订计划并发布修订公告。本手册的修订应经国家旅游局审核批准后方可实施，修订内容应明确修订依据、修订内容及实施时间。本手册的废止应依据《行政规范性文件管理办法》（国务院，2019）的规定，由国家旅游局发布废止公告，并通知相关单位执行。本手册的修订与废止过程应纳入国家旅游局的规范性文件管理信息系统，确保信息透明、程序合法。本手册的修订与废止应结合实际工作需求，定期进行评估，并根据法律法规变化及时调整。1.3实施日期与生效的具体内容本手册自2025年1月1日起正式实施，适用于2025年1月1日及以后的旅游行政执法活动。本手册的生效内容包括执法程序、执法依据、执法内容及执法文书等具体要求，确保执法行为有据可依。本手册的生效内容依据《旅游行政执法规范工作手册（标准版）编制指南》（国家旅游局，2022）的规定，确保执法标准统一、操作规范。本手册的生效内容应与《旅游法》《旅游条例》等法律法规保持一致，确保执法行为合法合规。本手册的生效内容需由国家旅游局统一发布，并通过官方渠道向各级旅游行政管理部门传达，确保执行到位。第8章附件1.1行政执法文书模板行政执法文书模板是规范执法行为、确保执法标准统一的重要依据，通常包括《行政强制决定书》《行政处罚决定书》《行政许可决定书》等核心文书，其内容应遵循《中华人民共和国行政处罚法》及《旅游行政执法规范》的相关规定。文书模板需体现执法依据、事实认定、法律适用、执法程序及救济途径等要素