市场部家装咨询解答培训

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第一节客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体：

家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致

的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消

费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，

在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装XX时，他

（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分

施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行

的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们

的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。

那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？

当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装

修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底

打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业

的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的

问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，

但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时他（她）们所表现

出来的无知，将会使你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行

家庭装修消费呢？

我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿

掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精

力去进行更深层次地询问时，你我消费心理乂如何呢？

换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身

处地地为他（她）人进行慎思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使

用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考

虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是XX的，所以，我很注重设计人员给我的工程预

算报介单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛

盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何

才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？

如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进

行顺序排列，即：1、质量;2、价格;3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？

我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所

能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦

想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而

是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们

以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成

为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他

（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设

计效果。

了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应

的营销策略。

第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不

断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳

途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯

外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心

理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，

达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目

的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解

的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能

把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计

人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问题（这是一个非常严重

的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。

几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨

询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答

十甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成

功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一名话：“你是一名专业的设计人员，不要

让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，

就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。

第三节客户疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在

回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装行业的陌生。

这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩

的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户

达成合作的关键。

下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问

题，做逐一论述。

（-）有关XX方面

1、问：本是一家什么样的XX?

答：我们XX是一家连锁经营的股份制企业。我认为，XX的性质

不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

2、问：与其他XX相比，你们XX有哪些优势？

答：我们不便对其他XX进行评价，但是，我可以告诉您，本XX

的优势在于：规模连锁经营，先进管理模式，流程控制的设计师团队，

高度专业化的家装企业集团。比如：我们现在有400平米的本装饰广

场座落在成都市的顶级商圈中（冠城广场），有5家连锁店，我们以设

计、施工、家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服

务。另外，本XX不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量管理

中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品

牌的家私、饰品的配套服务。为表彰“本装饰XX”为西部家装行业做

出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”

的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我

们为“行业排头兵:通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、

售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声

誉。

3、问：你们XX的资质是几级？为什么有的XX是一级或二级？资质

的差别是否与质量有关？

答：我们XX是建委施工二级，目前我们正在申办一级资质。其

实一级和三级的差别下面这个例子最能说明问题：对于装修一个500

万的酒店，一级和三级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的

区别在于一级的收费要比三级高出许多。而且现在许多资质是一级或

二级的家装XX都是以挂靠为主的。

4、问：听说家装行业中有个“三小虎”，你们XX排第几？

答：家装“三小虎”已经成为一个历史问题，本发展到了一个更

高的阶段，其它相应XX也有不同的变化，现在已没有再讨论的必要

To

5、问：你们XX的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去

T?

答：本XX是一家以规模求效益的现代企业。作为一个规模较大

的XX,有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你

们知道：本为客户提供的是优质服务，展现的是先进管理，这一点是

非常必要的。

6、问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？

答：我们进材料的渠道是：由材料配送中心统一采购、统一配送、

统一结算；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己

解决交通问题。

7、问：设计师能否陪我们一直去买主材？

答：完全可以！这是我们提供的服务内容之一。

8、问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？

答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您

的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您

对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

9、问：为什么别的XX不收量房定金，您们却一定要收？量房定金能

不能退？

答：这里有个信誉问题。首先，为您做设计，若按照我们最低的

设计收费标准15元/M2来计算的话,你的房屋面积大约是XXX平米，

设计费共计XXX元，而我们现在只收了很小的一部分作为设计定金;

由于本XX是一家信誉卓著的企业（您可以从排行榜上看出），如果我

们不收设计定金的话,相信有90%的客户都会选择本作为对象，所以，

我们的客源非常丰富；加之XX对设计人员的服务标准要求很高，使

他们经常超负荷地工作，导致我们不能为那些已经决定要本XX装修

的真正客户提供优质的装修服务。我们收取一小部分设计定金，也是

双方一个信誉的表示。

我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们

会根据你的意思进行调整，直到您满意为止，但是这一小部分设计定

金连设计师的最低劳动成本都没有满足。当然，我们在收费之前，会

与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。

10、问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答：您交纳的是量房定金，只是一个您信誉的担保，而不是我们

设计师付出劳动所得到报酬的全部，这两者之间的差距很大。如果你

要拿走图纸或报价单，只有在签订合同付清第一批工程款之后，作为

合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足额的设计费。

（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们）

①你要拿走报价单主要是想和其他XX做一个比较，你看这样好

不好，你记下总的造价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代

表这份报价是高或是低。

②你要拿走报价单主要是想和其他XX做一个比较，你看这样好

不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心

的项目进行逐一比较，以方便您进行选择。

11、问：本XX成立的时间及历程？

答:本XX成立于89年。XX的三高战略是我们成功的因素：一、

人员素质高，本以高校教师为主的设计领导队伍，以本科生居多的设

计师团队；二、起点高，我XX以现代企业管理模式为准绳，带领和

指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；三、目标高，为客户提

供更高品质的家居服务，是全体本人为之不断努力的目标之一。作为

本的一名设计师，我觉得XX的前途不可估量。

12、问：本目前的'也务状况和人员构成情况？

答：您可以从排行榜中大致了解本的业务状况，目前前三名的优

势很微妙，由于季节不同，着重点不同，排名也有所不同。（我们目前

暂列排行榜第一）。

13、问：你们怎么看待排行榜？

答：排行榜中的排名，评价内容过于单一，而且不全面；如果从

宏观的角度上看，我XX处于行业综合排名第一名。

（二）有关报价方面

14、问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时,

要求设计师做笼统的报价怎么办？

答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报

价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性。那是一些职业

素质较差的设计人员或XX,为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈

手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这个问题。

（如果您一定要我为您做一个报价，根据您刚才告诉我的一些要

求，按XX元小仔计，大约需要XX万元。）

15、问：你们XX的报价为什么比别的XX高出许多？

答：家装XX的报价是依据XX的综合经营成本来制定的。在家

装行业竞争日趋激烈的情况下，各XX都在努力降低自己的经营，介格，

任何一家XX都不会加大自己的利润率。

本XX的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型XX,但是，本

XX的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其他XX很

多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比。

另外，由于本XX的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，

利润率反而低。由于中小型XX的施工工艺标准和施工材料质量标准

比较低，他们的利润率反而比我们高很多。

16、问：为什么有的XX能优惠好几个点，而你们XX却不能优惠？

答：我给您举的例子：湿的毛由可以拧出水来，而干的毛巾却没

有水。商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成

本的价格是没有降价余地的。家装XX的打折行为，往往是依靠降低

工程质量标准来实现的，由于本XX是以高质量著称的名牌XX,且纯

利润只有5%,所以我们XX不能打折。

17、问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？

答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变

动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的

偏差，这种偏差不应超过实际费用的5%。如果您在施工过程中，对原

设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化

报给您认可、签字。

18、问：为什么某一装修项目中的主材的价格并不高，而你们的报价

却很高？

答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中

所包含的铺料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税

收、XX的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,

这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单

纯比材料价格，由于我XX与许多名牌建材厂商有着长期固定的使用

关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

19、问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出

产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，

其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

20、问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中乂没有详细说明,

所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差

异是非常大的。首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材需要

再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺要求极高，同时铺石材

时，水泥、河砂的用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此，表面上看

似一样，实际上两者有很大的不同。

21、问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？

答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有铺料

费，所以要收费。

22、问：你们XX的普通报价和高级报价有什么区别？

答：我XX普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满

足不同客户群的消费需要而制定的，它们主要的区别是：依据材料的

等级、施工工艺不同而产生不同的价格；另外一个重要的区别在于：

普通报价的材料利用率高，而高级报价因为对材料要求（如板材纹路

不一样的就不能用）高，因此材料利用率则相对较低，所以报价就要

高一些；但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和

完善的服务。

23、问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用

的主料和铺料都相同，而工程报价却不同？

答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的

材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。

24、你们的报价依据从何而来？（为什么会这样报价）？

答：我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统，包含了主材、

辅料、税收、利润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额

外的费用；这个报价经过精确核算后，由XX统一制定的标准版价，

而且由成都市装饰协会审核并通过的统一且固定的报价，我们店面是

不能随意改动的。

（若客户执意要打折，可采取以下方式：）

因为我们的报价是由XX统一制定的，我向XX请示一下吧！

25、为什么要收取成品代购费？

答：我们为您购买成品，要产生交通费、搬运费等费用。

26、门和门套为什么比买的要贵？

答：①做的门和门套使用性及耐久性要比买的长许多；②做的比

买的相对于房子和家具的协调性更强一些；③做的在收边与收口方面

更自然；④做的门套是用木方镶钳式的联接，而买的是靠钉子订上联

接的；⑤做的用工较贵，材料也经过您的验收要好一点；⑥以我们做

家装的经验来看，买的门在一、两年之后会发生很大一笔维修费，而

做的门和门套比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上会

更加美观。

27、为什么要收取远征费？你们收取远征费的依据是什么？

答：从管理成本上讲，我们施工人员的通信、交通、机具的搬运

费等，质量监督费等都需要花费人力、物力。我们收取远征费的依据

是：三环路以外加收3%—5%。

28、材料配送中心能给我们优惠多少？价格能做一个具体的衡量吗？

答：不同时间，不同的销售量，不同的地点，材料商的促销手段,

会有不同的价格，所以我们只能征对不同的时间来作出不同的报价,

而不能统一的指出材料的价格。

（三）有关材料方面

29、问：你们XX如何保证在施工中使用真材实料？

答：关于材料质量方面，可以请您完全放心，基于大多数客户对

材料的疑问，我XX成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配

送、统一结算。对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种

施工材料的质量。我XX作为成都家装市场内的龙头企业，己在成都

的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点

点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我XX

彻底杜绝施工项目经理经手现金，直接采购材料的陋习和不规范的管

理行为；由我XX配送的材料任凭客户抽查，如困材料质量不合规范

要求，除更换材料弥补损失，每次奖励客户500元。因为一旦出现类

似现象，我们XX觉得品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，

我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验

收认可，在工程进行中，本XX的质检员要对材料和工艺进行全面检

查，工程部经理或XX主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材

料的质量和施工质量。

30、问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了

又晚了，那时该怎么办？

答：这个您大可放心，我们XX有自己的材料配送中心，对所有

施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格

把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主

材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数

了。此外，我们欢迎你随时抽查，如发现质量规格不符，可向XX投

诉，并可要求立即更换材料，XX查明除无条件更换外，您更可获得

500元的奖励。

31、问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？

答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度销差，淋漆的实木地板用

的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩

差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高，高强化复合地板硬度

高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差，实木复合地

板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合

木地板安装简易的优点，价格在实木地板和高强化复合地板之间。

32、问：铺地砖好，还是铺石材好？

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格

较高，比如，每平方米100多元的地砖属于砖里的上品，而每平方米

100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感销

凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还

是选择地而专为宜。

33、问：做清漆好，还是做色漆好？

答：清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善

于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，故清漆大多使用在

硬木上，色漆主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，

对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。

34、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能具佳，

但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、

隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗'，木质窗的优点主要在于它的装

饰性，但不宜单独使用。

35、问：你们做的家具与买的家具哪个好？

答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，

但选材一般较差，而本XX制作的家具，使用的基础材料是大芯板，

不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然

可以做出很好的外观效果。其实我们采取了一个较为灵活的方式，例

如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门，这样能够保证外观的精致

程度及实用性。

36、问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？

答：买的门及门套损耗较大，其实际价格反而偏高：1、室内装修

的木作部分，除门及门套还有其它尚需协调的颜色及板材，买的门无

法匹配；2、制作的门基材较好，油漆的遍数高于购买的成品门，因此

成本较高；3、由于成品门现场操作时易造成破损无法修复且锚固点较

少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况；

4、制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差较大。

37、问：你们能不能包清工？

答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，

除非您有这方面的关系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从

客户利益点出发，为客户分忧；若您要坚持自购材料，我们除了要收

成品配合费以外，XX不能提供质保。如果将来出问题的话，很难确定

是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也是家装XX

不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东

西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这

种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？

38、问：客厅铺什么材料好？

答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频

率与人数来决定。人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较

稳固的材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开

选择材料。

39、问：实木与实芯有何区别？

答：实木是实实在在的木材，它的内外均是同一种材质（但不一

定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制

品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多是以多层板为主，其优点

在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木

大致相同。

40、问：我自己有一些材料，你们在施时能不能用上？

答：可以。但我XX有统一、规范的报价系统，为了确定每一位

客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报

价时，还应按照XX的有关程序统一报价，中、后期预决算时，则可

按相应价格抵扣。

41、问：PVC吊顶为什么会变形？

答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生

分子结构上的变化；由于你的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗

浴而升高。所以，你您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它

必然会变形。

42、问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？

答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；为了

防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台

的墙壁做一次完整的防水处理（用外墙乳胶漆）效果会更好。

43、问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表

层脱落？

答：晾湿衣服时，打阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮

气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不

会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就

更不必担心了。

44、问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不

能不贴布？

答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环

境气温的变化，常常产生较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些

比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。

45、问：你们XX主材的优惠浮度有多少？

答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇

上优惠的时候价格也不一样，我们不能像电脑一样输出精确的价格，

但不管哪种主材:我们以双包能谈到的最低价格为准。

46、问：线条等辅材如何选择，质量如何保证？

答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且

在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，

最终由客户选择确定。

47、你们的是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？

答：我们XX的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式

的供货体系，所以成本低、价格优惠，而且我们的材料都是从厂家提，

不经过经销商，有效避免了二次利润的产生。

48、为什么配送的材料比购买的要贵？

答：这种情况主要发生在年底的时候，是部分代理商为了年底冲

量，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争。

49、吊顶石膏板与成板有什么区别？

答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质

稳定，多用于大规模的平顶；而成板的可塑性强，可制作异形吊顶。

（四）有关施工方面

50、问：你们XX的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？

答:我们XX的施工队主要以四川、江苏为主，目前XX有100

多个施工队。这些施工队长期、固定在我XX工作，久经考验；新补

进的施工队都需经XX严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入XX

后，必须经XX严格的培训考核，合格后才能上岗，XX每月对施工队

至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，

其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，

只有通过XX严格的管理，凭借XX势力和信誉的保障，您才能获得

满意的质量和服务。

51、问：你们XX的设计师能不能推荐施工队？

答：能。我们XX的项目经理及施工队伍均有固定的标准，从质

量、工艺、责任心上都是不错的；其实他们的区别在于：因个人不同，

给人的感觉也有所不同，所做的风格也有一定的差异，有的人适合做

简约主义风格，有的人适合做欧式风格的，我们最终为您选择的是跟

你风格相适合的施工队伍进行操作，以确保工程质量和效果。

52、问：你能给我推荐一支你们XX最好的施工队吗？你怎么能保证？

答:首先我们雇用的施工队是经过XX严格挑选的，进入XX后

必须经过XX的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工

队的特长（做清漆或色漆）、把施工队分类。但我们收了您的定金进行

测量后，根据风格、造价等情况，您的单子就已报到XX工程部了，

工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签订合同后，工

程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要

求的施工队。

53、问：工程监理和工人都是你们XX自己的，会不会互相包庇？我

们的利益如何保障？

答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理

XX为每一个工地做每周两次的现场监理,有效避免了内部人员互相包

庇的情况，而且我们要求监理XX每周的监理人员不同，因此您所担

心的问题也就不存在了。

我们XX有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限

度的保证您的利益：

设计监理一一博美监理一一立信监理XX监理一一工程督察质检

——工程总监一一店面经理一一总经理抽查一一客户自己监理一一客

户服务部电话回访

54、问：如果施工质量出了问题怎么办？

答：由于我们XX有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎

可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有质量问题时，请

你本着解决问题的原则，及时和XX的客户服务电话联系，客户服务

部的人员将把您家工程质量问题迅速反馈给XX相关人员，我们会在

第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

55、问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？

答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮

湿，木材的含水量较高；秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常

容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些

问题，油漆挥发过快；但我XX在多年的工程实践中积累了丰富的经

验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现

象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白

水等等。更重要的是，装修质量不是靠来季节决定,决定因素是先进管理

和工艺.无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的

家装服务。

56、问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？

答：不会。本XX的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节

日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们XX在春节

前后为您的房子进行装修，您没必耍为装修质量担心。你可在春节胶

处理完基层工作（水电、木作等），待材料干一段时间，将异味充分散

发，这样不但保证了环保，而且能让你过一个安心的春节，我们觉得

反而比平时装修更有利。

57、问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求

更换施工队？

答：施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，

如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，

还要对其处以高额罚款和开除处分。

58、问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要为我们多交钱，这种

责任由谁来负？

答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定

的误差，从而造成决算金额与预算金额有±5%的差异都是正常的。我

们的决算是以实际面积为准的，预算只能是一个参照标准而已；以实

际面积决算的优势在于：实际收方面积来决算，让家装价格公开化、

透明化。

59、问：我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？

答：您所看到的样板间，是我们依据工程的不同价位、设计含量

的多少以及客户是否同意做样板间来确定的。由于施工队必须严格按

照我们XX制定的施工工艺质量标准进行施工。所以，我们选择样板

间时，，不必参照施工现场的实际施工质量。如果说精心安排，只能说

我们为您参观样板间做了一个精心时间安排。

60、问：你们的工期一般是多久？

答：普通套形的房屋（150M2以下）装修，大约需要45-60天；若

再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要

顺延10-15天。

61、问：水电项目为何不能在预算中体现？

答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标

允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上

不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不平，水

电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察后方能确定水电改造

方案。

62、问：标准工艺和普通工艺有什么不同？

答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不

一样；施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参观标

准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需要来选择适合自己

的工艺C

63、问：你们施工工序是如何安排的？

答：在施工过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽

到表面；具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来

交叉完成的，具体情况不一，项目也会有所差异。

64、问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？

答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的

减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣

除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给

XX造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳

5%的费用。

65、问：工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？

答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有

专业技能的人员，而XX要求施工均按统一标准程序操作，因此不存

在质量上的差异；在本里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在

于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，XX也可为其

做一定的考虑，因为我们XX许多的外籍（广东、江浙）工人在XX

精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。

66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？

答：我们XX有9道程序进行工程质量监控：设计监理一一博美

监理一一立信监理XX监理一一工程督察质量监一一工程总监一一店

面经理一一总经理抽查一一客户自己监理一一客户服务部电话回访。

67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收

一次？

答：我XX收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业

管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费

用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点

的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。

68、问：如何保证装修的设计质量？

答：开工时Z要求设计师到现场与客户及项目经理进行全面交底；

施工中，设计师每周一次了解现场状况及施工进度，准确把

握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样

与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可；

在体完毕后，设计师配合室内装饰格调，提出参考意见与客

户沟通。

（五）有关设计方面

69、问：你们XX有这么多设计师，我怎样选择合适我的设计师？

答：我们XX的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小

组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有

所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。

您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据

你的喜好，选择适合您设计风格的设计师；，如果我们本XX的设计师

不能满足您的话，我想其他XX就更做不到了，而且方案需要沟通，

有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。

70、问：你们XX的精品设计室与设计分XX有什么区别？

答：精品设计室只承揽200M2以上房屋或跃层、带花园（园林设

计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程。工程的设计周期较长、

出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分XX与精品设

计室一样，都会做到精益求精。

71、问：你们都出哪些图纸？若我看不懂，可以给我出电脑效果图吗？

答：图纸包括：平面图、顶面图、所做家具立面图、一部份详图、

必要时有手绘透视图。我们的方案图纸不包含电脑效果图，我们会参

照部份图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要

求我们做电脑效果图，我们是按80（）—1200元/张的价格收费的；因为

我们做效果图是交到总部统一制作的，他们有专门的财务收支系统，

所以必须收费。但若是对20万以上的工程，在我们进入施工后，效果

的制作费可计入你的工程款中（即我们赠送您一张效果图）。

72、问：开工后，设计师去不去工地？

答：我们XX明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联

系或每周必须去现场做设计指导。若您在施工中有问题也可约设计师

为您现场解决。

73、问：你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质

量呢？

答一：主持设计师进行设计交流一一测量员量房一一普通设计师

做设计一一主持设计师审核一一主持设计师探讨

答二：主持设计师进行设计交流一一收定金、测量员量房一一了

解客户基本情况及要求，填写客户资料表一一根据房屋尺寸、客户情

况，做方案一一主持设计师初审一一复审一一预算员做预算

若所做的方案您不是特别满意，我们会为您做调整的：由设计师

与充分交流后一一调整。

74、问：你们设计人员的来源及水准？

答：我们是一个讲求团队合作的XX,每一位设计师都有是经过专

业训练的优秀人员，以高校教师为主的设计领导队伍，有五年以上的

设计及施工经验；我们的主持设计师都是科班出生，从学术观点上说，

他们都具有专业的设计水平；普通设计师也是从专业学校毕业，具有

两年以年以上的工作经验。我们在为您制作方案时，由主持设计师带

领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作你的家装设计及

预算方案。

75、问：你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？

答：设计费收取是按行业标准来统一收费的，普通设计师15元/M2,

主持设计师30/M2,首席设计师60元/M2,这个收费标准是由家装市

场行业协会规定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确

定的。设计师是具有高素质的专业人员，他们的设计水准应与收费相

匹配。

76、你们能不能几套不同的方案以供我选择呢？

答：其实在我们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同

的方案；但我们给您看的方案是根据您提供我们的相关资料以及您的

定位来确定的，因此定稿的只有一套；这些不同的方案风格应该是一

致的，只是局部做了某些改动。

（六）有关合同方面

77、问：我们小区物业规定由你们缴纳牧业管理费和物业押金，你们

为什么要我们交？

答：物业押金通常情况下由我们XX交取，但若物业押金超过您

的工程款的10%则需要由您支付多余的部份。①我们与物业的关系是

平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中

违反了物业的规定，罚款由我们负担，而且您付我们的工程款是分期

的，所以也不用担心我们会赖帐；②由于各物业的要求是不同的，在

我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金由装饰XX

来交，而且我XX没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有

能力（我们的利润很薄）缴纳这两项费用，况且大部分物业押金都是

物业XX设下的圈套，完工后他们常以各种借口理由不还、少还或晚还,

我XX是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他XX那样从客户的装

修成本中挤压出这部分费用交给物业。而作为业主，您在跟物业XX打

交道时是占上风的，因此还是由您交这部分费用为好；③我们会与您

签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损

坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，

我们将合理的承担相应部分。

78、问：保修期能不能延长?

答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们XX自己

制定的，而是整个行业约定谷成的一种规定。这是因为家庭装修不同

于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不

会再出现问题。有些XX打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不

规范的市场行为。我们已注意到这类XX的寿命往往较短，根本连一

年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

①、本是一家信誉卓著的XX,为了维护自己的声誉，绝不会对您

的家装问题视而不见的；

②、我们的合同都是经过博美家装市场签章的，市场对XX也有押

金抵扣，若有问题市场也会为您解决；

③、我们施工队伍稳定，在几年时间均不会有太大的变化，这样

便于我们直接找项目经理解决问题。依据我们以前的情况看，本做的

家装几乎不会出现质量问题。

79、问：为什么在总部交款开发票，还要另交4.8%的税金？

答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统

一交税°如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。

（七）其它

80、问：当你手中没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？

答：①听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服；②找经理协助；

81、问：谈判时需要掌握哪些主要信息？

答：①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、

新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家

庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙

（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面

的思路，业主准备为装修投入多少资金。

82、问：第一次做预算时，应注意什么？

答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些

必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过

限度。

83、问：量房注意事项。

答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门

牌号、乘车线路等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小

区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使

你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。

84、问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？

答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交待工长

和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，

根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争

执，有问题可相互配合一起解决。

85、问：如果客户要求退单怎么办？

答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是

讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况

处理解决客户的疑虑，加强他们的信心，目的只有一个：保证单子的

顺利进行。

86、问：如果客户只觉得报价高怎么办？

答：征求客户的意见，站在他着想的角度，在不影响整体设计效

果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。

87、问：如果客户在XX的营业场所大吵大闹怎么办？

答：首先切记以下原则：不可激化、矛盾；尽量不影响其他客户；

告诉客户XX总部的投诉热线（客户服务部）。

88、问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？

答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金。如果我的服务

没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。我们的业绩奖金必须在以

下四个方面做好了才能拿到。1、签合同；2、施工过程中的服务态度；

3、完工决算；4、工程质量这四个方面来决定的。

89、问：能不能在你们XX申请做贷款装修。

答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存

在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这

些问题的情况下，我们XX暂不开展此项业务。

90、问：我的朋友在做完装修发现了不少问题，再找施工队时，他们

根本不理不睬；我可不可以让你们装修时，扣留一些质保金？

答:你的朋友找的一定不得本XX。因为我们在与您签订施工合同,

家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装XX

收取了一定的质保金，如果我们不赔你的话，博美也会赔付的；而且

本XX又是一家信誉卓著的XX,信誉就是质量的担保，若工地出了问

题受客户投诉，则行业内外信誉均会受损，这样会得不偿失；而且，

XX有完善的配套与售后服务，若出现问题会在24小时内为您解决问

题。所以，您没有必要再扣留质保金。

91、问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？

答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，由

于行业发展时间较短，没有进行评审，一般情况下没有资格证书。

92、问：你们XX的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占

多少比率？

答：本XX的报价是依据XX的综合经营成本来制定的，并报经

成都市家装协会审核通过的统一报价。由于施工项目不同，工艺上差

别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

但依经验有一个比例即主材：人工费：辅材二4：3：3,这不是一个具

体的标准，他根据您所做的工艺不同会有所变化，不能所有的都按这

个比例确认。

93、问：在保修期内，你们XX负责保修的内容有哪些？

答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我XX负责保修，

但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。

94、问：是不是XXX的质量比你们好，所以它们的价格才比你们高？

答：我不便对XXXXX的质量评头论足，但从我们的施工工艺及

设计水平在行业内外是有目共睹的，是公认的成都市综合排名第一，

是现代化的家装企业集团；由于我XX十分注重管理成本的控制，再

加上我们制定的施工工艺比较合理,而做为外地XX,他们的管理成本、

人力资源成本等硬成本也是较高的，所以，他们的价格要比我们的高。

95、问：为什么你们XX的报价比别的XX要高？

答：这需要您首先明白什么是质量价格比，高档材料需要高价格

去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层

次的管理人员制定出严格的管理制度去约束。

96、问：你们对工程质量能不能100%的保证没问题？

答：任何事物都不能百分之百的保证没问题，只要是人在操作，

就必然会产生这样那样的问题，最主要的是出了问题如何解决以及解

决问题的态度。我们解决问题的原则：通过相关部门的协调沟通工作，

让客户最大程度的获得满意，成都市家装协会之所以制定验收标准，

就是因为目前还没有任何一家XX能做到100%的没问题。

97、问：你们XX优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方

式？

答：我们XX有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的

方式实行统一优惠政策，但单项的价格（这是经过XX统一核算制定

的）是不可调整的，我认为这才是客户的最佳受益方式。

98、问：为什么现阶段会优惠？优惠能不能保持相对统一和固定？

答：优惠是XX促销行为，不会降低质量，所以会统一；但长期

固定优惠就不可能了，因为XX必须保持合理的利润才能正常营运。

99、问：现行的客户付款方式是否合理？

答：由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，市场对某些客

户的不规范行为，还无法进行有效控制。所以现行的客户付款方式是

成都市家装协会保护家装XX的一种。而且家装与工装有很大区别，

家装的首付款主要是用在为客户定购大部份材料及安排人工。我们认

为还是比较合理的。

100、问：你们使用的是环保材料吗？能请专业机构还是比较合理的？

答：我们有专门的材料配送中心，配送的均是环保材料。如果你

想做检测的话，请与我XX签订一个环境检测合同，我们可以共同请

相关的环境检测机构来为您做一个监测，但是这其中的费用需要由您

自己负担。

第四节接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，

也有失败，总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要

的现实意义。

接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，

快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关

键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入的了解客户的消费心理，并运

用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，是客户得到满意的咨

询服务结果，从而获得营销的成功。

首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。

当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热

情迎接客户的到来。并礼貌的请客户就座，为客户斟上一杯水，然后

向客户详细介绍XX情况及咨询程序和收费方式。

依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期

估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现

象），获得客户认同后，与客户约定参观样板房的时间，并征询合作意

向及约定量房时间。

问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前

来咨询者真正成为能与你签单的客户？

如果你把握不大的话，请关注以下几点：

1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题