总机操作流程

TELEPHONEOPERATOR

总机

OPERATIONSMANUAL

工作程1

THEWE1OFHOTELSOFITELZHENGZHOU

索菲特饭店的声音

OPERATIONHOURS

K

营业时间

OperationHours24hours

营业时间工24小时

SeniorTelephoneOperator9:00amto6:00pm

高级接线员9:00am至6:00pm

Operators

接线员

Morningshift早班7:00amto4:00pm7:00am至4:00pm

ReliefShift替补班11:00amto8:00pm11:00am至8:00pm

Afternoonshift下午班4:00pmto12:00midnight4:00am至12:00pm

Nightshift夜班12midnightto8:00am12:00am至8:00pm

SystemSIEMENS-PABX

系统FIDELIO-PMS

OperatorsGreeting

总机问候语

ExternalCall外线电话"GoodMorning/Afternoon/Evening,

早上/中午/晚上好

HotelSofitelSpeaking,

索菲特饭店我是。。

MayIhelpyou.

我可以帮你吗？

InternalCall内线电话*'GoodMorning/Afternoon/Evening

早上/中午/晚上好

OperatorSpeaking,

这里是总机我是。。。

May1helpyou?"

我可以帮你吗？

Responsetime应答时间3rings

三声

ConfidentialityofAtalltimes

GuestInformation所有时间

有把握地提供客人信息

MessageTaking留言Ifguestisnotintheroom,toofferassistance.

假如客人不在房间,要向打电话的人提供帮助.

Paging..

Pag.boar.system.T.infor.calle.pagin.wil.tak.abou..minute.an.courteousl.as.calle.t.hol.on.

呼喊系统。五分钟之内告知呼喊者并且礼貌的告诉呼喊者和等

T.r.calle.o.th.outcome.

当客人应答后立即告知呼喊者。假如不是，告知呼喊者结果。

WakeUpCalls叫早电话Standardexpression:

标准表达

“Goo.morning.Mr.Brown.thi.i.you.wak.u.cal.a.7am.

“早上好,布朗先生,这是你的7点钟的叫早电话

"Haveaniceday.”

“祝你今天快乐。“

1stcallattheexacttime.

第一次打电话的时间为准确时间。

2ndcallisaremindercallgiven5minuteslater

在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。

Ifnoanswer,togetbellmantogouptoroomtocheck.

假如没有应答,需要行李员到房间进行检查。

Ifstillnoanswer,topageforAssistantManager.

假如仍没有回答要告知大堂经理。

Caller'sExperience呼喊，者的感受Impressedwiththeeftcientandcourteousservicesgiven.

狙到庆；涉川的的叫幺

IELEPHOW

电话和你

Ranisation.

Th.righ.imag.o.th.Compan.i.create.onl.b.th.highes.standard.o.courtes.an.efficiency.

procedure.i.th.sam.way.thi.wil.ensur.th.creatio.o.a.imag.whic.reflect.

anisation.

接待和电话程序正成为树立公司形象的重要部分。只有在高标准的礼貌和效率下才干建立好的公司形象.

Threekeypointstoenhanceimage:树立形象的三个要点

菖•羊岛由X备匚|的柒4①一党一①，？I①闻二典能一/x

!国？蛇1v+匿①”■?⑥⑥注■■+①命？曾

?由一®+'台X4/的X+4X3①•■能■■雯4X0由■■

3X?』・♦国+命，

接待/总机始终保持专业表现。替班员工上岗前必须要通过培训。

Floralarrangementwillmakeanenormousimprovement.

接待处要有吸引力。它可以有简朴的设备并且干净。摆放鲜花会有很大的改观。

Lastly,thebestimagecreatedbypleasant,friendlyandefficientactiononthestaff.

最后，建立最佳的形象的方法是靠员工的热情，和谐和高效的工作行为。

TelephoneTechniques

电话技巧

&Goodtechniquespavethewayforeffectivecommunicationbetweenourcallersandbetween

ourselvesandthosewhoreceiveourcalls.

电话技巧是我们同打电话人之间以及我们自己同接听我们电话的人之间有效沟通的铺垫。

&Techniquessavetimeandbother,andhelpustoachievetheaimbehindthetelephonecall.

电话技巧可以节省时间和免受干扰并且可以帮助我们达成目的。

causeirritation,losebusinessandmakeforapoorshow.

没有技巧会引起麻烦，失去生意却导致坏印象。

&P€C£ap%r|a7ipom£Tr|a(|)p€0v€VbcyoTr|T€X£7ir|ovivyua

paVT€Tr|aXObpT8CFl£aVTSXr|Vl0V£l|lKpOTDCOlTKpaXTlX8

??BaV(J8pOTTlT8XE7lT]OVapa|lOVTT]OaCOT](|)p80U8VT2lU(JT

r|T£X87ir|ov8??Qr|axaX£aTi|i7ipow£|i8vixpiTixaXooar|

OCOYapOt)OUpbGlV8(JOTr)T£Z£7ir|OVE

研究证实用实践提高礼貌和技巧是纯熟运用电话的关键。没有电话技巧的人常在经常使用电话的人之

中。提高技巧的关键是看我们如何在电话中商谈事务O

EssentialsofTelephoneCourtesies必要的电话礼节

%Tr|T£>£7ir]ov0piVYOUTr|BE2Too（i£Ti|i£Tr|QOP2i兀go兀入

£??Tr）iiv"ub£+0Y12

电话可以给人们导致好的，有时是坏的印象。这也涉及你。

%QT]£1|/OO兀£aoTr|T£入87ir|ov£woapTr|BOi%owou%O|Li兀av

a（J|llX8lVT\|/OUWOl/8

当你接电话时，你的声音代表你的公司。将微笑带入你的声音。

%Tr）xo|i7iavi（pD8yspiT'xoupT€Ooav£（|）（|）ixi£v（5€pujixs

OoaXlTOlT'7ipo6bXTCy??iPoiX5oCOTYOOp£XaTlOVP€T（0€

£Xa/lAz£paVp€X8lW8pl£p€TC0££7l8O7lA£：fAVTT|aT1COT|a

%OOVT（J

对公司的评判是通过他的礼貌周到的服务和产品的质量。归结干打电话人和接听者之间的良好关系。

%ltistareasiertobecourteoustortewminutesonthetelephonebyanysingleemployeeotthe

companyatanylevelandthuswinagoodimagefortheCompany,thanitisforlesspersonalized

campaigntowinagoodimagethroughadvertisingandPRventures.

对任何一个公司的员工来讲在电话中保持几分钟的礼节非常容易，这样做为公司赢得的良好形象，胜过通

过广告和公关活动赢得的公司形象。

%Tr|T8九gjrr|ov%aXip£a入入九orc兀spoovaBiovu??「iB

8axT£X£7ir|ovxaX\|/op£X8iw£Tr|c>a|iaTT£VTioTr|a\|/o0o

uX(|)axcor|8p£X£iwivwi(JiTOp??N£n£38Xi8WTTia\|/oxaY8

acoacoiTpa|iavv£p(pb(jpsxaoai|/oxoivvopa88v

电话拜访同个人拜访相近。当你接听每•个电话时给他们同样的关注就象你同拜访者面对面同样<永

远不要相信由于看不见你,你就可以没有礼貌。

3Ms3认用哂

电话礼貌

Example:例如

§Trytoanswerpromptly:

尽也许快地回答问题：

Withinabouttworings

在二声内应答,

Iflonger,say

假如等候的时间长一一要说

“Sorrytohavekeptyouwaiting"

对不起让你久等.

Or•或者

“Thankyouforwaiting"

多谢你久等.

Speakclearlyinanormalvoice

用正常清楚的声音说话.

Youdonothavetoshout.

不要大声叫嚷.

Speakwithapleasanttone-Puta"smile”inyourvoice

用让人快乐的语调--将微笑带入你的声音.

Nomatterhowannoyed,irritated,harassedorinterruptedyouare

DON'TDISCLOSEIT

无论你多气愤，恼怒,，被打扰,你都不能表现出来.

Greetthecallerwithacheerful快乐地问候客人

"GoodMorning,GoodAfternoonorGoodEvening"

“早上好/下午好/晚上好"

Thenimmediatelyidentifyyourself,yourorganizationoryoursection/department

然后表白你的身份，你的机构，部门或者券的岗位。

E.g.”Goo.Morning.Hote.Sofitel”

例如“早上好,这里是索菲特饭店”

Or或者

“GoodMorning,Reception,Susanspeaking"

"早上好,这里是接待处，我是苏珊"

Or或者

^Goo.Morning.Mr.Tan'.office.Jan.speaking

“早上好，这里是谭先生的办公室，我是琼”

沟通技巧

REMEMBER!EveryonewhoanswersthetelephoneISaSalesperson.

牢记！每一个接听电话的人都是销售人员。

QVoice:声音

YourvoicenotonlytellsthecallerwhoyouareBUTalsoyourcompanySO:

你的声音不仅是告诉打电话的人你是谁并H.表白你的公司是这样的。

•PutaSMILEinyourvoice

•让你的声音带有微笑。

•Makesureitisnottooloud

•不要用太大的声音。

•YouvoiceshouldbeCLEARandETHUSIASTIC

•你的声音必须清楚和热情。

•Dun'lspeaktuufast

•不要说的太快。

AnswerPromptly应答迅速

O.th.thir.rin.i.acceptable.To.soo.an.th.calle.wil.b.startled.

三声铃响要接听电话。时间太短会使打电话的人吃惊。

G“匡———X•①•■A弱岳..X•—

■■■负一霄①曲岫+……？篇命3#①

㊀一国节”

Thi.make.th.calle.fee.goo.abou.th.hotel.Mos.importan.yowil.star.RESPECTIN.yourself.

早上/中午好，索菲特酒店，我是…。。，我可以邦你吗？

这样会让打电话的人对酒店有好的感觉。最重要的是你要先尊重你自己。

聆听但是不要打断。对打电话的人所说的要全神贯注。假如你还想做别的工作，把纸张反过

来以免你受干扰。

ftBecomeaPositiveStrokeGiver

成为积极的参与者。

Thisislikegivingthecalleraverbalreward:这就象给打电话的人一个语言奖励

e.g例如Thankyou(andmeanit!)谢谢你

Ifsgoodtohearthat不久乐听到

Fine很好

Thafsgood那太好了

Mostdefinitely很精确

Letthecallerknowwhatyouaregoingtodo.让打电话的人知道你将要作什么。

QControlTheCall控制电话

Useopenquestions.运用公开问题的方法。

$3IfyouHAVEtointerrogateacallergiveareasonfordoingdo.

假如你不得不询问打电话的人给他你这样做的理由。

Bepreparedtohelp.准备好去帮助别人。

ANSWERING&LEPHONE

应答电话

Procedures:程序

3Whenthephonerings,CONCENTRATE!YouaretheSofitelinthecaller'smind.

当电话响时，注意！在打电话人来讲你是索菲特。

筌Havestationeryreadytotakenotes.

「、要随时准备记录。

WhenthephoneringsSMILEtoyourface.

当接听电话时要面带微笑。

卷Holdthepeninaprofessionalmanner.

职业性的将笔拿在手中。

3』Answerthephonewithin2rings.

在铃响二声内接听电话。

♦彳UsetheSofitel'stelephonegreetings:

使用索菲特的电话礼节

uGoodMorning,reception,SusanspeakingHowmayIhelpyou?"

“早上好,这里是接待处，我是苏珊.请问有什么需要帮忙吗？”

Askfortheguestname.

询问客人的姓名。

Makesurewespelloutguestnamecorrectly.

确认我们所拼的客人姓名是对的的。

Communicatecheerfulnessandenthusiasm.

交谈热情快乐,

普Writedowncompletemessagethattheguestpasseson.

完整的记录客人所作的留言。

itttOfferalternativetohelpourguest.

有选择的帮助客人。

羊羊??Vxc®・・？

4①一①./■■xii??■■■力・■㈡曲4郎.命

确认询问了所有必要的问题。（例如：地址，电话号码等）

♦?♦:Takepersonalresponsibilitytosolveguestenquiriesorcomplaints.

有义务解决客人的问题或投诉。

4MBVerifyallsignificantinformation,byrepeatingguesfsconversation.

通过反复客人的谈话证实所有的信息被确认、

oWhenyoufindoutthecaller'sname,useitduringconversation.

\当知道打电话人的姓名后，在交谈中使用客人的姓名。

Attheendofconversation,say4Thankyou,在结束谈话时，要说“谢谢”

commonMistakesinAnsweringtheTelephone

接听电话中的一般错误

心I①虫育出——hx①士—・■

5响同包+施/•?I鳍乂命一通山总典①xx①

电话铃响的时间太久，应当不超过三声应答。

^AnsweringUNINTELLIGIBLY.

回答晦涩难懂。

CHoldingtwoconversationsatonce.

同时接听两个电话。

CLeavingthecallerinthedark.

把打电话人放在一边，置之不理

CMakingthecallerwaitunnecessarily.

让打电话人没必要的等候。

(①•㊀一国由。•一RII■由?-色〉也合

①命匚0+”一管?^ll3］叁q口3斗¥■■I①+由

*X

将于放在嘴上阻挡呼气。打电话人会听见。

CUsingcompanyjargon.

使用公司的专业用语，

「NOTLISTENING

不仔细聆听。

CEatingordrinkingwhiletalking.

在接听电话时吃喝。

(Speakingtooquickly.

说话太快。

CTakingcomplaintsaspersonalcriticism.

象个人评论式的抱怨。

Disturbingbackgroundnoise.

扰乱周边的声音。

CNotgivingthecallerachancetotalkwhileholdingon.

接电话时不给打电话人机会说话。

CImplyingthatthecallerisnotimportantenoughtospeaktothepersonhewants

认为打电话人对受话人不重要。

(Puttingthephonedownfirst.

先挂电话。

Recei顺Behalf

代表其别人接听电话

国Standards标准

AReceptionistorasecretarywhoanswersacallonanother'sbehalf(perhapsher

boss)maywishtofindoutwhoiscalling.

接待员或者秘书替其别人(也许是她的老板)接听电话时应当知道是谁打的电话.

Procedures:程序

Inwhichcase例如：

•Bediscreetandpolite

周到礼貌

•Ask"MayIsaywho'scalling,please?"

“可以告诉我你的姓名吗？”

Not不要说

•"Who'scalling,please?51

“你是谁？”

Sometimesyouwanttoknowwhyaperson'scalling

有时你想知道打电话人打耳话的因素

•Say,'MayIknowwhatisitregarding?"

可以说”我可以知道你打电话的因素吗”

Or或者

•"MayIknowwhatthecallisinconnectionwith?'1

“我能知道你想和那位通话吗”

Perhapsthecallerwishestoremainanonymous

也许打电话人不想留下姓名

•Then,askingwhatisitaboutoryoucouldtry

那么就说请问你有什么事吗或你需要什么帮助吗

.."Jus.on.moment.M.Sorr.you.nam.i.

“请稍等「先生，对不起你的名字是.….

Becarefulofadmittingthemanagerisfree-ifyouthinkhemaynotwanttotakethe

call,

在让经理接听电话前要先知道经理是否有空或者是否乐意接听电话.

•Say"I'llseeifheisavailabletotakeyourcall”

可以说“让我先看看他是否可以接听你的电话”

Or或者

I'l.tr.t.locat.him/he.a.h.i.no.i.th.office.Woul.yo.min.holdin.o.o.you

I.lik.t.leav..message?v

“我将会去找他/她，由于他不在办公室。假如你不介意可以稍等

或留言吗？”

Or或者

•"Mr,he'sengagedatthemoment,canIhavehimreturnyourcalllater?n

“…先生,他正在接电话，可以让他以后打给你吗？”

•Getthetelephonenumber.

留下电话号码。

•Reasonforthecall

打电话的因素。

•Besttimeofcall

最方便回电话的时间

•Besureyouoryourmanagerstickstohispromise.

确认你或者你的经理睬遵守诺言。

WhenM处蚂■all

当打电话时

gPrepareandplan

准备和计划

•Knowthegoalofyourcall

清楚你打电话的目的

•Jotdownthemainpoints/questions

简朴写下你的要点/问题

•Haveapad,pencilorpennearby

在手头准备纸，铅笔或钢笔.

iiGreettheanswercourteouslyandidentifyyourself/yourorganizationandthe

reasonforcalling.

礼貌的回答问候并表白你的身份/机构和你打电话的因素。

Eg

uGoo.Morning..a.Susa.callin.fro.Hote.Sofite.Zhengzhou.Ca..sp

ea.t.you.Personne.Manage.M.Won.please?"

(Theadvantageofthis,ifyou'recutoff,theotherpartyknowswhowas

calling).

例如“早上.好，我是索菲特郑州国际饭店的苏珊。我能和你们的人事部经理王

先生通电话吗”

这样做的好处是，假如电话线段了,

对方会知道谁打的电话）

Or或者

"GoodMorning,I'mcallingonbehalfofHotelSofitelZhengzhou.

Mr.Rippon.ou.Genera.Manage.woul.lik.t.spea.t.

“早上好，我是索菲特郑州国际饭店，我们的总经理瑞邦先生想同.…通话”

Whenyouareconnectedagain,youmayneedtoidentify/introduceyourselfand

statethereasonforthecall.

当你再次接通时,你需要表白/介绍你自己和陈述打电话的因素。

蜀阴置医

留言

Whentakingdownimportantmessages,especiallyforothers:

当做重要留言时，特别是为其别人做留言时，要做到：

置Listencarefully

仔细聆听

置Getthecallersnameandtelephonenumber

记下打电话人的姓名和电话号码

置Findouthowurgentorimportantthemessageis

弄清楚留言有多重要或者紧急

圈Writethemessagedown

记录留言内容

窗Confirmwiththecallerthatyouhaveclearlyunderstoodandrecordthe

messagebyreadingback.

用重述的方式同打电话人确认你已经清楚留言的内容并作了记录

Example:例如

AssumeaMrZhangcalltoarrangeameetingwithsomeoneperhapsyour

Manager,MrLiu

假设张先生打电话安排一个会议，需要某人或许是你的经理刘先生参与。

Say何以说

M.Zhang.Ie.m.confir.i..hav.th.messag.take.dow.correctly.

yo.woul.lik.M.Li.t.attcn..mcctin.iomorro.a.th.Luoyan.Roo.o.Lcvc.two.I.tha.corrcc.N4.Zhang?"

“张先生，让我确认一下记录的留言是否对的，你希望刘先生出

席明天在二楼洛阳厅召开的会议，是吗?”

Proceduresthatshouldbefollow:

需要遵守的程序

Forsituationlikethis.

情景如下

Callerdials.£

电话打来

Operator“GoodMorning,HotelSofitelLindaspeaking

接线员Howmay1helpyou?

早上好，我是索菲特饭店的琳达，有什么事我可以帮忙吗？

Caller"May1speaktoMrBrown?”

打电话者“我可以同布朗先生通电话吗？”

OperatorYes,sir!Onemomentplease"

接线

（The.sa.n.more.Doesn'.giv..roo.number.jus.loo.a.….th.rac

pute.syste.befor.ringin.th.room.Afte.

si.rings.ge.bac.t.th.calle.an.tel.hi.i.there7.n.answe.fro.th.ro

om.

“好的，先生!请你稍等”（然后不需要再说话.不要给他房间号码一在

」（尔打由；壬到京间前看看土献姐或考白杨成者山盹无结在由衽担—

响六声后，将电话转同打电话者并且告诉他房间没有人应答）.

“MrBrownisnotintheroom,sir,Wouldyouliketoleavea

message?',

“先生，布朗先生不在房间。你需要留言吗？”

Caller:Feel.ver.happ.an.please.Give.th.operato.the

打电话者Message

感觉非常快乐.让接线员做留言.

Operator:Take.dow.th.messag.an.repea.t.th.calle.an.verif..接线员

tha.it'.correct.Than.th.gues.an.han.u.gently.

记录留言并且反复给打电话者证实是否对的.谢谢客人并轻轻挂

线.

Keyinthemessageimmediatelytothecomputersystem,sothatitcanbe

printe.ou.a.th.messag.printer.Mak.sur.tha.th.messag.i.collecte.by

thebellmanandsendituptotheguestroom.

将留言迅速输入电脑系统,以便可以将留言打出.确认行李员已经收到留言并且送到客人房间内。

placingACallOnHold

解决需要等候的电话

As.calle.fo.permissio.befor.placin.the.o.hold.Whe.placin.call.o.

Hold,followthesesteps:

当要对方等候电话前，要征得对方的批准.

CMrLee,mayIaskyoutoholdonemomentplease?

李先生，你可以稍等一会儿吗？

o

If“Yes"，sayThankyouandplacethecallonhold.

假如回答“可以“，要说谢谢你,请不要挂机.

I.

uNo..tel.th.calle.yo.woul.lik.thei.phon.numbe.an.yo.wil.cal.the.bac.o.whe.possible.n

oMfyin.th.calle.tha.th.firs.availabl.staf.membe.wil.b.wit.the.i..moment.假如回答“不“

询问对方可以给你电话号码吗，你可以再打电话给他或者当其他的员工一有时间就和他

联系.

,Makesureyoupressthe'HOLD'buttonkeywhenyouplacedacalleronhold.

TransferringaCali

转接电话

0⑥羊硝■・兴—x»x♦•?,・XX①5+0乂①，

重qx4由心由①斯？V㊀①>■“i①+"•

?曾■㊀一■—建一重8X4制曲/??①？43•亡］

他扁•⑥3•?袈鲍+4口夕■①q育itx

鼻痂□v++d・X'X«H）国命？品•荻-X♦①

?□一”・■匚0①4由+①•❶

接电话前，告知对方时要说.”我将把你的电话转至…以使你得到进一步的帮助..

将电话断线之前,将对方的规定告知转接场合/人.

。羊♦舄■国他？①□3++①4?台・。通？篇他口

①安①命育・・x?4，4X。・？中的廛2+①•①金典

育iix?一①3sV①+3且+•扁・44・0育+3①

3++・・Aqy-X-X⑥⑥冷冷m冷冷冷

冷冷①聿4①V♦鼻①？①由命？由I①+

.X・・-X•①•心4"□+一□V4①一□/++・+♦

⑥事・・"??①？藤夕•□能？V㊀①・■”•X

.X冷冷冷冷冷冷冷①・一q命Xfl①4由iiX?^?ft

4由①3曲。+㊀-I①4-!"

/•㈤/周园①xat^^ax㊀4^~］夕++♦”

假如客人规定同指定的人通话,假如这个人在，可以将电话转接.假如不在,在向对

方解释时要说”..先生/小姐不在，仃什么事情我可以帮忙吗或者你可以留言让他/

她给你回电话，可以吗？”

usefulTipsForAPositiveTelephonePersonality

电话礼议的几点建议

。Greetthecallerasyouwouldinaperson-withaSMILE.

He/Shewillbeabletohearit.

带着微笑问侯客人.他/她将会听见.

（年节⑥矗X4中①？国3+①®•由

①中由①！由m㊀-国勇国+y廛匿■・①一

•^①qX#①

•iq①+㊀一®'乂4/+#①・■试着想

象打电话者并且给予他她充足的注意当你进行

交谈时不要试图继续你的工作

CoDevelopyourstockoftactfulresponses“Sheisexpectedinlaterthis

morning"ratherthan,“Shehasn'tcomeinyet”.

你的回答要灵活机智.“她今天早上会晚点到"比“她还没有来”要好.

《华⑥⑥5？■由++..X，舶"岛第3•㊀

一,一□3++①—plift"

.用姓氏称呼打电话者.“李先生，谢谢你打电话来

aoTaketimetobehelpful.

井灿才而泊.

(%羊节破？程itX!①？？屯——程+/①i七/

㊀一国，X■—①•法・■⑥-X4X,

“XX①▼++•。①备―■典―台“X3

V

■■?鲍,,皆一X㊀一由V•国荔晶3•国■“

㊀

当转移电话前，你要征得对方的批准或者向对方解释你将做什么.在你挂

电话前，你要让接线员知道你的规定.

Apologizeforanyerrorsordelays

对任何的失误或者耽搁要表达歉意.

(年—节QWX—X4—I也■■x・・吉nxx①,4修

・,一昌+i①以由①㊀^t彘

■?①♦・・X?心电①宙■,ii

—x4/羽4事—xi3+国？曲一廛备①x?

▼？•"!■■?

对外来者称呼你公司的人时，用先生，女士或者小姐.假如这样感觉不自然

你可以用姓名来称呼他们.

HandlingComplaints

解决投诉

Rememberthesaying牢记:

"Thecustomerisalwaysrighf

“客人永远是对的”

Unfortunatelyheisnotalwaysright,buthemayfeelthathehastherightto

complain.

不幸的是客人并不总是对的，但是可以让他感觉到他的投诉是对的的。

?Isitalwaysrighttoberight?NO

Havingtowin,puttingtheotherdown,notadmittingyoumaybewrong-is

WRONG

对的总是对的吗？不是….，即时你赢了对方，口服不等于心服.

4Apersonwithacomplainislikeapotofboilingwater.

想要投诉的客人就象一壶沸水。

<VThesteammustbereleased-andittakestimeforthewatertocool,butitwill.

蒸汽一定要消散一一但要花费时间使它冷却，

Useoneofthefollowinglines...

运用以下方法

?Thankyouforbringingthistoourattention.

谢谢你提醒我们注意这个问题。

VWeneedtoknowwhatwentwrong,andwecertainlyunderstandhowyoufeel.

我们需要知道什么做错了，并且我们理解你的感受。

InSummary:总之

/Remaincalm

保持冷静

器Speakquietlyandsincerely

说话柔和亲近

《淄Symphatizewiththecomplainant

对抱怨者表达同情

器Showthatyousharehisconcern

显示出你很关心他

%Thankhimforcalling,sayhowimportantitistobringituptoourattention

感谢他打电话给你,并且说明他所提出的问题多么重要

电Youknowexactlywhathappened

你清楚地知道所发生的事情

^fcGetallthefactsdown

记录所有的事实情况

-v；|ellhimyouIIgetbacktohimassoonaspossble

告诉他你尽也许快地给他回话

格Gethisnameandtelephonenumber

记下他的姓名和电话号码

器Tellhimwhatactionyoulltake

告诉他你准备采用的行动

AHnalReminderWhenAnsweringThePhoneAtHotelSOHM

在索菲特饭店应答电话时始终牢记

SMILEbeforeansweringthephone

在应答电话前要微笑

83IDENTIFYyourdepartmentandsay"thisisspeaking**.

表白你的部门并且说“我是"

桶ACCEPTRESPONSIBILITYforthephon