巾帼家政服务机构评价指南(试行)全文

巾帼家政服务机构评价指南(试行)全文一、评价范围与基本原则本指南适用于经市场监督管理部门依法登记注册，经营范围包含家政服务相关业务，主动纳入各级妇联组织巾帼家政服务网络管理的家政服务机构，不包含仅提供中介信息服务、未直接参与服务质量管控的信息平台类机构。评价工作遵循以下基本原则：1.公益导向，巾帼引领：坚持巾帼家政服务促进女性就业、保障民生需求的定位，突出品牌公益性与社会责任，把吸纳女性就业、开展公益服务作为核心评价维度，践行巾帼家政服务民生的宗旨。2.用户中心，质量优先：以服务对象满意度为核心评价标准，聚焦服务质量、安全保障、权益维护等用户核心关切，发挥评价对服务提质的引导作用，推动家政服务供给侧升级。3.客观公正，公开透明：评价指标全部量化可核查，评价流程全公开，结果接受社会监督，所有评分依据可追溯，最大限度减少主观裁量，保证评价结果公平可信。4.动态管理，优进劣退：建立评价结果动态调整机制，定期复核，及时淘汰不合格机构，激励机构持续提升服务水平，形成能进能出、优胜劣汰的良性机制。二、评价指标与评分标准评价总分为100分，设置5个一级指标、16个二级指标，累计得分60分以下为评价不合格，60分及以上按得分对应星级，具体指标与评分标准如下：（一）基础资质与合规运营（权重20分）1.主体合法性（5分）：要求持有合法有效的营业执照，完成税务登记，主动在属地妇联巾帼家政服务管理部门备案。评分标准：符合全部要求得5分；未备案扣3分；营业执照过期或经营范围未包含家政服务，本项不得分，整体评价直接不合格。2.经营场所与设施设备（5分）：要求具备固定的独立经营场所，配备必要的办公设备、家政员档案存储与管理信息系统。评分标准：经营场所面积符合要求（独立机构不低于80平方米，社区嵌入式服务点不低于20平方米），配备完整的办公设备与家政服务信息管理系统，得5分；面积未达标，每低于标准20%扣1分；未建立信息化档案管理系统扣3分；无固定经营场所本项不得分，整体评价直接不合格。3.管理制度建设（6分）：要求建立健全与家政服务业务匹配的内部管理制度，包含从业人员管理制度、用户服务管理制度、安全管理制度、培训管理制度、投诉处理制度、薪酬分配制度共6项核心制度。评分标准：6项制度全部健全并公示得6分，每缺1项制度扣1分，制度未落实扣0.5分/项，扣完本项分数为止。4.合规运营记录（4分）：要求近3年未被列入经营异常名录、严重违法失信名单，无重大行政处罚记录，无重大侵害消费者权益或从业人员权益的违法违规记录。评分标准：符合全部要求得4分，有一般行政处罚记录扣2分，被列入经营异常名录或严重违法失信名单，本项不得分，整体评价直接不合格。（二）品牌建设与社会责任（权重15分）1.品牌规范使用（4分）：要求规范使用全国妇联“巾帼家政”统一品牌标识，在经营场所醒目位置悬挂巾帼家政标识牌，对外宣传材料、服务文书统一使用规范标识。评分标准：符合要求得4分，标识使用不规范扣2分，未使用巾帼家政标识本项不得分。2.女性就业吸纳（5分）：巾帼家政核心责任之一是带动女性就业，重点吸纳农村转移劳动力、城镇下岗失业女性、就业困难女性等群体就业。评分标准：机构在岗直接管理的家政服务人员中女性占比不低于90%得5分，占比80%-89%得3分，占比60%-79%得1分，占比低于60%本项不得分。3.公益服务开展（3分）：要求每年为低保家庭、特困人员家庭、残疾家庭、高龄空巢老人家庭等特殊困难群体提供减免服务费的公益家政服务。评分标准：年公益服务人次不低于10次得3分，5-9次得1.5分，低于5次本项不得分。4.行业公益参与（3分）：要求积极参与妇联、家政行业协会组织的巾帼家政公益招聘、技能竞赛、服务进社区等公益活动。评分标准：每年参与不少于2次得3分，参与1次得1分，未参与本项不得分。（三）人员管理与培训赋能（权重25分）1.劳动关系规范（8分）：要求机构与家政服务人员签订规范的服务协议或劳动合同，明确双方权利义务，不得克扣、拖欠家政服务人员薪酬。评分标准：实行员工制管理的机构，100%与家政员签订劳动合同，按规定为员工缴纳社会保险，得8分；签订劳动合同比例100%，社保缴纳比例不低于80%得6分；社保缴纳比例60%-79%得4分，低于60%得0分；实行会员制管理的机构，100%与家政员签订服务协议，得5分，每发现1名未签订协议的从业人员扣1分，未签订协议人员占比超过10%，整体评价直接不合格；经查实存在克扣、拖欠薪酬行为的，本项不得分，视情节轻重整体评价不合格。2.从业人员背景核查（5分）：要求所有拟上岗家政服务人员必须完成背景核查，重点核查有无犯罪记录，特别是针对母婴护理、养老照护、育儿嫂等直接服务未成年人、失能半失能老人的岗位，必须100%完成核查。评分标准：所有上岗人员100%完成背景核查得5分，每发现5名未核查人员上岗扣1分，发现有故意犯罪记录人员从事母婴、养老、育儿岗位的，整体评价直接不合格。3.岗前培训管理（4分）：要求所有新上岗家政服务人员必须完成不少于30学时的岗前培训，培训内容涵盖职业道德、法律法规、安全防护、服务规范、基础服务技能五个模块。评分标准：100%新上岗人员完成规定学时岗前培训得4分，每有10%人员未完成培训扣1分，扣完为止。4.在岗提升培训（4分）：要求每年组织所有在岗家政服务人员完成不少于20学时的技能提升培训，及时更新服务技能、规范服务标准。评分标准：达到全员培训要求得4分，完成80%及以上得2分，低于80%本项不得分。5.技能等级持证（4分）：要求从业人员持有经人社部门备案的机构核发的职业技能等级证书或专项职业能力证书，各类符合国家规定的技能证书均予以认可。评分标准：持证人员占比不低于60%得4分，占比40%-59%得2分，占比20%-39%得1分，低于20%本项不得分。（四）服务质量与用户权益保障（权重25分）1.服务标准与流程规范（7分）：要求机构针对不同品类家政服务（母婴护理、育儿嫂、养老照护、家庭保洁、收纳整理、家电清洗等）制定明确的服务内容、服务流程、质量标准，建立从咨询对接、人员匹配、服务签约、上门服务、售后跟踪的全流程管控体系。评分标准：所有开展的服务品类都有明确标准，全流程管控健全得7分，每缺1个品类标准扣1分，未建立全流程管控体系扣4分，扣完为止。2.用户信息隐私保护（4分）：要求建立用户个人信息保护制度，不得泄露、出售用户个人信息，不得违规使用用户信息。评分标准：制度健全，近3年未发生信息泄露事件得4分，发生一起查实的信息泄露事件本项不得分，整体评价直接不合格。3.投诉处置效能（6分）：要求在经营场所、服务合同中公示投诉渠道与投诉电话，承诺投诉响应时间不超过24小时，按时办结用户投诉。评分标准：公示投诉渠道，响应时间符合要求，年投诉办结率不低于98%，投诉用户满意率不低于90%得6分；响应时间不符合要求，每查实一起超时响应扣1分；办结率每下降1个百分点扣1分；投诉满意率每下降5个百分点扣1分；年投诉办结率低于90%，本项不得分。4.用户综合满意度（8分）：要求对近一年完成的所有服务开展用户满意度回访，有效回访样本量不低于30份（年服务量低于30份的全部回访）。评分标准：综合满意度得分95分及以上得8分，90-94分得6分，85-89分得4分，80-84分得2分，低于80分本项不得分；有效样本量不足要求的本项不得分。（五）安全管理与风险防控（权重15分）1.岗位安全防护（6分）：要求为家政服务人员配备符合国家规定的劳动防护用品，针对不同服务岗位制定安全操作规范，定期开展岗位安全教育。评分标准：配齐防护用品，安全操作规范健全，定期开展安全教育得6分，每缺一类岗位防护用品扣2分，未制定安全操作规范扣3分，扣完为止。2.服务风险保障（5分）：要求为所有上岗家政服务人员购买意外伤害保险，机构购买额度不低于100万元的家政服务公众责任险，保障服务过程中发生意外事故的赔付。评分标准：所有人员都参保，公众责任险额度符合要求得5分，每发现1名未参保的从业人员扣1分，公众责任险额度不足扣2分，扣完为止。3.突发事件处置（4分）：要求制定完善的突发事件应急预案，明确服务过程中发生从业人员突发疾病、用户人身财产意外、服务纠纷等突发事件的处置流程，近3年未发生重大安全责任事故。评分标准：预案健全，未发生重大安全责任事故得4分，未制定应急预案扣2分，发生一起造成人员死亡或10万元以上财产损失的重大安全责任事故，本项不得分，整体评价直接不合格。三、评价实施流程1.自主申报：巾帼家政服务机构评价每年组织一次，申报工作由属地县级妇联组织开展，符合条件的机构自主填写《巾帼家政服务机构评价申报表》，并提交以下材料：（1）营业执照、法定代表人身份证复印件；（2）从业人员名册、劳动合同/服务协议复印件、社保缴纳证明、从业人员背景核查记录；（3）从业人员培训记录、职业技能证书复印件；（4）近一年服务记录、投诉处理台账、用户满意度调查原始记录；（5）公益服务开展证明、参与行业活动证明；（6）其他需要说明的材料。申报材料需加盖机构公章，机构对材料真实性负全部责任。2.专家组初评：由属地县级妇联牵头，组建由妇联工作人员、人社部门家政管理工作人员、市场监管部门信用监管工作人员、家政行业协会专家、消费者权益保护部门工作人员组成的评价专家组，专家组人数不少于5人。专家组首先对申报材料的完整性、真实性进行审核，然后开展现场核查，现场核实经营场所、制度落实、档案管理等情况，对照评价指标逐项打分，核算总分，提出初评等级意见。初评过程中发现机构存在弄虚作假、伪造材料的，直接取消本次申报资格，两年内不得再次申报。3.社会公示：初评结果通过属地妇联官方网站、微信公众号向社会公示，公示期为5个工作日。任何单位或个人对初评结果有异议的，均可在公示期内以书面形式向专家组提出异议，专家组在3个工作日内完成复核，给出复核结果并告知异议提出人，调整初评结果后重新公示。4.等级认定：公示无异议的，由市级以上妇联巾帼家政管理部门认定对应等级，核发统一制作的星级巾帼家政服务机构牌匾和证书，星级等级有效期为3年。星级对应规则为：总分90分及以上为五星级巾帼家政服务机构，80分-89分为四星级，70分-79分为三星级，60分-69分为二星级，60分以下为不合格。对不合格的机构，给予1年的整改期，整改期内移出巾帼家政公示名录，整改完成后可重新申报，整改后再次评价仍不合格的，移出巾帼家政服务网络，不再保留巾帼家政品牌使用权。四、评价结果应用与动态管理1.差异化政策支持：获得星级认定的巾帼家政服务机构，可享受以下支持政策：（1）优先推荐承接各级政府购买的家政服务项目，优先推荐参与国家级、省级家政服务品牌评选、技能大赛评选；（2）优先对接金融机构获得巾帼创业就业信贷支持，符合条件的可享受财政贴息；（3）优先获得妇联组织、家政行业协会组织的免费培训、品牌宣传、资源对接服务；（4）可在经营活动、宣传推广中使用对应星级的巾帼家政星级标识，提升品牌公信力。2.动态复核与退出机制：星级认定有效期内，每年开展一次年度复核，由属地妇联对机构运营情况、得分情况进行复核，复核得分低于原等级最低得分要求的，降低对应星级，降低后仍不达标的，取消星级。有下列情形之一的，直接取消星级认定，收回牌匾证书，向社会公布，3年内不得再次申报：（1）发生重大服务质量事故、重大安全责任事故，造成重大人员伤亡或财产损失的；（2）被列入失信被执行人名单、严重违法失信名单的；（3）经查实存在虚假宣传、欺诈消费者、克扣拖欠从业人员薪酬、侵害消费者或从业人员合法权益等违法违规行为的；（4）伪造申报材料、骗取星级认定的；（5）出租、出借星级牌匾、标识，允许其他机构使用本机构星级资质开展经营活动的；（6）其他违反巾帼家政品牌管理规定的行为。3.引导行业提质：各级妇联定期向社会公布星级巾帼家政服务机构名单，面向公众开展星级机构宣传引导，鼓励居民群众优先选择星级巾帼家政机构服务，发挥星级机构的示范引领作用，带动全行业提升服务质量，推动家政服务业规范化、职业化发展。五、评价工作纪律1.参与评价工作的所有人员