T-SDAMTIA 0006-2025 汽车道路救援服务规范

Technicalspecificationsforprecisionr 2 3汽车道路救援服务规范 41.范围 42.规范性引用文件 43.术语和定义 44.服务机构要求 55.服务流程 66.服务质量控制与改进 8 9 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山东省汽车维修与检测行业协会提出。本文件由山东省汽车维修与检测行业协会归口。本文件起草单位：陕西交通职业技术学院、山东交通学院、青海职业技术大学、河南交通职业技术学院、潍坊科技学院、济宁市技师学院、临沂市工业学校、济南速驰汽车服务有限公司、青岛黄海学院、潍坊职业学院、河北省玉田县职业技术教育中心、济南安发汽车服务有限公司、山东万通技工学校、德州天地和汽车服务有限公司、莱芜职业技术学院、济南五环东沅汽车维修服务有限公司等。本文件主要起草人：黄晓鹏、王海峰、杨长征、王春林、王刚、解志强、吴建强、王可栋、邱官升、高璐玮、薛伟、鲁建秋、孙宇、李翠萍、吴芷红、苏翠雪、宋柏霖、钟兵、刘轩龄、张磊、刘光庆、张中达、段传锋、张宏伟、刘家等。本文件为第二次修订。T/SDAMTIA0006—2025随着汽车保有量的持续攀升，车辆故障、交通事故等意外状况频发，汽车道路救援成为保障道路安全畅通的关键。汽车道路救援服务不仅能及时解决车主困境，还能维护交通秩序，有效避免因故障或事故车辆长时间滞留引发的交通拥堵，降低山东省汽车维修与检测行业协会专家委员会组织了来自相关院校和行业企业专家，共同组成编委团队，深入行业企业进行调研，结合汽车道路救援服务现状，在本规范的制定，明确了汽车道路救援服务的术语和定义、服务机构要求、服务流程、服务质量控制与改进等方面的规范，旨在建立起有序的市场秩序，提升汽车道路救援服务质量和服务效率，为广大道路使用者提供更加高效、专业、公正的救本标准规定了汽车道路救援服务的术语和定义、服务机构要求、服务流程、服本标准适用于在中华人民共和国境内从事汽车道路救援服务的机构(以下简称救援机构)及其提供的服务。2.规范性引用文件JI/T816机动车维修服务规范JT/T891道路车辆清障救援操作规范JT/T1357.1道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业3.术语和定义3.1汽车道路救援为在道路上因故障、事故或其他原因无法正常行驶的汽车提供现场维修、拖带、送油、充电、换胎等服务，使其恢复行驶能力或脱离3.2救援机构依法设立，具备相应条件，从事汽车道路救援3.3救援人员3.4故障车辆3.5事故车辆因发生交通事故，造成损坏，无法正常行驶的汽车。4.1基本条件4.1.1救援机构应依法取得工商营业执照，应在市场监督管理机构办理与汽车道路救援业务相适应的汽车救援业务登记手续，并在当地交通运输管理部门进行备案。4.1.2应具有固定的办公场所和停车场地，办公场所应配备必要的通讯、办公设备等，应设有接待室，并提供客户休息的设施。应有与承修车型、经营范围相适应的作业、停车场地，其工作环境应符合JT/T1357.1的规定。4.1.3应制定完善的管理制度，包括但不限于服务流程、人员管理、车辆设备管理、安全管理、投诉处理等制度。4.1.4应公示相关信息，包合但不限于以下内容：a)救援车型、服务项目、工时单价、不同时段的救援里程收费标准及相关信b)救援服务流程、服务承诺；c)24h救援服务热线；d)客户投诉处理制度及投诉电话。4.2人员配备4.2.1救援机构应配备足够数量的救援人员，救援人员数量应根据服务区域、业务量等因素合理确定。4.2.2救援人员应经过专业培训，取得相应的职业资格证书或培训合格证书，具备相应的专业知识和技能。4.2.3应按照JT/T1357.1的要求以及救援机构的需求，配置相应的人员，至少应配置企业负责人(救援专项负责人)、客户接待人员(受理员)、救援调度员、救援人员、驾驶员、安全员、财务结算人员等，各岗位人员应职责明确，具备相应的业务能力。4.3救援车辆和设备4.3.1救援机构应配备与业务相适应的救援车辆，救援车辆应符合相关技术标准和安全要求，定期进行维护和保养，确保车辆性能良好。救援车辆应配备必要的救援设备和工具，如拖车绳、千斤顶、维修工具、警示标志等。4.3.2应根据救援服务需求，配备必要的专业救援设备，如故障诊断仪、电焊机、举升机等，并确保其技术状况完好。4.3.3应制订救援装备维护计划并有效组织实施，保留维护记录。4.4.4计量检测设备应按规定经有资质的计量检定机构定期进行检定或校准，4.4.5外包或租赁设备，应与外包方、租赁方签订协议，并能证明其技术状况4.4.6应配备三角警示牌、伸缩隔离护栏、三角木垫、反光锥形筒等安全警示及防护装置，并应备有防爆工作灯、高可视性警示服、医用救急包、灭火器等应急4.5标识4.5.1救援机构应在经营场所，明示救援机构标志牌。4.5.2应在救援车辆醒目位置设置“汽车道路救援”标识。4.5.3外出救援机构服务人员应穿着高可视性警示服，并携带能证明其职业身份的相关证件。高可视性警示服应符合GB20653的有关规定。4.6信息化建设4.6.1救援机构应建立信息化管理系统，实现救援业务的信息化管理，包括救4.6.2救援车辆应安装卫星定位装置，接入信息化管理系统，实现车辆位置实4.6.3应建立客户信息数据库，对客户信息进行有效管理和保护。5.1救援需求受理5.1.1救援机构应设立专门的救援服务热线，保持24小时畅通，及时接听客5.1.2客服人员接听电话时，应礼貌热情，询问并记录客户车辆信息(车型、车牌号、故障信息、所在位置及周边环境等信息)、联系人、联系方式、救援地点、同行人员情况(是否有人员受伤、特殊需求等)等关键信息。与客户电话沟通时，5.1.3对客户救援需求进行初步评估，判断救援类型和难度，向客户告知大致5.2调度派单5.2.1调度人员根据救援需求和救援资源情况，合理安排救援人员和车辆前往5.2.2向救援人员下达救援任务指令，明确救援地点、车辆信息、客户联系方式等任务内容。5.2.3救援人员接到任务指令后，应确认任务信息，并尽快出发前往救援现5.3救援实施5.3.1救援人员到达救援现场后，救援车应开启危险报警闪光灯，并在车后5.3.2对故障车辆或事故车辆进行详细检查，必要时采用专业检测诊断设备对故障车辆进行不解体故障诊断，判定故障原因5.3.3根据检查结果，采取合适的救援措施，如现场维修、拖带、送油、充电、换胎等。在救援过程中，应按照JI/T816、GB18384-2020的要求及该车辆随5.3.4在救援过程中对所需更换的汽车维修配件，使用前救援人员应查验配件合格证或检验合格证明，救援过程应按有关规定进行检验，检验不合格不应使用或交付。5.3.5被替换的原有部件应与客户协商，由客户自行处理，或作为废弃物处5.3.6如遇现场无法解决的问题，应及时与调度人员沟通，寻求技术支持或调整救援方案。5.3.7救援完成后，应向客户说明救援情况，确认车辆恢复正常行驶或脱离困5.3.8对救援现场进行整理、清扫，所产生的废液、废油、废弃物应及时回收、清运。具体按照国家废弃物处置有关规定执行。5.3.9应填写并保留汽车道路救援服务过程记录，记录内容及记录样式参照附5.4费用结算5.4.1救援服务完成后，根据事先与客户约定的收费标准，计算救援费用。5.4.2按照JT/T1133的要求开具救援费用结算清单，详细说明各项费用的构成和计算依据。5.4.3接受客户对费用的查询和质疑，耐心解释说明，确保费用结算透明、公5.4.4按照客户要求的支付方式，进行费用结算。5.5汽车道路救援服务电子档案5.5.1救援机构应建立汽车道路救援服务电子档案，记录每次救援服务的相关信息。T/SDAMTIA0006—20255.5.2汽车道路救援服务电子档案相关信息应包括但不限于客户信息、车辆信息、救援地点、到达时间、实际使用时间、救援机构名称、救援人员、故障描述、5.6服务回访5.6.1救援机构应在救援服务完成后的5个工作日内，对客户进行回访，了解客户对救援服务的满意度和意见建议，发现问题应在5~7个工作日内做好处理工作。5.6.2企业应与客户建立沟通渠道，通过电话、来访、短信、发放满意度调查表等方式获取信息，并进行分析，提出改进建议，处理结果应及5.6.3保留客户反馈处理、客户满意度调查的有关记录。客户满意度调查记录样式参照附录B。6.1服务质量监督6.1.1救援机构应建立内部服务质量监督机制，定期对救援服务过程进行检查6.1.2鼓励客户对救援服务进行监督，设立投诉渠道，公开投诉电话、邮箱等6.1.3对客户投诉应及时受理，认真调查处理，在5~7个工作日内，将处理结6.2数据分析与改进6.2.1救援机构应定期对救援业务数据进行分析，包括救援需求数量、救援类型分布、救援响应时间、救援成功率、客户满6.2.2通过数据分析，发现服务过程中的薄弱环节和存在的问题，制定针对性6.2.3持续关注行业发展动态和客户需求变化，及时调整服务内容和方式，适(资料性附录)单位名称：服务单号：受理时间客户按待人员派单时间□客户来电口救援机构□其他客户姓名车牌号车型救援地点故障描述预计达到救援人员救援车车牌号出车时间达到时间完成时间救援项目现场与客户再确认项目客户更换配件名称规格型号是否带要拖车口否口是救援机构名称拖车车牌号拖移至修理厂名称服务费用工时费(元/h)配件费(元/件)出车费(元/h)拖车费(元/h)实际发生费用合计(元)客户意见客户签名救援人员签名附录B表B.1客户满意度调查记录样式