建渠道搭平台抓重点夯实发展基础

建渠道搭平台抓重点夯实发展基础

按照〃强化渠道、整合资源、拓展服务、经营平台”的基本思路，

通过优化自营渠道，拓展社会渠道，打造电子渠道，创新投递渠道，

认真做好普遍服务，叠加公共服务，扩展商业服务，真正建成〃覆盖

城乡、功能齐全、惠及民生、政府满意、多方共赢〃的邮政综合服务

平台，实现由经营业务向经营平台转变。

一、整合资源，合理布局，推进投递平台建设

通过持续加大投入和投递网络优化，推进投递服务能力提升；通

过创新投递方式，推进自提代投网络建设推广;通过深化投递改革，

推进适应市场需求的作业方式，实现投递组织及流程从以企业为中心

向以客户为中心转变。

(-)合理规划，全力打造三层两网

加强投递平台建设，做好〃三层〃〃两网”规划建设工作。〃三

层〃即市区、县域、县下；〃两网〃即〃普邮网〃重点是履行好邮政

普遍服务义务，〃商业网〃重点做好同城竞争，抢占市场，拓展业务。

L科学组织，“两网〃协同运行

按照〃集中内部处理，分散外部投递作业，提高投递作业效能〃

的思路，采取片区投递、两网协同、区域协作的运行模式，组建中心

多点辐射型投递网。即：以投递处理中心为核心，将市县城区划分成

若干个揽投片区，各片区设立邮件二级接转点，围绕二级接转点，片

区内设置若干投递段道，同时建设邮件自取服务点延伸投递深度，提

升投递网运行效能。

(1)〃两网〃运行模式

汽车投递网：负责二级接转点的邮件转运以及大客户投递和揽收

工作。

摩托车投递网：负责片区内邮件投递和揽收。投递员依托〃二级

接转〃点，开展日常段道、邮件代投点、邮件自取点的投递工作。

(2)区域协作，动态管控

区域协作：当投递邮件量较大时，将片区内的段道按相邻的原则，

在各段道投递范围不变的基础上，按2个或2个以上的段道划分一个

区域，其中一个段道工作量较大时，由区域内其他段道进行协作。通

过区域协作，充分利用现有投递资源，调整原有的〃定段定人〃投递

方式，采用全网协作的方式组织作业。

动态管理：如遇业务淡季或业务量较少，则将片区内的段道按投

递范围相邻的原则，临时合并段道作业，在产量较大时恢复原有段道

作业，通过动态管理，合理安排班务，既可提高工时饱满率，又可解

决投递员休假、代班、请假造成的缺员等问题。

2.因地制宜，分层规划

(1)第一层：巴中市城区投递网(含恩阳区)

城区分片，设置5个城区揽投部，分别为江北片区、龙泉片区、

西城片区、南池片区和恩阳片区，主要负责片区的邮件揽投递。片区

内按照城市规划设置片区内投递段道，摩托车段道主要从事邮件揽投,

而汽车段道负责邮件结转和大客户揽投，同时，摩托车网和汽车网又

相互协同，互为补充，灵活调整。为进一步延伸服务，提升投递服务

能力，要选择政府机关、企事业单位、医院学校收发室，社区居委会、

居民小区物业管理，便民服务站，报刊亭等渠道合作，建设邮件自取

服务点。目前，西城揽投部已经建成投入使用，恩阳、南坝和南池揽

投部也即将建成投入使用，而龙泉揽投部也即将准备实施，报刊发投

局要好好发挥揽投部的作用，做好投递体制改革的引领作用，为整个

投递体制改革提供有利的经验。

(2)第二层：县域投递网

县域投递结合实际情况，因地制宜，可自行选择区域协作或段道

协作组网，同时加大邮件自取和代投服务点建设。

(3)第三层：县下投递网

将自办、外包和自取服务相结合，通过邮路干线自办、非邮路干

线外包、代办员和代投点邮件自取，合理分配资源，确保时限达标、

确保质量合格、确保企业和加盟商户效益，提升邮政综合服务能力。

(二)整合奥源，合理搭载服务平台

一是利用邮政现有的自办网点、代办所、报刊亭、三农服务站、

便民服务站、助农取款点、商易通服务点、村邮站等网络资源，将各

个网络连接，加快推进城区揽投部建设，段道外包，授权便民服务站、

三农服务站、报刊亭等代投，村邮站建设，小区信箱建设等。二是整

合国内小包、电商小包、分销类、代收代缴类、易邮铺、助农取款等

业务，以及代理速递的寄递类业务，建立邮政综合服务揽投一体化平

台，为人民群众提供更全面、更快捷、更便捷的用邮服务，助推企业

转型发展。

二、整合能力，统筹安排，综合推进渠道建设

与电商分销、代理金融、函件、报刊等专业实现联动发展，围绕

〃强化渠道、整合资源、拓展服务、经营平台〃的基本思路，有效整

合金融、邮政、代理速递、报刊、电子商务分销等业务资源，发挥邮

政品牌和网络的独特优势，从统一品牌、完善架构、丰富功能、分层

管理、强化支撑等方面，通过不断完善经营管理、健全激励机制、丰

富服务产品、后勤保障到位等方面，进一步加强邮政综合服务平台建

设，确保邮政和加盟商实现双赢和多赢。

(-)集中优势资源，强力推进渠道建设

L流理费源，优化布局

邮政的渠道网络和业务资源较丰富，要在渠道建设形成规模的基

础上，先梳理渠道资源现状，针对城乡差异进行合理定位、业务叠加

和功能整合，制定出可行的渠道网络规划，合理使用邮政的渠道资源,

发挥资源集聚优势。

2.协同合作，联动发展

一是成立巴中市邮政综合服务平台领导小组和7个工作小组，并

建立了三级督办机制，相关部门间联动发展，工作组内各个成员协同

配合。二是建立信息通报机制，对各个县、区局的渠道建设及运营情

况进行通报，对先进的经营进行分享，同时，对优秀加盟商户的先进

经验和典型营销案例进行传递。三是下步将形成渠道联合机制，每月

定期召开渠道联席会议，通报渠道建设及业务发展情况，协调解决渠

道建设运营过程中的问题，制定下个月渠道发展计划。

3.分层管理，效益优先

一是渠道建设初期，要通过宣传和邀约，聚焦重点区域和重点客

户，吸引社会加盟,提升客户忠诚度，形成规模效应。二是完善相关

激励机制、支撑机制、经营管理机制，丰富业务产品，对渠道进行分

层激励管理，按照县级-支局（所）-加盟商三级管理模式，市公司

〃帮〃县、区局，县、区局渠道工作组〃包〃支局（所），支局（所）

负责人〃带〃商户,确保渠道有效、商户有效益。三是通过渠道分级，

实现对不同价值渠道的差异化管理，加强核心渠道的粘性，同时每月

对加盟商户发展进行信息推送，营造争先、赶超的营销氛围，提升渠

道的综合营销能力。

4.加大宣传，提高影响力

竭力发挥自身资源优势，通过多开展各项宣传活动和下发宣传物

料，在邮政自办网点宣传、LED宣传、示范点效应宣传、墙体广告宣

传、活动现场宣传、发放宣传品、墙体广告宣传、户外横幅宣传等，

快速提升邮政渠道的影响力，抢占渠道市场，推动邮政便民连锁经营

发展。

5.个性化运营，差异化管理

一是根据线上线下、农村城市等不同形式，不能所有网点都做到

全功能经营，要对其进行系统的规划，明确相适应的经营模式，开展

个性化经营。二是根据自办营业网点渠道、代办所渠道以及其他加盟

渠道的不同，对不同的渠道实行差异化经营、规范化管理，提高社会

渠道的市场竞争和创收能力。

（二）搭建综合业务平台，提升渠道效益

渠道既要建，又要管，建管结合，相辅相成，同时渠道建设与产

品开发同步，渠道服务于产品，产品养活了渠道，邮政综合服务平台作为公

共平台提供各专业使用，专业部门需要负责业务产品的开发，制作渠道

叠加流程，业务培力和指导，以及差错的处理等，提升渠道的效益。

1.致力于模式打造

一是确定便民渠道的主角，辐射带动其他业务发展，形成〃同心

圆〃效应，展示邮政形象和实力。便民渠道将围绕〃线上+线下〃业务

模式，以〃易邮铺〃为中心，快递类、报刊类、代揽投等线下业务为

环线，将业务进行整合，搭建综合业务平台。二是要积极构建营业平

台建设。注重示范效应，做好旗舰店、示范点和标准店建设，发挥邮

政品牌及网点优势，并以此作为邮政宣传营销阵地。巴州区局西城便

民服务站是邮政与电信公司共同打造的示范点，目前已经投入使用，

平昌局、南江局的示范点正在积极建设过程中，预计2月底之前能够

投入运营。

2.推进线上业务整合

目前，〃易邮铺”已经实现线上资源的整合，〃易邮铺〃线上平

台具备便民缴费、便民汇款、交警罚没款、飞机票销售、商品代购、

惠民优选、进货批发、进销存管理、会员管理等五大功能，2015年将

加快推进〃易邮铺〃上线，并做好系统运行支撑。

3.推进线下业务整合

线下，则将邮件代投或邮件自取，邮政快递业务揽收，普遍服务，

报刊订阅，助农取款（商易通服务），函件销售，分销农资、快消品

销售等业务整合，2015年重点办公室将与专业公司一起制定详细的渠

道业务实施方案，明确业务流程及酬金标准，丰富邮政便民服务类容，

增强渠道的营销能力。

4.统一品牌

所有的便民服务站、村邮站、报刊亭、揽投点、三农服务站等社

会渠道（不包含代办所，代办所是邮政的普遍服务网点，外部规范应

按照普遍服务要求执行）统一按照〃易邮铺〃相关规范标准进行包装，

提升整个社会渠道的形象。

渠道运营是一项长期的工作，任务较重、压力较大，各级要将这

份压力转换成动力，运用好〃三级〃支撑体系，即渠道工作组对综合

平台做好支撑，县、区局确保平台业务落地实施，支局（所）负责业

务推广和渠道日常管理、支撑，以经营平台的新理念抓好便民服务站、

三农服务站、报刊亭等自有平台建设。

三.对接市场，服务企业，全力打造11185服务平台

提高邮政服务质量，提高投诉及建议处理效率，方便、快捷采集

客户信息，规范企业行为，提升整体形象，建设和完善现代化的、科

学的客户服务体系。

（-）科技引领，创新驱动，服务企业转型发展

11185客户服务平台是依托计算机技术，它包含了前置接入交换

平台、坐席录音平台、坐席工作站、应用服务、管理工作站、网络平

台、通信网关等，逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化。

（以下是初步构想，具体细节需待通信公司具体方案）

前置接入交换平台：前置接入交换平台作为呼叫中心与公众电话

网的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时具备电

话呼出、电话转接等功能。

座席录音平台：录音服务器主要完成对座席的同步录音功能，提

供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

座席工作站：座席工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成,

是座席业务代表进行客户服务的终端平台,包括系统操作、话务统计、

其他接口系统的链接等。

数据库/应用服务器：数据库/应用服务器是呼叫中心的信息数据

中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受

理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据。

管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监

控、统计报表等。

通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的

消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心

其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发

给其他外部系统。

网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑。

（二）拾掘潜力，提升功能，发挥11185平台作用

11185平台主要是解决目前邮政系统内迫切需要的业务模块，主

要包含订单业务、查询业务、投诉业务、业务咨询、客户信息采集、

数据报表、客户回访、系统管理、录音管理等功能。

L订单业务

包括邮件揽收、预约投递、商品代购等业务。邮件揽收：客服人

员填写客户的来电号码、姓名及其他联系方式、客户地址、寄达地址

等信息，如果有多个订单，则逐个添加订单，然后把客户的订单信息

和客户信息保存到数据库中，并传送给订单处理人员，订单处理人员

根据订单条件，转发给对应揽投人员，并修改订单状态；预约投递：

客服人员记录客服来电号码、姓名及联系方式、客服地址、邮件号码

等信息，然后将相关信息保存到数据库中I并转发给相关的处理人员;

商品代购:客服人员填写客户的来电号码、姓名及其他联系方式、客户

地址、所需商品项目等信息，然后把客户的订单信息和客户信息保存

到数据库中，订单处理人员将此订单转发给地域相近的客服专员办理。

2.查询业务

包括了邮编查询、网点机构信息查询、业务查询、资费查询、邮

件查询等。邮编查询：国内邮编查询，检索按照省-市-县（区）-乡-街

道进行邮编查询；网点机构信息查询：包含自办的邮政支局（所）、

邮政代办所、揽投部、便民服务站、三农服务站、报刊亭、村邮站等

渠道的机构号、地址、联系人、联系方式、邮政编码、服务内容等信

息杳询。业务查询：可查询邮政目前说开办得业务信息，以及相关业

务咨询电话；资费查询：可查询各个业务的资费标准、服务质量等，

例如邮政包褰业务可查询寄达的服务范围、邮件费用、邮件时限等；

邮件查询：根据客户需求，查询邮件相关信息。

3.投诉业务

客服人员根据客户要求，登记来电号码、