客服中心呼叫管理系统项目需求

客服中心呼喊管理系统项目需求

一、系统目的

・基于客户导向日勺思想，与顾客管理系统、销售管理系统等业务支持

体系共同构建成面向顾客的高效、优质的客户服务体系。统一服

务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量

体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。

・提供客户征询、查询，报修、事故报警等服务W、J受理，提供市场调

查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务日勺呼喊中心

功能。

・实现基于服务链的服务提供及监督、各部门有关人员间的“协同”

作业，面向服务的派工、完毕、反馈及考核的闭环管理系统。到达

各岗位职能明确、互相协作。

・客户访问与访问客户相结合，被动服务与积极服务相结合，更直

接地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。

•依托网络环境，采用all-in-one（即PBX互换平台内置

CTI/ACD/IVR功能）的I整体化IP式呼喊中心平台。由客户服务中

心终端坐席响应客户时呼喊需求。

•与企业的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。

・购置平台，二次开发。

二、呼喊接入方式

从分布式接入逐渐过渡到集中式接入

根据企业目前客户服务管理流程日勺现实状况，各个业务部门可以通

过各自的业务系统受理顾客服务祈求和接受客服中心日勺工单，其他

有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数

据对所有工单的服务质量进行监督。在客服中心人力资源配置、管理

职责调整等有关运行资源具有后，客服呼喊管理系统完全过渡到集

中式接入方式，客户呼喊祈求统一由客服中心热线受理，客服呼

喊中心设置当地坐席10到12个，客服中心当地坐席直接受理客户祈

求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心日勺工单，其他有关

部门直接接受客服中心工单。

采用7号信令日勺电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为同步

支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户呼喊量进行调

整。具有扩展接入电路或增长备份电路日勺段口。

三、业务描述

・征询服务受理

重要由客服中心当地坐席提供，通过系统知识库为客户提供征询服

务。

客户可通过坐席或通过语音提醒自动获取有关信息服务。人工座席无

法解答口勺问题，可由座席将语音转接至有关部门或向有关部门下达

工单进行解答。

・故障报修受理

客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。

系统可通过主叫号码或顾客编号自动或由人工座席根据顾客关键信

息通过自身历史记录和顾客管理系统检索顾客信息为维修服务提供

参照资料。经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式发送

工单，告知有关部门处理故障。故障处理成果以返单方式答复客服中

心，并记入历史信息库，据此分析故障、记录维修及时率；事故报警

以外拨或转移呼喊形式先行告知有关部门，随即下发工单，事故

处理后，在系统中完毕工单流转。

否

一否T下达任务通知

城欣查向历史记录是新脚i是否,一匚蠢

吁豺定位

报修行过程f完成川果

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物处理情况

一是一,

则可通过顾客编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。

系统自动或由坐席播放公告信息。

自动播放录音信息.

I信息服务［人工受理-----f结束

-人工回复服务信息

・服务质量评价及监督

对于每次客户的致电，可接受客户通过打分的方式对坐席人员口勺服

务质量进行评价。

按照企业出J服务原则，由坐席通过外拨进行对业务服务的回访，系统

可设置回访项目规则、建立回访日志，以便分析、掌握回访工作完毕

状况。

•知识管理

建立可维护的知识摩，以便坐席人员随时查阅和更新。

・运行管理

1)工单管理

2)所有服务内容均生成对应工单，按照业务职责和流程进行流转。工单派发、答复(包

括办结答复，过程答复)通过与有关业务系统对接或是通过导出、导入固定格式的

文献经有关应用加以实现。工单按业务类型加以分类并生成分类台账，便于分析记

录和绩效考核。

3)历史信息管理

4)系统记录报修、投诉等业务活动的有关历史信息，以以便坐席

人员迅速检索客户基本信息和业务办理历史，提高服务效率和

服务质量，实现个性化服务。

5)权限管理

6)可设定系统使用者H勺岗位、角色，按岗位、角分派操作权限和

数据维护权限，保证系统日勺安全性。

7)分析记录和报表

话务记录

即时、定期记录呼喊中心、业务组、话务员的话务信息，如：各

类工作状态话务员的数量记录；排队队列中等待回答时呼喊的数量记

录；队列中最长的等待时间；呼入话务量记录；座席话务量记录；接

受W、J平均谈话时间；平均排队时间等。包括应答次数、转接次数、

业务服务时间、各类工作状态时间记录等。

业务记录

对客户，按祈求业务、呼喊时间、服务质量如工单完毕及时

率，业务工单催办数量、客户满意度等分类记录；对所受理的业务根

据业务管理规定按业务类别进行分类记录。

坐席考核

通过录音/监听、互换机话务记录/记录、服务跟踪、服务质量

评价成果记录等手段真对等待时长、录入差错率、服务精确率、客户

反馈意见等内容评估座席工作强度与服务质量。

记录成果和报表可导出或被企业其他应用系统采用。

四、系统功能规定

L呼喊平台

・话务排队预分派

合理安排坐席服务，充足运用线路资源，自动将呼喊分派给最合适

的坐席进行处理，提供多种路由方略与分派方式，实现愈加丰富和

人性化日勺话务分派功能。

•自动语音服务

提供7*24小时的自动语音服务，可完毕信息征询、信息查询、业务

受理等多种功能，并作为自动语音报工号、人工服务口勺辅助和引导。

・话务转移

客户和坐席话务员通话后，受理坐席可选择未来话转接给其他坐席,

可按规定转接给指定座席，还可转接给班长坐席，也能未来话转接

到自动语音系统。

・录音与监听

可以对人工坐席服务通话进行全程录音，对录音文献提供管理、检索

功能，班长坐席和职能坐席可以选择监听所有坐席通话，

•服务

在线服务，自动接受、处理与答复，文木信息转功能。

2.坐席功能

・一般坐席

一般人工坐席是呼喊中心系统提供人工服务的基本个体，其功能是

呼喊中心系统性能内重要体现。

功能：坐席登录/注销、接听、呼出、转接、待接、驻

留、保留、插拨、三方通话/会议、通话录音、语音录制、

自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、顾客资料弹出、业务工单

W、J下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。

•班长席

班长席是呼喊中心坐席系统的重要构成部分，通过班长席日勺管理和

质检功能，可以有效地提搞系统运行和管理效率，提高坐席服务质

量。班长席除具有坐席功能外，还具有监控功能：

功能：权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据记录、

队列监视、变化队列优先级、查看工单处理状况、审核工单、抽查工

单、服务指标W、J记录分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听重

要、知识库维护等功能。

•主管席

主管是呼喊中心运行的管理者和复杂业务的协调者，应随时掌握呼

喊中心日勺运行状态，根据业务需要调整和设定人员日勺岗位、角色。审

核呼喊中心对外公布的各项信息，检查员工日勺工作质量，保证业务

的正常运转。

功能：坐席