酒店业学习资源全解析

一、管理者(十二字方针)：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬

(1)高：高起点、高原则、高效率

(2)严：严密的制度、严格依J管理、严明H勺纪律

(3)细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查

(4)实：布置工作要贯彻、开展工作要扎实、反应状况要真实

(5)自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱

(6)学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的I,应奋进不息

(7)不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店日勺话不讲，不利于团结的

事不做

(8)悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导

(9)和：和而不一样，同则通，通而合，合则和，家和万事兴

(10)追：追人头干活、追时间干活、追目的干活

(11)谋：A、谋定而后动，偶胜于时•，常胜于专，小胜于智，大胜于德

要考虑清晰了才去干一件事，动的停下又就会有所收获。有的时候会因走运

而一时取胜，不过长期的胜利要靠专业的能力，小小时胜利可以依托智慧，

大大的胜利需要道德去支持。

B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜

言外之意就是做事者要有谋略，想H勺周到就能多胜利，想的贫瘠就缺乏胜利,

不去考虑问题就谈不上胜利。

(12)硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗

二、全体员工(五字方针)：真、心、不、忠、学

(1)真：真诚、待人真、处事真、讲真话。由于世界上只有真是永恒的

(2)心：信心、决心、恒心、专心、细心

(3)不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店FI勺话不讲，不利于日结的

事不做

(4)忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致

(5)学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的I，应奋进不息

“君子和而不一样,小人同而不和”.君子可以与他周围的人保持友好融洽H勺关系,但他

看待任何事情都必须通过自己H勺独立思索，从不愿人云亦云，盲目附和；但小人则没有自己

独立的见解，只求与他人一致，不讲求原则，与他人却不能保持融洽的关系，这是处事为人

方面。

简朴U勺说，“和而不一样”指U勺是友好的公共关系，就是我们U勺身体是由血、肉、骨头

等构成的一种整体，是1+1不小于2H勺关系，水加.上水还是水，1+1还是1,没有提高和增

进的原因在里面。

董事长寄语：

欢迎你加盟风风食府有限企业！

世界是那么广大，而属于个人的空间又是那么的有限！我们可以走到•起，在凤凤食府有限

企、也同心合力做一番事.业，是由于我们有缘，正所谓“有缘千里来相会！”

在这里，你将开始•段新的人生经历，给每个员工成长、锻炼、自我提高的机会。也许你不

会在这里L作很久，不过，我但愿大家彼此可以友好共史，互相尊重、互相埋解、互相关怀、

互相协助，在心情舒畅的工作中实现你日勺个人价值。

酒店是社会需求的产物，我们的共同职责就是为社会服务。服务是令人自豪於J,做好服务工

作需要热情的态度，精确的信息和娴熟的技能，同步还要自信、自强、养成良好的习惯.成

功需要从臼我做起，更需要团体协作精神，让我们携起手，发明属于你、属于我们每个人的

成功大厦。

服务品牌：情系顾客一家亲

经营理念：发明顾客需求，满足顾客需求

企业宗旨：打造著名服务品牌

企业目的：顾客满意员工满意

关键价值观：顾客和员工是最宝贵的两大资源

凤凤精神：诚信待客专心服务以情感人

企业作风：反应快行动快节奏快

管理理念：名曲的责任+详细的目口勺+切实H勺行动+符合或超过预期口勺成果

服务观念：上级服务下级上游服务下游全员服务顾客

优质服务新概念：优质服务=热情的态度+精确的信息+娴熟的技能

用人之道：关注员工成长寓培养于使用之中

团体精神：保持沟通全力合作

危机意识：总是比昨天做的好一点

比顾客期望做的好一点

比竞争对手做¥j好一点

迅速反馈的三个但凡

我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而导致顾客部不满、埋怨，为了

将顾客的不满及时化解,就要将顾客的不满。埋怨信息以最快的速度反馈于上级宜至总经理,

从而才能迅速去向顾客道歉并提供升级服务，化解顾客埋怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此

酒店决定：

但凡听到、看到（包括自己在对客服务中发生日勺）顾客对我们所提供的服务、产品或设

备设施提出不满或埋怨时，能迅速向上级逐层反馈直至总经理（含佩戴对讲机的岗位必须使

用对讲机反馈）.使酒店得以采用及时措施化解顾客埋怨H勺,酌情予以20-100元奖励°

但凡不能在最短时间内向上级反馈（含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通

过其他渠道获得顾客不满和埋怨信息的（酒店已获得信息后，负责人或部门再向上级反馈的

视为未反馈），酌情予以负责人100-200元惩罚，导致顾客投诉或对泗店产生不良影响的，

予以停职检查处分。

但凡I：级教唆下级将，顾客不满、埋怨信息隐瞒不报，或不容许使用对讲机上报、不容许

越级上报日勺，酌情予以责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。

有关不准运用对讲机和传递酒店领导行踪的警示语

严禁任何员工运用对讲机和传递酒店领导的行踪信息。

违者予以负责人惩罚100元，连带主管、经理各50元。但凡管理人员传递的，一律取

消当月1/2至所有奖金。

有关严禁在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的）警示语

为了维护酒店的团结和上下级员工的声誉，任何人不得在员工和外单位人员面前讲不利

于酒店和上下级员工声誉*J话。假如确实有不一样的见解和意见时，对酒店故意见的，可以

找上级交流，对员工故意见H勺，可以找本人交流，以到达协助、改善口勺成果。

违者予以负责人惩罚100元，连带惩罚主管和经理各50元。导致不良影响口勺，予以负责人

惩罚200元，停职检查处分，连带惩罚主管、经理各100元。

有关在关键时间要离开关键位置必须向直接上级汇报的警示语

任何员工尤其是管理人员（含到外部门督察者），无论何种原因，包括去洗手间、办公

室、就餐或处理客人投诉，处理顾客需求等,只要是离开所规定的关犍位置必须通过对讲机

或内部向上级（总指挥）汇报，并得到上级的同意后方可离开，待I可到岗位时必须再次

向上级汇报回岗。

但凡违反以上规定，属一般员工的，予以负责人50元惩罚，连带惩罚主管、经理各25

元；属管理人员的，予以负责人惩罚100元。

月优秀员工评比条件与原则

一、符合如下条件者，均可参与评比

1、当月缺勤不超过3天［含3天），迟到不超过3次（含3次）。

2、当月无旷工记录。

3、当月无客人（一线或下道程序）投诉和重大责任事故。

4、当月无重大违规违纪事件。

5、无弄虚作假。

6、所在班组或部门完毕月计划目的的80%以上（部门或班组未完毕月计划目H勺但个人计划

目的完毕80%以上也符合）。

二、优秀员工原则（至少满足第1、2、5、6、7、10条）

1、当月参与企业文化学习和业务培训时间到达计划规定，考核合格。

2、可以把酒店H勺文化理念与自己FI勺实际工作相结合，双客（一线或下道工序）服务热情周

到。当月完毕专心做事量化指标到达90%,有突出事例且专心做事当月积分不少于8分。

3、提供感动客人H勺服务，为酒店争得荣誉，有突出事例；或迅速反馈客人意见和投诉，使

顾客的不满和埋怨得以及时化解，有突出事例。

4、提出合理化提议被酒店采纳。

5、完毕当月工作或业务量化考核指标90%以上。

6、多次受到部门或班组表扬或被评为“昨日最佳员工”，当月考核成绩在5人以内的部门（班

组）位列前2名；在10人以内的部门（班组）位列前4名，在15人以内的部门（班组）位

列前6名，在20人以内WJ部门（班组）位列前8名。

7、在执行上级布置H勺急、难、重、险、累工作任务中，积极挑战自己，不畏艰难，不怕困

难，准时、按量、按质完毕并有例证。

8、以良好品行和作风带前他人，''传、帮、带”成效明显并有例证。

三、表扬奖励

1、获得“酒店优秀员工”称号日勺员工，在每月总结大会上予以表扬，颁发荣誉证书，奖励

人民币500元。

2、优秀员工名单及事迹在酒店宣传栏上公布。

3、请优秀员工参与事迹巡回汇报会。

有关不容许对任何人泄露客人规定保密事宜的警示语

但凡客人规定、交办我们保密的事情，任何员工和管理者只容许向直接上级汇报，决不可告

知其他任何人（不管店内、店外）。

假如有保密事情只容许详细操作人单独懂得，负责人必须执行保密规定，决不可以告知任

何人（含上级）。

违者一律予以负责人惩罚200元，连带惩罚主管、经理各100元。导致不良后果的，予以

负责人调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。

有关不得在面客区域称呼上级职务或向客人简介卜级的警示语

员工在酒店面客区域碰到上级（包括总经理）时，应向看待一般客人同样问候，不能以

姓氏加职务称呼上级，更不得向顾客积极简介上级，假如出现上级与客人同行时，要先向客

人鞠躬问候、侧身礼让，再向上级问候。

违者予以负责人惩罚50元。

有关自助餐剩餐不得随意处置的警示语

自助餐收档后撤下的菜品，必须由酒店制定专人分类运往员工餐厅，任何人不得私自打

包送到员工餐厅或其他地方自用或送给他们食用。

违者按偷吃予以负责人惩罚200元，连带主管、经理重大警告处分。

有关员工在错误面前不容许找理由解释的警示语

做任何工作必须以成果为导向，但凡所做工作没有到达原则、规定，尤其是因此而给客

人导致了麻烦、损失或不曳感受，是因自己口勺过错而导致的，无论上级怎样批评，决不可以

解释，要认真听取上级意见并深刻检讨。如自己认为上级的判断是错误日勺，与自己没有丝亳

关系时，事后可以向上级州明。

但凡解释者，一律予以200元你惩罚至取消当月1/2奖金处分。但凡事后向上级阐明，

但最终发现错误成果仍是因自己的过错所致，或与自己有有关责任的，一律予以负责人取消

当月所有奖金，并写书面检讨处分。

有关不可转接客人的警示语

任何人接到客人打来后，对于不属于自己职责范围或无法答复或自己不清晰的事情,

绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位）”或“我是刚来卧J,不清晰……”等话语，直接

或简接拒绝客人，而应请有关知情同事前来接听或留下客人联络方式后再找有关人员给客人

回，不得以任何理由进行转接。更不可以以对方打错或自己不清晰为由挂断。

但凡转接II勺，每次予以负责人100元惩罚，连带惩罚主管50元/次，部门经理20元

/次。但凡以任何理由挂断和没有给客人满意答复口勺，予以负责人惩罚200元，连带惩罚

主管100、经理50元。导致不良后果的，予以负责人停职检讨处分，连带惩罚主管、经理

各200元/次。

有关不得背后议论客人的警示语

任何人不得背后议论客人的长短或隐私，更不得当着客人的面议论其他客人。

违者予以负责人卜岗培训处分，连带部门主管、经理重大警告处分。

学习客房部

二线部门要做到:

满足一线需求，

处理一线困难，

关怀一线疾苦，

求得一线承认。

多种火灾扑救的措施

1、天然气管道发生泄漏［天然气自身是无色无味的气体，在出厂前加入了惰性气体）可以

闻到刺鼻的气味,假如天然气管道间没有开灯.在检查时牢记不可以开灯.找一块布打湿

后捂住鼻子进入房间检查，可以判明是哪一根管道漏气，直接关闭管道进气端的阀门；假

如不能判明是哪一根管道漏气，则应立即赶到室外关闭进入该区域的天然气管道阀门。排

除故障，请示上级同意后方可送气。

2、配电箱、柜和电动机、电源线路引起的火灾。配电箱、柜或电源线路发出糊味或打火，

要迅速查明着火部位，切断该处设备电源，然后用干冰灭火器进行灭火，尽快排除故障，

恢复供电。

3、电气焊及明火作业前必须配置灭火器两支、水一桶，在发生初起火灾时可用之将其熄灭,

应根据现场状况决定使用何种灭火器材，能用水灭掉火源的不要使用灭火器（假如施工现

场有用电设备，必须先断掉电源再用水救火，防止触电或引起电起火）。明火熄灭后应仔细

检查现场状况，以防死灰复燃，待无安全隐患后，可开窗通风排烟，分析事故原因，排除

安全隐患，待上级同意后方可再次进行作业。

4、大灶起火要先关闭供风机、燃气阀门，用灭火布或锅盖覆盖火源并窒息火源，以上扑救

措施处理不了时再用灭火器。

5、油漆库房起火，可用灭火不或沙土覆盖灭火，防止火势蔓延。用湿布掩住口鼻，清理周

围的I易燃物，防止油漆漆料泄漏。如火势加大，用干粉灭火器对准火源根部喷射灭火，牢

记不可用水灭火。

6、木质材料引起的火灾，用水进行灭火，木工房平时至少准备3桶水，放于木工房进门右

侧，假如火势过大，可用新楼通道20米处的消防水龙进行扑救，结束后查明起火原因。

7、油锅起火时，应立即关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖隔离空气以窒息火源，将锅平稳

的端离火炉使之冷却，牢记不可向锅内泼水。

8、床上物品起火时，可直接用水扑灭。然后把床上物品拿到空旷的地方检查与否完全熄灭,

以防死灰复燃；再把床周围物品清理洁净，以防还存有火源隐患。

灭火器的使用措施

1、酒店所使用的灭火器大多数为干粉灭火器（ABC类），可用于扑救固体、液体、气体引

起的初期火灾，不可用于扑救金属燃烧的火灾（如钠、钾等）。

2、灭火器使用前应先将俣险销日勺铅封去掉，然后将保险销从灭火器的手柄中拔出，正常状

况下灭火器内的压力应为l.OMpa,如达不到应将火火器送到指定维修站维修。

3、右手将灭火器提起，按下压把，左手握紧喷管前端，注意喷管不要拉得太紧，防止灭火

器内压力过大喷和握不好出现意外事故。

4、站在距火源约2米得上风口处（忌太远或太近，或者站在火源R勺下风口），将喷管对准火

源根部，同步右手按下压把灭火。

消防安全知识口诀

火灾起自条件三,可燃助燃点火源,三去其一火自完

灭火措施有四点,一冷却来二隔离,三要窒息四抑断

防火安全责任制,一年到头要贯彻,谁来负责谁主管

所有岗位明火险,会报火警会防备,灭火器材要纯熟

报警要讲全，何地何人何物燃，迎接警车路口边。

着火先要救人员，救完重点救一般,轻重缓急要决断

防火间距合规范.不损不占消火栓.消防标志要明显

电器保险用专件,不可钢铁来代换,不超负荷使用电

火灾袭来速疏散,打湿衣物贴地面,捂住口鼻穿浓烟

身上着火把滚翻,别嫌难看别乱窜,躲到阳台忙呼喊

心中有了防火栓,消防之经要常念,保平安来万家欢

海景“不”字文化的七大法则

一、上道工序不对下道工序说“不”；

二、二线部门不对一线部门说“不”；

三、上级不对员工提出的困难说“不”；

四、被检查者不对检查者说“不”；

五、下级不对上级说“不”：

六、对出现日勺错误和坏的成果不找借口说“不”;

七、全员不对客人说不"。

为保证顾客11勺食品、用品卫生安全，请您不要入内，谢谢合作。

Inordertoinsurethefoodanddishwarebehygeian.noentryplease.yourcooperationwillbe

appreciateo

有关加大对管理人员违规惩罚力度的警示语

但凡职能部门检查者及各部门H勺内勤、主管、助理、厨师长，和经理级以上管理人员在场的

状况下，出现员工有偷吃、吸烟、聊天、打闹、打、脱岗等严重违规行为不制止的，一

律予以责任检查者停职检查2小时处分并惩罚200元，凡检查者一同参与违规的，予以责任

检查者停职检查4小时并取消1/2至全月奖金处分。

区域卫生责任牌

区域名称：新海景楼8层货梯间

区域范围：新海景楼8层货梯间内

责任班组：餐一部商务酒廊班组

检查人：商务泗廊班组主管、餐一部经理、质检部、企管部、稽查部

卫生原则：墙面洁净、无污迹，地面洁净、无垃圾，灯具照明正常，宣传栏洁净、字迹清晰、

按口期更换，多种物品按定位量图摆放整洁、质量达标、数量合格。

清理规定：每口上午、下午、班后各清理一次

到位量化规定：班组主管每天上午、下午各I次、餐一部经理每天I次、质检员每天1次、

质检部经理每周1次，企管部每周1次、稽查部每周1次

到位检查时间：8：00—次日2：:00

酒店学习理念

餐一部企业文化理念学习内容

（2月28日・3月6日）

一、固定学习理念（10条）：

1、酒店宗旨：发明和留住每一位顾客，把每一位员工塑导致有用之材。

2、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对时。

3、服务品牌：亲情一家人

4、海景价值观念：直情同报社会,发明名族品牌.

5、道德原则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德

6、海景发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

7、完美的服务价值链：热情看待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾

客惊喜和感动。

8、“两个宁可”：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

9、海景作风：反应快、行动快。

10、忧患意识：一种无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡口勺酒店。

二、理念诠释（2条）：

理念•、让顾客把我们当亲人：在服务中，假如我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的

情感，无微不至地关怀客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。客人受到感动，就会依赖我

们，就会把我们当亲人。虽然远各•方，也时时眷恋我们，与我们保持联络，他们只要来青

岛，就会把我们酒店作为唯一H勺选择。

释义：“让顾客把我们当亲人”是一种新提法。怎样让顾客把我们当亲人，这段话已经说得

很清晰。理解这段话，要把握两个要点：一定要明白让

有关上工序无条件服从下工序需要的警示语

但凡下工序员工因顾客（含与顾客有关）的事宜有需求，尤其是顾客有开口的需求，有埋怨

的需要处理时，任何上工序员工不管级别高下，都必须以服从H勺心态积极行动，迅速办理,

确实有困难不能满足的，要火速逐层反馈直至总经理。技不可以以自己工作忙为由，拒绝提

供服务和支持，跟不可以如下工序员工态度不好为由，职责下工序员工。

违者予以负责人停职检讨至取消当月1/2至所有奖金，管理人员降薪降职处分。

吹风机的操作程序

1、用专用手推车拉运到刚洗过的地面，地毯或潮湿的区域位置。

2、打开盘好时电线，接好电源。

3、将风机口面向需吹干H勺位置摆放好，打开电源开关进行吹风。

4、使用完毕，断电后把电线按规定盘好。将风机清理洁净，寄存于指定位置。

注意事项：

I、使用前要检食与否有破损漏电现象。

2、在拉运中应尽量防止磕碰。

3、若发既有异常应及时送修。

4、新入职的员工必须通过培训，考试合格后方可操作。非专业人员不得动用设备，以防意

外事故发生。

有关严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的食（饮）品、物（用）品的警示语）

任何员工在店内偷吃、偷喝，包括客人剩余的食（饮）品依J,一律予以负责人取消当月全月

奖金处分，连带惩罚主管、经理各100元。

但凡偷拿店内的食品、饮品、物品、用品（包括客人遗留或寄放在员工宿舍）的，酌情予以

负责人取消当月奖金、降薪至开除处分，连带予以主管、经理惩罚200元至取消当月奖金处

分。

有关不得动（食）用可用设施、物品和食品的警示语

1、作I凡便用可用洗手间洗手、洗物品的J,惩罚负责人100元：使用马桶和洗澡H勺.予以负

责人取消当月奖金惩罚。

2、但凡在客用单间区域聊天、休息，看书刊杂志或电视H勺，惩罚负责人100元。

3、但凡在客用单间区域食用为客人准备的食品、饮品、水果的（含客人剩余的），予以负责

人取消当月奖金处分。

4、但凡动（食）用客人自带（含客存）物品、食品H勺，予以负责人取消当月奖金至解雇处

分。

5、但凡在客房内洗澡、睡觉时，予以负责人解雇处分。

6、但凡偷拿客人财、物的，一律予以负责人解雇至开除处分。

但凡出现上述错误的，一律连带予以主管、经理各200元惩罚至取消当月1/2奖金至降职

处分。

客房部保证客人消费安全及利益的警示语

但凡员工在对客服务中出现:

1、不查对新入住客人房卡、房单与房态，只听取GRO、行李员H勺口头告知，使容许GRO、

行李员、及客人开房门进房间。

2、使用店内配发给员工的钥匙，为住在本房间FI勺客人及带客参观的本店人员开门（确认客

人是本房间住客，且房卡未带时除外）。

3、需进房间工作时，不向台班汇报所要进入的房间房号，不获得台班确认答复而按客人房

间门铃，甚至不按门铃直接开房门进客房（大清房或已在清洁链的房间除外）。

4、不经主管或经理确认，私自将客人放在房间日勺证件、资料、字条等扔进垃圾桶，或放进

垃圾袋倒掉。

5、在清理住客房时，未经客人容许，私自移动客人口勺物品，或翻阅客人的资料，尤其是打

开客人箱包。

6、在清理房间时，发现客人自己清洗的内衣，不征得客人同意

7、向客人提供犯忌H勺食品。

8、发现房间摆放需客人付费享用的酒水、食品短缺，不向客人确认便直接给其开酒水单或

挂账；或没经客人同意、授权私自冒充客人在酒店水单中签字。

9、因工作差错导致酒水跑单，不按规定上报、办理补充手续，而是私自到店外购置补充。

10、未征得住客同意，私自带方可到客人房间，或将陌生人送给客人的信件、物品转送到客

人房间。

11、不确认客人与否为本房间住客，当客人成自己房卡遗忘在房间或找不到了（包括客人手

中房卡打不开门），或称自己是住在本房间客人口勺朋友或一起同住日勺团体组员，在未核查客

人身份属实状况下，便开房门让客人进入房间。

12、打听、传播客人在酒店及房间的活动信息，尤其是客人的隐私或小道消息。

13、向故意打听H勺人透露在我店消费（过）口勺客人单位、身份及商务活动信息。

14、窃听客人谈话、窥探或跟踪客人活动。

15、为客人收客衣时，发现客人遗落在衣服内钱物不积极返还，检查退客房时，发既有客人

遗留物品不上交，私自截留。

16、向客人索要消费，甚至骗取、偷拿客人财物。

视情节严重性予以100-1000元惩罚，凡违反第14、15、16条的，予以1000元惩罚直至开

除处分。

但凡员工对客提供的杯具、用品、食品、布草出现：

1、在客用卫生间洗刷杯具、餐具、洗抹布或使用客人洗手间内设施用品。

2、使用客用布草擦杯具、用品、餐具，擦面盆、浴缸或抹尘等，或将分类配置用于清理房

间的抹布混用。

3、向客人提供的水果、杯具、用品（如刀、叉、塑料拖鞋等）不洁净、不清洗、不消毒。

4、为客人提供日勺水果、杯具、用品（如工作间配置H勺菜板、水果刀等）不洁净、不清洗、

不消毒。

5、给客人提供过的茶水、饮料，反复给下一位客人使用.

6、不给住客房清理卫生，或不更换床单、被套、枕套和客人已用过的I浴袍、浴巾、毛巾、

口布、杯具等用品，或所提供口勺布草、用品不洁净，对客人用过已局限性使用FI勺洗漱用品用

品不补充，或不将为客人配置的刀叉每日更换。

7、清理退客房时卫生清理不合格，房间内所有布草不彻用过的洗

漱用品不撤换补齐。

8、不给住客房做夜床、不小整房间，不派送礼品、食品，或不补充用品用品及洗漱用品。

9、使用可用布草擦马桶。

视情节严重予以100-1000元惩罚。

迅速反馈H勺三个但凡

我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而导致顾客不满、埋怨，为了将顾客

时不满及时化解,就要将顾客的不满、埋怨信息以最快的速度反馈干卜级自至总经理,从而

才能迅速去向顾客道歉并升级服务，化解顾客埋怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此酒店决定:

但凡听到、看到（包括自己在对客服务中发生H勺）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设

施提出不满或埋怨时，能迅速向上级逐层反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲

机反馈），使酒店得以采用及时措施化解顾客埋怨的，酌情予以20-100元奖励。

但凡听到、看到（包括自己在对客服务中发生日勺）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设

施提出不满或埋怨时，能迅速向上级逐层反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲

机反馈），使酒店得以采用及时措施化解顾客埋怨的I，酌情予以20-100元奖励。

但凡不能再最短时间内向上级反馈（含佩戴对讲机的岗，立不使用对讲机反馈），酒店通过其

他通道获得顾客不满和埋怨信息H勺（酒店已）

服务次序

先长辈后晚辈

先夫人后丈夫

先上级后下级

先女士后男士

先主宾后主陪

（或征求主陪意见）

学习客房部

一线部门要做到：

心里装着顾客，

眼睛盯着顾客.

随时服务顾客，

以情感动顾客。

有关员工班中不得串岗的警示语

任何员工（检查者除外）在工作时间不得私自串岗到其他部门，尤其是其他营业区域，因调

拨物品需要到其他部门的，可以到工作间、后厨或营业区域外等待，但不得进入外部门营业

场所。

违者予以负责人惩罚50元，连带主管、经理一般警告处分。

有关规范对客问候及同事之间互相问候规定的警示语

为了充足显示我们枳极热情H勺态度和良好的礼貌礼节，规定员工对顾客和对同事都要问候,

不一样状况卜.问候规定惩罚原则为:

1、所有员工包括管理人员，见到顾客时必须向客人鞠躬问候并礼让，碰到上级陪伴顾客时,

必须先向客人问候，再向上级问候，不可以称呼上级姓氏和职务，违者惩罚负责人20元，

连带惩罚主管、经理各10元。管理人员遇客不问候的惩罚50元，部门经理级以上管理人员

遇客不问候口勺惩罚100元。

2、上级（包括总经理）见到下级，管理人员见到员工，职能部门人员见到被检查部门员工,

必须先问候，违者惩罚负责人20元，连带惩罚经理10元，部门经理级以上管理人员遇员工

不问候的，惩罚负责人5。元。

3、员工之间要互相问候，年龄轻的员工要向年龄长的员工问候，违者惩罚负