东北财经大学出版社教学设计中职中职专业课导游服务74 旅游大类

东北财经大学出版社教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类教学内容教材：东北财经大学出版社《导游服务》

内容：本章节主要涉及旅游大类中导游服务的基本概念、导游服务的原则与规范、导游服务的职业道德等内容。包括导游服务的定义、导游服务的类型、导游服务的基本原则、导游服务的规范要求以及导游服务的职业道德准则。核心素养目标培养学生具备良好的沟通能力、服务意识、团队合作精神和职业道德。使学生能够理解导游服务的核心价值，掌握导游服务的基本原则和规范，提升解决实际问题的能力，为成为一名合格的导游打下坚实基础。教学难点与重点1.教学重点，

①导游服务的原则与规范：使学生深刻理解导游服务的原则，包括诚实守信、文明礼貌、耐心细致、团结协作等，并能准确掌握导游服务的各项规范要求。

②导游服务的职业道德：培养学生具备高尚的职业道德，能够自觉遵守行业规范，为游客提供优质服务。

2.教学难点，

①导游服务的沟通技巧：引导学生掌握有效的沟通方法，能够在复杂多变的服务场景中，灵活运用沟通技巧，妥善处理游客的诉求。

②导游服务的应急处理能力：通过案例分析、角色扮演等方式，提高学生对突发事件的应对能力，确保游客在旅行中的安全与满意度。

③导游服务的个性化服务：使学生了解如何根据不同游客的需求，提供个性化的服务，提升导游服务的附加值。教学方法与手段教学方法：

1.讲授法：系统讲解导游服务的原则、规范和职业道德，确保学生对基本概念有清晰的认识。

2.讨论法：组织学生就具体案例进行讨论，培养分析问题和解决问题的能力。

3.案例分析法：通过分析真实导游服务案例，让学生体会实际工作中的挑战和应对策略。

教学手段：

1.多媒体展示：利用PPT展示导游服务场景和规范，增强直观性。

2.视频教学：播放优秀导游服务视频，让学生直观学习实际操作。

3.在线资源：引导学生利用网络资源，拓展学习内容，提高自主学习能力。教学流程1.导入新课

详细内容：

-利用多媒体展示一组国内外著名景点的图片，激发学生对旅游的兴趣。

-提问：“同学们，你们认为一个好的导游应该具备哪些素质？”

-引导学生思考导游服务的意义和重要性，自然过渡到本节课的主题。

2.新课讲授

详细内容：

-①讲解导游服务的定义、类型和基本职责，让学生了解导游服务的范围。

-②详细介绍导游服务的原则和规范，如诚实守信、文明礼貌、耐心细致等。

-③讲解导游服务的职业道德，强调导游在服务过程中应遵守的道德准则。

3.实践活动

详细内容：

-①角色扮演：学生分组，一组扮演游客，另一组扮演导游，模拟实际服务场景，让学生体验导游服务的过程。

-②案例分析：提供几个实际导游服务案例，让学生分析并讨论如何处理。

-③视频教学：播放优秀导游服务视频，让学生学习实际操作和沟通技巧。

4.学生小组讨论

写3方面内容举例回答：

-①如何处理游客的投诉？

-学生举例：保持冷静，倾听游客诉求，积极寻求解决方案，避免争执。

-②如何提高导游服务的个性化？

-学生举例：了解游客的兴趣爱好，提供定制化的旅游路线和活动。

-③如何在团队中发挥团队协作精神？

-学生举例：明确分工，相互支持，共同完成导游服务任务。

5.总结回顾

内容：

-对本节课所学内容进行总结，强调导游服务的原则、规范和职业道德的重要性。

-分析本节课的重难点，如导游服务的沟通技巧和应急处理能力。

-鼓励学生在课后继续学习和实践，不断提升自己的导游服务能力。

用时：45分钟

本节课通过导入新课、新课讲授、实践活动、小组讨论和总结回顾等环节，使学生全面了解导游服务的相关知识，培养学生的沟通能力、服务意识和职业道德。在教学过程中，注重理论与实践相结合，通过角色扮演、案例分析等实践活动，提高学生的实际操作能力。同时，通过小组讨论，培养学生的团队协作精神和解决问题的能力。整个教学流程用时45分钟，确保了教学内容的完整性和学生的参与度。教师随笔Xx教学资源拓展1.拓展资源：

-导游服务行业动态：介绍当前导游服务行业的发展趋势、新技术应用、行业政策等信息，帮助学生了解行业现状和发展前景。

-导游服务案例分析：收集国内外优秀的导游服务案例，包括处理游客投诉、提供个性化服务、应对突发事件等，供学生分析和学习。

-导游服务法律法规：介绍与导游服务相关的法律法规，如旅游法、消费者权益保护法等，帮助学生了解法律知识，增强法律意识。

-导游服务技能培训资料：提供导游服务技能培训的相关资料，如沟通技巧、团队管理、旅游线路设计等，帮助学生提升专业技能。

2.拓展建议：

-鼓励学生关注旅游行业新闻，了解行业动态，通过阅读行业报告、参加行业论坛等方式，拓宽视野。

-建议学生阅读《导游服务案例分析》一书，通过实际案例学习导游服务的处理技巧和应对策略。

-建议学生学习《旅游法》等法律法规，了解导游服务的法律规范，确保在服务过程中遵守法律法规。

-建议学生参加导游服务技能培训课程，如沟通技巧培训、团队管理培训等，提升自身的专业技能。

-建议学生利用网络资源，如在线课程、视频教程等，学习旅游线路设计、景点讲解等专业知识。

-建议学生参加模拟导游比赛或志愿服务活动，通过实际操作锻炼导游服务能力。

-建议学生加入旅游行业相关的社团或组织，与同行交流，分享经验，共同成长。

-建议学生关注旅游行业的职业发展路径，为未来的职业规划做好准备。教师随笔重点题型整理1.题型：案例分析题

答案示例：请分析以下案例，说明导游在处理游客投诉时应遵循的原则和步骤。

案例描述：游客在旅游过程中对景点讲解不满意，认为导游讲解内容枯燥乏味，情绪激动地向导游提出投诉。

2.题型：角色扮演题

答案示例：请模拟以下场景，展示导游如何向游客提供个性化服务。

案例描述：一位老年游客对景点游览速度感到不适，希望导游能放慢节奏，详细讲解。

3.题型：判断题

答案示例：以下关于导游服务职业道德的说法，正确的是？

选项：

A.导游应接受游客的小费作为额外报酬。

B.导游应尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。

C.导游可以在游客不知情的情况下收取回扣。

D.导游应保守游客的隐私，不泄露给他人。

4.题型：简答题

答案示例：请简述导游服务的基本原则。

答案：导游服务的基本原则包括诚实守信、文明礼貌、耐心细致、团结协作等。

5.题型：论述题

答案示例：论述导游在应对突发事件时应采取的措施。

答案：导游在应对突发事件时应采取以下措施：

-保持冷静，迅速评估情况。

-及时向游客通报情况，安抚游客情绪。

-确保游客安全，组织游客有序撤离或等待救援。

-事后总结经验，完善应急预案。课堂1.课堂评价：

-提问：通过课堂提问，检验学生对导游服务原则、规范和职业道德的理解程度。例如，提问“导游在服务过程中遇到游客投诉，应该如何处理？”以观察学生的回答是否能够体现出对服务原则的掌握。

-观察：在实践活动和角色扮演环节，观察学生的参与度和表现，评估他们的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

-测试：定期进行小测验或课堂练习，检验学生对导游服务相关知识的掌握情况，如填写导游服务规范表格、编写导游词等。

2.作业评价：

-批改：对学生的作业进行认真批改，包括导游服务案例分析和模拟导游词等，确保作业的准确性和完整性。

-点评：在批改作业的同时，给予学生具体的点评和建议，指出他们的优点和需要改进的地方。

-反馈：及时将作业批改结果反馈给学生，鼓励他们在下一次作业中改进不足，同时认可他们的进步和努力。教学反思哎，这节课上下来，感觉挺有收获的，但也有些地方觉得还可以改进。首先，我发现学生们对导游服务的职业道德这部分内容挺感兴趣的，他们能积极讨论，提出很多有见地的观点。不过，我也注意到，有些同学在处理实际案例时，还是缺乏一定的应变能力，这可能是因为实践经验不足吧。

然后呢，我在实践活动中的角色扮演环节，发现学生们在模拟游客和导游的角色时，互动挺热烈的。但是，我也发现有些同学在扮演导游时，对景点的介绍不够详细，这说明我们在讲解景点知识这一块，还需要加强。

再说，我在课堂上提问的时候，有的同学回答得挺不错，能结合实际案例进行分析。但也有一些同学，对于一些基本概念的理解还不够深入。这说明我在教学过程中，可能需要更加注重基础知识的巩固。

最后，我觉得在今后的教学中，可以尝试引入更多的互动环节，比如小组讨论、角色扮演等，这样既能提高学生的参与度，也能让他们在实践中学习。同时，我也打算在课后增加一些实践环节，比如组织学生参观当地景点，让他们亲身体验导游服务的工作内容。内容逻辑关系①导游服务的定义

-知识点：导游服务的概念、目的和范围

-词：导游、服务、旅游、信息、解释、引导

-句：导游是旅游活动中的专业服务人员，负责为游客提供信息、解释和引导。

②导游服务的原则与规范

-知识点：诚实守信、文明礼貌、耐心细致、团结协作

-词：原则、规范、诚实、文明、耐心、细致、团结、协作

-句：导游应遵循诚实守信的原则，保持文明礼貌，耐心细致地对待每一位游客，并与团队成员团结协作。

③导游服务的职业道德

-知识点：职业道德的定义、重要性、具体内容

-词：职业道德、职业操守、诚信、尊重、公正、责任

-句：导游职业道德是导游职业行为规范的核心，要求导游诚实守信、尊重游客、公正无私、承担责任。

④导游服务的沟通技巧

-知识点：沟通的定义、重要性