拓展部培训手册样本

拓展部培训手册

一、销售人员职业素质

二、销售礼仪

三、商务客销售程序

四、营销控访筹划报告

五、邮递俏售

六、营销活动

七、客人投诉一提高服务质量杠杆

一、销售人员职业素质

营销人员职业素质是决定营销成败之核心，培养专业素质是营销人员首要问题。

外表:

一种酒楼推俏员最重要条件就是外表仪态。在她/她进行推俏任何产品之前，她/她

必要一方面推销自己。她们应有一种能为大众所接受外表仪态，及令人高兴，优雅

大方，健康及修养好人。

理解能力：

另•方面是对事物理解能力。理解能力意即为善解她人意见•种能力。这是构成•

种成功推销员第二个重要因素。她能对她人感受表达同感，并能迅速感觉到她们需

求，她可以把客人当作自己同事同样，与她们创造和谐关系基本。她还应懂得领略

她人心理变化和对比，及时作出反映，预测到她们心理变化、将要说话以及将要作

出活动。

自约能力：

酒楼推销员第三项不可缺少条件就是自约能力。每一种营销代表应有很强自制能力,

以便控制某些不高兴事情发生或当遇到客人刁难时，仍能以温和，容忍态度去对待

客人。

表达能力：

再者就是表达能力，她必要懂得如何运用巧妙办法与客人进行对话。对于现时各公

司机构、英文和广州话都是最惯用方言。普通话是非常重要，因此酒楼推销员必要

掌握此方面知识。

责任感：

亳无异议，作为一种成功酒楼推销员，对工作须怀有远大抱负，每一步都会预先制

定筹划，对工作敬业乐业，不会由于任何环境因素而中断其完毕目的行动。

对产品熟知：

向客人进行推销，营销代表最基本就是对产品有一种透彻理解，她有能力将酒楼内

详尽服务设施简介传达给每一位客人。

制定筹划能力：

由于每一项推销筹划都会有接连不断更新过程，因此制定推销筹划负责人员必要有

i种预测将来思想能力，为将来设计出i种精心、创新筹划，并持续不断地推广其

推销筹划。

公共关系概念：

公共关系概念并非是不可捉摸。其意思仅仅是表达某种人与人发展交往能力，有乐

于与人交际天赋以及其本人有活泼开朗性格。

常识：

许多都具备有以上四类资历人都是个性颇为活泼、性格外向，但有•点要注意，她

们永远不可以对客人说一种“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意同样。由

于这是通过精密谋划才进行营销推广活动，许多自觉得有“推销头脑”人经常会在

对客人推销时失去了判断能力，盲目地对待人与事物。

与客户保持一定距离：

在推销过程中如果客户明确地表达有空余时间，而不忙于工作话，那她会很乐意与

你交谈，但不要太过急于表达你意思:如果她表达正很忙碌或常被电话、秘书所打扰话，那

么，在表达完你意图后应尽快拜别。

当你完毕探访后告辞：

不要忘掉多谢被访者，虽然她也许冷落了你。由于在她忙碌时，亦曾有予以过你时间。

备注：同步，应记住，普通办理订餐事宜人士都是由公司机构内秘书或其他初级职工。因而,

必要不断地与她们保持和谐联系关系。

二、销售礼仪

1.推销中良好礼仪是对客人尊重，同步也是传递信息加深客户印象重要因素。

清晰地向客人简介自己：

你不应把你自己视为别人会理所固然地懂得你，或懂得你所需要东西，虽然你此前

已经见过此人，但不要但愿她会记得你。你需要做是对她重复你自己名字，酒楼名称和你到

访实际因素。

言归正题：

在与客户交谈时要尽快切入正题，避免挥霍客人时间，引起客人不耐烦。

尝试令客户感到重要：

2.记住，你是但愿你客人能予以你协助，至少在这种环境下，她无疑是十分重要。在此

类商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢美德。世界上每一种人都喜欢别人对她奉

承，尽管她们懂得这只但是是一种进行推销方式时所采用销售手法而己。

3.剔除废话

4.你当前正与一种聪赖，精明商人进行对话，你应将自己要点，用简洁清晰词语来与

其商谈。

5.评核与报告

对商务公司探访次数须依照其对酒楼与否有可发展潜力而定。同步，须依照市场经济不同变化

而定期在每两个月作一次预计。每次都要作探访报告，特别是在作探访后以为有必要向上级报

告，该报告内还应涉及每一种营销代表所属负责探访公司名称并且要按顺序排列。营销经理须

在这份报告中写上备注和意见，以及对该营销人员提出关于对商务客户应作出推销行动批示。

三、商务客销售程序

针对不同商务客户，运用各类销售技巧和销售方式，积极开拓商务客源市场。

由于商务公司占有重要地位，因而营销经理应着重对此进行销售行动。但客源性质不同，

在进行销售行动之前，一方面要划分工作.不同类客源由不同营销代表负责.因而酒楼营

销部内部均有分工，如下咱们就对商务客户销售行动程序作一详细阐明。

(1)商务客户之种类：

(2)所有进行商贸活动公司、机构工作人员。

(3)领事馆工作人员：海外国家外交官在地区设立其领事馆，也许会因其部属需要作短

期逗留，需使用到酒楼用餐设施。

政府部门及涉外外事机构，接待不同国籍重要人士，她们会被安排到酒楼用餐。

(1)商务生意之来源：

(2)运用上门营业探访

(3)运用电话、邮寄、传真或E-mail

(4)所有可靠联系名单等资料

(5)客人自行运用电话、传真

(6)在各种媒体做宣传一告获得客源

在所有商务生意来源中，商务营业探访显出其举足轻重地位。

营销代表应当熟知商务公司联系人，必要找寻到对的联系人，如有些普通是由秘书

代董事或高档人员直接进行订餐工作，则联系人为秘书。如普通为客户直接进行订

餐是与客户直接联系业务员，则联系人为业务员。不同公司性质不同，而与酒楼有

重点关联人职位也不同。联系人找寻对的后，从她们口中获取如下客户资料

(1)公司生意来源、市场、生产何类产品

(2)可预期生意

(3)其生意业务循环性

(4)供货商、客户和职工之逗留时间和规律

(5)她们习惯就餐酒楼

(6)其她酒楼给其公司商务优惠或特别优惠

(7)公司宴请供货商或客户以及公司职工出差之预算原则。

(8)上述资料获得后，可记录进商务客户资料档案内，分类出不同公司定期营业探访周

期，如“每周”、“每两周”、“每月”、“每两月”等，对有效地跟催生意十分有协助及

重要。

(9)客户背景资料

重要指联系人及公司侧面资料。理解联系人性格，兴趣，生日及公司周年日等。与其保持

密切良好联系.

(1)商务客户营销代表职责：

(2)作定期营业探访

(3)与有潜力商务客户保持良好生意往来；

(4)积极向客人简介酒楼设施及引导客人使用、消费

(5)积极增长商务客源，完毕每月、每年营业指标；

(6)经常收集获取其她酒楼新动向和资料;

（7）进行市场调查，开柘新商务客源，以推销酒楼餐饮生意；

（8）参加及代表酒楼所主办商务客户推广筹划；

（9）理解所有在本地之政府机构地址及人员资料；

（10）理解所有大、中、小型公司及厂商公司等地址及重要人员资料。

5.商务客户营销代表寻常重要JL作

（1）准时上班，检查仪表，准备上岗.

（2）阅读当天与否有商务宾客及特别安排，以便跟催.

（3）阅读已筹划当天营业探访,并致电客人确认及预约今天要拜访商务客户.

（4）到商务客户作营业探访工作要点：

（5）把酒楼餐价、位置、有利条件及最新讯息简介给客人：

把酒楼商务客户推广筹划：对商务客优惠简介给客人；

（7）与商务客详细办事人，详细酒楼订餐负责人，增进及保持良好关系；

（8）赠送酒楼小礼物予以详细办事人，详细酒楼订餐者；

（9）从客人方面，理解酒楼餐饮市场讯息，同档次酒楼价格，并做笔录，以便向营销经理报

告。

（10）理解客人与否尚有餐饮、宴会、招待规定，也许带来酒店其她收益。

（11）理解客人在酒楼投诉，并记录下来以便报告，及时解决客人问题；

（12）笔录该公司名称、北址、电话、图文传真、详细办事人姓名、现时常订餐酒楼名称,

以便整顿该客户档案资料；

（13）如该公司是属于初次探访，应分析与否要与该公司订立商务合约；

（14）尽量安排客人到酒楼参观包房及设施，以协助推俏。

（15）营业探访后，并向营销经理提交营业探访报告，内容应写上公司名称、地址、电话、

图文传真号码、详细办事人姓名、职位、业务性质、常预订酒楼，公司或客人对酒楼规定，跟

催事项，并作出意见。

（16）理解酒楼重要讯息:产品知识.

（17）带领商务客人参观各类型包房、餐饮设施。

（18）安排宴请有潜质大商务客户。

（19）亲自迎接所属商务客户预订宾客客人。

（20）每天下班前与其她营销代表、营销经理、总经理举办碰头会议，提交营业探访报告,

讨论当天营业探访所遇到特别事项，例如客户特别规定、投诉、市场最新讯息等。

（21）每周末向营销经理提交该周营业探访，对的填写订房表上各项内容，提交预订部,

并作出记录及归档。

（22）如客户直接向营销代表订餐应清晰、对的填写订餐表上各项内容，提交预订部，并

作出记录及归档。

（23）每月底记录所属客户公司产量报告，提交营错经理，以作日后全盘记录。

（24）值班营销代表，应代理及执行营销部一切T作解答和解决，协助关干部门回答客人

询问和规定，应在餐饮场合应酬商务客人，发掘有潜质客人，对经常光顾我酒楼客人，应

吸纳为本酒楼商务客户并提供优惠。理解当天到商务客人、零散客人，及协助跟催当天空

订订餐。

6.商务客户营销人员素质

营销人员应掌握营俏技巧：尽量推销价格贵产品，营销人员除必要熟知酒楼产品、设施、

服务等外，自身文化修养、性格特点、优势都能充分发挥、应用于营销手段上，形成每个

营销人员有各自不同风格和长处，配合所予以不同性质，背景商务公司进行推销联系。

四、营销控访筹划报告

1.详细记录，精确筹划，保证营销探访活动延续性、成效性。

2.所有对外预期营销探访筹划应在每天早上营销部门联系会议上向营销经理提出。

3.每一种营销代表都应在此会议上报告其前一天探访行动以及她在当天打算进行探访

行动筹划。

（1）对客人拜访必要详细填写酒楼订制营销探访报告.如卜.是制定营销探访报告重要内

容：

（2）在进行每一种营销探访时，应有一种建议和预订目的。

（3）在作探访之前，应有自己筹划，并列出推销重点。

(4)注明筹划赠送礼物

(5)详细记录探访内容

(6)描述客户核心人物、核心事件以及客户在餐饮业之消费状况、消费习惯等。

(7)预测下次探访时间及相应对策

4.营销探访报告于下班前须交营销经理审视。

五、邮递销售

1、运用邮政及网络，精确传递信息，进行促销活动。

2、营销部自身应经常保证一份最新邮寄名单存储于客户档案中，以便精确把握市场信息。

对邮寄客户预期订餐及时确认，予以其时酒楼最新优惠价目和推广资料。

邮寄名单应按如下项目来进行分类：

旅行社、航空公司/轮船运送公司、商务公司、联谊协会、领事馆/贸易团队

3、邮寄行动应确认没有推广行动上冲突或任何互相矛盾。

4、这些邮寄名单应当在每两个星期更新•次，特别是关于人事变动或变更方面，应经

常查视。

5、任何公司名称须要更改时，无论是口头告知或是用文献方式正式告知，都要及时在

邮寄名单上进行修改。

酒楼简介应当传送给所有潜在客户，特别是与酒楼有生意来往各商务公司、政府机关等。

随着科技发展，邮递已不局限于邮政网络，可通过传真、E-mail等各种形式。

六、营俏活动

精心准备、耐心推介以及细心服务是营销探访活动成败之核心。

(1)1。对于任何产品推销，最有效办法就是进行个人营销探访活动。它比通过信件等其

她方式推销产品形式更有效。其长处是显而易见.

(2)营业探访是一种面对面推销

(3)它能加深个人印象

（4）与客户获得直接联系

（5）有机会直接向客人展示并简介产品

（6）有机会控制某些不高兴事情发生

（7）以便I可答客人征询

（8）理解客户之消费需求及反馈意见

（9）获取客人签约，拟定订餐数量

2o营销探访环节：

（1）销售前准备工作：

须准备工作和资料涉及酒楼有关资料、销售工具（名片、计算器、纸笔等）、对将探

访客户初步理解、对客户环境之初步理解、酒楼赠品等。

（2）约见客户：

普通使用电话与客户预约，商定会见时间、地点，探访一定要守时。

（3）推销、洽谈：

依照客人之需要，向客人简介酒楼设施、服务项目及价格，重点简介酒楼区别于其

她酒楼之特色：积极理解、倾听客户之需求；详细记录与客户洽谈之内容；给客户

留下深刻印象，商定下次会面时间。

3o签约：

根据酒楼关于销售政策及客户之需求与其商谈商务合约，听取客人合理之规定及建议，最后

签定合约。签约后须定期拜访客户，询问客人对酒楼之印象及感受，以便改进工作更好地为

客人服务。

七、客人投诉一提高服务质量杠杆

L充分注重客人投诉

对待客人投诉，酒楼普通有3种心态和对策：胆怯心理。由于有客人投诉，意味着客

人不满意，意味着自己将要对付一种“麻烦”客人，意味着自己也许还要受到上级管理者

责怪和惩罚；不理不睬。普通出当前管理不善酒店，由于员工对客人投诉已司空见惯；十分注

重。并及时采用予以补救，显然，在这3种心态和对策中，只有第3种是可取。

其实，投诉是沟通酒楼管理者和顾客之间桥梁。投诉是坏事，也是好事，它也许会使被投

诉对象感到不高兴，甚至受惩，接待投诉客人也不是•件令人高兴事，对诸多人来讲，是•种

挑战。但投诉乂是一种信号，告诉咱们酒楼服务和管理中存在问题。形象地说，投诉顾客就象

一位医生，在免费为酒楼提供诊断，以使酒楼管理可以对症下药，改进服务和设施，吸引更多

客人前来投诉。

详细而言，客人投诉意义体当前这样几种方面：

协助酒楼管理者发现酒楼服务与管理中存在问题与局限性。酒楼问题是客观存在，但管理

者不一定能发现。因素之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。客人付了钱，盼望得到

与她们所付钱相称服务，她们也也许去过诸多酒楼，对某个酒楼存问题，能一目了然。因素之

二是尽管酒楼规定员工”管理者在和不在一种样，”但事实上，诸多员工并没有做到这一点，管

理者很难发现问题。客人则不同，她们是酒楼产品直接消费者，对酒楼服务中存在问题有切身

体会和感受。因而，她们最容易发现问题，找到局限性。

为酒楼方面提供一种改进宾客关系机会，使其可以将“不满意”客人转达变为“满意”客

人，从而有助于酒楼市场营销。研究表白，”使1位客人满意，就可招揽8位顾客上门，如因

产品质量不好，惹恼了1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门1因而，酒楼要力求使每

一位客人满意。客人有投诉，阐明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决,

客人将不再到本酒楼消费.同步也将意味着失去25位潜在客人。解决客人投诉，则为酒店提

供了一种消除客人不良印象，减少负面宣传机会。

有助于酒楼改进服务质量，提高管理水平。酒楼可通过客人投诉不断地发现问题，解决问

题，进而改进服务质量，提高管理水平。

2.解决投诉目的和原则

解决客人投诉目的是使“不满意”客人转变为“满意”客人，使“大事化小，

小事化了。”

解决客人投诉原则是：不争执，客人至上，不因小失大，及早解决。酒楼管理者要明白，解决客

人投诉时任何拖遢或“没了下文都会招致客人更强烈不满。客人反映问题解决得越快.越

能体现出酒楼诚意和对客人投诉注重，也能体现酒楼服务质量，获得客人谅解，换来客人满

意。否则，虽然问题解决了，客人也不会满意。

3.解决投诉艺术、办法和注意事项

做好心理准备。一方面，树立“客人总是对”信念。普通来讲，客人来投诉，阐明

服务和管埋有问题，并且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不肯前来当面投诉，因而要

替客人着想，树立“客人总是对”信念，这是解决好客人投诉第一步；另一方面，减少与客人

对•抗心理和情绪;第三，理解和尊重投诉客人，给客人发泄机会。投诉客人普通有三种心态，即

“求发泄、求尊重、求补偿。对此，员工应予以充分理解，尊重客人，给客人发泄机会，不要

与客人进行无谓争辩。

设法使客人消气。投诉最后解决只有在“心平气和”状态下才干进行，因此，如下几点要

特别注意，否则，不但不能消除客人怒气，还也许使客人“气”上加“气”，浮现火上浇油效

果；先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人讲述；客人发言或大声吵嚷时，要体现

出足够耐心，决不能随客人情绪波动而波动，不得失态。虽然遇到故意挑剔、无理取闹者，也

不应与之大声争辩、或仗“理”欺人，要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响

她人；发言时要注意语音、语调、语调及音量大小；要慎用“微笑”，否则，会使客人*生山

了问题，你还幸灾乐祸！”错觉。

对客人不幸遭遇表达同情、理解和道歉。在听完客