教育咨询师销售流程

第一讲结识我们的产品——阶梯式个性化教育

1、什么是阶梯式个性化教育

（1）什么是“阶梯式个性化教育”？

（2）以学生为中心，打造专业的个人教育服务团队，根据学生的个性特性，制

定并监督执行阶梯式的个性化教育辅导方案，帮助孩了•更优秀。

（3）个性化辅导的含义与规定

教育的“个性化”是指个性化教育理论和实践，学志的“个性化”是学志自主研发的全

程个性化课外辅导体系SPTS,包含5因素：思想、理念、模式、技术、体系.

★个性化教育思想：因材施教，最适合的教育是最佳的教育。

★个性化教育理念：坚信每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方

式。

★个性化教育模式（阶梯式）：1对1-6人小组一小班。

★个性化教育技术：学习问题个性化分析诊断系统（SPTS）、学习过程个性化管理系统、个性

化教学系统、个性化学习系统的四大技术系统。

★个性化教育体系：望闻问切、对症下药、药到病除的三步工作流程；教育征询师、学习管

理师、私人教师、心理专家、素质拓展师、考试专家共六大人群组成的教育团队。

个性化辅导的规定：

1.充足了解学生，掌握学生的智力和非智力的发展情况，掌握学生的优势、劣势、好恶等情

况。

2.研究教学大纲,认直钻研教材，揣摩教法，找到最适合学牛的教学方式「

3.重要培养学生的学习爱好，专家学生对的的学习方法，督促学生养成良好的学习习惯。

4.有爱心、耐心、恒心.

2、我们的服务内容

序号服务项目服务内容

家长、学员可通过电话或者直接约见教育征询师，r解个件化家教服务

体系；征询师通过与家长、学员的进一步沟通，充足了解学员家庭教育

情况以及学习现状，同时提供免费的学习综合能力分析与测评，涉及

《综合能力测评》和学科知识测试。综合能力测评是从学生的学习爱好、

11对1征询

学习方法、学习能力、应考心态等学习因素进行全方位的测试；学科知

识是让学生进行30分钟的试卷考核，当场分析试卷，找出学科知识漏

洞，然后给出个性化教育方案建议。

由征询师、学管师、心理专家组成的教育团队共同研究，根据学员个性

2匹配最适合的老师特点，匹配最适合的老师。

给学员配备学习管理师，天天指导并督促学员教育计划的执行，进行全

程跟踪管理。给学员建立学习当案，制定《学员成长记录》，改善学习

习惯，增强时间管理观念：每日检查学员的《学习管理本》、《错题就正

3学习管理

本》，做到每次课的预习、听课、复习都科学顺利的完毕，对错题进行

分析总结，并整理记录。

通过沟通和测试，教学管理部制定个性化辅导方案，方案涉及：《综合

能力测评报告》、《个性化阶段辅导方案》、《学习管理方案》、《家

4制定个性化方案

庭教育配合方案》。

•线教师在教学管理部的指导下，根据辅导方案精心备课，进行个性化

课程辅导，完毕课时目的，预留相应作业。辅导教师第一次授课成功后，

51对1个性化辅导教学管理部根据情况为学员选配合适的辅导材料，更具针对性地提高

成绩。

天天有专门的学科老师全程监督学员的自习情况，并指导学员作业，答疑

6免费自习陪读

解惑。

每月给学员进行测评，由教学管理部评估辅导效果，适当调整次月教学

7每月测评评估方案和辅导计划。

专职的心理辅导老师定期对学生进行心理辅导，了解学生的内心状况，

8心理辅导

帮助学员调整到最佳的学习心理状态。

在一个辅导周期结束后，教学管理部结合各方意见针对学员进行阶段

个性化辅导

9性整体效果评估，提出后续指导方案。

效果阶段性评估

学习过程中出现问题应及时解决，中心配有专门的学科老师针对学员学

10电话答疑

习中出现的疑难问题进行电话答疑。

工作时间内免费为家长提供教育征询，定期召开家庭教育座谈会，解开

II家庭教育指导各种教育困惑，帮助家长更科学的教育孩子。

学习管理师针对学生的学习进展情况，定期上门家访，与家长沟通了解

12家访学生的学习情况和家庭教育情况，提出家庭教育的指导方案。

专职的素质拓展教练在中心统一安排下组织素质拓展训练，锻炼学员

13素质拓展

的团队意识、独立性。

3、我们的服务优势

确心以学生为核心~

传统辅导/家教的缺陷：

(1)缺少管理，教师大多数是兼职，难以对质量进行严格把关，教师也没有足够的精力。

(2).对学生的学习心理把握不准，不能进行学习方法的改善和学习习惯的培养。

(3).不能根据学生的学习潜力制定针对性的授课计划，并按照计划严格执行。

(4).辅导时缺少针对性，没有备课，没有教案，想到哪就讲哪，如何提高辅导效率。

(5).不能定期的了解学生情况，不能在合适的时侯定期针对性调整学习情况。

(6).每月没有一次测试，不了解学生的学习情况和家教辅导情况。

以帮助家长更科学的教育孩子，给孩子制定更优秀的学习策略，提高综合学习能力。

2.顾问式销售特点

学志教育征询师应将重要时间和精力放在与客户建立信赖和澄清需求方面，真正从客

户需求入手，为客户解决存在的问题。我们可以从以下几方面来总结征询师与一般销售的不

同：

（I）客户。传统销售的“客户就是上帝”；我们的征询师应把客户看作朋友，是与自己

存在共同利益的群体，是以客户为中心的营销理念的真正体现。

（2）品牌。传统销售认为只要价格低、性能好就一定是客户满意的。征询师不是向客

户推销产品，而是帮助客户购买，最大限度的让客户满意。

（3）服务。传统销售认为服务是为了更好的卖出产品；顾问式销售认为服务自身就是

产品，服务是为了与客户达成沟通。

（4）关注。传统销售专注产品自身；而我们更关注每一个客户的不同需求。

（5）延续性。传统销售只是为了达成出售目的，销售止于一次销售过程的结束；顾问式销

售应是一个延续的过程，售出产品只是整个销售的开始，后面应有跟踪式终身服务。

（6）销售目的。传统销售只是为了实现产品销售；顾同式销售是以建立双方的信赖和谐关

系，帮助家长更好的进行家庭教育，帮助孩子更科学、更系统的进行学习，取得更抱负的成

绩为目的。

3.征询师征询规定

★积极积极跟踪意认，在课外辅导市场竞争剧烈的今天，客户选择的余地越来越大，

主导意识越来越强，因而必须要有积极跟踪服务意识。

★我们必须深刻理解家长所存在的烦恼，理解孩子学习的局限性;适时站在客户的角度

去替客户思考问题，并给出解决方案。

★我们不是单打独斗，要看重整个教育团队的实力，共同出谋划策。

★我们应注重客户的长期投资，签长单，签大单；同时能通过一个客户获取很多潜在客

户。

★我们要熟悉自己的业务流程，不断总结、学习，提高征询能力。

★我们要时刻关注整个行业的发展现状与趋势应掌握同行业其他机构的价格、服务特

色、品牌的认知限度、辅导效果、中高考动态，并结合客户情况，给客户提供合理的建议，使

客户对征询师产生信赖。

★征询师要把征询服务看作一个整体。签单只是整个征询过程的一个环节，还应涉及签

单前与客户进行的信息沟通、情感交流、签单后的培训、征询、维护等服务，同时积极开发

客户关系圈，寻找潜在客户群体。征询师要想取得长期、巨大的销售业绩，就必须把握好征

询过程的各个环节。

★征询师要以完毕签单为目的。在完毕签单前，无论面临多大的困难，都要有必胜的信念，

面对每一次的拒绝，都要为下次访问埋好伏笔，以便再次说服签单，直到完毕。

★征询师的客户服务应以学员高考毕业为终点，以热情和爱心为家长和学员提供跟踪征询

服务。

4.征询师应扮演的角色

(1)家长和学生的教育顾问。我们不仅要以自己的专业知识为客户提供征询、培训，还要

以自己的分析能力和综合能力担任客户的信息员、导购员、参谋长。

(2)客户的“医生”。征询过程就是诊疗过程，征询师要以自己的专业技能，运用“望、闻、

问、切”的方式，找到客户的真正需求，以我们的特色服务为良药，使客户“药到病除”。

(3)客户的朋友。征询师要以朋友般的真诚、热情赢得客户朋友般的信任。在签单后，征

询师仍然要像朋友般和客户保持联系，提供“7/24服务”。

二、教育征询师应具有的基本素质

1.积极的心态

心态上的积极，就是勇敢的面对问题，就算是挫败，也总相信有好的一面，同时努力地

去发掘。所以有积极心态的人看东西是不同样的：积极的看到杯子里尚有半杯水，悲观的就

看到剩下半杯水了。

积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业、认真这些成功必需的因素。

我们通常所说的信心就是自信，对自我能力的充足肯定C对的培养自信心的方法就是进

一步剖析自己，结识自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱

点出发，不断完善自己、鼓舞自己，客服自卑心理，相信自己可以胜任自己的工作，相信自己

可以与客户沟通，相信自己可以战胜困难。

第一，在这里，我们要拓展自信的范围，我认为自信应当涉及三个方面：

第二，对自己，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的教育征询师，那么你就能克

服许多困难。

对学志，相信我们公司能给你实现你价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入公司行

为中。

对产品，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向家长和学生提供最佳的课

外辅导服务。

（我们的产品一一阶梯式个性化辅导）

案例分析：张哲挽单

2、敏锐的洞察力

（1）征询师需要快速观测分析出学生的性格、心态、学习方法，学科漏洞等；记忆家长

与学生的辅导心态。

（2）善于观测家长和学生的语言，从中捕获客户的服务需求。征询师从与客户的交流中,

辨别出客户的心理状态、喜好、爱好及不满意的地方.

3、对于主观意识强的学生或家长，征询师要善于倾听，在肯定对的见解的基础上，引导家

长或学生共同商讨存在的误区，提供专业的征询服务，从而迂回说服对方，不可正面否

认客户观点。

4、对于主观意识弱的客户，征询师要积极发问，引导客户倾听自己的专业指导，强势出击。

5、富有可信度的外在形象

（1）仪表仪容（简洁大方）

（2）文明的举止谈吐

★接待人时应当始终保持微笑。

★接待客户应积极打招呼，做好和谐，真诚。给客户留下良好的第一印象。

★与客户交谈时要全神贯注、专心倾听、感同身受。

★保持良好的仪态和精神面貌。（晚上不得熬夜，注意三餐饮食）

★站立时应做到：身体不东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等：双手不得叉腰、交叉

胸前。

★称呼学生要显得亲切、温和；称呼家长要用“XX家长二

★说到第三者不能讲“他/她”，应称为“那位家长/那位学生”。

★使用文明用语：“请”字、“谢”字不离口。

★要说普通话。

6、一个合适可行的激励目的

对于销售人员来说，制定一个合适的目的是非常有必要的。假如没有目的，我们会变得无精

打采、烦躁不安。没有明确的目的，我们就不知道何时该庆祝胜利，就会失去工作重点。

（1）那么，我们定制的目的应当体现一下特性：

(2)具休。概念性的愿望不能成为一个目的。有效目的必须要具休。这是最重要

的一步，也是往往很多人倒下的地方。在这个阶段不能让悲观的想法爬进来:

“我最佳不要太具体，不然实现不了怎么办？很多人会试图通过规避细

节，看似谨慎行事。假如我们的目的是：今年一定要挣100万。这个目的有激

励作用吗？应当将通过什么渠道来实现也制定好，进行任务分解，分解到

月，分解到各个项目C

（3）可行性。这个月我要实现签约50人，签单额达成100万，这是一个具体的目

的，但对于目前市场来说，几乎是不也许的。

7、需要超越。这个月签单10人，那么下个月再签单10人，这是可行的。但这应当是下个

月的目的吗？不是的，每个新的FI的都应当超越自身已经实现的目的。

8、分解。应当将每月的签单任务分解到每一周，甚至每一天。对于积极寻找客户的征询师

来说，要对潜在客户进行分析研究，找出重点客户，重点发展。

9、丰富精湛的专业知识

（1）了解各种家庭教育的误区并给出解决方案。

（2）了解各种学习问题，并给出科学指导。

（3）了解各阶段学生也许存在的问题。

（4）掌握各门基础学科的学习方法。

（5）了解当前考试动态。

（6）经常留意考察同行公司机构。

（7）纯熟使用征询工具与征询技巧。

第四讲如何做好征询前的准备

（程云）

对产品的全面了解，可以加深客户对产品的结识和了解，从而提高对产品的信任度。征

询师可以从以下几个方面对产品进行全面了解。

一、全面的产品知识

I、了解产品的基本特性。

2、包含：师资来源与组成、辅导费用、服务项目、后期管理等。

3、熟知各种服务项目对孩子的好处八

4、熟知辅导委托协议的细节。

5、熟知产品的与众不同之处。

6、对公司要有大体的了解。

要热爱征询师这种身份和工作，并认同学志的教育模式与理念。征询师应当对自己的产

品和服务有100%的信心和100%的热诚.即使不付给薪水.也乐意把这种产品介绍给有

需要的亲戚朋友。强烈的自信心可以容易的感染学员和家长。

二、充足的信息收集、整理和完备的征询计划

1、无论是电话征询还是现场征询，都要有具体的计划。由于它是所有准备工作中最直

接影响征询结果的一个方面。

2、收集、整理客户信息

3、制定征询计划

（1）一份完整的征询计划应当涉及以下几个方面的内容：

（2）征询的因素

（3）帮助家长解决家庭教育烦恼；指导学生更好的学习，提高成绩。

（4）拟定各种形式征询的时间

（5）积极上门征询的话，一个合适的时间对征询师和客户都很重要。假如客户繁忙或

者身心不舒适等情况，成功率会很低。要尽量替客户着想，最佳由客户来决定见

面时间。

（6）拟定征询策略

A、诱导性的策略。征询师要以客户的朋友或者参谋的身份进行征询销售，引发其购买

动机，并促使其急切地实现购买。

（7）试探性的策略。征询师在未掌握客户需求的情况下，对客户进行试探，观测客户

的反映，由此实现制定销售策略八

（8）针对性的策略。在征询师已基本了解客户需求后，有针对性、有目的的进行说服

劝其购买。

（9）准备好要说的内容

（10）想好客户也许会提出的问题

（11）想好如何应付客户的拒绝

（12）应当注意哪些语言上的忌讳

三、现场征询，相关道具及环境的准备

第五讲电话预约的技巧

当与客户接通电话后、应在简短、礼貌的介绍自己后，以最短的时间，引起潜在客户的

爱好。一方面应建立信任感，用语要简朴明了，语速要放慢，应尽量多问问题，让客户说话,

以便更好的了解客户的想法。

特别要注意的是：电话中不适合进行销售或者说明任何复杂的事情，电话沟通的巨的是

争取一个现场征询的机会。

征询师：“您好，陈先生，我姓单，叫单珊，是学志教育公司的教育征询师，现在方便同

您交流几分钟吗？北

情况1：直接拒绝。（也许性很低）

情况2:问答比较1•匚可以这样说：那么，好吧！我明天再联系您，您看什么时间段

方便呢？

情况3:表达可以继续下去。跟着如何对答呢？

可以对答如下：“陈先生，我们公司是专业做中小学生个性化课外辅导的。我打电话

给您，是想和您沟通下您孩子的学习问题........我们这边有专业的学生综合能力测试系

统，结合我们专业征询师的经验，给您进一步的分析孩子学习上存在的问题及解决方法，帮

助孩子取得更好的成绩。您看明天晚上（或其他方便的时间），能不能带上孩子一起过来，做

具体的沟通？

情况1：在交流的过程中拒绝让孩子参与辅导，可以说：“我和您同样，都是希望能帮助

孩子更好的去学习，提高成绩。您及时暂时不参与我们的辅导，也没有关系的。我们这边有

专业的学生综合能力测试系统，结合我们征询师的教育经验，给您进一步的分析孩子学习上

存在的问题及解决方法，帮助孩子取得更好的成绩。这些服务都是免费的，假如您觉得的确

对您孩子有帮助的话，可以在需要的时候考虑报名。您看明天晚上（或其他方便的时间），能

不能带上孩子一起过来进行测试和进一步的沟通？二

情况2：当对方答应见面的时候，一定要记住将时间记下来，写在工作计划表上。同时

继续说：“陈先生，您可不可以将我的名字和公司地址记下来，假如有什么问题的话，可以打

这个电话找到我.谢谢

记住：最佳要再反复一遍时间和地点。

“我的名字是单珊……我们公司的地址是劳动新村内浩整天都1号楼3单元802。那

么明天见。

假如家长在电话中透漏出不了解或不信任，不要进夕亍辩论或做过度具体的说明。可以说:

“您看我们能不能约个时间面谈，进行具体的沟通？也方便更好的了解孩子情况”。

假如一次没有预约成功，要有永不放弃的必胜精神，永远不要以拒绝为答案，要经常进行

短信或电话联系，直到预约成功。

第六讲如何把握客户的需求

（程云）

一、明确需要解决的问题

What（什么）——是什么的问题

♦客户需要什么？涉及潜在需求。

♦我们的产品是什么？我们的产品优势在哪里？能否满足客户的需求？

♦什么是决定客户签单的关键因素？产品价格，师资力量，品牌知名度，后期管理？

决定签单成败的关键因素是什么？

How（如何）一一关于如何购买的问题

客户的购买流程如何？

♦假如是已经报了辅导班，客户应当如何做？

When（时间）——在什么时间购买的问题

♦客户准备什么时间报名？

什么时候准备下一次的拜访沟通？

什么时候适合推出我们的产品？把握介绍产品的时间。

Where（地点）----关于在哪里的问题

♦我们的教学地址在哪里？

有没有分校机构？

Howmuch（多少）----关于购买多少的问题

♦客户需求多少？我们建议多少？

♦客户的承受能力是多少？

竞争对手的价格是多少？

二、倾听技巧

L倾听技巧之------积极的倾听

（1）保持充足的自信。在征询师的字典里，没有不也许解决的学习问题。所以在会谈中必

须标出充足的自信，不要有压力，由于你自己的心理情绪也会传递给客户。

（2）集中精力.专注你的客户和你所讨论的问题，积极投入.要适当的时机给对方提问或

者给予响应，假如没有语言上的响应，只是长时间的盯着对方，会使对方感到不安。我要不

仅要用耳朵听，而是要用整个身体与