物业管理商务礼仪培训课程

物业管理商务礼仪

培训课程金发策划管理有限公司6/13/20261商务礼仪的内涵

6/13/20262个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传;形象是服务;形象是品牌;形象是效益掌握规范的商务礼仪可以内强个人素质;外塑企业形象;可以达到个人企业又赢6/13/20263商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应6/13/20264双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务;服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解双向沟通包括：首先理解对方;其次加强相互理解;第三建立沟通渠道;最后重视沟通技巧事例：为女性指引方向用左转;右拐的语言描述就比向东;再向北这样的语言描述更能达到要求;因为女性辩别方向的能力一般比较弱在解剖学中有科学证明;所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务6/13/20265角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前;必须准确的确定当时特定的情况下;彼此双方扮演的角色;其次按照社会要求扮演好既定的角色为何如此;服务才能比较符合要求和到位角色定位包括：首先确定角色;其次按照社会要求扮演好既定的角色;再次依照本身特定角色提供特定服务;最后不断调整适应公众变化的要求事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色6/13/20266首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人事物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象;心理定势;制约因素6/13/20267首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前3040秒形成的;而最关键的是前37秒6/13/20268首轮效应之心理定势第一印象形成的对人事物的认知大多是非理性的;是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多6/13/20269

首轮效应之制约因素

人们对于某人某事某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息;以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感氛围传播人员6/13/202610物业管理商务礼仪

重点之一：个人礼仪形象设计6/13/202611什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人企业地方国家四位一体6/13/202612服饰基本要求

符合身份扬长避短区分场合恪守成规6/13/202613服饰搭配的三要素

色彩少款式雅面料好6/13/202614西装着装三个三

是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌6/13/202615西装着装三色原则

三色原则是选择正装颜色的基本原则;含义是全身衣装颜色以少为佳最好控制在三种颜色之内;一个色素的算做一种颜色目的是有助于保持庄重保守的总体风格;显得规范简洁和谐6/13/202616西装着装三一定律

领带;腰带;皮包一个颜色;且以黑色为佳目的与三色原则近似;显得庄重保守;统一6/13/202617西装着装三大禁忌

西装袖口商标要去除;俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子;因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带;文化素养不足6/13/202618女职员的化妆

化妆的作用是尊重对方;是自尊自爱化妆的守则化妆上岗;淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人6/13/202619饰物的选用符合身份;以少为佳全身03种;每种02件佩带的规则：同质同色6/13/202620物业管理务礼仪

重点之二:沟通表达技巧6/13/202621会面介绍的礼节

自我分绍;一气呵成介绍姓名单位部门职务等信息;最好用名片辅助介绍他人顺序：尊者居后又称为后来居上;含义是为他人介绍时;先确认双方地位的尊卑;首先介绍位卑者;以使位尊者优先了解位卑者的状况;以便见机行事;掌握主动6/13/202622会面中的握手礼节

握手顺序：尊者居前;目的是体现对尊者的尊重;同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊握手的力度;稍加用力2公斤为佳握手的三到：手到;眼到;意到6/13/202623宜用的称谓

行政职位：例如：李总经理;杨经理技术职称；例如：刘总程师可简称刘工;丁教授行业职称；例如：张律师;吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志;赵威先生;陈小姐6/13/202624忌用的称谓

忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼小陈当地的忌讳词例如：同志在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义;让人想到某利特殊职业人群6/13/202625电话礼仪两个三原则

铃声不过三声;超过5次才接起应该先表过歉意通话时间一般不超过三分钟;有事说事;不要褒电话粥6/13/202626服装

男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌6/13/202627语言

八原则１主动打招呼：您好;有什么我能帮忙的吗２不用否定型而使用肯定型的句子３不用命令型而请求型４以语气表示尊重５拒绝时要说对不起６不断言;让业主自已决定７交换立场来说话;自己承担责任８多感谢业主6/13/202628电话技巧

１报公司名：您好XX管理处;有什么可以帮您的吗２确定对方的身份和事由３做记录;重复要点;事后可重新复述一遍４接到打错的电话;内部商量;避免对方听到５请对方等候;及时回复６不可先断电话７私人电话长话短说6/13/202629电话技巧

８服务范围以外的事;给业主寻找一个解决途径９承诺对方答复时间１０遇到投诉：倾听理解同情详细记录及时答复抱歉6/13/202630情景演练

接到业主投诉公共卫生不好的电话;你如何接听并处理接到业主投诉楼宇质量的电话;而这不是管理处所能解决的事情;你又如何处理6/13/202631应避免的行为

１不理不睬;感觉不到工作热忱２向业主推销产品３溜须拍马或故意装得很懂４个人仪表不整洁５轻易承诺顾客６同事间相互闲聊6/13/202632应避免的行为

7行动语言粗鲁8议论批评离开的业主9差别待客不理睬业主的同伴对小孩不认真10不会聆听信息11讲别的管理公司及发展商的坏话6/13/202633如何解决业主的投诉

6/13/202634解决问题四环节

１

充分了解２

合理承诺３

履行承诺４

适时检验6/13/202635处理业主投诉

面对激动的业主：安抚冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉6/13/202636情景演练

一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好;给他增加了许多麻烦;要求你立即解释或找人解释;他非常恼火;情绪激动;言语有些过火;而此类质量问题应该由施