酒店服务案例

餐厅地板害人记

18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理：

“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝紧张：流血事件可大可小，可要好好处

理。于是立即以最迅速度赶往餐厅。

抵达现场时，小林来到受伤日勺客人身边：客人鼻子、嘴巴流

血，额头右侧肿起一种小包，立即拨打了让当值的医生赶往现场

为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后理

解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家眷以及所属导游在

旁慰藉伤者让其冷静不用紧张。经医生的初步问询伤者诊断，临时

无法发现颅内与否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口日勺

处理，提议保险起见的话还是需要去医院做深入口勺检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情通过告诉了小林：在餐

台和旁边日勺水果台中间区域的地下有一种化粪池，而化粪池的池盖

由于没有盖好，与周B1地面形成了一种高度差，客人（食游天下旅

行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳

跳日勺跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过

去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林理解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人来回酒店，在

与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行

深入的检查。

小林一边思索该怎样安抚客人，一边向领导问询此事件中酒店

与否应当承担H勺某些责任。在得到肯定的回答后随即联络导游，表

达酒店乐意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐

车以及医院的收据发票等，导游表达配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人

表达关怀，问询身体状况以及医院诊断状况，万幸的是医生诊断成

果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表达对酒店

的处理表达赞赏与感谢，同步提出酒店需要维护好硬件设备才能杜

绝此类事情日勺再次发生。

事后小林向L经理理解厅面地板U勺状况，其称该状况已持续很

久，像那样日勺池盖一共有4个。问询其与否有报修处理，其称是外

来日勺清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报

修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的状况可大可小。万

一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于后来的

索赔与否又由酒店所有承担？万幸本次事件中的客人只是外伤并无

内患，且家眷及导游都很冷静友好，这才免除一次大麻烦。

本次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是积极於J,积极

承担设施导致客人受伤的错，积极承担因此而产生的所有费用。积

极的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件时深入处

理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所

致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去

处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营

造一种良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整顿当晚的交班

内容。

这时传来了急促的响声，小卢接起，规范问好过后，那头

却传来一位女士生气地宣泄：“你们酒店怎么搞区J,洗手间都漏水

了。”

小卢即刻问清客人的房号，表达即时到场现场处理.，那头的

客人一听，没有言语便挂断了O

小卢在赶往房间的路上，迅速联络客房当值小林、工程当值小

李也一同前去楼层。

同步抵达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明

身份和简朴的致歉后，两人查看了卫生间H勺状况一一洗手盆上方在

不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上日勺个人物品部

分已经打郁了。这边工程部小李也抵达房间，即时掀开了天花板进

行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分生气地说：

前，考虑到客人的小朋友牙刷由于酒店设施故障被污染，积极表达

明天一早，将送一把新的小朋友牙刷过来。王小姐对小卢的细心表

达惊讶，满意地向小户说了声：“谢谢你H勺协助。”小卢觉得心里

一阵暖意，礼貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追

求。”

次日，大堂副理小林将一把粉红色的小朋友牙刷送到了房间，

王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小

林转达她对小卢口勺谢意。

点评：

酒店设备发生故障，其特殊性和忽然性，就规定了大堂副理对

时的协调组织调配各部门人手一同处理问题，同步也规定各部门员

工要有紧密联络互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏

锐的补位能力，一种细节的留心与关注，可以防止了更大的投诉及

赔偿规定，也让客人感受到了酒店的诚意，一把小朋友牙刷成功地

止住了客人对漏水的不满，真真是一种“暖心的止水阀”O

温馨的接待

4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的,

想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都

是住川大酒店日勺，这次没订到想要的房间，因此才选择金海湾大酒

店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再叮嘱李经理一定要安排

好接待工作。

言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在理解了客人来汕

的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。

本来估计中午抵达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未

到。已通过了下班时间的李经理却还是耐心在逗留酒店，等待客人

的到来。

五点三十五分客人抵达，李经理热情地接待了X先生，办理快

捷入住H勺有关手续，飞速H勺读取身份证信息后，拿着先前准备好的

房间钥匙，带领客人往客房前进。

进入房间后，X先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几

声咳嗽，李经理立即意识到应当是由于房间里轻微的烟味让客人感

到不舒适，积极问询客人与否需要更换一间无烟楼层的房间？X先

生微笑着点头回应：哦，你们有无烟房啊？

“是时，酒店前段时间对部分客房进行了翻新，我们的新客房

也有无烟房，要不，我带您去看看？”李经理适时地简介起新装修

好的房间，详细简介新装修好的房间的特点。

X先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静H勺无烟房，立即

带客人前去参观。X先生感觉新居间即装修典雅又景观优美，同步

也被李经理细心、热情、周到的服务所感染，虽然有价格上日勺差

距，还是欣然接受了这个新装修的客房。

安顿好客人的行李后，李经理立即告知客房服务中心送来香巾

和茶水，缓和了旅途的疲劳。

第二天，李经理上班后，积极致电问询客人休息状况和入住感

受，表达在住期间假如有任何需要帮忙的地方可以随时与其联络，X

先生感动地在一头连声道谢，表达一种出门在外能得到酒店这样

细致的关怀，令他有一种家的感觉，非常温暖。

X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人快乐地交谈起

来。交流互递名片时，李经剪发现本来这位老先生便是著名画家X

先生。客人表达虽然是笫一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都

倍感温馨。

此后几次到汕头，都会积极规定w院长一定要帮忙预订金海

湾，说要与李经理见个面，由于金海湾给了他一种家的温暖。

行李搬运变奏曲

12月19口晚上19:30分，正值入住的高峰期，整个大堂热闹不

凡，此时5辆大巴在通过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，伴随门

口迎送员一声：“泰国团体来了……”，当班的、加班的礼宾员立

即集合，将专门腾出来备用的行李车有秩序地推出。

当班班长许杰与随车同来的LG旅行社负责人黄先生进行了信

息H勺交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李的卸车工作，通

过近20分钟日勺努力，227件又大又重的行李就被大家整洁地按标签

颜色及车号隔提成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。

根据导游的信息，许杰理解到该团对行李时分送有着诸多细节

需要注意，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就立即要换洗

休息。因此，该团时行李必须在短时间内送到客人房间。为了可以

及时将行李分送到客人各自的房间，节省更多的时间，让客人得到

充足休息。于是，许杰又抽出两位老员工成立一种专门小组协助领

队开展工作，对刚被卸下来的行李逐件进行查对标签上的编号，并

根据领队提供口勺名单和房号表在标签标明各件的房号，编好房号后

再按楼层提成五个区域。

礼宾员个个士气高涨时忙着，泰团领队也似乎受到这种激情的

影响，积极地配合着工作。领队口中频频报出的一组组号码此起彼

落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交

响乐。

通过近半个小时的持续努力，227件行李在两队默契地配合下

被细分完毕，随即就被礼宾员迅速地所有分送到各个客人的房间。

12月22口清晨，天气阴冷，合法人们还在被窝里安寝入梦日勺时

候，06：40分，礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位

集中待命，大家都还没有用过早餐，当中有的还睡眼朦胧，，但他

们都没有任何一句牢骚。为了保证退运过程的顺利进行，当班主管

黄伟明把6位行李员被提成3个小组，每队各负责对应口勺楼层，并

由一人负责做好分送状况的纪录，一切准备就绪。

07:00分,一辆辆行李车推进时所发出的轻微响声骤然打破了宁

静的大堂和楼层。“12楼尚有3个房间口勺客人还没整顿好”、“20

楼临时只收到这样多”、“11楼所有都收齐了，共42件”……伴

随各小组人员拉着满满的行李来到楼下的同步，也汇报了各自搜集

过程中所出现日勺特殊状况。

为了配合团体事先U勺规定，行李被送到楼下后立即又被卸下来

进行标签颜色日勺辨别，目的有二，一为以便客人前来查对，二为以

便分装上车。有开始，自然有结束，在通过退运、分区、上楼巡

查、记录、查对等几种环节后，227件行李被整洁的堆放在行李区

域等待客人前来确认。

7:40分,团体日勺客人用完早餐后来到大堂认领行李，在一旁看

护行李口勺礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开始

装车。

大堂日勺背景音乐和礼宾员搬运行李日勺场面奏响了一曲动听时

“金海湾晨曲”。看到自己的行李已经被完好整洁地装到车厢里，

客人也放心地走上车，虽然他们没有用语言当面表达感谢，但从客

人日勺笑脸和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上

的满意程度。

用最快H勺速度，至少的时间完毕这227件行李日勺服务，所有的

礼宾员保证了无差错，这既是对所有人对工作的肯定和安慰，同步

也是送给客人一份最佳、最特殊的礼品。

点评：

怎样在接待高峰期中顺利完毕大型团体的行李搬运任务，要点

有三：苜先，要做好与旅行社的沟通联络，以理解行李的数量和服

务细节，并及时传到达员工是至关重要的；另一方面，先期的人员

安排、设施的准备、工作细节的贯彻更是不能少；最终，怎样带动

员工的参与欲望和激发工作热情，保证行李运送安全，发扬团体合

作精神，最终获得客人的承认。

行李追踪

2月27日一早，2名外宾神色焦急的找到大堂副理杨玲娜，

“我们是1418房的住客，24日凌晨入住，我们H勺2个大行李箱滞留

机场，说好最晚昨天也就是26日送来酒店，可是目前还没有送来，

打问汕头机场说主线没有这两件行李。我们已经2天没有换洗的

衣服了，请帮帮我们。”

“请不要着急，我一定会尽最大的努力为您处理，请和我说说

详细状况吧。”小杨安慰道。

“我们是24日乘坐AA航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南

航航班由浦东飞揭阳。由于是第一次乘坐国际航班，上机前我还特

意问了洛杉矶机场工作人员，是不是直接换机就好，她说是，于是

在浦东转机H勺时候我没去领行李。”

“哦，那您行李也许就是落在浦东了，由于国际航班转机，行

李一定是自提，然后再办理下一班飞机的托运，要找回行李不

难。”小杨凭着工作经验，肯定的答复客人。

“那就太好了，我24日下机后发现没有行李，揭阳机场给我出

具了行李遗失阐明，但说是时间已晚，没措施查，要等25日确认行

李所在。25日又说当日没有航班要随26日浦东飞揭阳H勺飞机运过

来，可是目前27日了，打过去还是没有查到行李，打去浦东也说

没有，总是互相推脱，我也不懂得该怎么办了。我目前还要急着去

工厂，真的是要全权委托给你了。”

“没问题，我会再联络机场，您放心，目前把您日勺联络，行

李牌号码以及机场给您的阐明留给我就好，等我确定了行李送达日勺

时间，第一时间联络您。”小杨胸有成竹的答复客人。

待客人离开，小杨就着手处理，果真如客人所说，各个机场的

回答要不就是不清晰，要不就是互相推诿，找行李的过程颇费一番

波折。

小杨先是致电客人乘坐H勺南航企业，被告知假如客人没有自提

行李，则行李会滞留在AA航空上海代办处，此代办处由东航代

管，与南航无关。

再致电东航，东航称滞留的行李一般由浦东机场代管，而非他

们。

小杨转而致电揭阳机场，机场人员对于客人所说U勺25,26日两

天H勺答复表达一概不知，对于行李究竟在何处表达不清晰“通过小

杨催促机场方面的多番查找，最终确认行李会伴随今晚8点的飞机

自浦东飞揭阳，再由机场派车送来酒店，估计到店是凌晨。

小杨将成果告诉客人，客人非常感谢。小杨又征求客人意见，

是凌晨行李一到送入房间还是等第二天送入，以免打扰休息。客人

表达待第一天即可。

细心的小杨仍然不放心，向下一班的大堂副理交班，务必在飞

机起飞的一种钟头前，再向机场确认行李已登机。最终行李顺利到

店，客人在第二天取行李时.，交给大堂副理一封洋洋洒洒的J长篇感

谢信，感谢大堂副理U勺及时协助。

客人退房的时候，小杨恰好当班，为客送行，理解入住感受并

感谢客人肯定大堂副理的工作。

点评：

外宾由于语言不通，一旦碰到较为复杂的状况，以及各机构方

面的推诿，则会慌乱，急需协助。这就需要大堂副理镇静应对，首

先安抚客人，另一方面运用专业处理问题。在处理问题的同步，要

多为客人的便利着想。最终，大堂副理的服务风格，有始有终，送

行，征寻客人的入住感受，友好分手，让客人留下一种满意的入住

体验。

专心极致

傍晚时分，刚用完晚餐回到岗位上，当值大堂副理小欧接待了

XX19房来自阿根廷的DANIEL先生，DANIEL先生阐明了来意：

一起来中国的墨西哥朋友SALAS先生感冒了，感觉喉咙很痛，今早

在酒店医务室诊断过，开了药，吃了药了，可是目前还是挺不舒适

的。接待DANIEL先生的企业在另一种城区，不好意思让人家跑那

么远过来，人生地不熟再加上语言不通，看到酒店客房的金钥匙简

介，才萌发了求援的念头。

虽然刚佩戴起金钥匙不到三个月，但小欧在岗位上就是一名经

验丰富日勺大堂副理，在得知客人求援内容后，小欧安抚客人，即时

提议先陪伴SALAS先生到医院。

不到五分钟，小欧召唤来出租车，与DANIEL、SALAS来到了

医院。

到了医院后，由于来看病的人也诸多，在一楼日勺急诊室里面，

挂号处前U勺队伍也排起了长龙。小欧安排看上去显得很疲累的

SALAS先生坐到椅子上等待，随即便加入了等待挂号的队伍里。10

分钟后，急诊室日勺李医生负责了SALAS先生病情日勺诊断，而小欧在

一旁也当起了翻译，不过SALAS先生并不大会讲英语，因此整个交

流过程是由SALAS先生和DANIEL先生用西班牙语沟通，然后

DANIEL再用英语翻译给小欧，小欧再把英语翻译成中文给医生。

通过10分钟的诊断，李医生也说出了SALAS先生患病的原因

——由于扁桃体发炎红肿导致了发热感冒，测过了体温是38.5度，

提议最佳是留院输液治疗。小欧转达了医生的提议，SALAS先生也

但愿快点将病治好，故接受了医生的提议。最终通过一种半小时的

输液后，SALAS先生虽然尽显疲态，但对小欧的协助眼神里还是流

露出了感谢的神情。取药后，小欧三人回到了酒店。

第二天，小欧休息在家，心想着SALAS的病情恢复状况，便打

了,让在岗的大堂副理到房间再关怀一下。谁懂得，SALAS先生

病情仍然没有好转。小欧便让大堂副理与SALAS先生提议要不再前

去医院看看。SALAS点头同意了。

于是，小欧来到了酒店，带着SALAS两人再次来到医院。恰逢

昨天为SALAS先生看病的I李医生也正巧当班，沟通愈加的顺畅，虽

然病人又多了一种病症：肚泻，李医生在测量出37.5度日勺体温后表

达，状况比昨天稍好一点了。DANIEL先生称，病人但愿开某些强

效的西药尽快治疗好，如阿莫西林和青霉素。SALAS日勺祈求得到了

李医生的同意。在诊断结束后，李医生也叮嘱：近期要戒酒，戒牛

肉和某些烧烤类的食物，并且要多喝水。小欧认真、耐心地向

DANIEL——转述。

在回酒店日勺路上，SALAS和DANIEL对持续两天来老是麻烦

到小欧，感觉非常不好意思。小欧说：“住店的客人就是我们的朋

友，假如尚有其他需要协助时可以联络我们！”

随即几天小欧适时的问询SALAS日勺状况，直到退房时日勺送行，

所有暖心的举动让SALAS和DANIEL先生很是感动，他们对前来

送行的小欧表达了感谢，对着小欧制服上闪闪发光的金钥匙再次竖

起了大拇指，表达会下次到汕头来仍将选择入住金海湾。

点评：

外国客人在店期间生病往往是他们最无助的时候，不仅人生地

不熟，并且有语言沟通上的不便，案例中大堂副理，尤其是作为金

钥匙组员的小欧，通过陪护客人到医院看病以及到后来的回访和退

房送行，再次体现了酒店“温馨细微”的这一主旨，同步也将金钥

匙专心极致的服务理念延伸到了店外。

贴心的好管家

外国长住客人一直是检查酒店服务质量的J重要力量。2023年

整年，德国schmidzacuumtech企业将所有长住客人安排在酒店居

住，为做好对客的服务工作，客房部全体动员，安排房间状态最佳

的14楼和16楼给客人们，由贴身管家专门负责对客服务，规定总

机、楼层服务员学会用姓氏称呼客人，每间房派入专用的留言本以

便客人向员工交办事项。每天由贴身管家积极在楼层等待客人向客

人送上问候。渐渐H勺客人和管家们交成了朋友，每天晚上客人都到

25楼大厅和管家们聊天，或喝杯咖啡。

通过为客人带房，在楼层每天早上巧遇客人成为管家们认识客

人、熟悉客人H勺重要途径。清晨，“砰”客人步出房间，管家匆匆

快步上前为客人按下电梯，“GoodMorning!MR..."管家亲切的与

外出上班tl勺客人一一问候，祝客人工作快乐，客人也开心的回应。

管家们渐渐地与客人建立熟络的关系，邀请客人工作之余至25F观

光喝咖啡，慢慢日勺越来越多的客人喜欢晚间下班至25F休息与管家

聊天，拍照合影，留下难忘的回忆。他们和管家们聊自己工作H勺状

况，家乡的景色及风二人情心管家也为客人简介潮汕当地日勺特色菜

肴、旅游景点并为客人冲泡功夫茶供客人品茗，还耐心教客人冲泡

的措施，客人回国时也带走了汕头日勺地道特色纪念品一一功夫茶

具。由于客人日勺工作时间早出晚归的不确定性，管家为客人们准备

的留言本起了很大H勺作用，客人需要协助H勺事项可以随时留言给管

家。有了这样一•种沟通方式，客人也常常留言告知，如自己的物品

想怎样摆放、房间设备问题….管家一一贯彻并回信客人。当恰逢有

客人生日时.，管家提前准备好生日蛋糕及贺卡待客人回房时送上生

日日勺惊喜及祝愿。客人们在住期间也会遇上中国的老式节日如中秋

佳节，为了让身在异国的他们更能感受中国的文化特色，在节日当

日管家们为客人准备好酒店自制的月饼及贺卡，在晚间为每一间房

的德国长住客送上诚挚的节日问候与祝愿，客人们脸上都流露惊喜

区I表情并连连说到：“Thankyouverymuch!”。通过一系列的细微服

务，客人与管家H勺来宾关系逐渐升温。2014年12月24日适逢西方

国家一年一度日勺圣诞节，管家们为在店的3间德国长住客人送上精

心准备的I节日小礼品——大家精心用餐巾折成的I圣诞树、制作有创

意的圣诞树水果拼盘、小点心和圣诞祝愿卡，与客人度过快乐的节

口并合影留念。

这天，一直居住酒店的1415房MR、FARUST、1607房MR、

GUIDO等三位德国长住客人来到25楼找管家，接待他们的是管家

魏丽婵。在为客人提供咖啡服务时，魏管家理解到客人想要理解酒

店附近可游玩日勺地方和当地的小吃。魏管家向客人简介了汕头周围

的风景区，简介了汕头的特色小吃。理解到客人们想去看看汕头的

“北回归线标志塔，”想去吃“福合城特色牛肉果条汤”。细心的

魏管家找来简易地图为客人指路、写好中文地址、联络好的士等安

排好客人外出，客人对管家的细致服务非常感谢，并留下了深刻印

象。

点评：

1、长住客人的住店需求往往比一般客人要更多，服务人员应更

关注他们的需求才能提供像家一般的服务。

2、外国客人来到酒店对当地的习俗习惯等有着强烈的好奇心，

管家恰好是他们理解当地风俗习惯的好帮手。

3、运用节假日、客人生日向客人庆祝是拉近与客人感情的最佳

时机。

铸就传奇的故事

汕头金海湾大酒店是粤东第一家五星级大酒店，在二十数年的

沧桑岁月里她更是无数常、熟客人魂牵梦萦的温馨家园。

也许是玻璃天棚下明亮的中庭高雅迷人，也许是静谧整洁的客

房、精细美味日勺潮菜打动无数南来北往的客人，也许是好客热情、

来宾至上的金海湾人赢得客人口勺心，也许这一切一切形成了金海湾

特有的浓浓的家的气氛，让无论是享有过家人般关怀H勺客人，还是

曾经为她奋斗过的员工都像游子般期望回到她的怀抱，沉浸在美好

时光之中。

“回家”是众多金海湾忠实客人的热切但愿，柯达企业曾经的外

国长住客人虽已远隔重洋、相距万里，但他们仍心心念念着重回汕

头，重回金海湾的家。国航的前代表、酒店曾经口勺长住客人陈姐也

带着女儿、外孙专程来酒店看望大家回味过去。香港客人庄先生每

月都会来酒店住上一周，只为品尝潮汕美食，和酒店日勺新、老朋友

相会一起。一代代客房人更是付出了多少艰苦的努力为客人们营造

这温情的家外之家。

在众多的长、熟客人里有一位最特殊最重要客人就是大家非常

爱慕的来自香港日勺蔡松壁老先生。客人每次回来都必住2517房，其

实蔡先生和酒店的缘分是从酒店开业就已经结成了。俗话说不打不

相识，酒店客房的管理人员就是由于蔡先生的投诉才与他相识、结

缘，一转眼就是二十数年日勺光景。蔡先生对酒店日勺管理服务总是严

格规定，只要故意见总是一丝不苟严厉提出，对员工们就像对自己

的儿孙同样爱惜:二十数年客房从管理人员到一般员工换了一批又

一批，而大家对蔡先生的服务却没有一刻马虎过。蔡先生讲究卫

生，有自洗小件衣物的习惯，楼层督导小黄就专门为客人准备了洗

脸盆、洗衣粉，不管客人住到哪间房，他习惯的用品就送到哪，二

十数年从没变化。由于蔡先生每年都要多次来酒店看望大家，因此

客房部专门为客人保管了一部分行李，在客人抵达前就整洁摆放在

了房间里。浓厚的友谊感染着每一种服务者，楼层实习生小王怕蔡

先生年龄大就带着小指甲剪，积极规定为他剪指甲。蔡先生爱热

闹，酒店的员工们便运用下班时间轮番陪客人在房间聊天谈话。春

天来了蔡先生便兴致盎然H勺和大伙一起去踏春，每年酒店组织H勺春

游都能看到蔡先生的身影。冬口的圣诞节酒店充斥节口的气氛，蔡

先生总是在平安夜口勺自助餐遍请亲朋好友和酒店员工们。最隆重的

是春节，蔡先生的房间更是被布置得花团锦簇，他就是金海湾大家

庭日勺长辈，来拜年的员工每天每刻都络绎不绝、熙熙攘攘，一派花

枝招展、觥筹交错的节日气氛。

2014年9月23日，己84岁高龄的蔡先生时隔一年多再次回到

汕头金海湾自己期望已久日勺家，看到想念已久的亲人，激动的心情

久久难以平复。客人即将在酒店长住20天，酒店日勺员工们提前把客

人U勺家—2517房做了精心的布置：楼层督导刘晓艳提前把房间的

沙发和地毯做了全面清洗，协助服务员林妹按客人的习惯做好房间

卫生和摆放好物品；管家蔡丽云、魏丽婵按客人习惯提前为摆放好

寄存的行李物品；管家张莉、林汗平搜集了客人H勺相片制作成镜框

墙挂于房间，送入大家真诚准备欢J欢迎卡等为客人制造惊喜欢J细致

工作。接下来就是接待好蔡先生的服务工作：客房柳总到帝豪酒店

停车场接来了激动不已的客人，服务中心主管王洁就送上一碗充斥

乡情的美食“牛肉丸棵条汤”，令旅途十分疲劳H勺蔡先生吃完美食

后深感满足；客人很在意地毯日勺卫生，服务员林妹每天在打扫房间

时一定仔细吸尘，不放过地毯口勺每处角落，在清洗洗手间时，她总

不会忘掉顺手将蔡先生放于一旁的衣服洗好，她得知蔡先生爱吃家

乡日勺水果——木仔便特意带来牛田洋日勺木仔给蔡先生解馋；管家张

莉在客人每次外出前都会为客人把皮鞋擦洁净；部门经理和当值黄

少珊每天都会给客人增补不一样的水果给客人品尝，在得空时她们

会常到蔡先生房间陪客人聊天；部门柳总、管家张莉、林汉平负责

做好对蔡先生夜间口勺陪护等贴心的照顾，大家都把蔡先生当成自家

尊贵的长辈，贴心、细致地照顾好客人的平常生活起居。

在做好对蔡先生的接待服务中，有一位关键的组员在照顾好蔡

先生的生活起居中发挥着重要作用，她就是客房部总监柳总，从开

始H勺接待准备工作到接待结束都渗透了她许多的奇思妙想：从对客

人日勺接送安排、一日三餐、夜间看护均一一亲力亲为，深得蔡先生

的信任和爱慕；她发动大家为客人制作了一本宝贵的相册，上面记

录了蔡先生与金海湾员工每次相聚的开心时刻和员工日勺片言片语，

客人看后感动不已，更增添了对金海湾“人”的依恋。蔡先生常在

人前反复这样一句话：“23年前在金海湾结的这份缘，我何德何能

让大家这样照顾！”

路遥知马力，日久见真情。时间沉淀出最值得爱惜H勺情感，情

感需要投入诚挚的爱才能长期维系。金海湾在所有酒店人的努力下

会和越来越多的客人结下更多更美的“缘份”，历久弥新。

点评：

1、每个酒店均有某些对酒店充斥感情的忠诚客人，他们不一定

是天潢贵胄但他们是酒店最宝贵的财富，他们是酒店灿烂历史的写

照，是酒店文化内涵的符号，他们是酒店付出真情和时光精心呵护

和培养的。

2、只有酒店各个部门的员工共同合作，设身处地为客人着想，

才能为客人营造一种温暖的家外之家，让客人心想念之，让客人反

复多次入住酒店。

细微之处见真情

11月1日继管理企业技能大赛之后，管理企业领导武剑锋助

总和康凯主任继续留住酒店2502和2602房，开始考查对酒店领导

的素质汇报和面谈，长时间日勺工作使两位领导都显现出疲惫的神

色。其中，在天气H勺影响下，武剑锋总监还出现了感冒的不适症

状。贴身管家H勺工作就是要把住店的客人照顾好，考虑到武总要在

会议室成天开会，管家在武总要开会前叮嘱客人要多添加衣服，以

免着凉：在会议开始时，细心的为客人送上姜茶，并叮嘱会议服务

员尤其为客人续杯。客人在住5天，两位领导每天都在与酒店领导

面谈、交流工作，管家考虑到客人K时间口勺谈话、再加上秋季空气

干燥，嗓子一定很不舒适，积极将给客人的茶水换上管家们提前炖

好H勺梨汁水，给客人润燥。二位领导成天都会在房间工作，没时间

照顾自己，管家每天都会送上果盘、点心，让领导缓和工作压力。

尚有一次，张管家见康总的脚被鞋磨破了，积极送上创可贴，提醒

康总多注意休息。

通过查房，管家还为客人房间加入了洗衣粉、物品盘、插座等

物品；每天为房间折叠一款小动物、放入温馨祝愿卡等尽量令客人

在居住期间感到舒适。客人离店前，管家积极问询为客人整顿行

李，看着管家们忙前忙后日勺身影，两位领导亲切地握着管家的手

说：“非常感谢你们贴心的照顾，这些天喝了你们炖的梨水，把我

的口腔溃疡都治好了，你们日勺服务太好了！也给你们添了太多麻烦

了，非常感谢！”

从数据记录比较做好节能工作

工程部是酒店后勤保障时一种重要部门，也肩负着整个酒店的

水、电、油、气能源的正常供应，保证酒店设备设施安全正常地运

行。对口勺使用科学管理手段掌握酒店的水、电、油、气能源耗用动

态，及时控制酒店各项能源使用状况，从而进行科学节能降耗是工

程部的项重要工作。

2023年一月份，工程部在每月能源记录表的数据中发现，

2023年11月份和12月份酒店用水量与去年同期酒店用水量比有逐

渐增长趋势，两个月合计增长了5000多吨。而酒店日勺餐饮和客房两

方面的营业收入同比却略有减少，从记录数字显示泗店用水状况肯

定存在问题。问题出在哪呢？工程部管理层非常重视这件事情，立

即组织有关专业班组人员对酒店内各区域用水状况进行深入调查，

初步调查出的成果没有发既有用水异常状况。

工程部管理层又组织专业管理人员召开技术分析会，调出酒店

水系统分布设计图纸进行仔细分析，在会上大家畅所欲言，积极讨

论，大家的关注点集占到酒店外围市政供水管道上，怀疑的原因是

酒店外围日勺市政供水管道已经使用20数年，当时采用镀锌铁管沿着

马路步道敷设埋臧于地下，也许存在于地下受到潮湿环境影响或受

到车辆U勺辗压导致水管破漏。大家统一认识，根据图纸标示的市政

供水管道日勺走向沿途进行现场勘查，沿途路面也没有发既有明显冒

水或塌陷日勺现象，只是在酒店主楼外花槽边时水泥路面有一处不起

眼凹陷，为了看究竟，立即刨开凹陷处发现该处水管有一小孔目前

跑水，从跑水现象分析不也许跑掉那么多水，也许在别处仍存在跑

水现象。

酒店市政供水分别由路8寸水管和•路4寸水管引入酒店内

中庭水池。先对4寸这条水管进行排查，将进入水池的4寸水制关

掉，只留水表后到酒店的水管进行观测水表，只见水表不走，证明

管道没有破漏，重新恢复4寸管道供水。对另一路8寸水管按照以

上措施进行排查，发现水表仍然在走并且走得的很快，于是判断这

条8寸供水管道有多处破漏跑水。目前日勺问题是怎么确定详细破漏

的位置将管道更换，从水表后到酒店水池的供水管道约200米，并

且其中一段约120米的水管在店外马路步道下，开挖路面更换管道

必须到市政府部门申请，且施工费用较大。只能先从酒店区域内管

道排查起，工程部请来专业企业在酒店的围墙边将市政供水管道挖

出，将供水水管切开装上新闸阀，通过开关闸阀停送水判断是酒店

围墙外供水管道破漏呢，还是酒店围墙内供水管道破漏呢，更深入

缩小范围，最终锁定在酒店围墙内至泗店主楼外R勺供水管道存在严

重破漏，工程部随即将状况汇报酒店高层，并获同意后更换严重破

漏供水管道。

点评：

本案例虽然不是对客服务案例，不过工程部保证酒店水、电、

油、气能源的正常供应，设备设施正常运行，科学的节能降耗也是

保障酒店来宾服务的前提。工程部能坚持数据化管理，及时从数据

异常发现问题。本案例中的市政供水管道破漏，波及范围广，精确

判断出破漏点难，没有专业探查仪器，只能凭借丰富的施工管理经

验，逐渐缩小范围，最终锁定破漏点排除故障c2023年11月份和

12月份酒店用水量与去年同期酒店用水量比有明显减少，两个月合

计减少了约1万吨。折合金额4万多元.

众志同城,迎刃而上

本月应管理企业规定做2023年整年预算，这次预算需要精细

化。总共115张表格，前线部门+后勤部门共38个厅面，每张表格

平均22行50列，波及2023年整年、2023年1-9月份、2023年10-

12月份及2023年整年预算。包括收入、税金、成本、费用工资福

利，各厅面面积/人次/上座率/生产率等。。。。。。

这次预算时间紧、任务重又需要有关部门人员配合协调完毕，

我部吴经理、沈经理带动其他人员：姚文琦、张章翘、纪燕平、钟

丽璇、许月鑫大家分工合作，各展所能，互相协助，碰到问题互相

切磋，及时向领导反应状况，无多次口勺开会探讨工作、无多次的I查

对数据、每天中午、晚上、周末加班加点更是不在话下。甚至于带

何家继续思索、继续挑灯夜战。夜深，但头脑一直要保持清醒，呕

心沥血是为了尽早完毕繁重的预算，有一次会计员燕平闹肚子了，

一种上午跑了好儿趟卫生间，人都虚脱，吃几片药后一直坚持着，

绑紧神经敲打键盘继续寻找数据；会计员丽璇家中老母亲眼睛不

好，需要做手术，做预算这段时间由于赶工忙，一直无法陪伴母亲

去医院检查眼睛，直到手术后，才运用中午休息时间去看望，心里

那个歉疚是无法用言语形容的，一切均为保质保量尽快完毕任务。

终于奋战到最终报表合并分派阶段，将洗涤、车队、能源、收

视费进行二次分派后再摊销到各个部门，数据各有关联、错综复

杂，两位经理带领大家披荆斩棘，准时保质上交精确日勺记录数据，

大家任劳任怨，无怨无悔。

点评：

本次预算难度系数为“五星”数历年之最。总共115张表格，

前线部门+后勤部门共38个厅面，每张表格平均22行50列，波及

2023年整年、2023年1-9月份、2023年10-12月份及2023年整年

预算。细致到每个厅面面积/人次/上座率/生产率，每个员工的工资

福利，方方面面均要精确预测出来。

财务部吴经理、沈经理带动会计班组人员克服重重困难，无多

次的加班加点。无多次的呕心沥血、挑灯夜战，有的抱病坚守电脑

前找数据；有的舍小家顾大家，大伙儿众志同城，迎刃而上，准时

保质上交管理企业一份精确的预测方案。

优良的道德品质

12月14日晚约8点半左右，一位女士走到翡翠殿收款台来买

单，收款员李璇微笑地问询客人的台号，客人说：“我在春月园用

餐。”于是小李把看台的部长叫过来确认无误后，立即将客人消费

的金额打印在账单上，然后礼貌地说：“阿姐，您好！您总共消费

3364元，这是账单，请您查对。”客人从提包里拿出一种信封，里

边装着三叠100元现金，并从钱包里拿出364元说：“这是三叠

1000元，共3000元。”小李双手接过钱，将钱放在验钞机上过机，

没有假钞，但其中一叠有11张。于是小李匆匆叫住客人说：“阿

姐，请留步，这钱有出入。”这时客人皱了皱眉头，不悦地说：

“钱我刚用餐完点过，应当没错的。”小李当客人的面将钱再数了

一次，成果还是34张100元和64块零钱。这时小李100%肯定客人

多拿一张100元，于是将钱递给了客人说：“阿姐您多拿了一百

元，退还给您，请收好。”客人有点惊讶，面露喜色，略带歉意地

对小李说：“谢谢，刚刚误会，您们五星级的服务就是不一样样，

后来还会再来日勺。”

点评：

客人来春月园用餐，用餐完毕付款时候多给了100元，收款员李

璇，请客人留步，客人有些不悦，当客人面再数了一遍钱，确定多

付款，及时偿还客人，客人惊讶不已，表达五星级的服务就是不一

样样，后来还会再来的。

这个案例可看出收款员李璇具有良好的职业道德素养，在金钱

面前丝毫不动摇，当她发现客人钱给多了，立即偿还客人，得到了

客人的好评又为酒店赢得回头客，也体现了我们良好的服务意识和

服务品质。

细致服务从我做起

10月13日中午12点多，收款员李璇正忙碌着，有位女士走到

收款台，说：“小妹，买单。”“好H勺，请稍等。”小李礼貌说

道，问询了客人用餐台号后，迅速地打印账单。“阿姐，您好T这

是您的账单，一共是328元。”客人一听价钱不悦了起来，“怎么

要付这样多钱，不是只需270元吗？你搞错了吧。”小李懂得客人

W、J疑虑，礼貌的回应：“请容许我解释一下，您的账单除了菜金

外，还要加茶介费和15%的服务费。”客人略算了一下说：“哦！

本来还要加上这些费用呀？”说完就掏出钱包准备付款。小李觉得

客人不是当地人，便积极问询客人说：“请问您是住在我们酒店

吗？若是房客用餐可以给您打九折优惠。”客人的回答证明了小李

时猜测，小李请客人H示了房卡后，立即给客人打折，并请客人在

账单上签房号及姓名，这时客人的脸上终于露出了喜悦，满意的付

款禺开。

点评：

本案例中，由于客人不清晰在中餐厅用餐茶介费是此外收费

的，且菜金须加收服务费。因此当她看到帐单上的金额一时无法接

受，觉得自己并没有消费那么多，成果把火气发泄到收银员身上，

认为是收银员算错了帐。收银员李璇礼貌诚恳的服务态度，浇灭了

客人心头的一把火，心服口服地付了钱。

分工协作

——记一次成功的特殊洗衣服务

9月23日酒店接待了国土审计局的客人，这批客人将在酒店入

住将近两个多月的时间，这一行客人身份特殊，为省级领导，共用

房40多间，并且每个房间每天都需要提供洗衣服务，因此洗涤部要

在平常工作量日勺基础上每天要增长100多件衣服，并且本次送洗的

衣服对洗涤熨烫规定很高，并且规定当日送洗当日送回。对此，部

门召集熨烫班组制定有针对性H勺洗涤方案。大家分工协作，主管林

玲负责对外与客人及营销部，财务部的I联络。其他班组员工负责洗

涤熨烫任务。为了保质保量完毕当日H勺任务，员工郑邦荣、陈斌两

人不计个人得失，常常放弃午休时间，加