酒店管理制度范本

酒店管理制度范本

第一篇：酒店管理制度

员工奖惩制度

第一条为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，

提高工作效率和经济效率，特制订本制度第二条合用范

围：全体员工第三条对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教

育为主、经济奖惩为辅的原则第四条奖励办法第五条本

酒店设立如下奖励方法，酌情使用：1.通告表扬；2.奖

金奖励；3.晋升提级；第六条有下列表现的员工应赋予

通告表扬：1.品德端正，工作努力；2.维护酒店利益，

为酒店争得荣誉，防止或者拯救事故与经济损失有功；3.

一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4.有其他功绩，

足为其他员工楷模第七条有以下表现的员工应赋予奖金

奖励1.思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2.

完成计划指标，经济效益良好；3.向酒店提出合理化建

设，为酒店采用；4.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹

突出；5.节约资金，节俭费用，事迹突出；6.领导有

方，带领员工良好完成各项任务；7.其他对酒店作出贡

献，董事局或者总经理认为应当赋予奖励的第八条有以上

表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条奖

励程序如下：

1.员工推荐、本人自荐或者单位提名；2.监察委员会或

者监

察部会同劳动人事部审核；3.董事局或者总经理批准。其中,

属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批

准；属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理

批准第十条处罚办法警告记过辞退第十一条视情节轻

重，分别给以以下处罚：1、未按宾馆规定着装，仪容仪

表不符要求者，每次扣3元。

2、在客人活动区域或者工作场所没有保持“三轻”（

走路轻，说话轻，干活

轻），每次扣3元。

3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣3

7Co

4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣3

yLo

5、工作效率或者服务态度欠佳者，每次扣5元。

6、没有执行工作指令或者不服从工作调配者，每次

扣10元。7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、维修项目未及时报修或者不经验收签字者，每次

扣5元。9、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

10、超过计划费用支出按超支的外扣，每次扣5元。

11、未按程序工作或者操作不规范者，每次扣5元。

12、不服从工作安排者，每次扣10元。

13、工作时间串岗者或者擅自离岗者，每次扣10元。

16、未经允许擅自换班者，每次扣50元。17、上

班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。18、私

用或者送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时

未予制止者，每次扣10元。19、送洗客衣造成客人物品

受损或者住客投诉者，每次扣10元。20、灯与窗帘未按

规定时间开关者，每次扣5元。21、工作期间会客聊天

者，每次扣5元。22、违反有关操作规定者（按员工

手册处理），每次扣50-100元。23、钥匙保管不善者，

每次扣

20元，如有遗失或者造成严重后果的将另行按实赔偿c24、

未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。25、

发表影响员工团结言论或者影响正常工作者，每次扣30元。

26、对考核结果故意见，没有按正常渠道申诉而发表与

事实不符的言论者，每次扣30元。27、在班期间所负责

的区域浮现质量问题或者住客投诉者，每次扣50-100元。

28、因工作疏忽，服务质量低劣或者其他原因引起他人

投诉者，每次扣50-100元。29、未经批准擅自开门用房

的，直接辞退。第十二条员工有以下行为给以警告处分1.

在工作时间聊天、嬉戏或者从事与工作无关的事情；2.

工作时间内擅离工作岗位者或者无故迟到、早退、旷工；3.

因过失以致发生工作错误情节轻微者；4.妨害现场工作

秩序或者违反安全卫生工作守则；5.无故不参加酒店安排

的培训课程；

6.初次不遵守主管人员指挥；7.浪费公物情节轻微8.检

报资料，使本酒店误信而遭受伤害；3.对上级或者同事

实施暴行或者有重大侮辱之行为；4.违反劳动合同或者

工作规则情节严重；5.蓄意损坏酒店或者他人财物；6.

故意泄漏技术、营业之秘密，导致酒店蒙受伤害；7.不

服从工作安排和调动、指挥，或者无理取闹，影响生产秩序、

工作秩序的；8.拒不执行董事局决议及总经理、经理或

者部门领导决定，干扰工作的；9.工作不负责任，损

坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；10.

玩忽职守，违章操作或者违章指挥，造成事故或者经济损失的;

11.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公

肥私，造成经济损失的；12.财务人员不坚持财经制度，

丧失原则，造成经济损失的；13.贪污、盗窃、行贿受贿、

敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；14.

挑动是非，破坏团结，伤害他人名誉或者领导威信，影响恶劣

的；15.泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或者向客

户索取回扣介绍费的；16.扩散谣言，伤害酒店声誉或者

影响股价稳定的；17.利用职权对员工打击报复或者包庇员

工违法乱纪行为的；18.无正当理由累计旷工三日，在外

从事同类产品职业或者在假期在外另谋职业；19.组织、

煽动怠工，或者采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序;

20.在酒店内赌博；21.在酒店内有伤风化行为；22.

在禁烟区内吸烟或者引火，在工作中滋事妨害经营秩序；23.

时常违反酒店规定

屡教不改；24.依合同约定调派工作，无故拒绝接受;

25.因行为不当，酒店无法再对其信任；26.其他重大

过失或者不当行为，导致严重后果；第十六条员工有上述

行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理

第十七条员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人

除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损

失；

1.造成经济损失5万元以下，责任人赔偿10%—50%；

2.造成经济损失5万元以上的，由监察部或者监察委员会

报总经理或者董事局决定责任人应赔偿的金额第十八条

企业领导发现本企业员工犯有本《制度》第三百九十三条

规定的行为时，应及时向监察部或者监察委员会报告；

员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，

要求处理第十九条监察部监察委员会接到报告、检举、

揭发，即将报经总经理或者董事局批准后进行调查处理。

调查完毕，监察部或者监察委员会提出《处理意见书》呈

报总经理或者董事局批准，交有关部门执行并通知受处

分人第二十条赋予员工行政处分和经济处罚，应当谨慎

决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定

会议讨论，征求有关部门意

第二篇：酒店管理基本制度

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，

统一发型。

二、女服务员：上班要化淡妆，不许浓妆艳抹，长发要

盘起，短发无非肩，留海不超过眼睛，头发不许染色，不许

梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不许染发，不留胡须，勤修面。

四、不许留长指甲，不得涂有色指甲油。不许用刺激性

很强的香水。

五、上班时间不许戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不许吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味

的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻

子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生偶尔客人看不到的僻静处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三

次扣一天休。

卫生工作制度

a、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不

能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有汕渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰

尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、

水壶要干净、无污渍。

四、不许乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地

面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛

网。

六、洗手间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放

整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保

持卫生清洁。每周四搞大拂拭。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不许聚一起

闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接

客人的到来。严禁以工作场地作为歇息场所，违者一次罚款

5—20兀。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而

不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中

请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客

人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至

门口），违者一次罚款5—20元。（具体情况由部门经理制

定）

五、不许与客人争执，要记住客人永远是对的，不许向

客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒

店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20-200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或者上一级领导保管，

并尽快与客人取得联系，不许私自留藏，占为己有。一经发

现，罚款20-200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班

（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才干离开。否则

所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不许在餐厅内奔跑，不许在餐厅、包厢、公共场所

大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5-10元。

九、不得罢工，或者三五会萃闹事，严禁向外界人员透

露酒店的商业机密或者抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及寻常的业务培训，违者一次

罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得

当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50-100元，并在

班会上作书面检讨。

十二、上班时间不许吃东西，更不许私自吃、用酒店或

者客人的食物，违者罚款50-200元，情节严重者开除。

十三、不许带包进入工作场所，违者罚款5-20元。

十四、下班后不许在酒店逗遛，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟

记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情

节轻重，初次罚款5-50元，下岗培训三天（不计工资），

所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5

7Lo

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现

罚款50—100兀c

十八、o

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒

店物品者，罚款50—100元/次。

二、不许用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立

即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5-20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、洗手间下水道、

电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常即将上报

领班或者主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的

后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门

窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域

服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、

合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或者使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除

处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委

婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。

损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好

开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应即将做好补充工作，

如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记

下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、

上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损

失及后果，由责任人承担，并罚款5-20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好

服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐

桌，违者罚款50—100元。

六.工作细节问题由前厅经理安排。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不

早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，

热情慷慨，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，

并行鞠躬礼。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加

工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、

盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离；成品与

半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离”的“四

隔离”制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜

与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀

具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、

容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须

在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、

抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在

工作台上方米处。非冷拼间人员不许随便入内，冷拼间内不

准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，

用开水煮沸3-5分钟，或者使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟0

不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。

厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清

洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须

用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头

开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接

触污染物时，必须即将消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜c

4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严

防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海

产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、

火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时

以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供

食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热

灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应即将供给客人食用，严禁

提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放

时间不能超过1小时。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，

五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好

消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要

彻底浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，

放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲

刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时

间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

（四）预防毒性动植物食物中毒

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，

未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄

花采。

（五）预防化学及农药中毒

1、勿将亚硝酸盐当做食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物

尽量去皮。

三、考核

1、凡违反本规定的，赋予责任部门或者责任人10元至重

大警告处分；造成严重后果的，赋予责任人停职检查至开除

处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

第三篇：酒店管理制度文档

客房管理制度

一、自觉遵守本酒店管理制度，讲文明，讲礼貌，讲道

德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、着工装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止慷慨，

规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房

间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致，要管理好房间

的物品，发现问题及时上报。

四、外来住宿人员须持有本人身份证或者有效证件登

记后，方可入住。

五、不得随意领外人（含职工）到客房逗遛和留宿，未

经宾馆经理允许不许私开房间（含提供住宿、歇息及娱乐

等）。

六、检查清理客房时;不得乱动和私拿客人的物品，不

准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登

记交公。

七、不许他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操

作，无关人员不得私自操作，打字、复印、收发传真要按规

定收费。

八、上岗期间不许擅离岗位，有事外出必须向上一级领

导请假，不许私自换班和替岗，上岗时间不许打扑克，织毛

衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盗工作，

要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第四篇：酒店管理制度汇编

酒店管理制度汇编

XXXX年-9-10

叙言

为了规范和加强公司的各项工作，完善各项工作管理制

度，保证公司各级管理人员和全体员工在工作过程中，有法

可依、有章可循、促进公司的发展和壮大，提高公司的经济

效益和社会效益，根据国家的产业政策利有关法律、法规及

公司法的有关规定，特制定公司的规范和准则。

本公司是根据国家《公司法》有关规定由股东出资组建

的有限责任公司

公司将努力发展生产，搞好经营，保护投资者的权益。

公司将努力保护公司的财产、名誉不受任何侵犯。树立

良好的企业形象。按照公司长远发展规划，稳步、健康地发

展壮大。

公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下

属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业

的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努

力降低成本，提高经济效益。

公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处

理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以

现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世

界。

公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做

好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。

公司对全体员工实行“责、权、禾三者对等和统一的

原则；鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才干，为企业做

贡献；公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会；公司提

倡和支持员工学习文化知识、科学技术；公司忠实执行人材

战略，作为基础和中心来抓。惟独造就一支高素质的员工队

伍，才干创造一流的

业绩。

以“a”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理

机制。公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反

馈系统。

强化垂直指挥系统，解决多头领导。

第五篇：酒店管理制度大全

:酒店管理制度大全

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度

对待工作是每位同事必须遵守的行为

准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是

搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量

完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务

人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班，做

到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作

日歇息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说

明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经

批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换

班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况

按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着

装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，

站、立、行姿式要端正、得体。3.严禁私自穿着或者携带工

服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区

域。2.严禁携带酒店物品出店。3•严禁在酒店范围内粗言

秽语，扩散虚假或者诽谤言论，影响酒店、客人或者其他员

工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时

间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规

定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.

严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.

上班时间内严禁收看

电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大

声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要

认真子细，各种营业表格严禁浮现错误。2.不得与客人发生

争执，浮现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.

服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作04.服务接待

工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。

5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素

质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行

服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自

觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、

沟通，严禁浮现推委现象。10.严禁浮现打架、吵架等违纪

行为。11.严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管

理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己

的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定

的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你

参预管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管

这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会匡助你

理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发

展目标。作为一位新的管理人员，第一个需要强调的概念就

是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理

者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态

去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一

项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努

力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。赋予

员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如

果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的

机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排

班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量

地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉：

应保持镇静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，

以免影响其他客人；用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客

人的问题；倾听中不得表现出厌烦或者愤怒情绪；

不允许打断客人的陈述；绝不允许与客人争辩或者批评

客人，而是让客人情绪尽快平息；禁止使用〃无非〃、〃但是

〃、〃可是〃等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让

客人感到酒店缺乏诚意；用温和的语气告诉客人，他的投

诉是完全正确的，以使

客人感到受尊重；要承认和理解客人的感情，尽量表现

出对客人的同情；待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会

即将处理。2、处理投诉：向有关人员了解事情经过及原因，

不能偏听一面之词；如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客

人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予

以弥补过失；尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，

给客人一个惊喜；对于本人权限内不能解决的客人投诉，先

向客人道歉，感谢客人的投诉，并即将逐级汇报；将处理结

果通知客人；；征求客人对投诉处理的意见；再次向客人道

歉。3、记录投诉：将投诉客人的姓名、房号、消费地点、

单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录

在一式两份《客人投诉记录表》上；将客人的投诉分类进行

整理；每日下班前转交前厅部经理审批；审批后部门留存一

份，呈报总经理办公室一份；代表酒店致函给客人，表示道

歉，并欢迎客人再次光临酒店。

第一章酒店总经理室管理制度

第一节总经理室岗位职责

一、总经理岗位职责

①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同

努力，完成酒店确定的各项目标。

②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章

制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并

监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。

制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分

析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，

保证酒店业务顺利进行。

③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简

化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质

量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政

府或者总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间

的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查

分析每月营业情况，催促财务部门做好成本控制、财务预算

等工作，检查收支情况、应收账款和对付账款等。

⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态

度和服务质量，及时发现问题、解决问题。⑥培养人材，

指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，

决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管

理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒

店形象，并代表酒店接待重要贵宾。⑩关心员工，以身作

则，使酒店有高度凝结力，并要求员工以高度的热情和责任

感去完成本职工作。

二、副总经理岗位职责

①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性

的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好

技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核

等），保证酒店各项目标的完成。

②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任

免下属人员。

③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各

项规章制度。

④检杳、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之

间的关系，主持召开每周工作例会。

⑤审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工

作指标。

⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高

酒店的形象，开辟酒店的经营业务。⑦亲自接待Vip（贵宾），

代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照应和

优惠。

⑧不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意

见，作为改善、提高管理和服务水平的参考

⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，

发现和培养人材。

⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，

不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全俣卫

工作。

三、总经理室主任岗位职责

①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、

政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。

②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执

行情况。

③组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、

报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。

④搞好酒店的信息管理，开展市场调杳研究，采集行业

信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参

考。

⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，

从而提高工作效率。

⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用

车管理和印章管理等

工作。

⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分

析，明确责任，并做

正确处理。

⑧加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考

评等，提高工作质量。

⑨完成总经理暂时交办的各项工作。

四、总经理室值班秘书岗位职责

①为总经理提供秘书服务。

②负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。

③负责检查信函的处理、登记和回复。

④负责总经理室的档案整理和装订工作。

⑤传送总经理室的文件和报纸。

⑥负责总经理室日常电话的接转。

⑦承担总经理的日常来访接待工作。

⑧每日与值班经理交接班。

⑨负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安

排、接送安排及车旅费报销等）。

五、总经理室通信员岗位职责

①准确无误地按国家或者地区分类投寄各种信件。

②认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地

址不详或者不符合投递要求的邮件应正确处理。

③对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定

数量的邮票备用。

④定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领

取。

⑤取回的机要信函应即将交保密员，不得延误上交或者

存放他处。

⑥严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，

即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公众

场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”

等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

六、夜班值班经理岗位职责

①全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生

的治安事件。

②加强夜间巡视，特殊是重要部位的巡查工作，发现问

题及时处理，并做好工作记录。

③监督检杳上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规

章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建

议赋予奖励。

④遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉

时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以

期尽快平息客人的怨愤，在考虑酒店的利益得到最大保护的

同时:可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好

声誉。

⑤协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的

投诉。

⑥保持整个酒店温