政务服务热线改革典型经验材料

政务服务热线改革典型经验材料

近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345

“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，

对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机

制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现

从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线

的转变。

一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门

服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中

心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠

道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠

道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社

等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成

“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实

现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021

年全年12345热线共受理群众诉求133万余件次，同比增长96.78%；

响应率100%,满意率由65%提高到91.99%。在市委办公室组织的“2022

年，**怎么干”调查问卷中，“12345便民热线解决民忧”以6.8%的

关注度位列“**市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。

二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受

理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345"接诉

即力、”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300

余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理:制定接办、交

办、督办、回访全舞条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派

单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完

善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定

主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责,

指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、

管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办

单位。督办更严，严格督办范围，明确督刃、程序和要求，明确重复交

办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投

诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督

办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等

方式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。

三、强化机制建设、常杰长效，一套机制促提升。构建“1+4”

政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，

制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评

办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文

件，初步建立以制度管人管事的长效机制c启动12345热线“接诉即

办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联

动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民

生实事一政府部门办理一纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督

平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监

督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、

年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、

监测预警，为市领导和部门决策提供支撑，实施“每月一题”改革，

聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、

周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分

管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。

办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上

进行通报。

四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，

实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作

数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率

20%、解决率40%、满意率40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、

考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即刃、”改革列入县委书记月点

评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、

市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态

发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机

制，根据群众反映何题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、

市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督