本科三年级信息管理与信息系统专业：《高校图书馆人本服务效能优化》教学设计

本科三年级信息管理与信息系统专业：《高校图书馆人本服务效能优化》教学设计

一、课程基本信息

（一）课程名称：高校图书馆人本服务效能优化

（二）课程性质：本课程为信息管理与信息系统专业本科三年级专业核心选修课【核心重点】，定位于图书馆学、信息管理与服务科学的交叉领域，以人本主义理论为逻辑起点，系统讲授高校图书馆服务效能的诊断、评价与提升策略，强调理论建构与实践创新的深度融合。

（三）授课对象：信息管理与信息系统专业本科三年级学生。已修读信息组织、信息检索、图书馆管理基础、统计学原理等先修课程，具备基本的图书馆业务流程认知和数据分析能力【重要基础】。

（四）建议学时：总学时16，其中理论讲授8学时，项目研讨与实践8学时【学时分配重要】。课程采用连续8周、每周2学时或集中4周、每周4学时的灵活排课模式。

（五）课程定位：本课程旨在培养具备用户中心思维、循证决策能力和服务创新素养的图书馆储备人才及信息服务机构从业人员。课程对标教育部《普通高等学校本科专业类教学质量国家标准》中信息资源管理类的核心能力要求，突出职业导向性与学术前沿性【职业导向重要】。

二、教学目标设计

（一）知识目标：1.精准复述高校图书馆人本服务的核心概念、理论谱系与演进逻辑【核心重点】；2.系统阐释图书馆效能评价的多维指标体系及其构建原理【高频考点】；3.深度解析国内外高校图书馆在人本空间再造、智慧服务嵌入、用户参与式设计等领域的典型案例【热点】；4.批判性评述人工智能、学习分析等技术应用于图书馆服务时引发的伦理议题【学术前沿难点】。

（二）能力目标：1.能够综合运用问卷调查、访谈、观察、日志分析等方法，完成针对高校图书馆特定服务场景的用户需求挖掘与痛点识别【核心能力】；2.能够独立或协作设计包含空间、资源、服务、机制四要素的人本服务优化方案，并论证其可行性【实践难点】；3.能够运用KANO模型、平衡计分卡、服务蓝图等工具对图书馆服务效能进行诊断与评价【方法论重点】；4.能够撰写结构完整、证据扎实、建议具体的服务效能诊断报告或改进提案【职业素养】。

（三）素养目标：1.确立“用户是目的而非手段”的职业价值观，将尊重、公平、包容、响应内化为服务设计的基本准则【价值引领】；2.养成跨学科视野与系统思维，能够在技术理性与人文关怀之间保持反思性平衡【素养难点】；3.恪守信息伦理与科研规范，在用户数据采集、分析及应用过程中主动保护隐私、规避偏见【伦理要求】。

三、教学内容分析

（一）教学内容组织架构：课程内容遵循“理念奠基—需求洞察—效能诊断—创新实践”的认知逻辑，划分为四大模块，模块间呈递进与嵌套关系。模块一：人本服务理论基础与历史演进；模块二：用户需求复杂性与行为分析范式；模块三：服务效能评价体系构建与测量技术；模块四：人本服务创新策略与变革管理。

（二）教学重点：1.人本服务理论在高校图书馆具体业务场景中的转化路径【核心重点】；2.图书馆服务效能评价指标的操作化定义与权重赋值方法【高频考点】；3.基于用户体验地图和服务蓝图的触点分析与干预设计【实践热点】；4.智慧技术与人本价值的整合机制【思辨重点】。

（三）教学难点：1.将人本主义哲学理念转化为可观测、可测量的服务行为规范【理论落地难点】；2.多源异构用户数据（量化+质化）的融合分析与解释【技术瓶颈难点】；3.效能评价中成效指标（outcome）的界定、追踪与归因【评价方法论难点】；4.跨部门协作情境下服务改进方案的推动策略【组织行为难点】。

四、学情分析

（一）知识起点：学生已系统学习图书馆管理基础课程，对文献采编、流通阅览、参考咨询等传统业务模块有基本认知，但尚未建立“服务即产品”“体验即价值”的现代图书馆服务观。对人本服务的理解多停留于态度友善、环境舒适等表层，缺乏对制度设计、流程再造、技术伦理的深层思考【学情特征重要】。

（二）能力结构：学生具备使用SPSS或Excel进行描述统计的能力，能够独立设计简单问卷，但普遍缺乏针对真实用户开展深度访谈、民族志观察的实战经验，尤其不擅长从质性材料中提炼主题、构建理论【能力短板】。小组协作意识较强，但任务拆解与时间管理能力参差不齐。

（三）学习风格：本科三年级学生处于专业认同形成期，对与未来职业直接关联的实操性内容具有高动机水平，厌恶空洞说教，偏好案例驱动、项目牵引的学习方式。多数学生对智慧图书馆、元宇宙等概念怀有好奇心但认知模糊，易陷入技术决定论【认知偏差】。

（四）潜在困难与对策：1.对用户研究方法的科学性和伦理边界把握不准，需提供标准化操作清单与伦理审查模拟；2.构建评价模型时易陷入指标越多越好的误区，需强化简约性与关键驱动力的思维训练；3.方案设计往往忽视实施成本与组织文化阻力，需引入利益相关者分析与可行性预评估【针对性辅导】。

五、教学策略与方法

（一）总体策略：采用“锚定真实问题、贯穿循证实践、促成意义建构”的整合性教学模式。以本校图书馆或区域高校图书馆为持续观察与实践场域，将课程任务嵌入图书馆实际业务改进需求，实现学习产出与服务改进的双向赋能【教学设计核心】。

（二）方法组合：1.案例教学法：精选20个以上正反面案例，覆盖研究型大学、应用型本科、独立学院等不同类型高校图书馆，形成案例矩阵，每案例配备导学问题与分析框架；2.项目式学习：以3-4人小组为单元，开展为期8周的递进式项目实践，产出《某高校图书馆XX服务人本效能诊断与优化报告》；3.翻转课堂：将概念性、陈述性知识制作成15分钟以内的微课视频及交互式预习测验，课堂时间主要用于深度研讨、技能演练与方案打磨；4.混合式教学：依托学校SPOC平台整合学习资源，设置主题讨论区、专家在线答疑、同伴互评等功能模块；5.角色扮演与模拟决策：设置图书馆馆长、学科馆员、学生代表、设备供应商等角色，在服务改进方案审议环节进行多利益主体博弈模拟【高阶思维训练】。

六、教学资源与环境

（一）物理空间配置：课程主要在智慧图书馆实训室实施，该空间按“未来学习中心”理念设计，包含沉浸式研讨区、数据可视化大屏、自助服务设备体验区、真人图书馆活动角。墙面设置可书写玻璃墙，便于小组思维外化与方案迭代【情境具身】。

（二）数字资源体系：1.SPOC课程平台内置12个知识点微课、40篇精选核心期刊文献（知网版）、5个完整服务设计案例视频、3套用户研究工具操作手册；2.图书馆管理信息系统（LSP）沙盒环境，含2000条模拟读者数据及20000条匿名借阅日志，供学生进行数据清洗与画像练习；3.用户研究工具包：Qualtrics在线问卷系统教育版、MAXQDA定性分析软件试用版、VOSviewer文献共现分析入门版【技术支架】。

（三）实践共同体：与校图书馆签订《课程实践合作备忘录》，图书馆开放业务数据接口，指派两名学科馆员担任课程兼职导师，参与项目开题、中期反馈及终期评审。同时，课程将遴选3-5个优秀方案提交图书馆馆务会讨论，形成真实采纳意向【产教融合】。

七、教学实施过程（核心环节）

本部分以16学时、连续8周、每周2学时为基准框架，详尽呈现每一课时的教学流程、师生互动设计、关键认知干预及效能评价嵌入。每一环节均标记重要性与考核相关度。

【模块一】人本服务理论基础与历史演进（4学时）

第1学时：人本主义思想谱系与图书馆价值重构

【课前】教师通过SPOC平台推送卡尔·罗杰斯《论人的成长》节选、阮冈纳赞《图书馆学五定律》原文及吴建中《21世纪图书馆新论》第一章，并设置三个导向性问题：图书馆是“书库”还是“脑库”？馆员是“守门人”还是“引航员”？技术是“替代”还是“增强”？学生需提交100字预习思考【前置认知激活】。

【课中0-15分钟】教师以“图书馆员最不该说的一句话”匿名投票结果切入，高频词如“不归我管”“系统规定”“书已经买了”引发学生共鸣与反思。随即呈现1900年至今图书馆服务理念演变动图，直观展示从“保存中心”到“学习中心”再到“交往中心”的范式迁移【视觉冲击】。教师抛出本课程第一核心命题：【非常重要】人本服务并非服务项目列表上的新增项，而是所有服务项目背后的元规则。

【16-35分钟】教师讲授需求层次理论在图书馆场域的解构与重构。区别于商业领域，图书馆用户的需求满足具有公共性、教育性、发展性三重特征。以本校图书馆考研专区设置争议为例：有学生认为设置专区是优待特定群体，有违公平；教师引导学生辨析“公平”与“平等”的差异，指出人本服务追求的是合宜性而非绝对均等【思辨难点】。此处标记【高频考点】。

【36-55分钟】引入服务效能的概念辨析。教师展示两组数据：A馆年借阅量下降12%，但用户满意度提升8%；B馆年借阅量上升5%，但用户投诉率上升15%。引导学生判断哪所图书馆服务效能更高，并阐述理由【认知冲突】。教师归纳效能三元结构：产出效率、目标达成度、用户主观福祉。强调【重要】效能评价必须包含用户视角，且用户满意度与使用量并非总是正相关。

【56-75分钟】小组任务：每组领取一份本校图书馆2023年读者留言原始数据（经脱敏处理，含建议、投诉、表扬），要求15分钟内使用需求层次理论对留言内容进行编码归类，并识别出高频未被满足需求。教师巡视，发现共性问题：学生对“尊重需求”的判断分歧较大，常与“环境需求”混淆。即时进行概念澄清：尊重需求强调被承认、被重视、被个性化对待，如“希望馆员能记住我的研究方向”【难点突破】。

【76-90分钟】各组派代表汇报编码结果，教师将高频需求汇总形成班级层面的“用户需求热力图”。布置课后任务：各小组选定图书馆一个物理服务点（如总服务台、自助文印区、考研自习室），进行30分钟非参与式观察，重点记录用户与系统、用户与馆员、用户与空间三类交互行为，并提交观察日志至平台【学用衔接】。

第2学时：人本服务发展脉络与中外制度比较

【课前】学生观看微课《大学图书馆角色演进：从藏书楼到知识集市》，完成时间轴关键节点拖拽排序练习，系统自动反馈错误【知识建模】。

【课中0-20分钟】教师以“何为大学图书馆的不可替代性”设问，抽取学生回应后，系统梳理人本服务四阶段模型：第一阶段（1980s前）——文献可得性中心；第二阶段（1990s）——信息技能赋能中心；第三阶段（2000s）——学术交流空间中心；第四阶段（2010s至今）——学习分析与个性化支持中心【脉络清晰】。教师强调每一阶段转型均非技术单因驱动，而是用户学习方式变革与大学人才培养目标升级的复合产物。

【21-45分钟】中外高校图书馆人本服务制度比较。教师呈现两份文本节选：美国研究图书馆协会《成员馆用户体验岗位职责描述》与国内某985高校《学科馆员绩效考核细则》。引导学生从岗位目标、核心任务、考核方式、职业背景四个维度对比分析【比较思维】。小组讨论后形成观点：国内岗位设计偏重资源推广与信息素养教学，国外同类岗位偏重服务设计与体验研究，反映服务理念的代际差异。教师提炼【核心观点】：人本服务能力正从“软技能”转变为“专业技术”。

【46-65分钟】聚焦国内高校图书馆人本服务推进瓶颈。教师展示课程团队前期调研数据：67%的受访馆员认为“读者无理要求过多”，54%认为“现有系统不支持个性化服务”。教师引导批判性分析：究竟是个别读者无理，还是服务设计未能容纳合理需求？是系统不支持，还是需求未被有效转译成系统参数？【归因训练】此处标记【热点】。

【66-90分钟】课堂微写作：假设你是一名刚入职高校图书馆的新馆员，馆长要求你拟定一条“人本服务年度行动口号”，要求体现专业性与感召力，限20字以内。学生完成写作后随机交换互评，评选最具洞察力口号。教师总结并布置拓展阅读：IFLA《全球愿景报告》核心摘要中关于“平等获取”“文化包容”的论述。

第3-4学时（连排）：人本服务理念转化工作坊——从概念到草图

【实践定位】本工作坊旨在打通理念层与操作层之间的断层，使学生掌握将抽象服务理念转化为具象服务特征的能力，为后续用户研究与方案设计奠定基础【承上启下】。

【环节一】痛点萃取与问题重构（40分钟）。各小组展示模块一课后观察日志，教师采用“世界咖啡馆”模式，每组留一人在本组讲解，其余组员轮转至其他组观摩学习并带回新视角【同伴学习】。教师引导学生对原始痛点进行问题重构训练，如将“自助借还机经常故障”重构为“系统故障状态下的用户替代路径缺失”，将“占座现象严重”重构为“座位使用意图与空间资源配置错位”【非常重要】。此环节培养学生从现象描述上升到机制分析的专业思维。

【环节二】KANO模型模拟应用（60分钟）。教师讲授KANO模型基本属性划分标准及Better-Worse系数计算方法【高频考点】。每组基于本组痛点，设计包含5个服务属性的KANO问卷，并随机访谈至少2位其他组成员作为虚拟用户。组内汇总访谈数据，计算各属性归属类别。教师集中讲解典型误判案例：如将用户习以为常的基本型需求误判为期望型需求，导致资源错配【难点纠偏】。

【环节三】服务特征矩阵构建（30分钟）。各小组根据KANO分析结果，确定待改进服务的优先级，并绘制“服务特征-用户价值”矩阵。横轴为服务特征实现难度，纵轴为用户感知价值。小组需在矩阵中定位出“高价值-低难度”的速赢项目和“高价值-高难度”的战略项目【决策演练】。

【环节四】方案雏形汇报与跨组质询（50分钟）。每组使用3分钟陈述本组锁定的服务改进方向及初步设想，其他组采用“红绿牌”反馈机制：绿牌代表方案中体现人本理念的亮点，红牌代表可能存在的伦理风险或实施障碍【结构化倾听】。教师选择性介入，重点引导方案避免陷入“技术解决方案主义”，如不能认为“开发一个APP”就能解决所有沟通问题。

【课后产出】各小组整理工作坊形成的服务改进方向草图，上传至平台项目档案库，作为模块二用户研究的起点。

【模块二】用户需求复杂性与行为分析范式（4学时）

第5学时：用户画像构建方法论与伦理边界

【课前】学生阅读《大学图书馆用户画像研究中的隐私边界问题》短文，完成SPOC平台关于PII（个人身份信息）识别的前测，正确率低于60%者需重学【知识补漏】。

【课中0-25分钟】教师以本校图书馆近三年纸质图书借阅量持续下滑为情境，引出问题：是用户不再需要图书，还是我们提供的图书不是用户需要的？进而讲授用户画像的定义、构成维度与构建流程【核心能力】。重点区分基于统计数据的群体画像与基于个体行为的5000像素级画像，强调图书馆场景应以满足群体需求为主，不宜过度追求个体精准【价值引导】。

【26-50分钟】方法工具箱深度解析。教师分别讲授：1.调查问卷中的行为频率题项设计技巧——如何避免回忆偏差【重要】；2.半结构化访谈中的追问策略——如何从“满意”追问出“非常满意”与“还算满意”的本质差异【难点】；3.日志分析中的变量构造——如何从预约未到馆数据构造“预约失信倾向”变量【技术亮点】。每一方法均配以一个失败案例与一个成功案例，强化对方法论陷阱的警觉。

【51-70分钟】案例研讨：香港城市大学图书馆“学习风格诊断”项目。该项目通过分析用户数字足迹，识别用户是视觉型还是文本型学习者，并据此调整电子资源揭示方式。教师设问：这种服务是否构成对用户的无形规训？是否应在使用前获得明确授权？【伦理两难】学生观点交锋后，教师引入“合意困难”概念——过度顺应用户既有偏好可能削弱其认知弹性，人本服务应包含适度的发展性挑战【学术前沿】。

【71-90分钟】小组实战：给定一组模拟读者数据（含学院、年级、借阅类别、入馆频次、研修间使用记录），每组需构建3个典型人物角色，并为每个角色推荐一项现有服务之外的新服务。各组在大屏共享画像卡片，教师点评并评选最具洞察奖。

第6学时：用户体验地图与服务蓝图双工具训练

【课前】学生以个人身份体验校图书馆“校外访问电子资源”全流程，并记录每一步骤的情绪体验【体验前置】。

【课中0-25分钟】教师讲授用户体验地图的核心构成要素：用户目标、行为阶段、接触点、情绪曲线、痛点机会点【核心工具】。以“大四学生提交学位论文电子版”为例，现场邀请两名学生分步演示，教师同步在白板绘制地图，展示从“获取提交通知”到“收到审核通过邮件”全程12个触点【示范建模】。

【26-55分钟】小组绘制“研究生初次使用文献传递服务”用户体验地图。教师提供角色卡（新手小白、时间紧迫型、完美主义型），各小组认领不同角色卡，体验视角差异显著。绘制完成后，组间交换评价，教师总结触点管理三原则：触点简化、容错设计、情感补偿【核心行动】。标记【非常重要】用户体验地图的价值在于发现“无服务时刻”而非“差服务时刻”。

【56-75分钟】服务蓝图扩展讲授。教师演示如何将用户体验地图前端行为对应到后台支持流程：如图书荐购功能，前台用户点击“荐购”，后台触发采访人员查重、书商询价、编目优先级设置等平行活动【拓展视野】。学生初步理解服务是系统行为，而非单一部门行为。

【76-90分钟】对比分析：商业书店（如诚品）与高校图书馆在用户动线设计上的异同。学生自由发言，教师引导结论：图书馆不应以延长用户停留时间为目标，而应以帮助用户高效达成目标为目标【特色定位】。

第7-8学时（连排）：用户需求调研模拟实训——以研修间预约服务为例

【实训背景】经与校图书馆沟通，当前读者对研修间预约规则（如单次最长使用2小时、每日最多预约1次）存在较大争议。本实训以此真实问题为任务驱动，要求各小组在90分钟内完成一次微调研并产出初步发现【真实项目】。

【环节一】调研方案极速设计（25分钟）。教师提供四类研究方法任务卡：第一组设计面向高频用户的满意度问卷；第二组设计面向从未使用者或极少使用者的焦点小组提纲；第三组设计现场观察方案，重点关注违规使用行为及应对措施；第四组设计预约后台日志数据分析计划。每组需在15分钟内产出工具草案，随后进行5分钟跨组互评【极速迭代】。教师提供标准化检查表：问卷需含至少1道开放题；访谈提纲需含至少2道追问设计；观察方案需定义行为编码；日志分析需明确核心字段。

【环节二】实地数据采集（40分钟）。学生分赴图书馆三处研修间集中区域，实施数据采集。问卷组使用平板电脑扫码填答；访谈组寻找在休息区停留的读者进行简短访谈；观察组在非侵入位置记录用户进出及设备交互行为；日志分析组在实训室直接操作模拟数据库。教师巡回指导，并特别提醒数据采集伦理：必须声明身份与目的、承诺匿名化、尊重拒绝权【职业素养】。

【环节三】快速分析与发现提炼（30分钟）。各组返回实训室，整理采集到的数据。问卷组统计主要指标的描述性结果；访谈组使用便利贴归纳高频关键词；观察组计算典型行为发生率；日志组呈现预约高峰时段与爽约规律。教师演示如何将质性关键词（如“麻烦”“死板”“碰运气”）转化为可测量的态度语句【定性定量转化】。

【环节四】发现发布会（35分钟）。每组3分钟简报核心发现，如“62%受访者建议开放2.5小时档位”“观察发现12%用户存在提前占离现象，但馆员未干预”。教师组织跨组质询：不同方法得出的结论是否一致？是否存在方法偏误？你更相信哪类数据？【方法整合】教师汇总所有发现，形成《研修间预约服务用户反馈初步共识》文档，现场移交课程兼职导师（校图书馆学科馆员），并约定后续反馈节点【成果外化】。

【课后】各小组整理本次实训的完整调研记录，反思方法选择与实际执行间的差距，撰写300字微调研反思日志。

【模块三】服务效能评价体系构建与测量技术（4学时）

第9学时：图书馆效能评价指标体系演进与本土实践

【课前】学生阅读教育部《普通高等学校图书馆评估指标（修订征求意见稿）》及《上海市高校图书馆服务质量评价标准》，完成对比分析简表【政策前置】。

【课中0-20分钟】教师辨析一组近义词：绩效（efficiency）、效果（effectiveness）、效能（efficacy）、影响力（impact）【概念辨析】。强调本课程所指效能是组织目标达成度与用户价值实现度的复合概念，而非单纯投入产出比【核心界定】。引入平衡计分卡（BSC）四维度框架，并展示其在大学图书馆评价中的指标转化实例【方法论热点】。

【21-50分钟】指标体系层进式解析。教师分别讲解：1.输入指标：馆藏数量、经费额度、馆员规模——是基础保障而非效能本身【一般】；2.过程指标：开放时间、活动频次、系统可用性——反映服务努力程度【重要】；3.产出指标：借阅量、量、到馆量——传统核心指标，但面临互联网+挑战【传统】；4.成效指标：信息素养提升幅度、科研产出贡献率、学习成果支撑度——当前评价改革焦点【前沿难点】。教师重点剖析成效指标测量的归因难题：如何证明学生信息素养提升是图书馆教育职能的贡献，而非其他课程的作用？【难点】此处标记【高频考点】。

【51-70分钟】案例批判：某高校将“学科馆员与学院科研产出增长率挂钩”纳入考核，导致学科馆员优先服务高产学者，冷落新手教师。教师引导学生辩论：效能评价是否应回避价值判断？评价是否必然扭曲行为？【伦理思辨】教师总结：评价是指挥棒，设计不当的人本服务评价可能走向人本的反面。

【71-90分钟】小组任务：各小组为模块一选定的服务点设计5-8个效能评价指标，其中必须包含至少2个成效指标。要求说明每个指标的操作化定义、数据来源及采集频率。教师提供指标设计核查表：是否可测量、是否可比较、是否可改进、是否伦理合规。

第10学时：评价数据采集技术与信效度控制

【课前】学生自学SPOC平台《Likert量表常见偏误与规避》微课，完成案例纠错练习。

【课中0-25分钟】教师讲授信度与效度的操作性定义。信度：稳定性、一致性；效度：内容效度、结构效度、效标关联效度【概念重要】。结合图书馆服务满意度量表实例，展示α系数低于0.7时如何通过题项净化提升信度【技术操作】。强调高信度是高效度的必要非充分条件，切忌盲目追求信度而牺牲内容效度。

【26-50分钟】定性评价数据的价值与分析方法。教师展示一组读者留言：“希望图书馆24小时开放”“空调太冷”“找不到想看的书”。引导学生分析这些留言背后隐含的评价维度（物理环境、资源保障、人文关怀），并演示使用简单词频分析工具提取高频诉求【定性入门】。推荐使用微词云或ROSTCM6进行基础文本挖掘，并强调定性数据对于解释定量结果的关键作用【方法整合】。

【51-70分钟】小组实操：各小组针对上一环节设计的评价指标，编制对应的数据采集工具。要求问卷组完成问卷草稿，访谈组设计访谈脚本，并开展组内模拟预调查。教师提供《调查工具自评清单》，组内交叉检查，识别是否存在引导性提问、双重否定、选项锚定不当等问题【同伴互评】。

【71-90分钟】数据可视化基础：教师使用Excel快速演示如何将各指标得分转化为雷达图、柱状图、箱线图，并引导学生解读数据分布形态传达的管理含义。如某项指标均值高但标准差大，提示服务体验两极分化，需进一步细分用户群体【分析深度】。

第11-12学时（连排）：服务效能诊断报告撰写实战工作坊

【目标】各小组在前期用户调研及评价指标设计基础上，针对校图书馆研修间服务完成一份结构完整的效能诊断报告框架，并进行首次公开展示。

【环节一】评价框架最终确定（30分钟）。各小组基于模块二实证数据及模块三指标体系，筛选出用于本次诊断的核心指标集，并采用简易层次分析法（AHP）赋权。教师提供1-9标度法判断矩阵范例，学生组内两两比较各指标相对重要性，通过几何平均计算权重【建模启蒙】。标记【非常重要】此环节训练学生在多目标决策中的取舍能力。

【环节二】数据深度归因（45分钟）。小组对已有数据进行二次分析，不仅描述“是什么”，更要探究“为什么”。教师引入鱼骨图分析法，从人员、设备、制度、环境四个维度组织头脑风暴，找出造成低分指标的根本原因。例如“预约爽约率高”的原因可能包括：提醒机制缺位、取消流程繁琐、无信用惩戒【归因训练】。

【环节三】报告框架搭建（40分钟）。教师提供诊断报告标准结构模板：1.项目背景与目的；2.诊断对象与服务边界界定；3.评价框架与数据采集方法；4.核心发现与数据分析；5.归因分析；6.改进建议；7.实施路径与预期成效。各小组分配成员撰写任务，现场完成报告1-4部分的初稿【结构内化】。

【环节四】报告框架评审会（45分钟）。每组进行5分钟报告框架陈述，重点展示评价指标体系与核心发现。教师邀请图书馆兼职导师线上参与点评，从管理决策视角提问：这个发现是否出乎你的意料？改进建议需要哪些部门配合？【真实性评价】各组记录反馈意见，用于课后报告完善。

【课后】各小组根据评审意见，完成诊断报告全文撰写，并准备在模块四进行完整方案汇报。

【模块四】人本服务创新策略与变革管理（4学时）

第13学时：智慧赋能与人本服务的价值对齐

【课前】学生阅读《教育信息化2.0行动计划》及《高等学校人工智能创新行动计划》中关于智慧图书馆的表述，并观看视频《AI伦理：算法可以公正吗？》【伦理前置】。

【课中0-20分钟】教师讲授智慧图书馆技术架构：感知层、网络层、数据层、应用层【基础认知】。随即提出核心命题：【非常重要】智慧图书馆的灵魂不在于技术先进性，而在于技术与人本价值的对齐。以人脸识别入馆为例，一边是入馆效率提升、异常人员预警，另一边是隐私让渡、监控泛化。教师展示本校图书馆人脸识别系统启用前后的读者入馆数据与相关投诉数据，引导学生进行成本收益分析【决策模拟】。

【21-45分钟】案例深度研讨：深圳大学城图书馆“智慧空间”项目。该项目通过环境传感器动态调节阅览区光照与温湿度，并建立数据伦理委员会审查所有算法决策。教师组织学生扮演伦理委员会成员，模拟审议“基于读者借阅历史的文献智能推荐”算法是否上线【角色扮演】。讨论焦点包括：算法黑箱、信息茧房、弱势群体逆向歧视等【热点】。

【46-65分钟】小组头脑风暴：为校图书馆设计一项低成本、高感知的智慧人本服务，限定开发预算低于5000元。各组创意涌现：如“预约图书到架微信实时推送”“研修间空闲时段自助续约”“馆内3D导航小程序”。教师引导从用户真实痛点出发，避免为智慧而智慧【创新约束】。

【66-90分钟】教师点评创意，归纳智慧人本服务三原则：必要性原则（是否非用技术不可）、透明原则（用户是否知情）、可控原则（用户是否可关闭）。推荐阅读《联合国教科文组织人工智能伦理建议书》【学术拓展】。

第14学时：空间再造与服务场景重构

【课前】学生拍摄校内图书馆利用率低或设施老旧的角落，配文描述问题，上传至平台共创空间【问题众筹】。

【课中0-25分钟】教师讲授图书馆空间价值的三次跃迁：第一代——藏书空间；第二代——阅览空间；第三代——学习与交往空间【概念辨析】。展示国内外空间再造标杆案例：赫尔辛基中央图书馆Oodi的城市客厅理念、香港中文大学图书馆进学园的多模式学习支持【国际视野】。

【26-55分钟】工作坊：空间速配改造。教师给出若干待改造空间照片（如负一层闲置大厅、走廊尽端大楼梯、部分闭架书库），并提供功能需求池（静音冥想舱、VR教学体验区、小型学术沙龙角、亲子阅览区）。各小组任选一个空间，为其设计新功能方案，需包含功能分区草图、家具配置、技术设备需求及服务人员技能更新要求【系统设计】。教师提供积木式平面图元件库，降低绘图门槛。

【56-75分钟】画廊漫步互评。各组将方案图纸粘贴于墙面，全体学生自由浏览，用便利贴在图纸旁写下“这一设计最打动我的地方”及“我担忧的问题”。教师引导学生关注空间设计中的包容性设计细节，如是否考虑轮椅回转半径、是否提供安静与协作的梯度选择【隐性知识】。

【76-90分钟】教师总结空间人本化本质：空间不是容器，而是邀请。评价空间效能的最终标准不是使用率，而是用户在与空间互动后产生的意义感【价值升华】。

第15学时：服务营销与用户参与阶梯

【课前】学生收集一项本校图书馆正在推广的服务（如文献传递、学科服务、阅读疗法），并拍摄其宣传界面【素材采集】。

【课中0-20分钟】教师讲授服务营销7Ps框架在图书馆的适用性转化：产品（服务组合）、价格（时间成本、精力成本）、渠道（线上/线下触达）、促销（推广沟通）、人员（馆员素养）、有形展示（环境氛围）、过程（服务流程）【理论应用】。重点解读图书馆服务的“价格”特殊性，强调降低用户非货币成本是人本设计的关键【核心观点】。

【21-45分钟】案例研讨：厦门大学图书馆“圕·时光”毕业纪念品牌。教师播放该品牌宣传短片，引导学生从7Ps维度拆解其成功要素，并特别关注其情感营销策略——将图书馆服务与用户生命历程节点绑定【分析框架】。学生普遍对此类营销接受度高，教师引导反思：情感营销是否存在操纵嫌疑？边界在哪里？【伦理敏感化】。

【46-70分钟】用户参与式服务：教师讲授用户参与阶梯模型——从被动消费者、到内容贡献者、到共同设计者、到决策共治者【参与阶梯】。举例：上海图书馆读者积分兑换体系、国家图书馆的志愿者讲解员、美国北卡罗来纳州立大学图书馆学生顾问委员会【新趋势】。教师设问：高校图书馆是否有必要让学生参与决策？学生代表能否代表多元化学生群体？【批判性考察】。

【71-90分钟】微策划：各小组为模块三诊断报告中的改进建议设计一项服务推广方案，要求包含目标用户画像、核心信息策略、渠道组合、激励措施，并至少体现一级用户参与（如用户生成内容或用户推荐用户）。现场抽取2组进行模拟宣讲，师生共同点评。

第16学时：课程整合、成果汇报与价值升华

【环节一】小组终期项目汇报（70分钟）。每组限时8分钟，运用PPT或Prezi，完整呈现《高校图书馆XX服务人本效能诊断与优化方案》。汇报结构强制要求：1.问题提出与服务边界；2.用户研究与需求洞察（附证据链）；3.效能评价指标体系与诊断结论；4.创新方案核心内容；5.实施路径与预期成效；6.人本理念体现。教师邀请校图书馆副馆长、学科馆员、教务处评估中心专家组成联合评委团，依据《课程项目评价量规》从问题聚焦度、方法规范性、创新性、可行性、人本价值凸显度五个维度打分【真实性评价】。评委提问环节，学生需直面诸如“预算从哪来”“馆员抵触怎么办”“如何证明方案比现状更好”等真实决策难题【抗压测试】。

【环节二】课程学习历程回顾与意义建构（15分钟）。教师播放课程全程跟拍剪辑的3分钟短视频，重现学生从初次接触人本概念的茫然，到实地调研的局促，再到形成方案时眼中的光芒。每位学生用手机编辑3个关键词发送至课程大屏，实时生成词云。高频词包括“原来如此”“换位思考”“证据”“复杂”“我想改变”。教师总结：【非常重要】人本服务不是技术问题，不是资金问题，甚至不是方法问题，而是愿不愿意把定义好服务的权力让渡一