铁路旅客服务及礼仪期末复习题及参考答案

铁路旅客服务及礼仪题库一、单选题1.标准眉形的眉峰在眉头至眉梢的哪个位置？A.2/3B.3/5C.1/2D.3/4答案：A2.互补色对比是指色相环上的哪个位置？A.60°B.120°C.30°D.180°答案：D3.铁路旅客运输服务人员手持物品时，应让人感到非常什么？A.稳妥B.准确C.到位D.卫生答案：A4.对铁路旅客运输服务人员微笑的要求，恰当的是？A.前仰后合B.捧腹捶胸C.笑出声音D.温和自然答案：D5.空调失效超过多少分钟，列车长可视情况请求停车？A.10B.20C.30D.40答案：B6.开车前丢失车票的旅客，需在车票票面发站什么时间前办理挂失补办手续？A.列车发车B.停止售票C.列车到达D.检票答案：B7.铁路旅客运输服务人员与旅客保持的最常规的服务距离是？A.0.5～1.5米B.1～3米C.3米以外D.5米以外答案：B8.服务旅客的第一秘诀是什么？A.展现铁路旅客运输服务人员的亲切笑容B.表露铁路旅客运输服务人员的真诚C.深切的凝视旅客D.服务时满面愁容答案：A9.重大伤亡事故是指一次死亡多少人以上的事故？A.1人至2人B.3人至9人C.10人至29人D.30人以上答案：D10.请旅客入座一般采用什么手势？A.直臂式B.斜臂式C.屈臂式D.摆手式答案：B11.车站工作人员指甲修剪整齐，长度不超过指尖多少毫米？A.5B.10C.15D.20答案：C12.国际社会公认的“第一礼俗”是什么？A.女性服务人员优先B.尊重原则C.宽容的原则D.男士优先答案：A13.铁路旅客运输服务人员双腿斜放式坐姿（以左腿为例）要求左脚怎样着地？A.外脚掌B.内脚掌C.脚尖D.脚跟答案：A14.查出的危险品数量较大时，应交由哪个部门处理？A.铁路公安部门B.客运部门C.三等以上车站D.国家有关部门答案：A15.服务过程中，铁路旅客运输服务人员使用香水时应怎样？A.使用清新的淡香水B.喷洒味道较浓的香水C.使用古龙香水D.多次喷洒让香味四溢答案：A16.在开车前多少分钟之内办理网购车票的改签、退票等业务需到车站售票窗口办理？A.15B.20C.30D.25答案：D17.铁路旅客运输服务人员需要克服什么以有效避免沟通障碍？A.人种障碍B.语言障碍C.地域障碍D.时区障碍答案：B18.铁路旅客运输服务人员主动向旅客表示尊敬的方式是什么？A.谦恭B.服装C.学历D.心情答案：A19.普速空调旅客列车哪些物品需要一客一换？A.被套、床单、枕套B.被套、床单、枕巾C.枕套、床单、枕巾D.枕巾、床单、枕套答案：A20.旅客改签车票变更到站时，不能更改的项目是什么？A.乘车日期B.乘车人C.车次D.席别答案：B二、多选题1.列车员验票时的职责A.无需协助验票B.维持验票秩序C.可随意聊天D.协助特殊旅客上车答案：BD2.售票时的服务礼仪A.问候旅客后直接售票B.询问旅客购票需求C.售票后无需确认D.主动提供找零答案：BD3.铁路客运职工的着装要求A.必须着制服B.可佩戴夸张饰品C.制服需干净整洁D.可穿拖鞋上班答案：AC4.铁路客运服务人员的走姿要求A.可手插口袋B.脚尖向前C.步伐轻盈D.可摇头晃脑答案：BC5.铁路客运服务礼仪的核心A.礼貌待客B.安全第一C.高效服务D.形象美观答案：AC6.站台服务中，客运员立岗姿势的要求A.挺胸、收腹B.两脚跟并拢C.双手自然下垂D.目光平视前方答案：ABCD7.铁路旅客运输服务人员衣着标准A.衣着统一规范B.不得赤脚C.女士穿深色袜子D.夏日可穿短裤答案：AB8.鞠躬时的注意事项A.眼神随身体前倾B.脱帽鞠躬C.角度不同，鞠躬次数也不同D.鞠躬时双手自然下垂答案：AB9.与他人接递物品时的礼仪A.必须鞠躬B.使用双手C.文字正面朝向对方D.弯腰递送答案：BC10.客运工作人员在工作中行走的正确姿势A.手插口袋B.脚尖向前，避免八字脚C.步伐平稳，从容不迫D.双手摆动幅度大答案：BC11.铁路客运职工可以佩戴的饰品A.耳钉、手链B.项链、戒指C.手表、发饰D.脚链、大耳环答案：ABC12.鞠躬礼的适用场合A.迎接普通旅客B.道歉时C.欢送旅客D.上下级交流答案：ABC13.铁路客运服务人员的站姿要求A.可依靠他物站立B.双目平视C.双手交叉于胸前D.两脚分开与肩同宽答案：BD14.餐车用餐的礼仪A.可大声喧哗B.应排队等候C.可长时间占用座位D.用餐完毕即刻离开答案：BD15.正确的坐姿要求A.男性双手分别放在膝盖上B.女性双手交叉放于小腹前C.入座和离座时不发出声音D.女士双腿可以高跷答案：ABC三、判断题1.铁路女性客运职工不可以留短发。答案：错误2.铁路男性客运职工可以留短于2寸的寸头发型。答案：正确3.一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。答案：正确4.鞠躬时，眼神应该随着身体前倾，缓慢下落。答案：正确5.正确的坐姿中，女性的两个膝盖和双腿可以稍微分开。答案：错误6.正确的坐姿中，入座时应该从椅子的右边坐下。答案：正确7.大于5岁的儿童在铁路不属于重点旅客。答案：正确8.与他人接递物品时，不论什么时候都需要鞠躬。答案：错误9.客运工作人员在工作中行走时，脚尖应该向前，避免八字脚。答案：正确10.客运工作人员在工作中行走时，应该从容、平稳。答案：正确11.客运工作人员在工作中行走时，可以手插口袋。答案：