旅游业办公自动化管理系统解决方案

旅游业办公自动化管理系统解决方案

一，项目背景：

作为未来国民经济中的一项重要支柱产业，旅游业要与目前的信

息化浪潮相适应，促使中国在21世纪前叶成为世界首位旅游大国，

就无可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产'业的信息化

建设，增强旅游业可持续发展能力，实现高效优质的集约化经营。旅

游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础，

它贯通了旅游活动的全过程，于是信息是旅游系统的灵魂，是命根子。

任何企业和个人若想在充满机遇和挑战的旅游业中赢得一席之地，必

须充分利用现代信息技术带来的巨大益处。现代信息技术的发展和广

泛运用给旅游业带来了新的机遇，使旅游业的深度、广度和高度都有

长足的发展。科学技术的不断进步可以有效地为可持续发展的决策提

供依据和手段，建立健全规范、高效、有序的旅游信息化架构，充分

发挥信息引导作用，这对实现旅游可持续发展有着特殊的意义。

从信息技术的应用来看，计算机技术真正应用于我国旅游企业是

在20世纪80年代，航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公自

动化系统等合用于旅游企业的计算机系统开始得到逐步推广，然而能

实现电脑预订的网络还是极少。在国际市场的促销方面，不少旅游企

业开始注意应用现代信息技术，如CD-ROM光盘、多媒体技术和

Interne。t在国内旅游业务网络化方面，上海春秋国际旅游集团进行了

有益的探索，目前他们的网络成员已有二十多个。在旅游信息查询和

咨询方面，最早是ChinaNet之下浮现的一些旅游信息服务网。国家

旅游局从1990年起开始抓信息化管理并筹建信息中心，1994年，信

息中心独立出来，专为国家旅游局和旅游行业的信息化管理提供服务

和管理技术。中国科学院地理所旅游规划研究中心正在尝试着在旅游

规划过程中，结合旅游资源普查、规范工作，建立旅游目的地的精品

旅游资源信息库。

由于我国的旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，因此建立

政府主导型的旅游信息化架构，一方面可以适应旅游业信息化建设的

需求，另一方面也可以借此增强旅游管理部门的管理职能。国家旅游

局可在现有基础上，抓好现代信息技术手段的吸纳与网络的完善，实

现自动化与网络化。旅游业信息化发展在徨大程度上取决于是否有一

个良好的软环境，这个环境主要包括政策要素、人材要素和协作要素

三个方面。

二.客户需求分析

1.随着公司业务规模的扩大，营销网络的增加，随之而来的就是总

部与这些分支机构、分销网络的统一协调和管理，传统的电话传真方

式虽然比较熟悉或者方便，但是受限于电话路线及人力配给，将难于

配合庞大的信息沟通的需求。

2.旅游行业的员T流动性大，旅行社需要对员T的业务操作及流程

进行规范化管理，防止中间的漏洞，避免经济损失。

3.客户资料和跟单纪录是重要的销售文档，经营的历史越长，越需

要对客户的资料进行妥善管理。

4.如何提高销售人员的反应速度，为客户快速准确地提供报价单，

是目前旅游业竞争中销售成功的关键因素。

5.发展企业的核心价值，学习先进经验，展开对客户的上门直销，

改善商业流程，提高运作效率，增加与客户、供应商、合作火伴之间

的互动，将为公司保持长远的竞争动力。

三.具体的方案描述：

旅行社信息管理系统分为基础资料、产品中心、门市接待、团

队管理、签证中心、票务中心、客人资料、费用管理等子系统。这

些系统既可以独立使用也可以互相有机结合。这些大子系统的简要

功能说明如下：

1.基础资料子系统：

。旅行社管理：管理旅行社的各个部门和同行信息、，是客人报名

参团的一个重要数据依据。

。员工管理：对员工进行信息登记管理，指定员工所属的旅行社

或者部门等，这些信息依据是系统进行业务服务支持的依据。

。旅游分供方管理：对旅游分供方如国家/地区、城市、景点、

地接社、酒店、餐厅、驻外机构、航班信息管理，上述信

息提供传真号和电子邮件信息管理功能，以使系统能迅速

通过传真和邮件实现与分供方进行信息沟通。

。导游管理：提供对导游的管理功能，支持对导游的投诉功能。

。领队管理：提供对领队的管理功能，利于对领队管理。

航空公司管理：定义和管理航空公司，分供方信息中航班需

要归属特定的航空公司。

0系统信息编码字典：定义旅行社业务中的各种信息字典，实现

企业信息的编码化管理。

2.产品中心子系统

0路线基本信息：定义产品的基本信息，可以录入独立的宣传

性质的多媒体文档（如Word格式文档）匡助前台进行产品销

售。

。国家地区定义：定义指定产品需要涉及那些国家，签证要求等

信息。

。路线行程信息：定义路线的行程，匡助前台进行产品销售。

。路线的价格策略管理：指定产品销售价格策略，匡助团队0

制作出团计划并根据旅游淡旺季情况进行价格调整。

3.门市接待子系统：

。组团：授权用户可以根据路线进行组团操作，制作出团计划,

进行旅行社产品销售。

0团信息：团队管理人员可以根据情况修改团队基本信息，如

截止报名日期等。

行程：定义和修改团队的行程，此行程信息自动从路线产品

继承得到，可以根据具体团队的实际情况修改行程信息，并

及时发布，通知其他门市接待工作人员。国家/地区:

O定义和修改团队涉及的国家和地区信息，设定相应的签证要

求，此信息自动从路线产品获得，但是可以根据团队的实际

情况进行修改，协调与其他部门的工作。

O签证：进行送签设置，一经设置，签证中心的工作人员将从

其工作界面上得到最新的送签要求，通过与实际人工交换过

来的客人资料进行对照，实现人工送签操作和计算机送签台

帐登记管理的协调。

。费用：录入团队的计划成本，与费用管理子系统的团队实际

成本录入相呼应，实现单团费用管理。

。派领队：从领队信息表中指定团队的领队。报表/传

。真：将出团计划、出团名单表等各种报表以打印输出或者传

真输出的形武发布出去，还有管理与门市接待和团队管理的

报表统计生成工作。

。邮件：将出团计划、出团名单表等各种报表以邮件的方式进

行输出，实现无纸化办公。

°参团：散客报名参团信息录入，可以录入各种费用，与费用

管理相配合。

°候补名单7录入当前团队的候补名单信息。

°缴费：对于非一次性缴费的客人，提供费用的补录功能。

o修改：修改旅游定单信息。

0换团：根据客人要求将一个客人从一个旅行团换到此外一个

旅行团。

0退团：客人退出旅行团。

o延期：客人因故退出已参加团队，但是所交款项暂不退回，

以备下次参团之用。

o保存：提供定单快速修改功能，如修改分房号，修改出关顺

序等，修改后点击“保存”功能就能将最新信息存盘。

4.团队管理子系统：

o组团：授权用户可以根据路线进行组团操作，制作出团计划，

进行旅行社产品销售。

O团信息：团队管理人员可以根据情况修改团队基本信息，如

截止报名日期等。

。行程：定义和修改团队的行程，此行程信息自动从路线产品

继承得到，可以根据具体团队的实际情况修改行程信息，并

及时发布，通知其他门市接待工作人员。国家/地区:

。定义和修改团队涉及的国家和地区信息，设定相应的签证要

求，此信息自动从路线产品获得，但是可以根据团队的实际

情况进行修改，协调与其他部门的工作。

0签证：进行送签设置，一经设置，签证中心的工作人员将从

其工作界面上得到最新的送签要求，通过与实际人工交换过

来的客人资料进行对照，实现人工送签操作和计算机送签台

帐登记管理的协调。

0费用：录入团队的计划成本，与费用管理子系统的团队实际

成本录入相呼应，实现单团费用管理。

0派领队：从领队信息表中指定团队的领队。

o报表/传真：将出团计划、出团名单表等各种报表以打印输出

或者传真输出的形式发布出去，还有管理与门市接待和团队

管理的报表统计生成工作。

0邮件：将出团计划、出团名单表等各种报表以邮件的方式进

行输出，实现无纸化办公。

。参团：散客报名参团信息录入，可以录入各种费用，与费用

管理相配合，团队的参团功能提供来自同行的成批报名操作

界面，以适应同行报名管理的业务需求，这是与门市接待的

不同之处。

。候补名单：录入当前团队的候补名单信息。

。缴费：对于非一次性缴费的客人，提供费用的补录功能。

。修改：修改旅游定单信息。

°换团：根据客人要求将一个客人从一个旅行团换到此外一个

旅行团。

0退团：客人退出旅行团。

。延期：客人因故退出已参加团队，但是所交款项暂不退回，

以备下次参团之用。

0保存：提供定单快速修改功能，如修改分房号，修改出关顺

序等，修改后点击“保存”功能就能将最新信息存盘。

5.签证中心子系统：

o送签资料库：统一管理所有的送签资料要求信息。

O送签资料管理：定义各个国家对于不同送签地点的送签材料

要求。

o送签名单表：组织和打印送签名单表。

0打印签证表：根据客人的签证资料打印其签证表。

。签证办理完毕确认：选择客人确认签证办理完毕，一经确认,

门市接待或者团队管理自动得到该客人签证办理完毕的确认

信

息提示。

6.票务中心子系统：

。根据团队确认票务信息，如航空公司、机票价格、免票方式、

订位数量、首站航班等信息。

。打印输出团队出票预定单。

。打印输出团队机票名单表。

O票务统计分析报表。

7.客人资料子系统:

。客人资料查询：按客人基本信息查询、按生日（月/日）查询

客人资料、按年龄查询客人、按行业查询客人资料。

0客人资料统计分析报表。

8.费用管理子系统：

o团队计划成本录入：录入团队计划成本，分细项。

。团队实际成本录入：分细项录入团队实际成本。

o团队费用报表：按团队查询团队费用信息，实现单团费用管

理。

o旅游业务财务分析：按市场、时间、项目（包括计划成本、

实际成本、实际收入、毛利率）等进行财务统计报表分析。

9.人力资源管理模块：是网络办公信息系统的核心，所有信息的运

作都是以人为中心来展开的，人力资源管理模块除了具有传统人

力资源管理的功能外，可以让所有员工通过企业内部网和Internet

访问企业的信息系统。这种基于角色的访问机制可以将企业所有的

员工、供应商、合伙人、分销商和客户融入到电子商务流程中来。

人们可以自由讨论，交流工作进程，而不管是在办公室内部或者外

部的环境。

10.旅行社网上商铺

DIY式自助管理网站;

o24小时不间断发布商铺信息，投放广告；拥有企业专用邮箱;

DIY式自助管理网站；

O成为旅游通正式客户，接发定单，玩转生意经；

O掌握第一手旅游在线商情报告

O了解最新旅游营销理念，享受专业名家思想饕餐大餐；

O量身打造，属于您企业的钻石品牌；

U晋级不同级别的业主，享有更多超值福利；

12.广告系统

通过广告系统可以在符合互联网广告投放规范的前提下简

洁高效地满足广告客户的传播需求，而且具有传统广告媒体所难

以企及的优势；定位准确，手段多样，形式活泼，投放及时，见

效迅速，影响面广。广告普通需要提供按时间、主题、人次等要

素进行分类分组，以明确区分客户群体，使广告投放达到最佳的

效果。

14.宾馆、酒店预订系统

宾馆、酒店预订系统将根据游客的服务需求和支付意愿，从

当地酒店、宾馆中查询到预选对象供游客挑选。游客可从中挑选

更适合自己消费的服务提供商，还可以因为网站与这些单位的合

作关系享受最多的价格优惠。预订中心将对本地宾馆、酒店资源

实行调配服务，充分利用闲置资源，为宾馆、酒店拓宽了客户源，

带来更多的经济效益。该系统管理旅游目的地营销系统(DMS)

中的住宿信息并提供预订服务，系统可以自成体系，成为单独的

住宿管理系统，也可和DMS基本数据库对接成为DMS的住宿管

理系统。该服务系统通过旅游行业管理系统满足对游客的诚

信服务。

15.票务预订系统

随着我国经济的飞速发展，飞机、火车等交通工具和大家

工作生活联系越来越密切，票务预订系统的重要性和普及性也凸

现出来，预订系统服务对象不仅仅是旅游出行的游客，还包括众

多时常到异地出差、学习或者探亲访友的客户。票务预订系统依

托民航、铁路自身便利的销售、送票网点，在网上给泛博客户提

供了一种便捷直观的订票方式，满足众多客户的需求。

系统力求在最短的时间内使游客获得价格最优的车票、船

票、机票，简化游客购票手续，为游客节省珍贵的旅游时间，免

去了游客排队购票之苦，方便客户出行，预订系统还可能为游客

提供尽可能低的票价，使游客从中得到实惠。

16.智能订餐系统

如今，各大饭店的订餐服务只能通过电话来提供。在就餐

高峰时间，往往需要连续拨打儿个电话，才干确定就餐饭店，智

能订餐系统可为顾客解除这种烦恼，节省时间和金钱。

顾客通过手机向呼叫中心发出订餐请求，系统根据顾客的订

餐价位、就餐时间和就餐区域采用智能算法选择合适的饭店和房

间就餐，选择信息通过网络送饭店信息终端的订餐系统，得到确

认后通过短信通知顾客所订饭店的名称、位置和房间，如饭店提

供菜单信息，顾客即可足不出户地预定全套餐饮方案，免去在饭

店的时间浪费和尴尬之忧。

17.电子旅行社

电子旅行社在网上实现传统旅行社提供的旅游一条龙服务，

涵盖了传统旅行社中的组团、设计路线、订票、订房、订车、代

聘导游、代聘翻译、代办旅游保险等业务项目。电子旅行社提供

的一条龙服务比传统旅行社的操作方式更方便、更快捷，信息对

用户更透明。同时由于整合了网站拥有的庞大的各类旅游业资

源，能为客户出游规划提供更大的自主性、灵便性。

18.电子门票

电子门票是未来旅游行业法制化、规范化、信息化发展的必

然趋势，是有效强化景区景点管理、提高管理效率的重要手段。

电子门票可以提升旅游行业整体管理水平，促进产业结构升级，

改善旅游行业的整体形象，扩大对游客的影响。其主要功能有：

建立完整的电子门票计算机网络系统，实现计算机售票、验

票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理；

取销手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率，

增加经济效益；

提高旅游景区的管理水平和档次，改善服务质量和形象;

提供及时、准确的客流量数据，为各项运营决策提供数据支持;

形成宣传旅游景区的旅游资源的全面化、电子化、专业化的电子

网络媒体。

19.导游服务中心

导游服务中心的基本功能表现在三个方面：

为旅行社找导游，为导游找旅行社，调配旅游淡旺季的差异，最

终达到各方都满意的结。为众多兼职导游员提供工作机会，向游

客提供河南省内有导游资格证书的所有导游的详细信息，包括带

团导游和景区导游的个人基本情况、工作经历和工作业绩等。使

游客可以通过网站或者彩信进行导游身份认证、导游风格和业绩

查询，以及导游预约。

20.旅游服务中心

导游服务中心的基本功能表现在三个方面：

旅游呼叫中心又称客户服务中心(CliemCentre),是为游客提供各

种匡助的一个服务窗口，在提升旅游企业形象，加强旅游企业与

游客的关系方面能够发挥重大作用。它是一种基于计算机电信集

成(CTI)技术的一个完整的综合信息服务系统。本系统采用国际上

最先进的第四代呼叫中心技术，构建完整的CTI系统体系，并充分

利用旅游企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、

信息资料处理密切结合起来，依托旅游企业各类业务技术支持系

统和信息网络，形成对外全方位服务于游客的无形窗口，对内和

管理、分析、决策相结合的呼叫中心。

21.旅游短信中心

随着手机的迅速普及，短信等手机增值服务越来越得到游客

的青睐。河南旅游短信中心与目的地营销系统数据库相连接，游

客可以通过河南旅游短信中心强大、灵便的信息定制功能，享受

多种手机增值服务。这些服务主要包括：短消息提醒、短消息群

发、挪移会议通、资讯服务、援助、位置地理信息服务等系统；

另一方面，游客还可以利用手机进行咨询、投诉、预订和小额支

付等活动。

22.旅游短信中心

虚拟主机服务可以为旅游企业提供彻底自主的网络营销平

台，既可以独立宣传，也能无缝嵌入河南旅游目的地营销系统，

享有丰富的信息资源和强大的功能；其次，企业还可以制作自己

的电子宣传册，利用旅游目的地营销系统的强大宣传工具，向全

国乃至世界的旅游者展示企业形